第十章　客戶流失與維系

目的及要求

1.了解客戶主動流失與被動流失的分類

2.了解客戶流失的原因

3.掌握流失客戶挽回的方法

4.了解客戶投訴的商業(yè)價值

5.掌握處理客戶投訴的措施

6.了解客戶維系的內(nèi)容

7.掌握客戶維系的方法

案例導(dǎo)入

聯(lián)邦快遞

聯(lián)邦快遞公司是美國物流行業(yè)的領(lǐng)先企業(yè)，也是世界物流和配送業(yè)的主導(dǎo)型企業(yè)，其業(yè)務(wù)范圍不僅包括各種針對一般客戶的快遞業(yè)務(wù)，更包括與多家企業(yè)的合作，擔(dān)負(fù)其物流配送的工作。

聯(lián)邦快遞業(yè)務(wù)的迅速發(fā)展與其一貫秉持的客戶為重的戰(zhàn)略、與客戶建立良好的互動關(guān)系是分不開的。在聯(lián)邦快遞看來，雖然公司的一個客戶一個月只帶來1500美元的收入，但是如果著眼于將來的話，假如客戶的生命周期是10年，那么這個客戶可以為公司帶來1500美元/月×12月/年×10年＝180000美元的收入。如果再考慮口碑效應(yīng)，一個滿意的、愿意與公司建立長期穩(wěn)定關(guān)系的客戶給公司帶來的收益會更多。

此外，聯(lián)邦快遞還特別強(qiáng)調(diào)針對客戶的特定需求如生產(chǎn)線地點(diǎn)、辦公地點(diǎn)，等等，配合客戶制定配送方案。這種以客戶為中心的高附加值的服務(wù)主要有:提供整合式維修運(yùn)送服務(wù)；扮演客戶的零件或備料倉庫；協(xié)助客戶簡化、合并業(yè)務(wù)流程。聯(lián)邦快遞提供的這些服務(wù)，與其利用的先進(jìn)客戶信息和服務(wù)系統(tǒng)，以及全體員工客戶至上的理念和努力是分不開的。

首先，建立呼叫中心，聽取來自客戶的意見和需求。比如在聯(lián)邦快遞臺灣分公司，700名員工中有80人在呼叫中心工作，其主要任務(wù)除了接聽來自客戶的詢問電話外，還包括主動打電話與客戶聯(lián)系、收集客戶信息等。

其次，著力提高一線員工的素質(zhì)。聯(lián)邦快遞臺灣分公司為保證與客戶接觸的運(yùn)務(wù)員符合企業(yè)形象和服務(wù)要求，聯(lián)邦快遞在招收新員工時要進(jìn)行心理和性格測驗(yàn)；對新進(jìn)員工的入門培訓(xùn)中進(jìn)行深刻的企業(yè)文化灌輸，先接受兩周的課堂訓(xùn)練，接著是服務(wù)站的訓(xùn)練，然后讓正式的運(yùn)務(wù)員帶半個月，最后才獨(dú)立作業(yè)。

再次，聯(lián)邦快遞還采取了有效的激勵和獎勵機(jī)制，并鼓勵員工與客戶建立良好的關(guān)系。聯(lián)邦快遞認(rèn)為，只有善待員工，才能讓員工熱愛工作，不僅做好自己的工作，而且主動為客戶提供服務(wù)。

【案例分析】影響客戶流失的因素與影響客戶忠誠的因素是一樣的。這些因素正面作用的結(jié)果就是客戶的忠誠，負(fù)面作用就導(dǎo)致客戶的流失。也就是說，客戶不滿意是影響客戶流失的重要因素。此外，由于客戶從忠誠中所獲得的利益較少，客戶的轉(zhuǎn)移成本較低，客戶對企業(yè)的信任和情感不夠深等，也是導(dǎo)致客戶流失的主要因素。

另外，由于企業(yè)在客戶服務(wù)和管理方面不夠細(xì)膩、規(guī)范，對客戶的投訴和抱怨處理不及時、不妥當(dāng)，或者企業(yè)對客戶的影響相對乏力，跳槽的員工帶走客戶等，也會造成客戶的流失。

再者，客戶由于不滿意企業(yè)的行為，如破壞或污染環(huán)境，不關(guān)心公益事業(yè)，不承擔(dān)社會責(zé)任，也會導(dǎo)致客戶流失。

（資料來源:王永貴.客戶關(guān)系管理［M］.北京:清華大學(xué)出版社，2008.）