2.1　客戶與商業(yè)銀行

2.1.1　“沒有客戶就沒有價值”

按照德魯克的觀點(diǎn),銀行的目的就是創(chuàng)造客戶,因?yàn)榭蛻艚o銀行帶來了利潤。過去,銀行在提供一種全新服務(wù)的時候,也許起初并沒有客戶,因?yàn)榉?wù)的效用尚屬未知,效應(yīng)還未經(jīng)證實(shí)。只有當(dāng)人們使用了它以后,才能認(rèn)識到它的價值。如果沒有客戶,服務(wù)就沒有價值,銀行的任務(wù)就是創(chuàng)造客戶,實(shí)現(xiàn)利潤。

商業(yè)銀行實(shí)現(xiàn)利潤的途徑就是去了解和挖潛客戶意識到的和未曾意識到的需求,并通過提供各種新的服務(wù)以滿足這些需求?！八械男路?wù)最初很可能沒有客戶,是銀行造就了他們”^[1]。最簡單的例子就是信用卡的發(fā)明。由于攜帶現(xiàn)金旅行既不方便,也不安全,很多人不愿意攜帶,人們希望有一種更安全、便捷的方式,這樣就有了信用卡,而客戶則隨之也被銀行創(chuàng)造出來。創(chuàng)造客戶,是銀行最基本的功能,而客戶滿意是商業(yè)銀行的服務(wù)宗旨。

從心理學(xué)的角度講,需求促使交易行為的產(chǎn)生。促使人們交易的原因很多,一個饑民購買食品的原因是由于饑餓;而富人吃冰激凌只是因?yàn)樗矚g……信用卡的推出則是滿足人們攜帶現(xiàn)金方便和安全的需求。信貸融資、住房按揭、匯兌結(jié)算則是為了滿足客戶急需交易的動機(jī)。以往情況下,銀行也許不會知道它研發(fā)的某種服務(wù)為什么暢銷或無人問津,但是,銀行的任務(wù)就是通過研究開發(fā)新服務(wù),并為這種新服務(wù)找到客戶。

2.1.2　商業(yè)銀行的客戶

誰是客戶?這個問題看似簡單但事實(shí)并非如此。有時候并不是“誰付錢”而是“誰做出交易決定”才是客戶。就商業(yè)銀行來講,傳統(tǒng)意義上的客戶包括商業(yè)銀行的關(guān)系主體:客戶、政府、同業(yè)、媒體;現(xiàn)代意義上的客戶則不僅僅是指上述的關(guān)系主題,還包括商業(yè)銀行的各級員工、客戶的客戶等,比如,銀行的管理人員、客戶經(jīng)理和柜面服務(wù)人員及其朋友和親屬;客戶的朋友、其他銀行的客戶;具備中國特色的客戶的上級主管部門、總公司、母公司等;其中商業(yè)銀行主體與員工的關(guān)系構(gòu)成了商業(yè)銀行的內(nèi)部環(huán)境。

商業(yè)銀行的客戶按其業(yè)務(wù)功能、服務(wù)對象,劃分為公司客戶(機(jī)構(gòu)客戶)和個人客戶以及對公業(yè)務(wù)客戶和對私業(yè)務(wù)客戶。他們的需求主要有貿(mào)易融資、理財服務(wù)、結(jié)算服務(wù)、保理服務(wù)、咨詢服務(wù)和擔(dān)保服務(wù)等。