12.3.1　態(tài)度恰到好處

　　商業(yè)銀行的個(gè)人理財(cái)業(yè)務(wù)是一項(xiàng)高度專業(yè)化的金融服務(wù)，它雖然也涉及產(chǎn)品的銷售，但我們不可以用一般的產(chǎn)品推銷手段來(lái)促使客戶成交，過(guò)于熱情會(huì)讓客戶覺得反感而被嚇跑。如果一個(gè)客戶想了解一下關(guān)于理財(cái)業(yè)務(wù)而沒人搭理，客戶會(huì)因受到冷落心生離開之意。這兩種態(tài)度皆不可取。我們?cè)诮哟蛻魰r(shí)既不能過(guò)于熱情也不能冷落客戶，而應(yīng)恰到好處、不卑不亢。

12.3.2　準(zhǔn)備恰如其分

　　這是專指首次上門與客戶洽談的情況。如果準(zhǔn)備過(guò)于充分，會(huì)讓客戶覺得對(duì)方是有備而來(lái)，有所企圖；而如果沒有什么準(zhǔn)備，又會(huì)讓客戶覺得對(duì)方缺乏敬業(yè)精神，并對(duì)銀行的水準(zhǔn)缺乏信心。我們應(yīng)該做好充分的準(zhǔn)備，但在與客戶的首次見面時(shí)我們不必完全一下子表現(xiàn)出來(lái)，我們只能在輕松愉快的氣氛中，用合乎邏輯的提問(wèn)來(lái)了解客戶的基本情況，比如收入水平，投資目標(biāo)等，而萬(wàn)不可用一連串審問(wèn)一樣的方式來(lái)搜集客戶信息。

12.3.3　用語(yǔ)簡(jiǎn)單有效

　　理財(cái)師要明確，所接待的主流客戶是沒有投資經(jīng)驗(yàn)、缺乏金融知識(shí)的普通百姓，所以在接待客戶時(shí)，溝通的語(yǔ)言不能使用過(guò)多的專業(yè)術(shù)語(yǔ)，那樣會(huì)令客戶心生自卑感，知難而退，但也不能過(guò)于通俗，那樣會(huì)令客戶覺得該理財(cái)人士有失專業(yè)水準(zhǔn)，應(yīng)該用直白的語(yǔ)言向客戶介紹理財(cái)業(yè)務(wù)。直白不同于通俗，是一種直觀淺白、簡(jiǎn)單有效，具有親和力的語(yǔ)句，這樣更能加深理財(cái)人員同客戶之間的相互理解，縮短彼此之間的距離。

12.3.4　雙向交流不可少

　　作為一名理財(cái)人員應(yīng)該明白溝通是一種雙向的交流，有向客戶解釋、介紹的義務(wù)。理財(cái)師更應(yīng)該賦予客戶提問(wèn)和征求意見的權(quán)利。有時(shí)做一個(gè)好的傾聽者比做一個(gè)好的宣講者更重要，只有當(dāng)理財(cái)師耐心、細(xì)致地聽完客戶的提問(wèn)之后才會(huì)真正了解對(duì)方的需求和目的，才能進(jìn)一步實(shí)施上一節(jié)所說(shuō)的“客戶分層”，對(duì)客戶進(jìn)行有效的評(píng)估之后才能拿出一個(gè)合理的理財(cái)策略，并以此來(lái)確定理財(cái)組合以及具體的理財(cái)產(chǎn)品。 雙向的交流才是有效的溝通，也是對(duì)客戶的一種尊重。如果不顧客戶的想法和反應(yīng)而只是自己一味地獨(dú)白，那不是溝通，而是一種自我宣泄。