51. 世界很美妙，千萬別暴躁

電視劇《武林外傳》中，郭芙蓉脾氣暴躁，容易動(dòng)怒。于是，呂秀才想了個(gè)辦法，他要求郭芙蓉在生氣的時(shí)候先說一遍：“世界如此美妙，我卻如此暴躁，這樣不好，不好！”這樣一句話的緩沖，的確讓發(fā)熱的頭腦冷卻了不少?，F(xiàn)實(shí)生活中，如果我們?cè)谏鷼獾臅r(shí)候也緩沖一下，控制一下情緒，對(duì)我們的交際也是大有裨益的。

人在氣頭上的時(shí)候往往會(huì)口不擇言，如果對(duì)方再對(duì)你反唇相譏，那就更是火上澆油，說不定最后會(huì)導(dǎo)致一些過激的言行和舉動(dòng)。其實(shí)，在社交中，當(dāng)某些事某些話激怒你的時(shí)候，生氣是正常的，想立刻報(bào)仇反擊也是可以理解的。但是，我們必須很好地控制情緒，不能任其決堤泛濫，否則，一時(shí)的嘴上痛快可能事后會(huì)讓你后悔不迭。

控制情緒也是修煉口才的必修課和基本功，就如同練習(xí)武術(shù)的人要練內(nèi)功外功一樣，控制情緒是練好口才的內(nèi)功之一。在說話時(shí)能夠很好地控制情緒的人，才不會(huì)在混亂的言語沖突中方寸大亂，才不會(huì)被對(duì)方牽著鼻子走。在語言的博弈中，冷靜的智者永遠(yuǎn)是最后的贏家。

那么，在社交中有什么好的辦法來控制情緒呢？

難得糊涂

當(dāng)有人在你面前說出一些不堪入耳、刺激你“怒神經(jīng)”的話時(shí)，千萬要冷靜再冷靜。有些時(shí)候，你的反駁不但沒有任何作用，反而越描越黑，讓對(duì)方更來勁兒。這時(shí)候，難得糊涂是最好的辦法。你裝作什么也聽不到，對(duì)方也只能自討沒趣，看“好戲”唱不下去，他就會(huì)息鼓撤兵。

木秀于林，風(fēng)必摧之。如果你太優(yōu)秀，一定會(huì)惹來別人飽含著“羨慕嫉妒恨”的眼光，以及一些“羨慕嫉妒恨”的言語。

小琳嘴巴甜，討人喜歡，人又勤奮，剛來部門幾個(gè)月，業(yè)績就總是排第一名。經(jīng)理對(duì)她青眼有加，不僅時(shí)常表揚(yáng)她，還給她豐厚的獎(jiǎng)金。

但是，這讓老員工們都看得眼紅，尤其是其中一些愛說家長里短的大姐阿姨級(jí)的老員工，竟然當(dāng)著小琳的面說起刻薄的話來：“你說她怎么就能找來那么多客戶呢？誰知道都用的什么見不得人的方法。”“人家長得又年輕又漂亮，能拉來那么多業(yè)務(wù)也不奇怪，誰讓咱們沒那個(gè)資本呢。”

聽到這些話，小琳既惱怒又委屈，自己憑能力做事，別人憑什么指手畫腳。她想反駁，可是人家又沒有指名道姓，而且對(duì)方說不定準(zhǔn)備了一肚子“壞話”等著小琳接招呢，小琳一接茬就正中她們的下懷。想到這兒，小琳冷靜了許多，裝出沒有聽見的樣子，只當(dāng)對(duì)方說的不是她，輕松隨意地從她們身邊走過，把破壞自己情緒的人和話通通甩在身后。

康德說過：“生氣，是拿別人的錯(cuò)誤懲罰自己。”面對(duì)不指名道姓的閑言碎語風(fēng)涼話，保持難得糊涂的心態(tài)，對(duì)其置若罔聞，是最明智的做法。

以柔克剛

在西方的神話中，上帝創(chuàng)造了亞當(dāng)和夏娃后，給了亞當(dāng)胡須和健壯的肌肉。當(dāng)亞當(dāng)和夏娃起爭(zhēng)執(zhí)的時(shí)候，亞當(dāng)一掌把夏娃推倒在地。夏娃哭著對(duì)上帝告狀，上帝朝夏娃吹了一口氣，于是，夏娃覺得心中有了點(diǎn)柔柔的東西。當(dāng)亞當(dāng)再次舉起拳頭的時(shí)候，夏娃用眼睛把心中那柔柔的東西射向亞當(dāng)，亞當(dāng)立刻手軟了。這就是男女的區(qū)別：男人常常用拳頭說話，而女人則以柔克剛。怪不得古龍?jiān)谒摹读餍呛麆Α分姓f：“聰明的女人都知道對(duì)付男人有種最好的戰(zhàn)略，那就是讓男人覺得她軟弱?！薄耙匀峥藙偂辈粌H是女人對(duì)付男人的絕招，也是我們面對(duì)說話粗暴、蠻不講理之人時(shí)控制情緒的絕招。正如老子所說：“天下莫柔弱于水，而攻堅(jiān)者莫之能勝，以其無以易之。弱之勝強(qiáng)，柔之勝剛，天下莫不知，莫能行?！彼钊崛?，卻能克剛，制怒之道，也是如此。

當(dāng)對(duì)方明確表明是針對(duì)你時(shí)，難得糊涂顯然已經(jīng)無濟(jì)于事。這時(shí)候，可以用“以柔克剛”的方法來控制情緒。

很多客服人員都有這樣的經(jīng)歷，客戶在投訴的時(shí)候往往激動(dòng)、憤怒甚至是破口大罵。面對(duì)如此粗暴的態(tài)度，有經(jīng)驗(yàn)的客服人員都懂得“以柔克剛”。首先，他們會(huì)耐著性子傾聽客戶的發(fā)泄?？蛻糁郧皝硗对V，一定是他覺得自己的權(quán)益受到了侵害，那么，他們必定都是帶著怨氣的，他們最希望得到的是尊重和重視。所以，客服人員認(rèn)真傾聽，并立即表示道歉是“以柔克剛”的第一步。

傾聽之后，客服人員如果能用禮貌客氣的話，把顧客的意思再表述一遍就更好了。比如，“李小姐，您是說您半個(gè)月前買了我們的電腦，但發(fā)現(xiàn)有時(shí)候無法啟動(dòng)。而且，您已經(jīng)在我們的維修中心檢測(cè)過，檢測(cè)結(jié)果顯示沒有任何問題。今天，這種情況再次發(fā)生，您想要求我們給您更換新的產(chǎn)品，您是這個(gè)意思嗎？”這樣禮貌謙和的話語會(huì)讓怒氣沖沖的顧客冷靜許多。這是“以柔克剛”的第二步。

接下來，為了更進(jìn)一步平復(fù)對(duì)方，我們可以再說一些認(rèn)同顧客感受的話，比如：“李小姐，對(duì)不起，讓您感到不愉快了，我們非常理解您此時(shí)的感受?！边@樣，顧客知道你非常理解她的心情，并關(guān)心她的問題，心情又會(huì)好很多。

以德報(bào)怨

生活中，如果出現(xiàn)居心不良的蓄意報(bào)復(fù)，我們?cè)撛鯓涌刂魄榫w呢？以暴制暴只能將矛盾擴(kuò)大，對(duì)解決問題，改善人際關(guān)系沒有任何好處。這時(shí)候，我們可以選擇以德報(bào)怨的做法。人心都是肉長的，你善待別人，即使不能打動(dòng)他，至少也不至于使關(guān)系惡化。

小趙的嬸子因?yàn)闋?zhēng)奪家產(chǎn)的事對(duì)小趙一家懷恨在心，一直想尋找機(jī)會(huì)報(bào)復(fù)。

小趙要結(jié)婚了，這天小趙來到嬸子的門店送請(qǐng)柬。

嬸子皮笑肉不笑地跟店里的人說：“你們看，快結(jié)婚的人就是漂亮啊。呦，這是怎么了？鞋子不合腳吧？怎么走路一瘸一拐的呢？”

嬸子尖銳的嗓音一下子讓店里的人都注意到了小趙的生理缺陷，原來小趙小時(shí)候得過小兒麻痹。

小趙難堪地愣在原地，本想發(fā)作。可是，如果和嬸子吵起來，你不仁我不義，兩家的恩怨會(huì)越來越深，對(duì)兩家人都不利。

所以，小趙控制住了情緒，笑了一下：“嬸子還不知道我么？我小時(shí)候得過小兒麻痹，當(dāng)時(shí)家里沒錢，沒能及時(shí)治療，就落下了這個(gè)毛病。嬸子真是貴人多忘事啊。我今天是特意請(qǐng)嬸子參加我的婚禮的?！闭f著從包里拿出請(qǐng)柬雙手奉上。

看到小趙寬容大度，以德報(bào)怨，嬸子也覺得自己的話有點(diǎn)過分，不好意思地對(duì)小趙說：“到時(shí)候我一定去祝賀你們！”

就這樣，小趙以德報(bào)怨，以誠感人，制住了有可能爆發(fā)的爭(zhēng)吵。