第一節(jié)　開業(yè)前的準(zhǔn)備工作

做好開業(yè)前的準(zhǔn)備工作，對餐廳開業(yè)及開業(yè)后的工作具有非常重要的意義。開業(yè)前的準(zhǔn)備工作，主要是建立部門運轉(zhuǎn)系統(tǒng)，為試業(yè)、開業(yè)打下扎實的基礎(chǔ)。部門運轉(zhuǎn)系統(tǒng)包括組織設(shè)計與運作系統(tǒng)、人力資源管理系統(tǒng)、服務(wù)管理系統(tǒng)、質(zhì)量管理系統(tǒng)、產(chǎn)品生產(chǎn)系統(tǒng)、市場營銷管理系統(tǒng)、財務(wù)管理系統(tǒng)、工程與安全管理系統(tǒng)。

一、各餐廳市場形象的決策

餐飲決策者首先要確定本餐廳在目標(biāo)市場中樹立何種形象。餐廳的市場形象包括廚房出品形象、價格形象、服務(wù)形象、設(shè)備設(shè)施形象、管理人員形象、員工形象等。

（一）廚房出品形象

廚房出品形象是餐飲企業(yè)形象要素中的核心內(nèi)容，出品形象的好壞直接關(guān)系到市場對餐廳的總體評價。餐廳要制定標(biāo)準(zhǔn)菜譜，在色、香、味、形、器皿、技藝、營養(yǎng)、衛(wèi)生等方面制定廚房出品質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，以此來塑造出品形象。

（二）服務(wù)形象

包括餐廳的服務(wù)項目、服務(wù)內(nèi)容、服務(wù)方式、服務(wù)態(tài)度、服務(wù)效率、營業(yè)時間、服務(wù)手段等等所塑造的形象。

（三）設(shè)備設(shè)施形象

它是指餐廳的設(shè)備、設(shè)施及建筑，包括餐廳的裝修、用餐的環(huán)境以及建筑物的外觀、停車場等所顯現(xiàn)出的形象。

（四）餐廳經(jīng)營管理人員的形象

管理者是餐廳的代表，是餐廳的人格化。他們的經(jīng)營觀念、管理方法、管理方式、對員工及客人的態(tài)度等都影響到客人對餐廳形象的評價。

（五）員工形象

員工形象指員工的技術(shù)素質(zhì)、文化水平、職業(yè)道德、精神風(fēng)貌和儀表儀容、言談舉止給客人的整體印象。

二、合理設(shè)計餐飲部及餐廳的組織結(jié)構(gòu)

餐飲決策者要綜合考慮飯店餐飲的規(guī)模、檔次、市場定位、經(jīng)營方針和管理目標(biāo)、建筑布局、設(shè)施設(shè)備等，來設(shè)計餐飲部及餐廳的組織結(jié)構(gòu)。

（一）設(shè)計餐飲部及餐廳的組織結(jié)構(gòu)

組織圖要能全面反映餐飲部（餐廳）業(yè)務(wù)內(nèi)容、部門組成、業(yè)務(wù)區(qū)域劃分、組織結(jié)構(gòu)、權(quán)責(zé)關(guān)系、崗位分工、人員安排等綜合情況。

（二）建立崗位責(zé)任制

崗位責(zé)任制用來規(guī)定什么人、完成什么工作、達到什么標(biāo)準(zhǔn)。崗位責(zé)任制分管理崗位責(zé)任制（也稱管理職務(wù)說明書）和作業(yè)崗位責(zé)任制。飯店的各項工作最終要落實到各崗位，責(zé)任到人。建立崗位責(zé)任制要確定飯店的所有崗位。崗位設(shè)置由各部門提出具體方案，由飯店決策層決定。每個崗位要確定工作內(nèi)容、工作任務(wù)、作業(yè)范圍、崗位人數(shù)。

（三）明確部門的組織聯(lián)系

飯店工作的綜合性決定了工作的聯(lián)系性，所以必須明確各個餐廳、各個環(huán)節(jié)、各個崗位的組織聯(lián)系。

三、人員的配備

（一）核定各部門、各工種的定員編制

根據(jù)餐飲規(guī)模、營業(yè)時間等因素綜合核定各部門、各工種的定員編制。

（二）制定各崗位的人員素質(zhì)要求

素質(zhì)要求包括職業(yè)道德、身體素質(zhì)、文化素質(zhì)、專業(yè)素質(zhì)等方面。管理人員的素質(zhì)還要考慮如下三個方面：個人能力，包括基本品質(zhì)、道德意識、學(xué)歷閱歷、個性氣質(zhì)、思想觀念等；管理能力，包括管理理論、管理思想、管理知識、管理方法，還有心理成熟程度和應(yīng)變能力；業(yè)務(wù)知識和業(yè)務(wù)能力，包括本專業(yè)知識的深度和廣度、餐飲各方面的業(yè)務(wù)知識、與餐飲相關(guān)的各種業(yè)務(wù)知識。

（三）開展人員招聘工作

餐飲企業(yè)在招聘時應(yīng)注重人員對餐飲業(yè)和服務(wù)職業(yè)的興趣。例如，有兩類對服務(wù)職業(yè)有興趣的人。其中，一類是天生喜歡服務(wù)職業(yè)的人。一些喜歡社交、富于同情心、助人為樂和人緣關(guān)系較好的人，往往是這類對服務(wù)職業(yè)有內(nèi)在興趣的人。這類人選擇服務(wù)職業(yè)的一個動因就是通過服務(wù)獲得社交的滿足和愉悅。這類人是餐飲業(yè)服務(wù)崗位合適的人選。另一類人對服務(wù)職業(yè)不一定有內(nèi)在興趣但能扮演服務(wù)角色，也就是能通過角色扮演同樣表現(xiàn)出對服務(wù)有“濃厚興趣”。這一類人也是合適的人選。

餐飲企業(yè)在招聘時，還需考察人員的服務(wù)能力和專業(yè)水平。服務(wù)能力包括技能、知識、專業(yè)化水平和體質(zhì)等；專業(yè)水平，是指是否擁有廚師、服務(wù)師資格證書。餐飲業(yè)需要人員具有良好的體質(zhì)。如體質(zhì)較差的服務(wù)人員在比較繁忙的服務(wù)過程中容易表現(xiàn)出疲倦感和對顧客不耐煩的情緒，而顧客對這樣的服務(wù)人員自然不會滿意。

餐飲企業(yè)最好招聘不同閱歷、不同背景的人才，以適應(yīng)市場多樣化的發(fā)展趨勢。

在餐飲企業(yè)的人員招聘中，最困難的任務(wù)是廚房工作人員的招聘，餐飲管理人員必須高度重視。

四、管理系統(tǒng)設(shè)計

（一）管理制度建設(shè)

擬定工作制度，形成管理規(guī)范。餐飲部的管理制度涉及原料采購、庫房管理、廚房生產(chǎn)、餐飲服務(wù)、安全生產(chǎn)、成本控制等諸多方面。

制度包括：《餐飲人事管理制度》、《餐飲財務(wù)管理制度》、《餐飲公司突發(fā)事件處理程序》、《安全防火管理制度》、《食品衛(wèi)生安全管理制度》、《廚房各部門職能與崗位職責(zé)》、《樓面各職位崗位職責(zé)》、《食品驗收管理規(guī)定》、《貴重物品驗收與領(lǐng)用程序》、《質(zhì)量安全獎罰條例》等規(guī)章制度。

（二）建立服務(wù)規(guī)程

餐飲服務(wù)規(guī)程，即餐飲服務(wù)的規(guī)范和程序，是餐飲服務(wù)的基本依據(jù)，也是飯店服務(wù)質(zhì)量控制的基本準(zhǔn)則。飯店應(yīng)將各項服務(wù)規(guī)程視作飯店內(nèi)部的質(zhì)量法規(guī)。

要制定各餐廳、各部門、各環(huán)節(jié)的服務(wù)規(guī)程，如中餐服務(wù)規(guī)程、自助餐服務(wù)規(guī)程、咖啡廳服務(wù)規(guī)程、扒房服務(wù)規(guī)程、宴會服務(wù)規(guī)程，并嚴(yán)格組織貫徹實施，由此形成規(guī)范化管理，這是完成餐飲管理任務(wù)的前提和基礎(chǔ)。

餐飲服務(wù)程序分四個環(huán)節(jié)：餐前準(zhǔn)備階段、迎賓服務(wù)階段、席間服務(wù)階段、結(jié)賬和送客及收尾階段。

（三）信息溝通網(wǎng)絡(luò)建設(shè)

信息溝通網(wǎng)絡(luò)建設(shè)，包括表單設(shè)計、溝通渠道界定、管理手段選擇等內(nèi)容。

（1）設(shè)計表單。表單即各部門、各環(huán)節(jié)溝通的媒介。餐飲的表單有：點菜單、沽清單、酒水單、加菜單、結(jié)賬單、預(yù)訂單（簿）、采購申請單、領(lǐng)料單、營業(yè)報表、顧客征求意見表等。

（2）溝通渠道界定。即各部門、各環(huán)節(jié)之間溝通的內(nèi)容與渠道。

（3）管理手段的選擇。管理手段包括傳統(tǒng)的管理手段和運用現(xiàn)代信息管理技術(shù)（采用餐飲管理信息系統(tǒng)）。

五、質(zhì)量管理系統(tǒng)

餐飲質(zhì)量管理系統(tǒng)內(nèi)容包括：廚房出品質(zhì)量、服務(wù)質(zhì)量、員工個人衛(wèi)生質(zhì)量、餐廳衛(wèi)生與清潔質(zhì)量、氛圍質(zhì)量、保證質(zhì)量的督導(dǎo)方法等。其中廚房出品質(zhì)量要求協(xié)同行政總廚制定餐廳菜點的標(biāo)準(zhǔn)菜譜，確保廚房出品的標(biāo)準(zhǔn)統(tǒng)一。

質(zhì)量管理系統(tǒng)的建立是餐廳管理的一個關(guān)鍵環(huán)節(jié)。

六、廚房出品生產(chǎn)系統(tǒng)

（一）廚房管理制度建設(shè)

廚房管理制度是規(guī)范和糾正廚師工作行為的措施。

（二）制定廚房的生產(chǎn)目標(biāo)

廚房的生產(chǎn)目標(biāo)根據(jù)餐飲經(jīng)營目標(biāo)而定，主要指生產(chǎn)指標(biāo)和毛利指標(biāo)等。

（三）廚房的運轉(zhuǎn)流程建設(shè)

（1）制定菜點生產(chǎn)的標(biāo)準(zhǔn)菜譜；

（2）根據(jù)標(biāo)準(zhǔn)菜譜，制定廚房出品原材料、調(diào)味料的采購規(guī)格；

（3）選擇原材料、調(diào)味料的供應(yīng)商。選擇原材料、調(diào)味料供應(yīng)商必須考慮以下因素：

①補貨的正確性；

②品質(zhì)的維持；

③準(zhǔn)時的運送；

④共同解決問題的誠意；

⑤危急時的反應(yīng)；

⑥合理的單價；

⑦合理的前置期；

⑧運送的頻率；

⑨技術(shù)上的能力；

⑩最低的單價；

合理的付款條件；

數(shù)量折扣。

以上條件的重要性依次序遞減。

七、物品、用具的采購與管理

（一）制定物品、用具采購規(guī)格應(yīng)考慮的因素

1．飯店的檔次

檔次和行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)（或星級飯店評定標(biāo)準(zhǔn)）是制定采購規(guī)格的重要因素。

2．各餐廳的主題

主題是餐廳的主調(diào)和靈魂，它反映餐廳總體形象，形成餐廳風(fēng)格。餐廳的物品、用具要突出主題，反映餐廳風(fēng)格，切忌中不中，西不西，不倫不類，牛頭不對馬嘴。

3．各個餐廳的目標(biāo)市場定位

管理人員還應(yīng)根據(jù)本飯店各個餐廳的目標(biāo)市場定位情況，考慮目標(biāo)客源對餐飲物品、用具的配備需求。

4．餐飲行業(yè)發(fā)展趨勢

管理人員應(yīng)密切關(guān)注本行業(yè)的發(fā)展趨勢，在物品配備方面應(yīng)有一定的超前意識，不能過于傳統(tǒng)和保守。

5．配套和美觀適用相結(jié)合的原則

餐飲設(shè)備用品，特別是供客人使用的設(shè)備用品，如各種餐桌，坐椅，餐車，臺布，餐巾，各種餐具、茶具和酒具等，既要配套，又要美觀適用。配套的具體要求是：（1）單項設(shè)備和用品配套。如同一餐廳的同種規(guī)格的餐桌、坐椅、餐盤、茶具等要配套，不能東拼西湊；（2）餐廳設(shè)備和用品配套。同一餐廳中的各種不同用途的設(shè)備和餐茶用品要配套。如每個餐臺、每個餐位的骨碟、湯碗、筷子、酒杯等是配套的；（3）外觀配套。同一餐廳、酒吧和宴會廳中的同種設(shè)備和用品要在外觀、風(fēng)格、色彩、質(zhì)地等方面統(tǒng)一配套。所謂美觀適用就是要充分考慮餐廳等級規(guī)格和客人精神享受的需要，保證設(shè)備用品美觀、大方、舒適、適用，能夠有利于突出餐廳特色，增強美感。

6．其他因素

在制定物資采購規(guī)格時，有關(guān)部門和人員還應(yīng)考慮其他相關(guān)因素，如翻臺率、飯店的資金狀況等。

（二）采購規(guī)格應(yīng)涉及的內(nèi)容

采購清單的設(shè)計必須規(guī)范，通常應(yīng)包括下列項目：部門、編號、物品名稱、規(guī)格、色彩、質(zhì)地、用途、單位、數(shù)量、參考供貨單位、備注等。此外，部門應(yīng)在制定采購清單的同時，就確定有關(guān)物品的配備標(biāo)準(zhǔn)。

（三）服務(wù)用品、用具的種類

餐廳的服務(wù)用品、用具可分為：

（1）瓷器類；

（2）中西廚房及樓面雜件類；

（3）水晶及玻璃制品類；

（4）餐飲一次性消耗品類；

（5）印刷品類；

（6）洗滌藥劑類；

（7）金銀器類；

（8）布草類（餐巾、臺布、椅套、制服等）；

（9）工程工具類

（10）辦公用品、設(shè)備、家具類；

（11）各種服務(wù)車類；

（12）清潔易耗品及清潔設(shè)備類；

（13）標(biāo)牌類；

（14）貨架類；

（15）管理軟件類；

（16）電腦、掃描儀類；

（17）其他。

（四）參與或負責(zé)制服的設(shè)計與制作

制服設(shè)計首先要符合餐廳的主題風(fēng)格，其次要兼顧不同工種，最后要方便員工工作。要求管理人員在制服的款式和面料的選擇方面，有獨到的鑒賞能力。

（五）制定設(shè)備用品的管理制度

餐飲設(shè)備管理采取集中管理和分級歸口管理相結(jié)合的原則。集中管理就是要在飯店總經(jīng)理和財務(wù)部門的領(lǐng)導(dǎo)下，在設(shè)備用品的配備、采購、預(yù)算、價值核算等方面都要遵守飯店統(tǒng)一規(guī)定的有關(guān)制度、規(guī)章，防止混亂。分級歸口管理主要包括三級：一是餐飲設(shè)備和用品的價值量管理要以財務(wù)部門為主，使用部門配合；二是餐飲設(shè)備的維修管理要以工程部門為主，使用部門配合；三是餐飲各種設(shè)備用品的日常使用和維護管理要以餐飲部門下屬的管事部為主，各餐廳配合。由此形成以分級歸口管理為主、又互相協(xié)調(diào)配合的運行機制。

（六）主要用品的配套定額

1．餐具、茶具、酒具

團體餐廳、自助餐廳、咖啡廳等至少應(yīng)配備2～3套，西餐廳、宴會廳至少應(yīng)配備3～4套。在品種、規(guī)格、質(zhì)地、花紋上做到美觀、舒適、統(tǒng)一、協(xié)調(diào)。

2．餐廳的臺布、餐巾等

一般說來，臺布、餐巾等要配備4～5套。臺布、餐巾要每次翻臺必換。

3．服務(wù)人員的圍裙、開瓶器、打火機等服務(wù)用品

要齊全、清潔，便于隨時為客人提供服務(wù)。

（七）協(xié)助采購

按飯店采購部的模式，有的餐飲部總監(jiān)可能不直接負責(zé)采購工作，但這項工作對各餐廳的開業(yè)及開業(yè)后的運營工作影響較大，因此，餐飲總監(jiān)應(yīng)密切關(guān)注并適當(dāng)參與采購工作。這不僅可以減輕采購部經(jīng)理的負擔(dān)，而且還能在很大程度上確保所購物品符合要求。餐飲總監(jiān)要定期對照采購清單檢查各項物品的到位情況，而且檢查的頻率應(yīng)隨著開業(yè)的臨近而逐漸增高。

八、制定設(shè)備用品的定額標(biāo)準(zhǔn)

餐飲用品種類繁多，消耗方式各不相同，因此必須制定定額標(biāo)準(zhǔn)，控制用品消耗，降低費用開支。根據(jù)餐具、茶具、酒具、廚具、炊具和各種用品的不同，分別制定消耗定額、儲備定額，控制日常消耗，降低破碎、丟失、報損率，以降低餐茶用品費用開支，提高經(jīng)濟效益。

九、廚房設(shè)備的配置與管理

廚房設(shè)備種類繁多，對廚房出品質(zhì)量影響大，在餐廳經(jīng)營中占用的資金較大，因此，必須重視廚房設(shè)備的配置與管理。

（一）廚房設(shè)備的分類

1．原料預(yù)處理設(shè)備

主要分原料加工設(shè)備、面點加工設(shè)備兩大類。原料加工設(shè)備主要有：鋸骨機、切片機、榨汁機、攪拌機、絞肉機、家禽脫毛機等；面點加工設(shè)備主要有和面機、壓面機、攪拌機、打蛋機等。

2．加熱設(shè)備

加熱設(shè)備是對烹飪材料進行加熱或熟制處理的設(shè)備，根據(jù)能源的不同可分為燃料設(shè)備和電熱設(shè)備。燃料設(shè)備，即以固體、液體、氣體燃料為熱源的設(shè)備，如鑊頭、煲仔爐等；電熱設(shè)備，以電為能源，且能夠經(jīng)濟而有效地用于食品熱處理方面的設(shè)備，如電烤箱、微波爐、電煎鍋、電炸鍋等。

3．廚房器具

廚房器具按用途可分為加工類器具、烹調(diào)類器具、其他器具。

4．其他設(shè)備

廚房中還有其他一些不可缺少的設(shè)備，如制冷設(shè)備、通風(fēng)排氣設(shè)備、清潔消毒設(shè)備、給水設(shè)備、供電照明設(shè)備、消防設(shè)備等。

（二）制定廚房設(shè)備的選購程序

1．項目提出

根據(jù)廚房的生產(chǎn)規(guī)模、經(jīng)營方針和實際需要，提出所需的設(shè)備清單。

2．調(diào)查研究

（1）自身條件：提出項目的理由與背景、設(shè)備的利用率和潛力狀況、安裝設(shè)備的環(huán)境條件、能源的供應(yīng)情況、資金來源、操作和維護的技術(shù)水平和人員配備等方案。

（2）設(shè)備制造廠方面，廠家信譽情況、技術(shù)水平、質(zhì)量狀況及售后服務(wù)。

（3）費用、售價、運輸費、安裝費、保險費等。

結(jié)合以上三個方面進行調(diào)研。

3．進行可行性研究

（1）投資項目的背景和歷史條件，對研究結(jié)果的概要說明及項目存在問題和解決方案。

（2）與項目有關(guān)的市場狀況和前景。

（3）設(shè)備與所需能源的關(guān)系，對保證設(shè)備正常運轉(zhuǎn)所需的能源、輔助材料和配件等應(yīng)有充分的分析研究。

（4）環(huán)境保護，設(shè)備運行是否存在排放廢氣、油煙和噪音污染問題，并提出解決方案。

（5）設(shè)備投資方案的經(jīng)濟評價。經(jīng)濟評價是可行性研究的主要內(nèi)容，要說明投資總額、資金來源、投資方案的經(jīng)濟效益，要對多種方案進行客觀比較，選擇最佳方案。

（6）項目的實施計劃。要精心安排項目的規(guī)劃、設(shè)計、采購、安裝、試驗和投產(chǎn)等工作。

（7）可行性研究結(jié)論。綜合各項分析，從技術(shù)、經(jīng)濟方面歸納可行性意見，并明確存在的問題和提出解決方案。

（三）廚房設(shè)備的管理方法

（1）使用定點定量；

（2）建立設(shè)備檔案，做好分類編號；

（3）必須根據(jù)各種設(shè)備說明書進行培訓(xùn)、操作，并將所有說明書集中保存（備查）；

（4）分級歸口，專人使用，實行崗位責(zé)任制；

（5）制定維修保養(yǎng)規(guī)程；

（6）隨時考核設(shè)備使用效果，提高設(shè)備利用率；

（7）制定設(shè)備及用具衛(wèi)生清理的制度和規(guī)范，定期清洗、清理，落實到人。

十、餐廳、廚房驗收

驗收餐廳、廚房，一般由基建部、工程部、餐飲部（廚房部）等部門共同參加。力求工程達到生產(chǎn)要求和飯店所要求的標(biāo)準(zhǔn)。

十一、負責(zé)墾荒工作

組織員工進行模擬運行前的墾荒工作。墾荒工作主要包括衛(wèi)生清掃、家具的搬運等。墾荒的實績直接影響日后的經(jīng)營，因此，餐飲部要制訂墾荒工作計劃，并就專項工作進行培訓(xùn)。

十二、制定開業(yè)各個階段的工作日程表

各個階段的日程表內(nèi)容包括工作內(nèi)容、工作時限，實施部門、負責(zé)人等。

在各個階段，應(yīng)將不同的任務(wù)按“5W1H”的模式進行分解，做到人盡其責(zé)、事事有人做，具體可參考準(zhǔn)備階段進度表。

表9-1　餐廳開業(yè)前準(zhǔn)備工作進度表

十三、餐廳“準(zhǔn)生證”的申報

餐廳的“準(zhǔn)生證”包括食品衛(wèi)生許可證（衛(wèi)生監(jiān)督所）、消防安全許可證（消防局）、稅務(wù)登記證（國、地稅務(wù)局）、工商營業(yè)執(zhí)照（工商行政管理部門）、環(huán)境保護許可證（環(huán)保部門），同時要求所有從業(yè)人員都必須持有衛(wèi)生防疫部門頒發(fā)的健康證。

十四、餐廳收費項目與收費標(biāo)準(zhǔn)的確立

財務(wù)部與餐飲部協(xié)同制定各餐廳的收費項目和收費標(biāo)準(zhǔn)。收費項目包括菜點、酒水飲料、茶芥、小吃、紙巾、茶位費、飯費、服務(wù)費等。收費標(biāo)準(zhǔn)，除菜點的價格、酒水飲料的價格在制定菜譜、酒譜時已考慮外，其余項目要根據(jù)餐廳的檔次和市場行情來決定。

十五、餐廳氛圍布置

按照各餐廳的主題來進行氛圍布置，餐廳類型不同，氛圍布置的主題也不完全一樣。