3.2.3　熱點(diǎn)問題維護(hù)

◆業(yè)務(wù)簡(jiǎn)述

對(duì)工作中常見的問題及處理方法進(jìn)行記錄，便于以后遇到同類問題進(jìn)行及時(shí)準(zhǔn)確的答復(fù)。

◆權(quán)限說明

坐席話務(wù)員、坐席班長(zhǎng)有此權(quán)限。

◆功能入口

選擇【人工坐席子系統(tǒng)】→【咨詢問題處理】→【熱點(diǎn)問題維護(hù)】功能菜單(見圖3-2-10) 。

圖3-2-10

◆操作說明

1.查詢熱點(diǎn)問題

點(diǎn)擊【查詢】按鈕，在彈出的查詢對(duì)話框(見圖3-2-11)中輸入查詢條件，點(diǎn)擊【確定】按鈕，得到需要的查詢結(jié)果(見圖3-2-12) 。

圖3-2-11

圖3-2-12

2.查看熱點(diǎn)問題

選擇一條記錄，點(diǎn)擊【查看】按鈕，在彈出的對(duì)話框中可查看該熱點(diǎn)問題的詳細(xì)信息(見圖3-2-13) 。

圖3-2-13

3.新增熱點(diǎn)問題

點(diǎn)擊【增加】按鈕，系統(tǒng)進(jìn)入【新增熱點(diǎn)問題】頁面(見圖3-2-14) 。選擇回復(fù)部門、登記日期和問題類別，錄入問題標(biāo)題、問題內(nèi)容和回復(fù)內(nèi)容后，點(diǎn)擊【保存】按鈕，完成該熱點(diǎn)問題的登記工作(見圖3-2-15) 。

圖3-2-14

圖3-2-15

點(diǎn)擊【返回】按鈕，返回初始頁面。

◆數(shù)據(jù)校驗(yàn)及功能約束

無

◆后續(xù)重要的業(yè)務(wù)操作

坐席班長(zhǎng)、納稅服務(wù)處(科)室人員可對(duì)坐席話務(wù)員錄入的較典型的熱點(diǎn)問題進(jìn)行維護(hù)管理(見4.3.2 節(jié)) 。

◆補(bǔ)充說明

無