度的把握與質(zhì)的變化

（杭州職業(yè)技術(shù)學(xué)院金都管理學(xué)院　張　杰）

一、案例內(nèi)容

2010年4月14日下午，班主任何梅老師急急忙忙來找我，說是她們班李峰同學(xué)（化名）聯(lián)合該專業(yè)內(nèi)（大類招生專業(yè)，剛剛進(jìn)行專業(yè)分流和班級(jí)分流公示）的三位室友，強(qiáng)烈要求分院進(jìn)行專業(yè)和班級(jí)的調(diào)劑。四位同學(xué)的情緒非常激動(dòng)，表示如果分院不予采納的話，他們將直接向省教育廳投訴，要么就直接退學(xué)，態(tài)度非常堅(jiān)決。分院教務(wù)部門和班主任已經(jīng)與四位同學(xué)進(jìn)行了直接溝通，但無濟(jì)于事。同時(shí)，李峰的家長也在趕往學(xué)校的途中，要求學(xué)校給個(gè)說法。鑒于分院剛處于專業(yè)分流和班級(jí)分流的公示期，其他有類似思想的同學(xué)不少，這些同學(xué)都在觀望分院對(duì)于此事的處理。分院領(lǐng)導(dǎo)要求我“迅速、平穩(wěn)、順利”地處理此事，安撫好同學(xué)們的情緒，以確保專業(yè)分流工作的順利開展。

二、案例分析

1.工作思路

第一，站好高度。在不違背現(xiàn)行的國家法律法規(guī)和學(xué)院指導(dǎo)思想的前提下，將問題妥善解決，同時(shí)不失去學(xué)生的信任和支持。

第二，把握準(zhǔn)度。多方調(diào)查研究，找出隱藏在事件背后的深層次問題，并作出準(zhǔn)確判斷。

第三，確保速度。思想上保持高度敏感，行動(dòng)上給予高度重視，不錯(cuò)過問題的最佳解決時(shí)機(jī)。

第四，傾注溫度。堅(jiān)持“真誠溝通是解決學(xué)生事務(wù)的第一策略”。

2.工作做法

（1）迅速側(cè)面了解事情來龍去脈

接到任務(wù)后，我沒有先去聽取四位當(dāng)事同學(xué)的說辭，而是去側(cè)面了解了事情背后的情況，主要了解對(duì)象是班主任何老師、教科辦王云老師以及李峰的三位室友。從班主任何老師處，我了解到李峰抓住兩點(diǎn)緊緊不放，第一點(diǎn)是學(xué)院招生說明上盡管寫了“入校一學(xué)期后會(huì)進(jìn)行專業(yè)分流和班級(jí)分流”，但卻沒有寫明具體的專業(yè)分流做法，他認(rèn)為分院在專業(yè)分流中所采取的“高考成績＋專業(yè)課考試成績＋面試成績”的做法不科學(xué)，存在欺瞞性，沒有做到“以生為本”。第二點(diǎn)是學(xué)院“每班只編排50人”缺乏科學(xué)依據(jù)，學(xué)院應(yīng)該考慮個(gè)別學(xué)生的專業(yè)興趣等特殊情況進(jìn)行部分調(diào)整。從教科辦王老師處了解到，分院是第一次試點(diǎn)大類招生，工作未做到位，導(dǎo)致部分專業(yè)學(xué)生報(bào)名過熱，李峰綜合得分恰好是第51名，需要“調(diào)劑”到其他專業(yè)去。但班額50人是招生時(shí)就報(bào)省教育廳備案的，不能再臨時(shí)更改。從李峰室友處得知，其實(shí)李峰對(duì)專業(yè)并無特殊的喜好，他之所以這樣堅(jiān)持，與他倔強(qiáng)的個(gè)性很有關(guān)系。他覺得名次和能力不能簡單掛鉤，學(xué)院采取的分流方式很傷自尊。另外，李峰能言善辯，高中時(shí)就是學(xué)校辯論隊(duì)的辯手，但比較偏激和固執(zhí)，想讓他改變觀點(diǎn)是非常困難的。跟隨李峰一起的三位室友，他們基本接受了當(dāng)前的專業(yè)分流結(jié)果，是被李峰說服后才一起過來，主要為了“造勢”和“壯膽”。

（2）分析事件中各方的利益關(guān)注點(diǎn)

學(xué)院：第一次啟動(dòng)專業(yè)分流，平穩(wěn)過渡是第一要?jiǎng)?wù)。同時(shí)也很重視學(xué)生們的意見，希望分流順利，以免產(chǎn)生群體性學(xué)生事件。李峰：最關(guān)心學(xué)院對(duì)于此事的重視程度和處理結(jié)果，希望能給他一個(gè)滿意的答案。與李峰同行的三位同學(xué)：既看李峰的態(tài)度，也看學(xué)院的處理方法。至于結(jié)果能否如他們的愿，其實(shí)并不是非常重要。李峰家長：關(guān)鍵是看李峰的態(tài)度和選擇，但他們尊重孩子的選擇。

（3）找準(zhǔn)工作的突破口和切入點(diǎn)

首先，可以確定解決整個(gè)事件的焦點(diǎn)在李峰身上，李峰提出所謂的退學(xué)和投訴只是他對(duì)于此事的一個(gè)過激反應(yīng)，目的是希望看到學(xué)院對(duì)此事的重視程度。其次，學(xué)院高度重視此事的敏感性和發(fā)酵性，擔(dān)心處理不當(dāng)會(huì)導(dǎo)致其他同學(xué)出現(xiàn)過激情緒。

（4）選擇合適的談話環(huán)境和方式

為營造輕松的談話氛圍，我和班主任何老師選擇了在當(dāng)天晚自習(xí)時(shí)候約李峰進(jìn)行聊天，地點(diǎn)特意選擇了學(xué)院的大草坪。談話開始，我并沒有直接切入正題，而是把話題引到他的家庭、成長歷程、辯論賽、大學(xué)學(xué)習(xí)規(guī)劃等議題上。李峰多次試圖插話，提醒我談?wù)}。但是我都是話鋒一轉(zhuǎn)，改談別的話題，就是不談專業(yè)分流的事情。班主任何老師也是非常配合，我們一唱一和，李峰摸不著我們的談話動(dòng)機(jī)?？磿r(shí)機(jī)差不多了，我們讓李峰談?wù)剬?duì)本次專業(yè)分流的看法，不出我們所料，他很興奮，把早作準(zhǔn)備的觀點(diǎn)以辯論賽的形式一一擺出，盡管里面有許多片面的和錯(cuò)誤的論斷，我們也只是耐心地傾聽，沒有反駁。等他講累了，出乎他意料，我首先便承認(rèn)了招生簡章上的小失誤，他很驚訝，因?yàn)榍懊媾c他談話的所有老師都不敢承認(rèn)這個(gè)事實(shí)上的確存在的失誤。其次，我表示很理解他的心情，這讓他心情趨于平復(fù)，不再表現(xiàn)出那么強(qiáng)的攻擊性和辯論欲。然后，我以自身為例，談了對(duì)“如何做到專業(yè)與興趣的有機(jī)統(tǒng)一”和對(duì)“成長、成熟、成才”的認(rèn)識(shí)。兩個(gè)小時(shí)談話下來，李峰表示愿意接受本次專業(yè)分流的結(jié)果。離開前，我對(duì)李峰說，還要他幫我一個(gè)忙，我要把一個(gè)很重要的任務(wù)要交給他，希望他加入我們分院的辯論隊(duì)，為分院增光添彩，并當(dāng)即聯(lián)系了辯論隊(duì)的指導(dǎo)老師，李峰欣然接受。至此，專業(yè)分流風(fēng)波事件得以順利解決。

3.案例反思

第一，輔導(dǎo)員是處于學(xué)院和學(xué)生的中間橋梁，兩邊的信任都不能失去。碰到學(xué)生事務(wù)，不應(yīng)只滿足“癥狀解”，而應(yīng)用系統(tǒng)思維眼光去分析問題背后的深層次原因，找出“根本解”。

第二，第一時(shí)間了解事情的來龍去脈對(duì)于問題的解決至關(guān)重要，運(yùn)用“立體式調(diào)查法”（側(cè)面多角度了解）能為許多學(xué)生事務(wù)的處理帶來新的轉(zhuǎn)機(jī)。

第三，學(xué)生突發(fā)事務(wù)處理中輔導(dǎo)員的事務(wù)處理藝術(shù)非常重要，高度是首位，準(zhǔn)度是核心，態(tài)度是關(guān)鍵，速度是基本。