實習的服務(wù)過程_社會工作實習與督導（第2版）

第一節(jié)　實習的服務(wù)過程

Charles H．Zastrow（2005）曾指出，在個案、家庭、小組、組織和社區(qū)工作中，社會工作者所使用的解決問題的方法雖多種多樣，但這些方法總會包括下述步驟：①盡可能清晰地界定問題或者問題范圍；②提出全部解決方案；③評價各種方案；④選擇一種或者幾種方案并制定目標；⑤實施解決方案；⑥跟蹤評價解決方案的效果。并提出了社會工作解決問題過程的一種簡化范式，即評估—干預—結(jié)案—評價。

朱眉華、文軍（2006）指出社會工作實務(wù)通用過程包括接案、預估、計劃、實施、評估和結(jié)案。

Barry Cournoyer（2008）則把社會工作的實踐分為七個階段，即準備期、開始期、探索期、預估期、簽訂協(xié)議期、實施和評估期，以及結(jié)案期。

考慮到實習教學過程中的實際操作性和個案、小組、社區(qū)三大方法運用的通用性，本書將采用Zastrow的簡化范式，按評估、干預、結(jié)案和評價這樣一個服務(wù)過程來展開介紹。

一、評 估

（一）評估的定義

評估作為社會工作者服務(wù)過程中的關(guān)鍵階段，是制定服務(wù)目標和選擇干預方式的最主要依據(jù)。它的定義也多種多樣，如Hepworth和Larsen（1986）認為，評估是收集、分析和綜合數(shù)據(jù)進入系統(tǒng)闡述的過程，這一過程包含了五個重要的方面：①案主問題的性質(zhì)；②案主和其他人的功能；③案主解決問題的動機；④形成問題的相關(guān)環(huán)境因素；⑤有用的或能改善案主困難的重要資源。

Barker（1999）則認為評估能確定問題的性質(zhì)、原因、演化和后果以及問題中涉及的人格和環(huán)境，具有獲得對問題、成因和能夠改變什么來減少問題或者解決問題的理解的功能。

上述定義都暗含了兩個階段，即通常所說的接案以及接案基礎(chǔ)上的評估，但在某些特殊情況下，尤其是危機干預時，社會工作者往往跳過接案階段而直接進行評估和干預。過去，社會工作者多用問題視角來評估案主，但現(xiàn)在已越來越傾向于采用以優(yōu)勢視角為主的系統(tǒng)模式，所以在發(fā)現(xiàn)并分析案主問題的同時，會更加關(guān)注案主自身的潛能和優(yōu)勢資源，包括其自身的和周邊環(huán)境中的優(yōu)勢資源。

綜上所述，本書把評估定義為通過收集資料來決定是否承接某一案主，并在承接的基礎(chǔ)上對案主的問題、資源、環(huán)境等方面作出評判，以確定服務(wù)目標和干預計劃。

（二）接案

接案是指社會工作者和有可能成為案主的人開始溝通，并初步達成協(xié)議一起來解決問題的過程。（朱眉華，2003）此處的溝通即為評估的一部分，社會工作者可以通過各種溝通手段收集信息，并判斷是否接收案主。

是否接收案主由很多因素決定，如案主的意愿、機構(gòu)的性質(zhì)和服務(wù)內(nèi)容。有些自愿的案主會因種種原因在初次會談后退出，有些案主則需要轉(zhuǎn)介，這些都是接案過程中工作者評估后所作出的判斷。而一旦決定接收案主，則接案過程中建立的專業(yè)關(guān)系及作出的初步評估將對后續(xù)的預估和干預計劃產(chǎn)生重要影響，接案過程中將使用到的一些重要技巧，如會談等，將在下一節(jié)詳細闡述。

（三）評估

接案之后就需開始進一步收集資料，并對資料進行分析，最終擬定評估報告，這一過程涉及評估的知識、資料收集的內(nèi)容和方法，以及評估的內(nèi)容和工具。

1．評估的知識

社會工作教育的目的是培養(yǎng)通才，即要求社會工作者擁有全面性、綜合性的知識基礎(chǔ)，廣博的專業(yè)技巧，能尊重多種多樣的價值觀系統(tǒng)，更要求其能考慮到個人問題與群體問題的相互作用，能與多種多樣的由人構(gòu)成的系統(tǒng)工作。

評估就是這樣一項綜合性的工作，對社會工作者所需掌握的知識也有系統(tǒng)性要求，一般來說包括個人的生理知識、認知知識、情感知識、行為動機知識以及家庭、文化、環(huán)境等方面的知識，Hepworth和Larsen（1986）就曾提到“評估案主系統(tǒng)的問題（個人、夫婦或家庭）……除了需要對這個系統(tǒng)有廣泛的知識外，還要仔細考慮影響案主系統(tǒng)的多樣性（譬如經(jīng)濟的、法律的、教育的、醫(yī)療的、宗教的、社會的和人際的影響）。進一步來說，評估個人的功能需要評估這個人功能的多方面。例如，人們必須考慮生理、認知、情感、文化、行為和動機亞系統(tǒng)間的互動以及這種互動關(guān)系與問題情境的持續(xù)互動”。

這些知識在“人類行為和社會環(huán)境”這一專業(yè)課程中有大量介紹，實習學生在實習前可對此進行復習和鞏固。此外，評估還將涉及社會學、心理學、人類學、生物學、政治學、歷史、哲學、宗教等各學科知識，而更重要的是實習過程還將考驗實習學生的學習能力，因為在服務(wù)過程中，學生會遇到各種相關(guān)政策、法律方面的知識，如農(nóng)民工子女在城市中的就學政策和規(guī)定，城市低保救助申請程序，青少年、老年人、婦女的相關(guān)權(quán)益和保護政策等，這要求實習學生不斷地根據(jù)實際工作狀況進行學習并在工作中加以應(yīng)用。

2．資料收集的內(nèi)容和方法

評估知識是實習學生自身能力的儲備，而資料收集是評估的基礎(chǔ)。只有收集到足夠多且有效的案主信息，并對其進行組織和處理后，才能進行有效的評估。

資料收集的內(nèi)容和方法多種多樣，從內(nèi)容方面來說，應(yīng)遵循“人在情境中”的理念，收集的資料應(yīng)包含案主的生理、心理、社會和環(huán)境等各個方面。Barry Cournoyer（2008）的DAC（描述、預估、簽訂協(xié)議）表格（見表5-1）為我們提供了詳細的參考格式，按照“描述”的要求收集資料，將能基本滿足評估的需求。

表5-1　DAC表格

針對這一表格，Barry Cournoyer提醒使用者應(yīng)將案主述說的信息和工作者自身所觀察到的信息加以嚴格區(qū)分，同時對思考推斷得來的觀點、結(jié)論等內(nèi)容要以評價或假設(shè)的口吻加以陳述，以與事實性的內(nèi)容相區(qū)別，因為社會工作者的判斷和觀點并非事實。

這一多領(lǐng)域多維度的表格有助于我們系統(tǒng)地挖掘案主的信息、面臨的問題和所處的環(huán)境，但這一表格是覆蓋性的，很多內(nèi)容對于某些具體的案主并不適用，所以實習學生可以在實際運用中進行恰當?shù)娜∩?，根?jù)實際來選擇收集資料。

從收集資料的方法來說，首先是與案主本身進行會談或?qū)Π钢鬟M行問卷、量表等測試來獲取資料，其次是閱讀與案主相關(guān)的文檔記錄來獲取信息，最后是訪談其家人、朋友、老師等以進一步獲取信息。

3．評估的內(nèi)容和工具

資料收集基礎(chǔ)上的評估是一個不間斷的持續(xù)過程，也是案主和社會工作者共同參與來完成的一項任務(wù)，在這個階段里，應(yīng)該整合資料收集階段所獲取的各種信息，社會工作者應(yīng)對案主形成一定的認識，對其面臨的問題以及其成因、性質(zhì)、影響有一個清晰的界定，更要了解案主所處的環(huán)境及對案主的影響，并從中找出有利的和不利的因素，實習學生尤其應(yīng)關(guān)注可利用的優(yōu)勢和資源，因為這將對接下來的干預過程帶來積極的效果。

要想達到這樣一個評估的目的，可利用的工具非常多，如家族譜、生態(tài)圖、行為檢測表、社會網(wǎng)絡(luò)表、重要事件的時間線等，下面主要介紹家族譜、生態(tài)圖和社會網(wǎng)絡(luò)表三種工具。而要學會使用這些工具，需要對某些普遍被運用的符號有一定的了解。下面以案主小陳為例簡略說明（見圖5-1、圖5-2）。

（1）家族譜。

符號示例：

“□”代表男性，“○”代表女性，年齡可在方框或圓圈內(nèi)表示，在其中打“×”的表示死亡。

配偶關(guān)系用連線表示，“—”代表已婚配偶，“…”代表未婚關(guān)系，從線段衍生出來的符號表示由此關(guān)系而得到的孩子；“／”代表分居，“//”代表離婚。

孩子的排列順序以出生時間的先后從左到右排列，一些簡單的時間和事件也可以在圖上表示出來。如M’10／21／2010可以表示2010年10月21日結(jié)婚，Div’12／21／2010可以表示2010年12月21日離婚。

（2）生態(tài)圖。

家族譜一般用于分析案主生活的歷史、家庭生活中的各種關(guān)系以及重大事件；而生態(tài)圖則是用來展示案主的生態(tài)系統(tǒng)的，不但包括其家庭生活系統(tǒng)，也包括與外界的聯(lián)系與互動。通過生態(tài)圖，可以清楚看到案主的各項人際關(guān)系，以及可以利用的資源和存在的限制。一般來說，案主會處于生態(tài)圖的中間。

圖5-1　小陳的家庭結(jié)構(gòu)圖

圖5-2　小陳的生態(tài)圖

（3）社會網(wǎng)絡(luò)表。（見表5-2）

表5-2　小陳的社會網(wǎng)絡(luò)表

（參見Sheafor B W，Horejsi G A．Techniques and guidelines for social work practice［M］．5th ed．Needham Heights，MA：Allyn ＆Bacon，2000：317。）

二、干　預

在接案并對案主進行初步評估后，實習學生就需根據(jù)案主的情況予以介入和干預，干預是達到案主改變和成長的重要階段，總體來說，它分為制訂干預計劃和實施兩部分，具體來說則包括進一步對案主問題進行診斷、建立目標、確定行動方案和實施。這些步驟都將由社會工作者和案主共同協(xié)商努力行動來完成。在實施之前，上述協(xié)商的結(jié)果將以書面協(xié)議的形式來呈現(xiàn)，即在干預這個階段，社會工作者和案主需要就干預的目標、干預的行動、雙方的責任義務(wù)等簽訂協(xié)議。這一方面體現(xiàn)了社會工作者助人關(guān)系和行動的專業(yè)性，另一方面對雙方的行動起到指引和規(guī)范的作用。Barry Cournoyer的DAC表格中的C即簽訂協(xié)議部分，為我們提供了一個很好的模板。

書面協(xié)議主要包括問題、目標和計劃三部分。其中，問題應(yīng)包括案主界定的和社會工作者診斷的問題以及最后達成協(xié)議需要解決的問題；目標要與問題相匹配，且應(yīng)包括總體目標和具體目標兩部分；計劃則需要相對詳細，可以約定彼此的角色、行為、任務(wù)、步驟等，以及具體的時間、地點、人物、事情等。

1．問題診斷

問題診斷是一個持續(xù)的動態(tài)過程，它可能貫穿整個服務(wù)過程，但就服務(wù)的可行性和有效性來說，社會工作者需要在前期資料收集和評估的基礎(chǔ)上，通過目的性的會議作出一定的判斷，并引導案主對自己面臨的問題作出判斷，最終通過商議，確定雙方共同認為比較重要、急迫需要解決的問題，并以書面的形式在協(xié)議上體現(xiàn)出來。

在問題診斷的過程中，社會工作者需要運用一些相關(guān)的技巧，以便正確界定案主的需求和問題。首先，社會工作者應(yīng)邀請案主描述其自身所認為需要的事情和他們關(guān)心的問題，這種最初最直接的表達往往是案主所欠缺的一些東西，社會工作者應(yīng)重點關(guān)注；其次，社會工作者應(yīng)引導案主就其所認為的問題的性質(zhì)、成因、程度、后果、產(chǎn)生的影響、案主自身的態(tài)度和行動展開探討；最后，面對不同表現(xiàn)的案主時，社會工作者可能需要做一些探索，如面對自我認知較低、行為偏差嚴重或?qū)栴}明顯有所保留的案主，探索可能會觸及案主內(nèi)心深處的傷痛，但是另一方面它可以提高案主對自身長處和優(yōu)勢的敏感度，也有利于社會工作者探尋案主未曾提及或忽略的問題。

2．建立目標

在問題得到清晰的界定，并且服務(wù)雙方就此在這一階段達成大致的意見后，社會工作者就應(yīng)鼓勵案主與之一起建立目標。目標的重要性是不言而喻的，它是行動的指南，是努力的方向，是開啟社會工作者與案主認知、情感、行為和當前境遇的鑰匙，是帶來改變的關(guān)鍵一步。

雷德（Reid）曾說過，如果社會工作者制定尋常一般的目標，就會導致雙方產(chǎn)生不合理的期待以及行動方向的經(jīng)常變換；而伍德（Wood）認為如果社會工作者制定了模糊或不合理的高目標，就會使案主較易經(jīng)歷破壞性體驗，如失望、挫折、自信受損等。

對目標的重要性有了認識后，社會工作者應(yīng)把握好制定目標的原則和技巧。一般來說，目標分為總目標和具體目標兩種。莫雷（Miley）等曾對兩者的不同含義有過清楚的說明。他們認為總目標是對案主想要達到的某種境界的、寬泛的、總體的陳述，它表達的是一種理想的結(jié)果和境界，或是專業(yè)助人關(guān)系中的長期目標，它可能比較概括，也可能不可測量。而具體目標則是指對案主在其認知、情感、行為和情境方面希望發(fā)生的具體變化的一種清楚陳述，它往往是可觀察和可測量的。

不管是哪類目標，它必然具備某些共通的特質(zhì)，不然就不能在服務(wù)中發(fā)揮其作用。對此，Egan（1982）曾指出，有效的目標應(yīng)包含以下幾個特征。

（1）具有可完成性。

（2）清晰、具體。

（3）可測量、可證明。

（4）立足現(xiàn)實。

（5）充分性，一旦達到目標，就可以改善現(xiàn)狀。

（6）與案主的價值觀和文化體系相符。

（7）有具體的時間表。

如總目標為改善案主A和其兒子B之間的關(guān)系，具體目標則可定為增強親子溝通、學習親子知識和技巧。但作為計劃中的目標，這顯然過于籠統(tǒng)。按照Egan的表述，我們可以把具體目標定為：①每晚和兒子交談半小時以上；②每周與兒子外出一次，可以聚餐、逛街、進行體育鍛煉等；③每兩周參加一次“親子技巧學習小組”等。

在建立目標的過程中，有一些問題需要社會工作者特別注意，主要包括以下兩個方面。

（1）目標一定要與案主共同建立。

社會工作專業(yè)價值觀如案主自決、尊重等決定了目標要在征得案主同意的基礎(chǔ)上與案主共同制定，得到共同認可的目標有利于促成案主的改變，它會在行動中成為一種動機和動力，也有利于避免社會工作者把自己的目標設(shè)想強加于案主，否認了案主的主體性。

（2）目標制定過程中社會工作者要堅持自己的原則。

社會工作者和案主的價值觀有時會產(chǎn)生強烈的矛盾甚至沖突。在充分接納并理解案主的基礎(chǔ)上，對于自己不贊成的某些目標，社會工作者不能輕易遷就案主。尤其是對他人或社會會產(chǎn)生某些不良影響的目標，或是社會工作者認為不利于案主成長、發(fā)展的目標。這對于一個實習社會工作者來說是一種挑戰(zhàn)，要敢于堅持自我，敢于直面有可能對建立良好專業(yè)關(guān)系產(chǎn)生負面影響的問題。但從長遠來看，這種堅持不但不會影響雙方的關(guān)系，還易使社會工作者得到案主的諒解和最終的尊重。

3．確定方案

目標的建立為改變行動指明了方向，社會工作者和案主將圍繞目標制訂相關(guān)的行動計劃和實現(xiàn)的步驟、順序，明確各自的職責，甚至還可能分配彼此扮演的角色。針對總體目標和具體目標，實現(xiàn)的方法和途徑可能有很多種，每種經(jīng)歷和付出可能都有所區(qū)別。因為有些可能需要對人作出改變，有些需要對環(huán)境作出改變，有些需要兩者同時改變，而且往往這一類情況居多。所以在作出取舍和選擇時，社會工作者需要充分調(diào)動案主的積極性，充分運用案主的聰明才智，也要充分尊重案主的意愿，雙方共同努力，充分考慮各種因素，以期作出最佳選擇，即既能達到目標，又能最省時、省力，花費的成本最少。實習社會工作者由于缺少經(jīng)驗，在確定方案時尤其需要向督導員進行咨詢，確保方案不偏離主要方向，并減少方案可能存在的漏洞和不足。

在確定方案時，可根據(jù)目標和時間順序?qū)π袆硬襟E進行安排，并將每一步驟中的任務(wù)和職責羅列清楚，寫入?yún)f(xié)議后將成為雙方行動的指南。而要作出最合適的安排，很重要的一點是社會工作者需要掌握最多的資源，或者說對自己能夠運用的資源有一個很好的了解，心中要有一份完整的資源圖。這要求實習社會工作者在接案前后進行充分的準備，如了解機構(gòu)各個方面的外部資源，對涉及案主的政策資源充分了解，要根據(jù)不同的問題善于向合適的人尋求幫助。如能做到這一點，將對服務(wù)的順利開展起到巨大的作用。

如前文提到過的改善案主親子關(guān)系的案例，根據(jù)總體目標和具體目標，確定行動方案時可作出以下安排。

（1）在下一次會談中，社會工作者約見案主A及B，將A的希望、困擾以及愿意付出的努力和作出的改變向B表明，并傳達希望通過共同努力改善親子關(guān)系的愿望，注意征詢B的意見并關(guān)注其反應(yīng)。

（2）A每天與B進行半小時的談話溝通，談話的內(nèi)容可與B事前進行溝通，如共同關(guān)注B最近喜歡的一個小游戲、最近網(wǎng)上流行的熱門時事，進而慢慢延伸到B在學校里的學習、生活，甚至其內(nèi)心情緒的轉(zhuǎn)變。

（3）每個周末A帶B外出一次，外出內(nèi)容、方式可由B自主選定，外出安排可做一份列表，A、B、社會工作者人手一份，起到規(guī)范、約束、提醒的作用。

（4）從制定行動方案的下一周開始，A每兩周參加一次機構(gòu)所開設(shè)的“親子技巧學習小組”。第一次學習孩子在青春期的特點；第二次和第三次參加親子工作坊，學習具體的親子技巧，包括溝通、傾聽、關(guān)愛、尊重、信任等技巧；第四次邀請B一起參加，檢驗學習成果并分享感受和體會。

三、結(jié) 案

在干預方案順利實施后，社會工作者和案主就會面臨結(jié)案的問題。這在上文中已經(jīng)提到，在行動計劃和協(xié)議里就應(yīng)該體現(xiàn)結(jié)案，并在實施過程中對此有所體現(xiàn)和準備。結(jié)案往往意味著一段投注了很多情感和精力的專業(yè)關(guān)系的結(jié)束，對案主來說也意味著一個新階段的開始，他（她）要在結(jié)案后的生活中，脫離社會工作者及其代表的資源的幫助，而繼續(xù)成長和進步，這是一個起點也是一種挑戰(zhàn)。這決定了結(jié)案在服務(wù)過程中的重要地位。下面將對結(jié)案的類型、結(jié)案中常見的問題以及處理技巧進行一些探討，以幫助實習學生更好地應(yīng)對和度過這一階段。

1．結(jié)案的類型

一般來說，結(jié)案都是計劃中的或是水到渠成的事，但有時也會出現(xiàn)計劃外的情況而意外中斷或結(jié)束社會工作者和案主之間的專業(yè)關(guān)系。一般來說結(jié)案包括以下三種類型。

（1）因目標達成而結(jié)案。

根據(jù)干預計劃，社會工作者和案主經(jīng)過共同努力，在計劃的時間內(nèi)完成了當初制定的目標，或者說基本實現(xiàn)了目標，而案主在這一過程中也得到了顯著的改變和成長，并且經(jīng)過評估，發(fā)現(xiàn)案主能夠在離開社會工作者的專業(yè)幫助后繼續(xù)成長和進步。這時，專業(yè)關(guān)系就可以按時結(jié)束。

（2）因機構(gòu)的規(guī)定而結(jié)案。

在種類繁多的社會組織中，很多機構(gòu)都是提供限時服務(wù)的，如提供緊急援助服務(wù)的機構(gòu)、提供醫(yī)療社會工作服務(wù)的機構(gòu)、提供學校社會工作服務(wù)的機構(gòu)，等等。這些機構(gòu)的服務(wù)期限都有明文規(guī)定，社會工作者和案主都必須遵守。在這種機構(gòu)中服務(wù)時，社會工作者應(yīng)對這些規(guī)定有明確的認識，還應(yīng)不時提醒案主，讓案主對此有所準備，并在制訂計劃的時候把這一因素考慮進去。如果在實施過程中未能完全按照計劃實現(xiàn)目標，在關(guān)系結(jié)束的時候案主的問題還未得到解決，社會工作者就應(yīng)予以轉(zhuǎn)介。

（3）因社會工作者而結(jié)案。

由于社會工作者離開該服務(wù)機構(gòu)而產(chǎn)生結(jié)案是非常常見的，尤其是對于實習學生來說，在實習期結(jié)束時，自己與案主的專業(yè)關(guān)系還未終結(jié)，如何應(yīng)對和處理這一問題是每個實習學生都需要面對和考慮的。

從職業(yè)倫理上來說，社會工作者因各種原因而需要離開服務(wù)機構(gòu)時，必須遵循繼續(xù)完成服務(wù)的倫理道德。不過對于實習學生來說，這一點很難做到，所以需要提前對此準備預案。首先在制訂實習計劃時要根據(jù)自己的實習時間來安排各項工作；其次在制訂個案行動計劃時要把自己剩余的實習時間計劃在內(nèi)；最后在實施過程中要嚴格把控服務(wù)進程，即使實在沒有辦法在計劃時間內(nèi)結(jié)束服務(wù)，也要準備相關(guān)備選方案，如找好接替的社會工作者，并在取得案主同意的情況下盡早地安排其介入?？傊?，需要盡可能地降低由于社會工作者的原因而給案主帶來的負面影響。

在這一過程中，案主可能會有較為強烈的情緒反應(yīng)，社會工作者應(yīng)對此有心理準備，而且對案主的情緒應(yīng)予以寬容和理解，并盡可能地幫助其梳理和宣泄。

2．結(jié)案中常見的問題

社會工作者很多時候是以一個專家和權(quán)威，或是親密朋友、重要他人等角色呈現(xiàn)在案主心目中的。雖然職業(yè)倫理規(guī)定要避免諸如此類的情況，但社會工作者的專業(yè)性和案主的求助者角色決定了兩者的專業(yè)關(guān)系中會不可避免地摻雜案主的依賴、喜好等諸多情感。而結(jié)案的到來，對大部分案主來說都會造成情感上一定程度的傷害，進而在外表流露出一些負面情緒。這是正?，F(xiàn)象，但需要社會工作者耐心地觀察和處理，甚至在一些社會工作者身上也會出現(xiàn)一些結(jié)案的負面反應(yīng)，社會工作者對此要高度警惕并適時尋求幫助。

（1）案主的問題。

案主和社會工作者在服務(wù)過程中通常都建立起了良好的關(guān)系，在結(jié)案臨近時案主會表現(xiàn)出眾多負面情緒，如悲傷、失落、矛盾、憤怒、痛苦、拒絕等，進而極為抗拒結(jié)案這一事實。對此他們會有一些實際的行動，比如過分地依賴社會工作者，并且拒絕進一步成長和改變。有些案主認為只要自己還沒有達到理想的狀態(tài)，或者沒達到既定的狀態(tài)，就可以繼續(xù)跟社會工作者保持現(xiàn)狀，所以就會拒絕成長和進步，之前改掉的一些壞毛病或者已經(jīng)解決的問題都會重新呈現(xiàn)，甚至出現(xiàn)一些之前不曾有過的新問題。社會工作者對這些都要保持一定的敏感性，并及時提醒案主，及時處理。

（2）社會工作者的問題。

社會工作者作為一個個體，雖然受到職業(yè)倫理的約束，但在很多時候也很難控制內(nèi)心情感的一些變化。面對結(jié)案以及案主外露的情緒，社會工作者也可能會產(chǎn)生失望、負疚、不舍等情緒，尤其是對因時間有限而不得不中途離開或中止專業(yè)關(guān)系的實習學生來說，常常會對案主產(chǎn)生負疚感，甚至罪惡感。這時，實習學生可以適度地自我坦露，跟案主分享自己的情感，雙方共同面對并支撐走過這一階段，如果覺得還是未能恰當處理這種情緒，實習學生應(yīng)及時向督導員或指導老師尋求幫助。

3．結(jié)案的處理技巧

我們常說社會工作是一門技術(shù)也是一門藝術(shù)，它的藝術(shù)性和技術(shù)性在每個工作環(huán)節(jié)中都有所體現(xiàn)。學習和掌握這些技術(shù)，有利于社會工作者順利地處理服務(wù)中碰到的各種問題，進而走向成功。下面跟各位在實習崗位上的準社會工作者探討處理結(jié)案時的一些技巧。

（1）回顧。

在已經(jīng)提醒案主結(jié)案的前提下，在臨近結(jié)案的會面過程中，社會工作者可以和案主一起對前期的服務(wù)過程進行回顧，比如彼此認為重要的事件、案主逐步的改變、共同做過的一些努力，等等。這樣一種回顧，可以幫助案主疏理情緒，也可以幫助其建立信心，而回顧過程中的分析和反省有助于提升案主的能力，并在其后續(xù)的成長中發(fā)揮作用。

（2）評價。

除了對過程進行回顧，社會工作者還可以和案主一起對已取得的成果和已實現(xiàn)的目標進行評價，在社會工作者認為已完成既定目標的情況下，也許案主會有一些新的想法或不同的見解，社會工作者需要對案主予以盡可能多的肯定和贊賞，對其想法要進行分析和引導，雙方要努力尋求案主下一步前進的方向和要達成的目標。

（3）分享。

結(jié)案在服務(wù)過程中是一個非常重要的階段，每個案主因個體差異會有不同的感受，社會工作者需要留出一定的時間讓案主對這一過程進行消化接受，并給予表達感受的機會。這時候分享就很重要，對社會工作者和案主來說都是如此。坦誠地表達彼此的即時情感可能有助于相互支持，克服負面情緒和影響。

（4）總結(jié)。

在結(jié)案臨近的時候，社會工作者需要對結(jié)案所做的一切準備和努力做一個總結(jié)，如對過程的回顧、對結(jié)果的評價、彼此的分享等，并對自己在服務(wù)過程中的一些問題進行反思，對案主的狀況進行總結(jié)和評估，最后請督導員進行審閱。這一過程對實習社會工作者來說尤為重要，是學習、總結(jié)、改進、反思的重要步驟，實習學生應(yīng)予以一定的重視。

四、評 價

評價是一個貫穿社會工作服務(wù)始終的概念，在接案前后、服務(wù)過程中、結(jié)案時、服務(wù)項目結(jié)束后都有可能涉及評價，即評估。在本節(jié)內(nèi)容中，主要介紹的是對服務(wù)結(jié)果的評價。

在社會工作中，評價一般基于兩個目的：一個是研究，它不但關(guān)注服務(wù)目標是否達成，還關(guān)注這個目標是否是由計劃的方法達到的；另一個則是純粹的結(jié)果評價，只關(guān)注服務(wù)目標是否達成。研究可以檢驗相關(guān)的技術(shù)和方法是否有效，也有利于促進專業(yè)知識的發(fā)展，結(jié)果評價則有利于促進日常服務(wù)的改進和發(fā)展。對于實習學生來說，出于不同的實習目的和今后的專業(yè)發(fā)展途徑，兩種方法都需要掌握，但從日常實踐的需要來說，結(jié)果評價是必需而有效的。下面將從內(nèi)涵、目的、方法、作用等方面對結(jié)果評價進行介紹。

1．評價的內(nèi)涵和目的

評價是指運用一定的研究方法對社會工作服務(wù)的過程和效果進行考察，檢驗預期的服務(wù)目標是否達成，服務(wù)是否有效。其目的一般是為研究和實踐服務(wù)。從研究角度來說，評價可以驗證理論和方法的有效性；從實踐角度來說，評價可以累積經(jīng)驗、改善技巧、提升服務(wù)水平，也有利于社會工作者自身能力的提高和發(fā)展。

2．評價的方法

評價的方法一般分為質(zhì)性和定量兩種，這兩種方法各有優(yōu)劣，在實踐中應(yīng)以簡單、實用為原則進行選擇。本節(jié)中將對觀察法和自我固定評估量表兩種方法進行介紹。

觀察法即直接觀察，是較為典型而實用的質(zhì)性方法。根據(jù)研究目的，社會工作者可用自己的感官或相關(guān)的攝錄工具或某些量表對服務(wù)對象進行觀察，并進行記錄。觀察的對象一般是服務(wù)對象的行為、動作、習慣、語言、表情等，在對觀察結(jié)果進行分析時，可以對其行為、習慣、心理等規(guī)律進行總結(jié)。

在實務(wù)中，許多服務(wù)目標是使案主的行為發(fā)生改變，如減少喝酒的次數(shù)，減少說臟話的次數(shù)，減少偷竊的次數(shù)，增加與人打球的次數(shù)，增加與父母交流的時間，等等。這些行為的改變都是可視的并可以記錄與分析的，結(jié)果直接而客觀。除了這些直接的結(jié)果以外，服務(wù)對象的一些其他行為有時也可推測出其行為的改變，如其增加了與人打球的次數(shù)，從而使得他的自信心和與人交流的能力增強了，這些會在其他活動中表現(xiàn)出來。這些改變是加入了社會工作者的主觀意識的，所以在評價時應(yīng)慎重。

在使用觀察法時，社會工作者應(yīng)做一些準備和訓練，如要根據(jù)服務(wù)目標，確定觀察的對象，并對記錄、計算等方法進行選擇和設(shè)計，要事先設(shè)計好觀察提綱或計劃。此外，觀察法作為一種專業(yè)方法，是需要學習和培訓的，實習學生應(yīng)在學習時對此予以一定的訓練，養(yǎng)成觀察的習慣，學習觀察的方法。

自我固定評估量表是測量內(nèi)在狀態(tài)的一種常用的方法，如碰到一些不能用觀察法得到的狀態(tài)和數(shù)據(jù)時，使用這一方法較為有效。量表跟日常使用的標準化量表一樣，只是其中的題目需要社會工作者和案主共同設(shè)定。

如在確立服務(wù)目標時，其中一個是“能夠較好地控制自己的情緒，不亂發(fā)脾氣”，雙方需要制定一個測量案主無法控制情緒時的感受的量表。那么第一步要做的就是為這個量表確定一個最低點，這個可以靠引導案主回憶來評定，如：情緒最糟糕、怒氣最重是什么時候？當時是因為什么而引發(fā)了怒氣？當時自己的想法和行為是什么？當時周圍有什么人在，他們的表現(xiàn)是怎樣的？把這些問題的回答記錄下來就可以作為這個量表的最低點，其他情形則依次往上加分。

這個量表制定以后，社會工作者可以在服務(wù)過程中于不同的場景和時間段中讓案主填寫，經(jīng)過一段時間后來考量案主的行為是否改變，目標是否達成。目標一旦達成，雙方就應(yīng)該根據(jù)下一個目標制定新的量表。自我固定評估量表是依靠主觀感覺來測定內(nèi)在狀態(tài)的，是一種很感性的操作方法，對于研究來說可能缺少堅實的理論基礎(chǔ)和方法論基礎(chǔ)，但對于結(jié)果評估來說它往往又是切實有效的，所以實習學生應(yīng)根據(jù)實際情況來選擇使用。

3．評價的作用

評價是為了研究和促進實務(wù)發(fā)展的目的而開展的，而在實際操作和運用過程中，其對各方面產(chǎn)生的作用也是顯而易見的。

首先從服務(wù)過程本身來說，它可以促進服務(wù)的有效性和規(guī)范性，對服務(wù)的方法、進度、方向都起到一個監(jiān)督的作用。

其次從專業(yè)發(fā)展來說，通過評價可以促進社會工作者的反思和案主的學習與成長，社會工作者可以總結(jié)成功與失敗的經(jīng)驗，提升工作能力并改進服務(wù)方法，而案主可以在評價的過程中學習專業(yè)的方法和思維，鞏固自身的改變和成長。

最后從社會責任的角度來說，評價可以對服務(wù)對象、社會都有一個交代。通過評價，可以向上述對象展示服務(wù)的方法、績效、資源的配置等，接受公眾的監(jiān)督是社會工作者的責任。