（一）溝通機制

服務外包過程中常見的風險因素是由信息不對稱所導致的，信息不對稱以及雙方信息溝通不暢容易引發(fā)雙方?jīng)_突并且導致外包關系的破裂，信息溝通機制對于維系雙方合作關系發(fā)揮著重要作用。通過建立雙方的信息溝通機制，發(fā)包商可以了解外包動態(tài)并根據(jù)環(huán)境變化做出適當調(diào)整，以防服務接包商的機會主義行為，而服務接包商可以及時了解發(fā)包商的需求變化以實現(xiàn)預期目標。信息溝通在一定程度上化解了雙方之間由于信息不對稱而導致的矛盾，并使雙方的關系更加密切，有利于外包的合作。

在關注發(fā)包商與服務接包商的信息溝通的同時，企業(yè)內(nèi)部與員工的溝通也不可忽視。由于員工的知識水平、技術水平等方面的差異，雙方對于合同條款的理解可能存在分歧。在進行外包之前應做好必要的溝通，使員工認識到外包會給企業(yè)、給自身帶來什么樣的影響，并要得到員工的認可與支持。如果溝通不到位，員工會產(chǎn)生抵觸情緒并且出現(xiàn)怠工、積極性下降等情況，這樣會對外包工作產(chǎn)生阻礙。有效的溝通促使員工盡快地進入外包的角色轉換中，可以保障外包合作的有效進行。因此，締約階段雙方溝通越有效，發(fā)生契約風險的可能性就越小。

知識和信息共享機制降低了因信息不對稱而引發(fā)的接包商機會主義風險。由于個體的有限理性、信息的不對稱，交易雙方地位往往是不平等的，信息優(yōu)勢方很容易發(fā)生機會主義行為。知識和信息共享有助于各個參與方掌握更多的決策信息并且能夠有效緩解個人的有限理性引發(fā)的契約風險，因為知識和信息共享可以減少雙方的地位差異，使得雙方基于平等的地位做出理性的決策。而且，外包雙方知識與信息的共享營造了自由開放的合作氛圍，有助于建立基于互惠的合作關系。因此，外包雙方知識和信息的共享度越高則發(fā)生契約風險的可能性就越小。

溝通機制的建立可以通過以下兩方面來進行[161]：

1．建立信息反饋和激勵機制。有反饋的溝通才是完整的溝通，無論在沖突前還是沖突后，對溝通進行反饋都是化解誤會和解決利益沖突的良好途徑。（1）為保證外包雙方信息溝通流暢，發(fā)包商與接包商可以經(jīng)過協(xié)商，建立一種雙方都認可的定期報告制度，明確各自的職責與權限，及時進行信息反饋與有效溝通。在員工中間實施有效溝通，就是要讓所有參與或不能與的員工都認清服務外包各個階段的特點，然后根據(jù)員工的信息反饋采取相應的措施。企業(yè)應采取宣傳、教育等手段讓員工清楚地認識到外包是多贏的，通過溝通，使員工將厭惡風險、抗拒外包的消極態(tài)度轉變?yōu)榉e極的支持態(tài)度。對于大多數(shù)發(fā)包商而言，服務外包是一個中長期的發(fā)展過程，也是一個與接包商長期合作共贏的過程，積極處理好外部員工與內(nèi)部員工的關系，需要雙方經(jīng)常進行信息交流，以溝通的方式化解矛盾，解決問題。（2）通過采取各種激勵措施，對企業(yè)間積極的溝通行為進行強化，而對產(chǎn)生利益沖突時不進行溝通的企業(yè)進行必要的懲罰，最終形成溝通文化。

2．建立平等的信息溝通平臺。服務外包風險中最大的風險是信息風險。企業(yè)要進行溝通，需要一個平等的溝通平臺作為基礎，可以將現(xiàn)代信息技術與傳統(tǒng)溝通方式相結合，建立多樣化的溝通渠道和完善的制度，確保溝通順利進行。如在物流外包中，由于很多物流外包是跨組織的，涉及供應鏈中多個企業(yè)。外包過程中，信息溝通不暢、不及時，信息反饋失真或滯后、信息泄露都會產(chǎn)生信息風險。在當今時代，僅僅依靠供需雙方人員間的溝通與傳播己經(jīng)無法適應物流外包范圍的擴大和外包層次提高的發(fā)展現(xiàn)狀。物流外包，無論從運作過程、運作方式，還是運作模式上遠遠比企業(yè)內(nèi)部的業(yè)務管理復雜得多，依靠企業(yè)內(nèi)部管理的信息系統(tǒng)已經(jīng)不能滿足它的要求。在物流服務供需方建立基于計算機和網(wǎng)絡技術的共享信息支持系統(tǒng)，在信息共享的基礎上，對信息進行有效的存儲、處理、傳遞，是保證物流外包雙方信息有效溝通、減少信息不對稱發(fā)生的有效手段。同時，通過相關技術支持，可以減少信息泄露。完善強大的信息化系統(tǒng)，對于提高物流運作效率、管理質量和水平具有重要意義。建設共享的信息系統(tǒng)己成為物流服務供需雙方的共識[162]，以加強信息和知識的交流，促進知識轉移和知識創(chuàng)新任務的完成，減少外包的各種不確定性和利益沖突。

（二）信任機制

1．外包中的信任。

簽訂合同可以用來保護企業(yè)應對依賴和溢出風險，然而這類契約談判耗費時間且費用高，而且實施中可能面臨不確定因素且成本高；相反，作為最基礎的關系規(guī)范，信任在促進雙方關系、提高外包績效方面發(fā)揮著重要作用。外包交易雙方之間的信任可以進一步區(qū)分為基于知識的信任和基于威懾的信任[163]。其中，基于知識的信任是隨著企業(yè)之間彼此交互和彼此了解而產(chǎn)生的圍繞公正規(guī)范的信任，企業(yè)通過合作中的交互，彼此了解并且產(chǎn)生了基于公正規(guī)范的信任或者基于知識的信任；而基于威懾的信任產(chǎn)生于功利主義的考慮，交易伙伴之間的前期聯(lián)系可以促進基于威懾的信任，因為前期聯(lián)系可以看成是一種抵押（而不是把資產(chǎn)作為抵押），它阻止了伙伴不可信的行為，各方關注于潛在的懲罰（包括前期聯(lián)系的解體和聲譽的損失），這導致企業(yè)相信伙伴將不會從事機會主義行為，一旦出現(xiàn)機會主義行為則很可能會招致代價高昂的制裁。因此，有前期聯(lián)系比沒有前期聯(lián)系的伙伴之間更加彼此信任。盡管前期經(jīng)歷可能是消極的，那些有糟糕前期經(jīng)歷的企業(yè)將不再可能形成后期的聯(lián)盟。實際上，加入重復聯(lián)盟可能是減輕逆向選擇問題的途徑，因為企業(yè)擁有彼此前期交互的第一手信息，企業(yè)之間重復交互可以認為是彼此之間相互信任的合理指標。Parkhe（1998）認為信任的產(chǎn)生有三種方式[164]：

第一種是以制度為基礎的信任。如合作伙伴在外包中進行專用資產(chǎn)投資以及設立有預見性的事后懲罰措施，如保險條款、法律條款等，減少采取機會主義的潛在收益。第二種是以過程為基礎的信任。合作伙伴與其他企業(yè)間良好的合作聲譽有助于企業(yè)產(chǎn)生信任。第三種是基于有自身特色的社會文化的信任。如，離岸外包的企業(yè)在開始階段傾向于尋求有相同文化和制度背景的合作伙伴，這樣會帶來適應感并減少學習時間和成本。第一種途徑產(chǎn)生的信任主要來自于對對方財物清晰的計算和對方行為的風險分析，我們稱之為基于計算的信任，亦稱為理性信任。這種信任是基于理性的行動者會按照自身利益最大化的原則行事。這意味著組織中的其他行動者可以預期他的行為，這個行動者知道自己的行為后果，這樣，這個行動者就會按照其他行動者所預期的那樣去做，否則成本會太高，所以，這種形式的信任會對合作者的違約行為或不誠實行為產(chǎn)生某種形式的制止和威懾效應。后兩種途徑產(chǎn)生的信任主要來自于雙方間的感情投資，我們稱之為感性信任，它主要存在于人際關系和社會結構之中，并為結構內(nèi)部的個人行動提供便利。企業(yè)在其所在的產(chǎn)業(yè)和社團中的聲譽和與其他企業(yè)、機構之間的信任關系構成了企業(yè)的社會資本。和物質資本、人力資本一樣，社會資本已成為有利于社會發(fā)展的資本形式。企業(yè)較高的社會資本，意味著企業(yè)具有良好的聲譽和社會關系，有利于吸引外部合作伙伴，增加企業(yè)戰(zhàn)略合作的可能性。

2．服務外包中信任的作用。

發(fā)包商與接包商之間建立起彼此的相互信任是雙方互惠互利的基礎，更是順利進行外包合作的必經(jīng)之路。信任的產(chǎn)生對于防范機會主義風險具有很好的作用。

首先，外包成員間基于以往交易建立的信任可以減少雙方交易的成本，包括搜尋信息的成本、事前合同談判成本以及事后的跟蹤監(jiān)督、再談判等成本[165]。無論如何完全詳細，沒有契約可以界定所有問題以及每一種可能發(fā)生的情況，正式的合同永遠無法預測和確定整個合作壽命周期內(nèi)可能發(fā)生的所有事件和變化。同樣，合作公司在每一次發(fā)生一個新的問題或情況時重新修訂協(xié)議也是不可能的。即使有可能這樣做，所導致的高額成本，尤其是時間成本，往往導致結果得不償失。因此，外包成員間往往求助于發(fā)展非正式的關系，即發(fā)展成員間的信任和承諾，通過信任來彌補正式協(xié)議所無法解決的缺口，并保證合作的順利運作。

其次，高度的信任造就了雙方融洽的合作氛圍，從而使服務接包商發(fā)生機會主義行為的可能性越小。特別是在契約不完備、環(huán)境不確定的情況下，服務接包商若對基于信任的合作產(chǎn)生了積極的預期，就會投入優(yōu)質的資源提高項目質量和外包績效。

再次，信任充當簡化外包交易的機制。信任不僅是一種可以減少監(jiān)督與檢查成本的社會資本，更是一種簡化的交易治理機制，它有助于降低社會生活或社會交往的復雜性，信任能夠協(xié)助社會秩序的建立。當合作者相互不信任，他們將會隱藏或阻止有關的信息，只要有機會就會不公平地利用對方，在這種情況下，合作很難實現(xiàn)可能從外包中得到的所有的共同利益。合作者的不可靠、不公平和機會主義行為都會將外包推上一條非最優(yōu)化的道路，并可能導致外包的解散。此外，信任可以使雙方的價值觀、企業(yè)文化、戰(zhàn)略思想等達成一致，進而使簡單的契約承諾逐漸轉變成長期的戰(zhàn)略伙伴關系。如果合作者相互不信任，新技術發(fā)展所必須的信息和科學知識的交換就不可能發(fā)生，技術轉移就很難實現(xiàn)。因此，雙方之間信任度越高，發(fā)生契約風險的可能性就越小。

3．服務外包中建立接發(fā)包商之間的信任的要素。

服務外包中建立接發(fā)包商之間的信任需要關注以下關鍵要素：接發(fā)包商建立共同的愿景和目標、合作關系具有持久性和持續(xù)性、各方具有一致性的目標和利益、互相尊重和理解、頻繁的交流與溝通、風險共擔和收益共享[166]。需要指出的是，信任體系的建立與聲譽體系一樣有其特定的前提條件，而且不同的社會文化背景下信任體系得以支持的邏輯基礎各異。中國文化背景下的企業(yè)更多地是依賴于關系網(wǎng)絡而建立彼此的信任，這種關系的建立具有很強的非理性特色；相反，西方國家的企業(yè)更多地是建立在理性分析基礎上的信任。例如，西方企業(yè)基于成本－收益核算而不是基于情感和道德來建立信任，注重用契約和法律來保障信任關系的形成。

信任是外包活動開展的基礎，通過建立信任機制可以減少外包活動中的不確定性和風險，抑制個別企業(yè)的機會主義行為，提高企業(yè)間協(xié)同的有效性。但信任并非不控制，沒有約束或監(jiān)控的信任是無效的，將給服務外包帶來災難。企業(yè)間信任的建立需要消耗大量時間和成本，而信任的脆弱性則使它可在短時間內(nèi)消失且重建的成本巨大。因此，必須對信任進行維護，必要時甚至要進行修復。

外包活動中信任的建立需通過以下兩方面進行：首先，是建立信任評估審核體系。在選擇接包商、開展外包以及在以后的運作過程中，必須通過一套穩(wěn)定的、持續(xù)的內(nèi)部評估審核體系對接包商進行充分的了解和認識，從而確切地了解接包商的真正目的和意圖，發(fā)現(xiàn)可能存在的信任隱患。對各接包商進行信任評價，可以為企業(yè)選擇合適的接包商提供依據(jù)[167]。其次，是建立信任的產(chǎn)生機制。要建立企業(yè)間的信任，首先要建立促成相互信任的產(chǎn)生機制。例如，建立基于過程的信任產(chǎn)生機制，在一系列行為中產(chǎn)生和逐步鞏固信任；通過提高欺騙成本，如提高退出壁壘和相互間不可撤回投資等實現(xiàn)“鎖定”，達到一榮俱榮、一損俱損，有效抑制不信任行為的產(chǎn)生。