解決問(wèn)題需要一個(gè)最終能逐步化解沖突的過(guò)程。著名教育家約翰·杜威提出了解決問(wèn)題的六個(gè)步驟，方法三是對(duì)這一方法的獨(dú)特應(yīng)用。杜威試圖用這種科學(xué)方法來(lái)解決生活中個(gè)人之間的沖突，而方法三是這種方法的進(jìn)一步運(yùn)用，用于解決個(gè)人之間或群體之間的沖突。這六個(gè)步驟分別是：

1. 確定問(wèn)題（沖突）。

2. 產(chǎn)生各種可能的解決辦法。

3. 評(píng)估解決辦法。

4. 確定使用哪種解決辦法。

5. 確定如何執(zhí)行此辦法。

6. 評(píng)斷解決問(wèn)題的成效。

教師在應(yīng)用方法三的時(shí)候，這六個(gè)步驟對(duì)他們來(lái)說(shuō)是不可估價(jià)的指南手冊(cè)。教師在解決與學(xué)生的沖突時(shí)，可能把前幾個(gè)步驟忽略過(guò)去，所以老師有必要把這六個(gè)步驟熟記在心。我們將在下面分別考察這六個(gè)步驟，并給教師提供關(guān)于每一個(gè)步驟的建議以及避免某些常見(jiàn)陷阱的方法。

步驟1：確定問(wèn)題（沖突）

某位智者曾說(shuō)，“如果你明確了問(wèn)題，你的問(wèn)題已解決了一半。”步驟1是關(guān)鍵的一步。根據(jù)我們的經(jīng)驗(yàn)，當(dāng)方法三失敗，常常是因?yàn)樵诘谝徊降臅r(shí)候無(wú)法找到真正的問(wèn)題。為了幫助老師能確定問(wèn)題或找到?jīng)_突的起因，下面列出了一些要做的與不要做的事項(xiàng)。

1. 在學(xué)生理解了方法三不是控制他們的花招之前，不要嘗試解決問(wèn)題。給學(xué)生解釋該方法，然后用積極聆聽(tīng)技巧。許多老師對(duì)他們的學(xué)生說(shuō)，他們通過(guò)看本書(shū)或參加某個(gè)課程，從中學(xué)會(huì)了解決問(wèn)題的一種新方法。

2. 只涉及那些存在沖突、有問(wèn)題待解決的學(xué)生。這些學(xué)生可以貢獻(xiàn)解決問(wèn)題所需的信息，并且會(huì)受到最終解決方案的直接影響（比如，他們將必須遵守新的規(guī)則）。

3. 學(xué)生必須愿意接納方法三，該方法需要學(xué)生自愿地參與。民主是無(wú)法強(qiáng)迫得來(lái)的。

4. 保證有足夠的時(shí)間完成至少一步。盡管人們更喜歡能一下子就解決問(wèn)題，但這是不可能的，倉(cāng)促行事可能引發(fā)其他問(wèn)題。解決問(wèn)題的過(guò)程可能在任何一步中斷，然后在下一步接續(xù)上。實(shí)際上，對(duì)于某些問(wèn)題，稍許的時(shí)間間隔是有益的，尤其是在第二、第三或第四步之前。

5. 一定要用我—信息的方式聲明你的需求和意見(jiàn)。 一定要達(dá)到目標(biāo)，不要試圖漠視自己的心情。把你的確切感受告訴你的學(xué)生。要遵照我—信息的三元素準(zhǔn)則（參見(jiàn)154頁(yè)），盡一切辦法避免用你—信息。

6. 情緒不要發(fā)揮過(guò)頭（情緒過(guò)頭會(huì)嚇得學(xué)生不敢進(jìn)入解決問(wèn)題的過(guò)程）。

7. 說(shuō)出你的問(wèn)題（沒(méi)得到滿足的需求），而不是告訴他們你想要的解決方法。需求與滿足需求的解決方案有很大區(qū)別。大部分人很難將需求和想要分開(kāi)來(lái)看。比如，“我想要房間里安靜”這句話是聲明想要（一個(gè)辦法）解決你尚未得到滿足的需求。

下面是需求或未滿足需求的情況的表達(dá)：

“我頭痛。”

“我不喜歡重復(fù)解說(shuō)?！?/p>

“我和這一組合作時(shí)無(wú)法聽(tīng)清他們?cè)谡f(shuō)什么?！?/p>

注意：這些信息是告訴學(xué)生老師需要什么?！拔蚁胍淌依锉３职察o”是告訴學(xué)生你需要的解決方法，但是他們無(wú)法知道你的需求。

8. 用積極聆聽(tīng)技巧促使學(xué)生說(shuō)出他們的需要，因?yàn)樗麄円灿锌赡芎茈y區(qū)分他們的需求與他們想要的解決方案。必須你和學(xué)生的需求都清楚之后，再進(jìn)行第二步。如果沖突復(fù)雜并且涉及幾個(gè)未滿足的需求，將需求寫(xiě)在紙板上或用圖表列出。不斷細(xì)化這張列表，直到大家認(rèn)可，直到各自未滿足的需求都得到準(zhǔn)確描述。

9. 記住，在使用方法三化解沖突時(shí)，約翰·杜威對(duì)問(wèn)題的定義，是需求的沖突，而不是不同解決方案的沖突。

10. 不要在你和學(xué)生就一條之前由你確定的班規(guī)產(chǎn)生沖突時(shí)（比如，學(xué)生在星期五必須清潔桌椅），第一次使用方法三。在這種情況下，更好的做法是提出保持教室清潔這個(gè)議題，和學(xué)生討論應(yīng)有哪些合適的班規(guī)，并且忘記先前你在沒(méi)有學(xué)生參與時(shí)用方法一做出的所有決定。

11. 在第一次使用方法三時(shí)，不要只提出一些困擾你的問(wèn)題。最好專門(mén)找一個(gè)時(shí)間用于討論問(wèn)題，面對(duì)全班同學(xué)可以這樣問(wèn)：“我們現(xiàn)在的問(wèn)題是什么？可以改變什么，從而讓我們的工作更順利？我們需要什么規(guī)則？有什么辦法可以使班級(jí)進(jìn)步？”

步驟2：產(chǎn)生各種可能的解決辦法

明確了問(wèn)題之后，教師和學(xué)生都提供對(duì)策，雖然學(xué)生對(duì)方法三沒(méi)有使用經(jīng)驗(yàn)，但是在你拿出方案之前最好先了解他們的想法。下面的幾點(diǎn)會(huì)對(duì)此有幫助：

1. 對(duì)所有的方案提議先不要做評(píng)價(jià)，這一點(diǎn)很關(guān)鍵。因?yàn)槿绻麑W(xué)生覺(jué)得自己的提議被評(píng)估、論斷，他們就不會(huì)主動(dòng)發(fā)表自己的意見(jiàn)了。到第三步再做評(píng)價(jià)，第二步杜絕評(píng)價(jià)。

2. 拋磚引玉， 用開(kāi)放性問(wèn)題鼓勵(lì)發(fā)散思維，諸如“這個(gè)問(wèn)題有些什么樣的解決方法呢”、“讓我們看看能想出多少辦法”。步驟二中不論對(duì)策優(yōu)劣，凡是想得到的一概接受，不予評(píng)價(jià)，即使是荒誕怪異的想法也給予鼓勵(lì)。

3. 你需要記下每一個(gè)想法（或要求一個(gè)學(xué)生代筆），尤其你在解決一個(gè)能引出許多想法的問(wèn)題時(shí)。盡可能快速記錄每一個(gè)觀點(diǎn)——不要讓“頭腦風(fēng)暴”慢下來(lái)。這時(shí)候錄音機(jī)也能派上用場(chǎng)。

4. 別要求學(xué)生解釋他們的想法。

5. 鼓勵(lì)人人參與，但不要強(qiáng)迫；不要點(diǎn)某些特別的學(xué)生回答問(wèn)題或“輪流發(fā)言”。

6. 當(dāng)進(jìn)程遲緩的時(shí)候，提一個(gè)問(wèn)題重新聚焦，推進(jìn)速度，比如，“還有什么想法是大家沒(méi)有想到的嗎？”或“我們一定還能想出更多解決辦法”。

步驟3：評(píng)估解決辦法

1. 以一個(gè)開(kāi)放式問(wèn)題來(lái)評(píng)估。比如，“現(xiàn)在說(shuō)說(shuō)你喜歡哪個(gè)方案不喜歡哪個(gè)方案，更喜歡哪個(gè)方案？”或是“你對(duì)這些想法怎么看？哪一個(gè)最好呢？”

2. 不論是何人基于什么理由對(duì)某個(gè)解決方案給出了負(fù)面評(píng)價(jià)，都要從列表中劃去。

3. 多用積極聆聽(tīng)技巧，確保所有參與者準(zhǔn)確理解了已表達(dá)的觀點(diǎn)和情感。你作為引導(dǎo)者的角色，在這一步驟中很關(guān)鍵。

4. 毫不猶豫地聲明你的看法和比較喜歡的方案，你不能真正接受的辦法就別讓它通過(guò)。

5. 用“我—信息”陳述你的感受。比如，“我無(wú)法接受這個(gè)想法，因?yàn)椤被蛘摺澳莻€(gè)方案我感覺(jué)不舒服，因?yàn)椤?/p>

6. 現(xiàn)在該提供引證分析了。鼓勵(lì)參與者為自己的提議辯護(hù)，告訴小組成員為什么他們的主意可取，你也可以就你最喜歡的解決方案據(jù)理力爭(zhēng)！

7. 不要倉(cāng)促?zèng)Q定！除非對(duì)一個(gè)方案一致通過(guò)，給每個(gè)人時(shí)間發(fā)表意見(jiàn)。如果有的參與者不表態(tài)，用我—信息鼓勵(lì)他們——比如，“我沒(méi)有聽(tīng)到大家的評(píng)價(jià)，想聽(tīng)聽(tīng)大家的意見(jiàn)?！?/p>

步驟4：確定使用哪種解決辦法

如果步驟一、二和三已經(jīng)認(rèn)真做到，那么第四步就不會(huì)太難了。某些情況下一個(gè)優(yōu)質(zhì)的解決方案會(huì)脫穎而出，大家都一致贊成，步驟四就完成了。然而在第三步結(jié)束的時(shí)候，經(jīng)常會(huì)看到有幾個(gè)優(yōu)質(zhì)解決辦法，如果出現(xiàn)這種情況，下面的方法可能有助于達(dá)成最終決策：

1. 不要投票！如果選舉意見(jiàn)不一致，投票必然出現(xiàn)輸贏。一票落選的人不會(huì)積極執(zhí)行決策，他們也許幸災(zāi)樂(lè)禍等著看決策失敗。所以達(dá)成共識(shí)才是你的目的。

2. 你可以進(jìn)行測(cè)驗(yàn)民意的非正式投票。這種方式可以讓你了解學(xué)生的態(tài)度。讓學(xué)生舉手來(lái)表達(dá)自己的意見(jiàn)：手臂舉過(guò)頭頂表示“贊成某個(gè)解決方案”，手臂平伸意味著“不確定、沒(méi)有強(qiáng)烈意見(jiàn)”，手臂向下，表示“不喜歡、反對(duì)”。

3. 測(cè)試建議的解決方案。要求學(xué)生想想，如果選中這個(gè)方案會(huì)起怎樣的作用：“如果我們?cè)囉眠@個(gè)主意，你們覺(jué)得會(huì)出現(xiàn)什么情況？”“每個(gè)人都會(huì)滿意嗎？”“你們認(rèn)為會(huì)解決我們的問(wèn)題嗎？”“我們可能在什么地方出錯(cuò)？”

4. 爭(zhēng)取共識(shí)。大家起碼都同意嘗試某個(gè)方案了，你再采納它。測(cè)試大家是否意見(jiàn)接近一致，最好的方法是問(wèn)：“好像我們都贊成第三個(gè)方案。有誰(shuí)不同意？”并且讓這個(gè)決策保持暫定狀態(tài)。問(wèn)小組成員是否愿意測(cè)試第三個(gè)方案的作用：“我愿試試這個(gè)方案，你們呢？”這讓學(xué)生明白了他們的決策并非不可改變，如果這個(gè)不是最好的，可以重新考慮。

5. 將已達(dá)成共識(shí)的解決方案記下來(lái)，然后老師們邀請(qǐng)所有參與者簽一個(gè)書(shū)面聲明，該聲明很像是協(xié)約，表示大家都理解并同意它的條件與條款。若簽名的時(shí)候有人猶豫不定，說(shuō)明你們還沒(méi)有完全一致。出現(xiàn)這種情況就要聽(tīng)取學(xué)生的意見(jiàn)。不要允許任何人因群體壓力屈服讓步。如果有學(xué)生對(duì)某一解決方案不是很積極，要敏感察覺(jué)到。要尋求反饋。勉強(qiáng)的認(rèn)同不叫共識(shí)。

步驟5：確定如何執(zhí)行此辦法

集思廣益得來(lái)的解決方案經(jīng)常以失望告終，原因是從來(lái)得不到實(shí)施。一般這種情況是因?yàn)闆](méi)有確定方式、時(shí)間、具體由誰(shuí)執(zhí)行。如果做不到這一步，一切努力等于零。

1. 問(wèn)組員：“要啟動(dòng)方案我們需要做什么？”或“誰(shuí)要負(fù)責(zé)什么事？到什么時(shí)候?yàn)橹?？?/p>

2. 如果涉及績(jī)效問(wèn)題，就要處理“績(jī)效標(biāo)準(zhǔn)”的問(wèn)題。比如保持教室衛(wèi)生的方案可能引起一些有關(guān)衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)的討論：“怎樣的教室算是干凈？”

3. 寫(xiě)下來(lái)，并張貼公布決議。在班上指定幾個(gè)學(xué)生來(lái)做跟進(jìn)的工作，檢查是否完成任務(wù)，提醒責(zé)任人截止日期。

步驟6：評(píng)斷解決問(wèn)題的成效

第六步很重要，這一步是考察你們努力的成效如何?？梢詼y(cè)試成效的一些問(wèn)題是：

“問(wèn)題已經(jīng)沒(méi)了？”

“我們?cè)诟恼龁?wèn)題方面有進(jìn)步嗎？”

“這是個(gè)好決策嗎？”

“我們滿意自己的成績(jī)嗎？”

“我們的決策效果怎樣？”

利用方法三得到的解決方案，其一個(gè)顯見(jiàn)可喜的成效標(biāo)準(zhǔn)是：沖突、抱怨不平和負(fù)面情緒統(tǒng)統(tǒng)消失。

老師需要再次將參與者正式地召集到一起，問(wèn)：“你對(duì)我們的解決方案滿意嗎？”“我們的辦法怎樣？”“我們解決問(wèn)題了嗎？”以下幾個(gè)建議，可以幫助老師評(píng)估方法三的使用效果如何：

1. 出于解決問(wèn)題的熱情，人們往往會(huì)做出承諾，但這些承諾后來(lái)往往證明是不切實(shí)際或者很難執(zhí)行。有時(shí)候遵守承諾比人們想象的要難得多。因此，最好常常和學(xué)生溝通一下他們對(duì)最終解決方案的想法。

2. 當(dāng)一個(gè)解決方案失敗，沒(méi)能解決一個(gè)問(wèn)題時(shí)，這或許表明存在意料之外的困難，困難可能是在解決方案上，也可能是在執(zhí)行上面。

3. 當(dāng)一個(gè)班級(jí)非常困難地去遵守一個(gè)糟糕決策的承諾時(shí)，沒(méi)有什么比這個(gè)更悲哀了。這是出于一種錯(cuò)誤的觀念：認(rèn)為決策是神圣的、不可更改的。方法三的全部意義就是要找到創(chuàng)造性的解決方案，讓每個(gè)人滿足自己的需求。如果這個(gè)方案做不到這一點(diǎn)，那么就應(yīng)該丟掉這個(gè)方案，另尋對(duì)策。

4. 縱然某個(gè)對(duì)策貌似解決了最初的問(wèn)題，要常常去考慮這個(gè)決策是否合適是否是明智的，因?yàn)闀r(shí)過(guò)境遷，需求也會(huì)發(fā)生改變。不要刻板地套用方法三的決策。隨時(shí)準(zhǔn)備重新評(píng)估然后尋求更好的解決方案。

我想讓老師記住這個(gè)理念，失敗是沒(méi)有關(guān)系的;如果沒(méi)有收到預(yù)期的效果，那就意味著決策是不好的，并不是學(xué)生的錯(cuò)。