第五節(jié)　護理質量評價

護理質量評價就是衡量護理工作和護理效果完成的程度，是一種有計劃、有目的、有組織的質量檢查活動，是護理質量管理的一個核心內容，目的是為了保證和不斷提高護理工作質量。

一、護理質量評價內容

（一）臨床護理工作質量評價

臨床護理工作質量評價是控制對患者護理服務的工作質量，主要內容有基礎質量、過程質量和結果質量三種類型。

1.基礎質量　即建立在護理服務組織結構和計劃上的評價內容，主要是指執(zhí)行護理工作方面的背景，包括組織結構、物理設施、資源和儀器設備及配置護理人員的質量。

（1）環(huán)境：如病房是否安全、清潔、舒適。具體標準如病床清潔、整齊；室內溫、濕度；嬰兒室、手術室等空氣要求標準，室內衛(wèi)生等。

（2）人力安排：根據病情需要，護士長是否作出了合適的人力安排。如病房人員組成、學歷、職稱、護齡結構是否合理；人員質量是否符合標準；根據病情是否選擇了合適的護理方式等等。

（3）器械、設備是否處于正常的工作狀態(tài)：要根據客觀標準數據來計量。如氧氣瓶內壓力；備用消毒物品使用時限；藥品及物資基數等。

（4）病房結構、表格記錄、規(guī)章制度制定情況：如護士站與搶救室的距離；護理病歷完整性與質量；患者分類及各項規(guī)章制度是否合理、健全等。

以上均是護理服務要素方面的內容，是提供高質量護理的重要保證。

2.過程質量　可以按護理工作的功能評價和按護理程序評價。包括：

（1）執(zhí)行醫(yī)囑準確率：如差錯次數，臨時醫(yī)囑的執(zhí)行時間要求等。

（2）病情觀察及治療反應的觀測：如體溫、脈搏、呼吸、血壓的測量時間，病情記錄，危重患者觀察項目、觀察時間及各種疾病特殊觀察要求等。

（3）患者管理：如生活護理，飲食及晨晚間護理；醫(yī)院內感染的管理，消毒隔離等。

（4）對參與護理的其他醫(yī)技部門的交往與管理：如患者照相預約，各種標本管理，對衛(wèi)生員、配膳員的管理等。

（5）護理報告和各種文件書寫質量：如體溫單、醫(yī)囑單、醫(yī)囑本、交班報告、特護記錄、護理病歷的書寫要求等。

（6）應用護理程序：包括評估、護理診斷、護理計劃、執(zhí)行及評價的貫徹執(zhí)行情況及各項技術操作質量等。各?？谱o理可依各自的標準與要求進行評價。

（7）心理護理與健康教育：如促進患者心理調節(jié)，術前、術后教育，服藥知識，飲食營養(yǎng)衛(wèi)生，康復指導等質量。

3.結果質量　是評價護理服務的最終結果。如患者傷口的愈合率、褥瘡發(fā)生率、注射化膿率、靜脈穿刺一次成功率、醫(yī)療差錯事故發(fā)生次數、一次護理合格率，患者對護理服務的滿意度等。護理結果的標準選擇和制定影響因素較多，有些護理結果不完全是護理的結果，與醫(yī)療、其他輔助診斷、治療效果及住院時間等綜合因素有關。

護理服務結構、過程、結果三方面綜合性評價，基本上反映了護理服務質量。以上三個方面的質量標準是不可分割的整體，反映了護理工作的全面質量要求，三者之間的關系是：進行護理要素質量評價，可掌握質量控制的全局；具體護理過程環(huán)節(jié)質量評價，有利于落實措施，保證護理工作進行；終末護理結果質量評價，可反饋控制護理質量。

（二）護理人員質量評價

護理人員質量評價即對執(zhí)行護理工作的人員進行定期的、正式的評價，考察完成護理工作的情況。由于護理工作任務和工作方式種類較多，一般需要從護理人員基本條件和素質、護理行為、護理服務結果等方面進行綜合評價。

1.素質質量　評價系統(tǒng)應重視護理人員的基本條件、基本素質和個人能力的評價。如評價人員的工作積極性、堅定性、創(chuàng)新精神、道德修養(yǎng)、心理素質、工作態(tài)度等。這種評價一般應多次反復進行，而不應一次評價后即作結論，同時應結合其他評價內容進行綜合考慮。素質評價在晉升職稱、調資、提職及評選先進等評價工作中所占分量較大，應用較多。

2.行為質量　對護理人員護理服務中的行為進行評價，即注意護理人員現實工作做得如何。如護理操作程序執(zhí)行的是否符合標準，在醫(yī)囑執(zhí)行中有無錯誤等。評價標準注重護理人員的服務行為，如對手術室洗手護士從刷手開始至手術結束后清洗器械、整理物品的全過程進行評價，觀察護士各工作環(huán)節(jié)的行為質量。這種評價的優(yōu)點是給護理人員以具體的標準、指標，有益于工作質量的提高；缺點是評價過程費時，評價內容局限在具體任務范圍內而較狹窄，只能評價在崗護理人員的工作情況。

3.結果質量　是對護理人員護理服務結果的評價，可以使護理人員明確該項工作的具體要求。在實踐中，由于部分護理服務質量不易確定具體目標、數量及測量標準，尤其是患者的臨床護理結果取決于多種因素，有些結果也不是在短期內能反映出來的，所以結果評價較為困難。因此，該評價方法很少單獨使用，可采用綜合性評價，以較全面地評價護理人員的質量。

二、護理質量評價的程序與注意事項

（一）評價程序

1.制定標準　評價標準的制定是控制的關鍵，只有將實際工作情況與標準比較后，評價才有說服力，控制才有效。在護理工作中，評價標準多是以計劃目標和護理工作質量標準為衡量標準。目前在護理工作評審中，常采用綜合醫(yī)院分級管理標準和護理評價標準作為評價的標準、控制的依據。

在實際工作中，如需要護理管理工作者對某項護理工作進行評價，首先需要制定標準。理想的標準應該是將要求達到的行為或成果以及存在的狀況與程度等，均用指標來表示。指標的要求是：數量、程度、狀況簡明具體；具備的條件適當；有客觀評價方法，可以測量；明確、易懂；反映患者需求與護理實踐。

2.鑒別和收集信息　確定所要評價的內容之后，要收集能夠反映此項工作狀況的信息和數據。如從護理病歷中查找護理程序執(zhí)行的信息，從現場檢查實物或觀察護理技能中查找有關基礎質量的信息，通過觀測護士操作過程獲得過程質量或護士行為的信息等。明確信息及來源后，即可確定收集信息的工具如評價表，要列出評價項目、要求等。對所選信息應具有可收集性和便于操作。

3.信息與標準比較　經過收集與整理，將信息反映的實際情況與標準相比較；也可將收集的信息資料進行統(tǒng)計分析處理，找出或發(fā)現信息間的關系或與相關標準的差異。

4.判斷分析　實施結果與標準比較后，要對實際工作結果作出判斷?？梢杂猛瓿芍笜说陌俜种祦肀硎?，也可以采用等級或滿意程度來描述。判斷標準應在收集信息前確定，也偶有在有了實際資料后再確定。

對評價過程與結果進行分析很重要，不僅要對評價所需要數據進行闡述，對評價過程與結果的分析要客觀，而且還要對一些影響因素予以說明，以便在今后評價工作中確立標準時加以注意。

5.適當反饋　評價的目的是改進工作，提高護理服務質量。因此，應充分利用評價結果，不能使之成為形式主義的無效評價。評價循環(huán)周期的重要環(huán)節(jié)之一就是適當的反饋，即將評價結果進行充分的分析與交流，以利于激勵護理人員，提出糾正措施和改進方案，推進護理工作。

（二）評價注意事項

1.防止偏向　評價人員易產生寬容偏向，或對某些近期發(fā)生的錯誤比較重視，對遠期發(fā)生的錯誤易忽略，使評價結果發(fā)生偏向，應加以克服。

2.提高能力　為增進評價的準確性，需提高評價人員能力和使其樹立正確的評價動機。必要時應經統(tǒng)一培訓，學習評價標準、方法，明確注意的問題。

3.標準適當　制定的評價標準要適當，評價方法適用。

4.積累資料　積累完整、準確的記錄和有關資料，是促進評價準確性的必要條件，以節(jié)省時間和便于查找。

5.重視反饋　評價會議前充分準備，會議中應解決關鍵問題，注意效果，以達到評價目的。評價結果應及時、正確地反饋給被評價者。

6.加強訓練　按照標準加強對護理人員的訓練與指導較為重要。保持平時按標準提供優(yōu)質護理服務，評價時才能獲得優(yōu)秀結果。

（宋向東）