銀行業(yè)務(wù)八類問題當(dāng)規(guī)避

1.理財(cái)產(chǎn)品介紹云遮霧繞

一是風(fēng)險(xiǎn)揭示不足，表現(xiàn)在向客戶承諾過高的收益，到期無法兌現(xiàn)；只向客戶介紹產(chǎn)品收益狀況好的情形，未說明收益狀況不好、甚至虧損的情形等。二是未充分了解并確認(rèn)客戶需求，導(dǎo)致客戶購買其不需要的金融產(chǎn)品。三是未向客戶充分說明業(yè)務(wù)流程中的各個(gè)環(huán)節(jié)的要點(diǎn)，如產(chǎn)品期限、到期日等。

沒弄清楚前堅(jiān)決不出手。

一是認(rèn)真閱讀產(chǎn)品說明和產(chǎn)品協(xié)議，充分了解產(chǎn)品類型和特征，多向銀行工作人員詢問產(chǎn)品細(xì)節(jié)。二是向銀行工作人員明確說明自己的需求，并在購買前（簽字或輸入密碼前）再次與銀行工作人員確認(rèn)自己的購買要求。三是保留相關(guān)業(yè)務(wù)憑證。

2.收費(fèi)項(xiàng)目多一本糊涂賬

一是收取賬戶管理費(fèi)等服務(wù)費(fèi)用前未履行告知義務(wù)；二是短信通知等收費(fèi)信息告知不充分；三是取款手續(xù)費(fèi)和銀行卡年費(fèi)的收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)與價(jià)目表或事先承諾不符；四是辦理貸款業(yè)務(wù)時(shí)，分別收取利息及其他不合理費(fèi)用。

被亂收費(fèi)協(xié)商未果可投訴。

一是辦理業(yè)務(wù)時(shí)仔細(xì)咨詢相關(guān)收費(fèi)內(nèi)容，包括收費(fèi)項(xiàng)目名稱、收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)、收費(fèi)時(shí)間等。二是關(guān)注服務(wù)收費(fèi)價(jià)目表以及部分服務(wù)收費(fèi)項(xiàng)目的調(diào)整情況。目前銀監(jiān)會(huì)已要求銀行在營業(yè)廳的顯著位置擺放或張貼服務(wù)價(jià)目表，并公示投訴電話，還應(yīng)有專人負(fù)責(zé)解釋收費(fèi)和處理投訴。三是了解監(jiān)管部門整治不規(guī)范收費(fèi)相關(guān)情況，維護(hù)自身合法權(quán)益。如銀監(jiān)會(huì)要求銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)公示并做到“七不準(zhǔn)”和“四公開”?！捌卟粶?zhǔn)”包括不準(zhǔn)以貸轉(zhuǎn)存、不準(zhǔn)存貸掛鉤、不準(zhǔn)以貸收費(fèi)、不準(zhǔn)浮利分費(fèi)、不準(zhǔn)借貸搭售、不準(zhǔn)一浮到頂、不準(zhǔn)轉(zhuǎn)嫁成本；“四公開”包括項(xiàng)目、質(zhì)價(jià)、效能和優(yōu)惠政策“四公開”的業(yè)務(wù)管理制度。消費(fèi)者如發(fā)現(xiàn)銀行不規(guī)范經(jīng)營行為且與銀行解決未果時(shí)，可向監(jiān)管部門投訴。

3.卡還在手中錢卻被取走

一是銀行卡安全性，主要集中在克隆卡方面，一些犯罪分子利用高科技手段，竊取持卡人的銀行卡信息，“克隆”銀行卡盜取錢財(cái)，導(dǎo)致出現(xiàn)消費(fèi)者銀行卡未丟失，卻被人在粵TM機(jī)上取款的情況。

密碼復(fù)雜點(diǎn)，輸入時(shí)隱蔽點(diǎn)。

消費(fèi)者安全使用銀行卡要做到妥善保管自己的銀行卡和密碼等相關(guān)信息，不要使用過于簡單的密碼或?qū)⒚艽a告訴他人，也不要將銀行卡轉(zhuǎn)借他人。在粵TM機(jī)上使用銀行卡時(shí)應(yīng)注意辨別粵TM機(jī)設(shè)置是否有異常，讀卡器卡槽是否松動(dòng)、卡槽與主機(jī)是否緊密相連。在輸入密碼時(shí)用手或其他物品遮擋在密碼鍵上方，防止被人偷拍密碼。此外，銀行卡開始使用前應(yīng)該在卡背面簽名條上用簽字筆以熟悉的字體簽上自己的名字。銀行卡丟失后要及時(shí)與銀行聯(lián)系進(jìn)行掛失。

4.銀行排隊(duì)時(shí)間長，VIP插隊(duì)

一是銀行工作人員服務(wù)語言過于生硬，態(tài)度差；二是銀行工作人員出現(xiàn)業(yè)務(wù)差錯(cuò)，或是服務(wù)效率低，辦理時(shí)間長；三是銀行排隊(duì)時(shí)間較長、VIP客戶插隊(duì)；四是銀行不按時(shí)按規(guī)定按宣傳口徑提供服務(wù)；五是銀行電話打不通，反映問題不能得到及時(shí)回復(fù)和解決。

若銀行處理不滿意可再投訴。

從實(shí)際解決問題的角度出發(fā)，解鈴還須系鈴人，遇到此類問題最好能在第一時(shí)間向銀行管理部門反映，爭取盡快得到處理；或者通過銀行的統(tǒng)一投訴處理渠道反映情況。一般而言，各銀行都能站在構(gòu)建和諧金融、促進(jìn)自身長遠(yuǎn)發(fā)展的高度，以誠懇務(wù)實(shí)的態(tài)度妥善處理矛盾糾紛。若消費(fèi)者對(duì)銀行處理結(jié)果尚不滿意，可以按照相關(guān)規(guī)定，向銀行業(yè)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)部門進(jìn)行投訴。

5.辦理房貸被要求買“搭車產(chǎn)品”

一是在辦理住房按揭貸款過程中，被要求同時(shí)辦理其他業(yè)務(wù)，如購買理財(cái)產(chǎn)品、保險(xiǎn)產(chǎn)品等；二是所辦理住房按揭貸款利率與銀行信貸人員承諾的貸款利率不一致，且未提前告知客戶；三是客戶辦理提前還貸業(yè)務(wù)時(shí)，銀行收取費(fèi)用。

發(fā)現(xiàn)捆綁銷售，保留好證據(jù)舉報(bào)。

客戶在辦理住房按揭貸款時(shí)，應(yīng)首先向銀行工作人員了解銀行確定首付比例、貸款利率浮動(dòng)范圍的相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)，可以向不同的銀行進(jìn)行咨詢，比較選擇?？陬^約定不確定性大，一般也缺乏證據(jù)證明，住房按揭貸款對(duì)普通家庭而言金額較大，應(yīng)以書面合同約定為準(zhǔn)?？蛻粼诤炗嗁J款合同時(shí)，要仔細(xì)閱讀合同條款，確認(rèn)貸款金額、貸款利率、還款方式等條款。由于住房按揭貸款期限一般較長，銀行需要統(tǒng)籌安排信貸資金，所以對(duì)提前還貸都會(huì)有所限制，如在一定期限內(nèi)不能提前還貸、提前還貸會(huì)收取相關(guān)費(fèi)用等，客戶在簽訂合同前，應(yīng)仔細(xì)了解合同中涉及提前還貸的條款，最大限度維護(hù)自身的利益。根據(jù)監(jiān)管要求，銀行在辦理住房按揭貸款業(yè)務(wù)時(shí)，不得捆綁銷售理財(cái)、代理基金、代理保險(xiǎn)等產(chǎn)品，不得附加要求辦理信用卡、存款等不當(dāng)條件，如出現(xiàn)上述情況，客戶應(yīng)保留好證據(jù)，及時(shí)向監(jiān)管部門舉報(bào)。

此外，客戶在辦理住房按揭貸款前，應(yīng)注意自身信用記錄是否良好。如果以往存在不良記錄，銀行可能會(huì)拒絕辦理貸款業(yè)務(wù)?？蛻粼谝阎Ц抖ń?，又無法辦理貸款的情況下，可能會(huì)造成不小的損失。建議辦理住房按揭貸款業(yè)務(wù)前，先到中國人民銀行征信管理部門查詢自己的信用記錄。

一是客戶未能有效保護(hù)涵蓋銀行卡賬號(hào)、CVV2碼及各類密碼在內(nèi)的個(gè)人隱私信息，致使不法分子利用客戶相關(guān)信息通過網(wǎng)上銀行、手機(jī)銀行、電話銀行、粵TM等電子渠道盜用客戶資金；二是客戶在通過電子銀行交易時(shí)，未能采取相關(guān)防護(hù)措施致使個(gè)人電腦、手機(jī)受到釣魚網(wǎng)站、木馬病毒以及網(wǎng)絡(luò)欺詐攻擊而導(dǎo)致資金損失。

6.電子銀行信息資金被盜取

電子銀行安全不僅取決于銀行的技術(shù)和管理措施，同時(shí)還取決于客戶自身的安全意識(shí)、使用習(xí)慣及個(gè)人防護(hù)能力。身份認(rèn)證保護(hù)是電子銀行安全的第一道防線，客戶應(yīng)妥善設(shè)置、嚴(yán)格保管銀行卡和各種密碼；正確地使用銀行提供的USBkey、動(dòng)態(tài)口令卡、動(dòng)態(tài)口令牌等安全工具及動(dòng)賬通知、手機(jī)動(dòng)態(tài)口令等服務(wù)；切實(shí)保護(hù)好個(gè)人電腦、手機(jī)，定期升級(jí)操作系統(tǒng)及安全補(bǔ)丁，及時(shí)更新病毒庫，確保電子銀行使用環(huán)境安全，培養(yǎng)良好的操作習(xí)慣，保護(hù)個(gè)人隱私信息，提高防木馬、防釣魚、防欺詐的安全意識(shí)。若發(fā)生電子銀行案件，當(dāng)事人應(yīng)第一時(shí)間撥打銀行服務(wù)熱線或到柜臺(tái)掛失被盜用的銀行卡，避免損失進(jìn)一步擴(kuò)大。對(duì)于剛剛發(fā)生的異常轉(zhuǎn)賬交易，當(dāng)事人可撥打110熱線報(bào)警，由110協(xié)助銀行進(jìn)行緊急止付（止付是否成功視實(shí)際情況而定），并到所屬地派出所報(bào)案，確定被盜用銀行卡的交易時(shí)間、地點(diǎn)，提供被盜用的銀行卡交易清單及其他相關(guān)信息，以便于警方調(diào)查取證。

7.粵TM機(jī)不吐鈔但顯示已扣款

一是在粵TM機(jī)自助取款時(shí)，由于網(wǎng)絡(luò)故障或設(shè)備故障，可能遇到機(jī)器不吐鈔但系統(tǒng)顯示已扣款的情況。二是在粵TM自助存款時(shí)，粵TM機(jī)在吞鈔后，存款賬戶未顯示入賬。三是消費(fèi)者存取款后，未及時(shí)取卡導(dǎo)致銀行卡被吞。四是消費(fèi)者存取款后，未取卡導(dǎo)致被他人獲取。

就地?fù)艽蜚y行服務(wù)熱線解決。

發(fā)生上述情況時(shí)，建議消費(fèi)者處理步驟如下：（1）不要立即離開粵TM自助設(shè)備并及時(shí)撥打銀行服務(wù)熱線。（2）對(duì)于銀行卡被吞的情況，在營業(yè)時(shí)間內(nèi)，可以同時(shí)向銀行工作人員現(xiàn)場反映，及時(shí)向銀行工作人員提供身份證明材料有助于問題更快解決。（3）對(duì)于銀行卡被他人獲取的情況，消費(fèi)者應(yīng)在發(fā)現(xiàn)后第一時(shí)間聯(lián)系銀行進(jìn)行掛失處理，如發(fā)現(xiàn)卡內(nèi)金額已被他人領(lǐng)取的應(yīng)向公安機(jī)關(guān)報(bào)案。（4）對(duì)于行內(nèi)自助設(shè)備出現(xiàn)的問題，消費(fèi)者如急需處理，可要求設(shè)備所在分支機(jī)構(gòu)工作人員緊急處理。

由于銀行對(duì)粵TM自助設(shè)備的開箱處理需要雙人進(jìn)場，在夜間一般難以立即進(jìn)行現(xiàn)場處理。同時(shí)，對(duì)于離行式粵TM設(shè)備，銀行一般是集中處理，需要等待的時(shí)間長于行內(nèi)自助設(shè)備，建議消費(fèi)者在與銀行客服的電話溝通時(shí)了解問題處理的時(shí)限。

8.銀行存單被誘導(dǎo)變身保單

消費(fèi)者到銀行辦理業(yè)務(wù)時(shí)（主要是定期存款或購買理財(cái)產(chǎn)品），保險(xiǎn)公司人員或銀行人員不完全履行告知義務(wù)，故意混淆儲(chǔ)蓄和保險(xiǎn)的區(qū)別，不恰當(dāng)?shù)乇容^兩者收益，片面夸大保險(xiǎn)產(chǎn)品的收益水平，誘導(dǎo)消費(fèi)者購買保險(xiǎn)公司產(chǎn)品。

提高警惕發(fā)現(xiàn)不妥10天內(nèi)即退。

雖然銀監(jiān)會(huì)明令禁止保險(xiǎn)公司人員駐點(diǎn)銷售，并要求銀行人員充分履行告知義務(wù)，但目前仍有個(gè)別銀行網(wǎng)點(diǎn)存在保險(xiǎn)人員駐點(diǎn)銷售，以及個(gè)別銀行人員為了業(yè)績故意夸大收益、隱瞞風(fēng)險(xiǎn)等問題。消費(fèi)者在銀行辦理業(yè)務(wù)時(shí)如被推銷銀保產(chǎn)品，一定要多問問銷售人員這款產(chǎn)品是不是保險(xiǎn)，如果是保險(xiǎn)，需要交費(fèi)多少年，多少年后才能取回全部本金，如果中途想取回本金損失有多大。對(duì)于銷售人員所說的收益率一定要注意辨別，充分考慮風(fēng)險(xiǎn)和收益覺得合適再購買。此外，銀保產(chǎn)品屬于保險(xiǎn)，有10天猶豫期，投保后如果覺得不滿意，在10天內(nèi)是可以退保的。

信用卡消費(fèi)霸王條款多

關(guān)于信用卡消費(fèi)的各種“說不清，道不明”真是讓很多持卡人大呼“傷不起”。很多持卡人總結(jié)，信用卡消費(fèi)的霸王條款特別多，一不小心就會(huì)導(dǎo)致不良信用記錄的出現(xiàn)。今天我們一起看看，日常生活中比較常出現(xiàn)的信用卡消費(fèi)誤區(qū)，給持卡人提個(gè)醒。

誤區(qū)一：看起來很美的“臨時(shí)額度”。很多銀行在節(jié)假日的時(shí)候，會(huì)針對(duì)一些經(jīng)常持卡消費(fèi)的持卡人提供臨時(shí)提升透支額度的服務(wù)。這種臨時(shí)提高的透支額度便是“臨時(shí)額度”。表面看起來，“臨時(shí)額度”從一定程度上方便了持卡人消費(fèi)，但是“臨時(shí)額度”背后，也有一些不能說的秘密。事實(shí)上，“臨時(shí)額度”通常不享有免息期，因此持卡人往往消費(fèi)過后，會(huì)忽略消費(fèi)利息的產(chǎn)生。因此，銀行工作人員建議，持卡人如果發(fā)現(xiàn)透支額度被提高，要確定是否享有免息期，避免造成不必要的損失。

誤區(qū)二：永久免年費(fèi)的秘密。在辦信用卡時(shí)，工作人員都會(huì)強(qiáng)調(diào)“開卡后，首年年費(fèi)免收，此后每年消費(fèi)××次，就免收次年年費(fèi)……”但事實(shí)上，有的銀行會(huì)在年初時(shí)便扣除年費(fèi)，持卡人不仔細(xì)檢查賬單，就不會(huì)發(fā)現(xiàn)。而關(guān)于刷卡免年費(fèi)的次數(shù)，不同銀行的規(guī)定也不相同。因此，持卡人在辦理信用卡時(shí)，要仔細(xì)了解相關(guān)問題，也可以直接致電信用卡客服中心，明確年費(fèi)的收取規(guī)定后，再進(jìn)行辦理。

誤區(qū)三：注銷信用卡未必打電話就可以。很多持卡人會(huì)打電話注銷信用卡。事實(shí)上，如果注銷信用卡時(shí)，卡內(nèi)有余額，客服中心的工作人員會(huì)提醒持卡人過了一定時(shí)間后，去網(wǎng)點(diǎn)進(jìn)行提取，一般是45天左右。如果持卡人不提取，這其中產(chǎn)生的小額賬戶管理費(fèi)，銀行還是照樣會(huì)收取。因此，持卡人在注銷信用卡之后，一定去網(wǎng)點(diǎn)確認(rèn)賬戶注銷，避免產(chǎn)生不必要的費(fèi)用。

車險(xiǎn)理賠有貓兒膩

疑問一：有車損險(xiǎn)為何還要投保劃痕險(xiǎn)？既然車損險(xiǎn)就可以理賠很多車輛損壞造成的損傷，為啥還要單獨(dú)購買劃痕險(xiǎn)？車損險(xiǎn)的理賠范疇是車輛被碰撞出明顯的凹痕或者無法使用，簡單地說就是您的車和別人的車碰撞了；而劃痕險(xiǎn)的理賠范疇是無明顯碰撞痕跡的車身劃痕損失，比如車漆被刮花。

疑問二：上了劃痕險(xiǎn)，為何又不能全賠？假如您買了2000元保額的劃痕險(xiǎn)，在保險(xiǎn)期限內(nèi)，您通過劃痕險(xiǎn)可理賠的金額只有1400元~1700元，因?yàn)閯澓垭U(xiǎn)是找不到第三者的，所以規(guī)定有15%~30%的絕對(duì)免賠。而如果您還購買了對(duì)應(yīng)劃痕險(xiǎn)的不計(jì)免賠險(xiǎn)，才可得到全額賠償。

疑問三：商業(yè)車險(xiǎn)中任何險(xiǎn)種都可以隨時(shí)投保嗎？在車輛保險(xiǎn)中，交強(qiáng)險(xiǎn)是需要每年投保的，但車損險(xiǎn)例外，多數(shù)保險(xiǎn)公司要求從起始注冊日期起超過8年的車是不可以投保車損險(xiǎn)的。

疑問四：投保了保險(xiǎn)就能得到賠付嗎？投保了保險(xiǎn)并不一定就能得到賠付，比如車主的車沒有牌照或者是按照規(guī)定沒有年檢，抑或是駕駛?cè)司坪篑{車，那出險(xiǎn)的時(shí)候保險(xiǎn)公司也是拒絕賠償?shù)摹?/p>

網(wǎng)上“淘理財(cái)”謹(jǐn)防被誤導(dǎo)被釣魚

費(fèi)太太已不滿足于網(wǎng)銀、手機(jī)銀行買理財(cái)產(chǎn)品，她嘗試在銀行開的網(wǎng)店上買理財(cái)產(chǎn)品。她還準(zhǔn)備給母親在保險(xiǎn)公司開的網(wǎng)店上買保險(xiǎn)。

費(fèi)太太認(rèn)為網(wǎng)上“淘理財(cái)”的好處還是比較明顯的，首先門檻低、省時(shí)省力、手續(xù)費(fèi)也相對(duì)較低，而且還能貨比三家，投資者可以用相對(duì)便捷的方式找到性價(jià)比最高的產(chǎn)品。

不過，姚太太覺得用這第三方支付來完成理財(cái)產(chǎn)品購買屬于新生事物，各方面監(jiān)管還不盡完善，所以還需要特別注意風(fēng)險(xiǎn)和資金安全，不能只追求高收益。

另外，費(fèi)太太的“網(wǎng)購理財(cái)產(chǎn)品”也受到了她做理財(cái)師的朋友的反對(duì)。

“奪命金你總看過了，現(xiàn)在傳統(tǒng)理財(cái)產(chǎn)品銷售都受到嚴(yán)格的監(jiān)管，購買時(shí)，銀行都要對(duì)客戶進(jìn)行風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估和風(fēng)險(xiǎn)提示，也會(huì)對(duì)產(chǎn)品情況進(jìn)行詳細(xì)介紹，而網(wǎng)上銷售的理財(cái)產(chǎn)品交易更偏重宣傳產(chǎn)品的安全性、收益性，往往淡化對(duì)風(fēng)險(xiǎn)的提醒，容易對(duì)消費(fèi)者產(chǎn)生誤導(dǎo)。投資者自身要加強(qiáng)風(fēng)險(xiǎn)意識(shí)，看清楚合同條款和注意事項(xiàng)?！崩碡?cái)師朋友覺得費(fèi)太太有點(diǎn)太冒險(xiǎn)了。

除了沒有對(duì)投資者進(jìn)行風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估外，賬戶資金安全也是個(gè)問題。

在網(wǎng)店買理財(cái)產(chǎn)品，資金一般會(huì)通過第三方支付平臺(tái)來劃轉(zhuǎn)，而第三方支付平臺(tái)的安全性要較銀行賬戶低，被盜的風(fēng)險(xiǎn)相對(duì)要大。同時(shí)，網(wǎng)上理財(cái)?shù)碾娮討{證一般不是由金融機(jī)構(gòu)直接出具，而是由支付寶等第三方機(jī)構(gòu)出具的電子存款憑證，存在由于網(wǎng)絡(luò)安全問題造成資金損失的風(fēng)險(xiǎn)。投資者應(yīng)當(dāng)提防可能由于網(wǎng)絡(luò)安全問題造成的資金損失，謹(jǐn)防被“釣魚”，要注重資金安全性。

“當(dāng)然，我也不是完全抹殺網(wǎng)店買理財(cái)產(chǎn)品這個(gè)做法。只是投資時(shí)應(yīng)盡量選擇短期產(chǎn)品，最好別超過一年；過高的利率回報(bào)意味著更高的風(fēng)險(xiǎn)。同時(shí)，每次投資金額不宜過大，每筆最好控制在1萬元以內(nèi)。在選擇貸款平臺(tái)時(shí)應(yīng)盡量考慮有大金融機(jī)構(gòu)背景的網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)，最好有第三方金融渠道進(jìn)行監(jiān)管?！崩碡?cái)師說。

這里還要提醒一下希望通過網(wǎng)店來買保險(xiǎn)的投資者，一定要妥善保留“索賠”單據(jù)。購買時(shí)在網(wǎng)上填寫信息，一定要注意區(qū)分投保人信息，被保險(xiǎn)人信息、聯(lián)系人信息等，詳細(xì)注明，同時(shí)要確保填寫的信息真實(shí)有效，這樣才能查收到保單，同時(shí)發(fā)生險(xiǎn)情也能及時(shí)得到保險(xiǎn)賠付。