（一）客戶關(guān)系管理

表2-8 客戶關(guān)系管理

續(xù)表

（二）服務(wù)質(zhì)量管理

表2-9 服務(wù)質(zhì)量管理

續(xù)表

續(xù)表

（三）責(zé)任采購制度

在責(zé)任采購制度的建立方面，各家公司披露的信息基本一致，說法也大致相似。中青旅積極建立內(nèi)部采購管理制度；金陵飯店建立了公開透明、優(yōu)質(zhì)高效、防范風(fēng)險(xiǎn)的物流采購體系和管理體系，與供應(yīng)商實(shí)現(xiàn)網(wǎng)上交易；華僑城建立了統(tǒng)一采購制度，加強(qiáng)與供應(yīng)商之間的定期溝通機(jī)制，建立了供應(yīng)商分類管理制度，淘汰不合格供應(yīng)商，推動(dòng)供應(yīng)鏈上下游企業(yè)共同履行產(chǎn)品質(zhì)量管理規(guī)范。另外，各家企業(yè)都強(qiáng)調(diào)嚴(yán)禁商業(yè)賄賂和關(guān)系買賣。

（四）公平競(jìng)爭(zhēng)機(jī)制

在已披露的社會(huì)責(zé)任報(bào)告中，中青旅堅(jiān)持誠(chéng)實(shí)信用、公平交易，建立完善的招標(biāo)采購體系，金陵飯店進(jìn)行公開招標(biāo)和陽光采購；全聚德實(shí)施公開招標(biāo)，努力使供應(yīng)商間形成公平競(jìng)爭(zhēng)、優(yōu)勝劣汰的機(jī)制，并積極開展治理商業(yè)賄賂專項(xiàng)工作。除此三家外，其他披露公平競(jìng)爭(zhēng)機(jī)制的公司社會(huì)責(zé)任報(bào)告，都是呼吁建立公平合理的行業(yè)環(huán)境，將旅游、文化和環(huán)境資源有機(jī)結(jié)合，促進(jìn)景區(qū)景點(diǎn)、社區(qū)和社會(huì)自然環(huán)境的和諧發(fā)展，促進(jìn)整個(gè)旅游產(chǎn)業(yè)的有序發(fā)展和進(jìn)步。

（五）合同履約率

對(duì)于合同履約率的披露，在社會(huì)責(zé)任報(bào)告中較少提及。中青旅提到企業(yè)建立內(nèi)部采購管理制度，按時(shí)履行合約，絕不拖欠供貨商貨款；金陵飯店提到優(yōu)化產(chǎn)業(yè)鏈、強(qiáng)化供應(yīng)鏈、延伸價(jià)值鏈，與供應(yīng)商建立長(zhǎng)期合作關(guān)系，建立金陵飯店物流采購體系和管理體系，與供應(yīng)商實(shí)現(xiàn)網(wǎng)上交易。另外，各家公司都提到對(duì)供應(yīng)商進(jìn)行定期評(píng)價(jià)與考核，努力使供應(yīng)商間形成公平競(jìng)爭(zhēng)、優(yōu)勝劣汰的機(jī)制。

（六）信用評(píng)級(jí)

各公司社會(huì)責(zé)任報(bào)告在公司信用方面的披露均是只言片語，中青旅聲明決不拖欠供應(yīng)商供貨費(fèi)用，桂林旅游在社會(huì)責(zé)任報(bào)告中聲稱公司依法對(duì)公司旅游產(chǎn)品進(jìn)行廣告宣傳，未有虛假宣傳的情況，也絕不存在侵犯知識(shí)產(chǎn)權(quán)、商業(yè)秘密、供貨商和顧客隱私的行為。另外，由于8家披露社會(huì)責(zé)任報(bào)告的上市公司全部為中央控股企業(yè)，市場(chǎng)認(rèn)為其有政府信用作為擔(dān)保，相應(yīng)的信用評(píng)價(jià)也會(huì)被高估。