三、殘疾人個案工作的程序

有關(guān)殘疾人個案工作的程序，有各種說法。我們依據(jù)中國臺灣學(xué)者徐震、林萬億合著的《當(dāng)代社會工作》一書中提出的“社會個案工作的過程”及其論述，并結(jié)合殘疾人實際情況，將殘疾人個案工作的程序大致分為如下五個步驟。^[1]

（一）申請與接案

這是殘疾人個案工作程序中的第一個步驟。當(dāng)一個殘疾人案主（或案主的親友、或案主的關(guān)系人、或其他“轉(zhuǎn)案”的機構(gòu)）前來機構(gòu)申請幫助時，個案工作者與案主就開始建立一種專業(yè)關(guān)系，進行初次會談。訪談時，個案工作者須以熟悉的會談技巧，獲得案主需要幫助的主要問題、個人史、家庭史及對于問題的看法等資料。由于接案工作人員是案主進入機構(gòu)的第一位接觸者，所以他們和善的工作態(tài)度、熟悉的會談技巧以及耐心的服務(wù)精神都是必備條件，從而使案主在充滿信任和安全氣氛下接受機構(gòu)所安排的各項處理程序。

（二）資料收集與分析研究

這是殘疾人個案工作程序中對案主提供服務(wù)、進入?yún)f(xié)助的第二個步驟。在協(xié)助殘疾人案主解決問題之前，當(dāng)然須先對問題有充分了解，才能“對癥下藥”。因此，第二個步驟的主要工作就是收集有關(guān)資料及對問題的分析研究。其方法與途徑，是深度訪談，而且在前面初次會談的基礎(chǔ)上擬出深度訪談提綱，以達(dá)到資料收集與分析研究的目的。為此，個案工作者通過對案主本人、案主家人的深度訪談，獲得他們對問題的看法和訴求更為重要。除此而外，通過與案主關(guān)系人（親友、鄰居、學(xué)校老師、單位同事和有關(guān)部門人員等）的訪談，獲取一些相關(guān)資料，使接案工作人員對案主和他的問題有更多的了解，即使這些資料中不是完全客觀的描述，也可以當(dāng)作參考之用。而且接案工作人員應(yīng)強調(diào)的是對案主本人的了解以及案主對自己問題的看法。

（三）診斷與服務(wù)計劃

這是殘疾人個案工作程序中關(guān)鍵性的一個步驟。這里所說的診斷，是不同于一般的醫(yī)學(xué)診斷的“社會診斷”。所謂社會診斷，是依據(jù)個案工作的觀點，將由會談、訪視或其他方式所得到的有關(guān)案主的人格特質(zhì)、發(fā)展情形、家庭、社會情況以及案主對于問題的看法等資料，以客觀的態(tài)度，經(jīng)過綜合分析與比較研究，確定案主的問題所在與問題的成因，以便對癥施藥，對案主問題提供最有效的幫助。^[2]通過社會診斷，確定了殘疾人案主的主要問題、成因及其需求，還要弄清解決案主問題的條件和需要排除的障礙。

診斷是設(shè)計服務(wù)計劃的必要準(zhǔn)備，設(shè)計服務(wù)計劃是診斷的必然結(jié)果。因此，兩者關(guān)系密不可分。當(dāng)對殘疾人案主的問題性質(zhì)、成因及影響因素充分了解后，就須設(shè)計一個完整且“對癥下藥”的服務(wù)計劃（例如，某位殘疾人康復(fù)服務(wù)計劃、扶貧開發(fā)服務(wù)計劃或法律援助服務(wù)計劃等），然后在下個步驟中付諸實行。在設(shè)計服務(wù)計劃時，若可能的活，應(yīng)由個案工作者與殘疾人案主共同研究與擬訂，以尊重殘疾人案主的意見為原則，共同商討出一套合理的解決及處理問題的方案。服務(wù)計劃的內(nèi)容，包括服務(wù)或治療的范圍、目標(biāo)、進度、措施、步驟、方法以及運用的資源等。計劃的最終目標(biāo)在于促進殘疾人案主的社會生活的適應(yīng)和社會功能的發(fā)揮，并有綜合性和動態(tài)性的改變。

（四）服務(wù)與治療過程

這是殘疾人個案工作程序中最重要的一個步驟。這也是個案工作者根據(jù)服務(wù)計劃，為殘疾人案主提供有效的服務(wù)與治療的工作過程。有關(guān)服務(wù)與治療的內(nèi)容，因人因事而異。主要包括生理治療、心理治療、經(jīng)濟或法律援助、教育、就業(yè)服務(wù)等。有關(guān)服務(wù)與治療的方式，亦因人因事而異。主要包括直接處理方式和間接處理方式。前者通過殘疾人案主和個案工作者的直接接觸，運用兩人建立的專業(yè)關(guān)系，由個案工作者協(xié)助案主調(diào)適并發(fā)展自我人格，發(fā)揮案主自尊、自信、自強、自立精神及運用潛能以解決問題；后者則是從環(huán)境著手，由改善或創(chuàng)設(shè)環(huán)境的方式來發(fā)展個人，包括各種改善案主環(huán)境的措施，如經(jīng)濟救助、無息貸款、就業(yè)輔導(dǎo)、免費施醫(yī)等。在服務(wù)與治療過程中，對不同的殘疾人案主服務(wù)對象須使用不同的個案工作方法和技術(shù)。不過，在整個服務(wù)與治療過程中，個案工作者應(yīng)尊重殘疾人案主處理問題的態(tài)度和采取的步驟，把握良好專業(yè)關(guān)系，力爭實現(xiàn)專業(yè)目標(biāo)。

（五）結(jié)案與評估

這是殘疾人個案工作程序中最后的一個步驟。當(dāng)案主的問題解決了或者案主已具有能力應(yīng)付和解決自己的問題時，就可以結(jié)案。結(jié)案時，要認(rèn)真總結(jié)經(jīng)驗，肯定案主解決問題的進步與成效，堅定其自我發(fā)展的信心，并指出其以后繼續(xù)努力的方向和應(yīng)注意的事項。同時，個案工作者對自己所做的服務(wù)與治療工作進行評估。評估的主要內(nèi)容包括整個工作的目標(biāo)是否達(dá)到，社會工作的服務(wù)方式和方法是否恰當(dāng)，社會工作者與服務(wù)對象的相互配合及其相互關(guān)系是否密切等，以作為自己日后工作的參考，從而促進自己在專業(yè)上取得更大的進步。