二、飯店的等級(jí)

隨著世界飯店業(yè)的快速發(fā)展，各國按照飯店的建筑、設(shè)施設(shè)備、清潔衛(wèi)生、服務(wù)質(zhì)量等標(biāo)準(zhǔn)，將飯店劃分為不同的等級(jí)，即單體飯店所能達(dá)到的水準(zhǔn)和級(jí)別。飯店的等級(jí)會(huì)按照不同的標(biāo)識(shí)在飯店的顯著位置上表示出來，一目了然。

（一）飯店分級(jí)的目的

1．便于客人選擇，保障賓客自身利益

飯店的等級(jí)實(shí)際上是對(duì)飯店設(shè)施及其服務(wù)質(zhì)量的一種鑒定和保障，對(duì)飯店進(jìn)行等級(jí)劃分，可以使賓客對(duì)飯店有所了解，可根據(jù)自身情況進(jìn)行選擇，得到相應(yīng)的服務(wù)，保障自身利益。

2．便于行業(yè)管理和監(jiān)督

飯店企業(yè)的服務(wù)水平和管理水平代表著其所在地的形象，對(duì)飯店進(jìn)行等級(jí)劃分是一種有效的飯店行業(yè)管理手段，可以對(duì)其進(jìn)行很好的控制和監(jiān)督，促進(jìn)飯店業(yè)健康發(fā)展。

3．有助于飯店自身的發(fā)展

飯店的等級(jí)劃分有助于飯店認(rèn)清自身情況，明確其市場(chǎng)定位，并對(duì)其目標(biāo)客源市場(chǎng)進(jìn)行有針對(duì)性的宣傳促銷，展示企業(yè)形象。同時(shí)，也有利于同行之間的比較和平等、公平的競(jìng)爭(zhēng)，便于吸取先進(jìn)經(jīng)驗(yàn)，不斷完善自身設(shè)施和服務(wù)質(zhì)量，提高管理水平，維護(hù)飯店聲譽(yù)。

4．有助于增強(qiáng)飯店內(nèi)部凝聚力，提升競(jìng)爭(zhēng)力

通過對(duì)飯店的等級(jí)劃分與評(píng)定，動(dòng)員全飯店員工積極參與，增強(qiáng)其工作責(zé)任感，激發(fā)員工的工作熱情，并可通過飯店等級(jí)劃分與評(píng)定，增強(qiáng)飯店員工的榮譽(yù)感和自豪感，從而增強(qiáng)飯店內(nèi)部凝聚力，提升其競(jìng)爭(zhēng)力，促進(jìn)其更好的發(fā)展。

（二）飯店等級(jí)的劃分方法

飯店劃分等級(jí)的做法在世界上已經(jīng)較為普遍，但是由于各個(gè)國家和地區(qū)的社會(huì)文化背景不同，不同國家和地區(qū)所采用的分級(jí)制度也各不相同，用以表示級(jí)別的標(biāo)志和名稱也不一致。主要有以下幾種標(biāo)識(shí)的方法：

1．星級(jí)制

星級(jí)制是指把飯店根據(jù)一定的標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行等級(jí)劃分，不同的等級(jí)分別用不同的星號(hào)★來表示，一般而言，星號(hào)越多，表示飯店的等級(jí)越高。這種星級(jí)劃分制在世界上采用得非常普遍，如法國使用1~5星級(jí)，摩納哥將飯店劃分為四星豪華級(jí)、四星C級(jí)、三星級(jí)、二星級(jí)、一星級(jí)。中國所采用的也是五星級(jí)劃分制。

2．字母表示法

就是將飯店的等級(jí)用英文字母進(jìn)行表示。此種方法在世界上亦有許多國家所采用，如希臘將其飯店劃分為A、B、C、D、E五級(jí)，奧地利將其飯店劃分為A1、A、B、C、D五級(jí)，阿根廷將其飯店劃分為特別豪華、A、B、C、D五級(jí)。

3．?dāng)?shù)字表示法

數(shù)字表示法即用數(shù)字來表示飯店等級(jí)的一種劃分方法，一般數(shù)字越大，所表示的飯店檔次越低。如意大利和阿爾及利亞的飯店等級(jí)劃分為豪華、第一、第二、第三、第四共五級(jí)。

飯店等級(jí)的劃分是一件十分重要而且非常嚴(yán)肅的事件，一般由國家政府或權(quán)力機(jī)構(gòu)作出評(píng)定。無論采用哪種方法、由誰進(jìn)行飯店等級(jí)的劃分與評(píng)定，都必須按照等級(jí)劃分的有關(guān)要求和標(biāo)準(zhǔn)來進(jìn)行，有一套完備的申請(qǐng)、調(diào)查等的鑒定程序，定級(jí)單位也有權(quán)根據(jù)規(guī)定對(duì)飯店進(jìn)行降級(jí)或除名處理，飯店也有權(quán)要求進(jìn)行級(jí)別的升遷和鑒定、取消，以維護(hù)飯店等級(jí)劃分的嚴(yán)肅性。

（三）中國的飯店星級(jí)評(píng)定與劃分

1．中國飯店星級(jí)評(píng)定工作的歷程

（1）1987 ~1993年：這是中國飯店星級(jí)標(biāo)準(zhǔn)的初訂階段。

1987年，中國的飯店業(yè)經(jīng)過一段時(shí)間的發(fā)展，已經(jīng)初具規(guī)模。而在這持續(xù)快速發(fā)展的過程中亦出現(xiàn)了一系列的問題，嚴(yán)重影響飯店業(yè)的健康發(fā)展，最為突出的問題就是飯店在設(shè)計(jì)、建設(shè)、裝修、經(jīng)營、管理、服務(wù)等各環(huán)節(jié)，普遍缺乏規(guī)范，難以與世界飯店業(yè)的發(fā)展相連。

在這種情況下，1987年，國家旅游局聘請(qǐng)世界旅游組織專家、西班牙旅游企業(yè)規(guī)劃司的莫雷羅來到中國，在全面系統(tǒng)地調(diào)查研究中國飯店業(yè)的實(shí)際情況的基礎(chǔ)上，結(jié)合國際經(jīng)驗(yàn)和中國國情，制定了《中華人民共和國評(píng)定旅游涉外飯店星級(jí)的規(guī)定和標(biāo)準(zhǔn)》，經(jīng)國務(wù)院批準(zhǔn)，于1988年9月正式開始宣傳、貫徹、執(zhí)行。

（2）1993~1997年：在這一階段，主要完成了星級(jí)標(biāo)準(zhǔn)上升為國家標(biāo)準(zhǔn)的工作。

由于對(duì)標(biāo)準(zhǔn)化工作缺乏相應(yīng)的正確認(rèn)識(shí)，在第一階段中實(shí)行的星級(jí)標(biāo)準(zhǔn)只是經(jīng)國務(wù)院批準(zhǔn)由國家旅游局發(fā)布的，并沒有成為國際標(biāo)準(zhǔn)。

1992年，國內(nèi)貿(mào)易部制定了另一個(gè)飯店等級(jí)標(biāo)準(zhǔn)作為國家標(biāo)準(zhǔn)發(fā)布，引起了非常大的爭(zhēng)論，當(dāng)時(shí)的新聞界就曾經(jīng)以《哪一顆星星更亮》為題來報(bào)道兩個(gè)標(biāo)準(zhǔn)之間的爭(zhēng)議。

經(jīng)過多方的努力和協(xié)調(diào)，1993年9月1日，國家技術(shù)監(jiān)督局正式批復(fù)，將《旅游涉外飯店星級(jí)標(biāo)準(zhǔn)的劃分》作為國家標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行頒布，編號(hào)為GB/T14308—1993，并于同年10月在全國正式執(zhí)行。飯店星級(jí)標(biāo)準(zhǔn)上升為國家標(biāo)準(zhǔn)，正式納入了國家標(biāo)準(zhǔn)化行政工作的序列。

（3）1997年至今：這是星級(jí)標(biāo)準(zhǔn)不斷修訂不斷完善的階段。

盡管GB/T14308—1993為中國飯店業(yè)的國際化、標(biāo)準(zhǔn)化發(fā)展作出了巨大的貢獻(xiàn)，但是由于標(biāo)準(zhǔn)制定得較為死板和僵硬，出現(xiàn)了千店一面的情況，中國飯店的特色化發(fā)展受到了嚴(yán)重的阻礙。故而，國家旅游局分別于1997年和2003年對(duì)原有的星級(jí)標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行修訂。

目前飯店星級(jí)評(píng)定與劃分所應(yīng)用的是2003年修訂的《旅游飯店星級(jí)的劃分與評(píng)定》（GB/T14308—2003）。與以往的星級(jí)評(píng)定標(biāo)準(zhǔn)相比，它有以下突破：

第一，用“旅游飯店”取代“旅游涉外飯店”，并按國際慣例明確了旅游飯店的定義。

第二，規(guī)定旅游飯店使用星級(jí)的有效期限為五年，取消了星級(jí)終身制，增加了預(yù)備星級(jí)。

第三，明確了星級(jí)的評(píng)定規(guī)則，增加了允許某些特色突出或極其個(gè)性化的飯店可以直接向全國旅游飯店星級(jí)評(píng)定機(jī)構(gòu)申請(qǐng)星級(jí)的內(nèi)容。

第四，對(duì)餐飲服務(wù)的要求適當(dāng)簡(jiǎn)化。

第五，將飯店客房的最低數(shù)量要求大大降低，如對(duì)一星級(jí)飯店的客房數(shù)量要求由原來的20間改為15間。

第六，將原標(biāo)準(zhǔn)三星級(jí)以上飯店的選擇項(xiàng)目合并，歸納為“綜合類別”、“特色類別一”、“特色類別二”和“特色類別三”四大部類，刪去了原有部分內(nèi)容，增加了飯店品牌、總經(jīng)理資質(zhì)、環(huán)境保護(hù)等內(nèi)容。

第七，對(duì)四星級(jí)以上飯店的核心區(qū)域前廳、客房和餐廳強(qiáng)化了要求，增加整體舒適度等內(nèi)容。

第八，借鑒一些國家的做法，增設(shè)了“白金五星級(jí)”。

2．中國飯店星級(jí)劃分與評(píng)定的具體規(guī)定

（1）星級(jí)評(píng)定的責(zé)任分工：旅游飯店星級(jí)評(píng)定工作由全國旅游飯店星級(jí)評(píng)定機(jī)構(gòu)統(tǒng)籌負(fù)責(zé)，其責(zé)任是制定星級(jí)評(píng)定工作的實(shí)施辦法和檢查細(xì)則，授權(quán)并督導(dǎo)省級(jí)以下旅游飯店星級(jí)評(píng)定機(jī)構(gòu)開展星級(jí)評(píng)定工作，組織實(shí)施五星級(jí)飯店的評(píng)定與復(fù)核工作，保有對(duì)各級(jí)旅游飯店星級(jí)評(píng)定機(jī)構(gòu)所評(píng)定飯店星級(jí)的否決權(quán)。

省、自治區(qū)、直轄市旅游飯店星級(jí)評(píng)定機(jī)構(gòu)按照全國旅游飯店星級(jí)評(píng)定機(jī)構(gòu)的授權(quán)和督導(dǎo)，組織本地區(qū)旅游飯店星級(jí)評(píng)定與復(fù)核工作，保有對(duì)本地區(qū)下級(jí)旅游飯店星級(jí)評(píng)定機(jī)構(gòu)所評(píng)飯店星級(jí)的否決權(quán)，并承擔(dān)推薦五星級(jí)飯店的責(zé)任。同時(shí)，負(fù)責(zé)將本地區(qū)所評(píng)星級(jí)飯店的批復(fù)和評(píng)定檢查資料上報(bào)全國旅游飯店星級(jí)評(píng)定機(jī)構(gòu)備案。

其他城市或行政區(qū)域旅游飯店星級(jí)評(píng)定機(jī)構(gòu)按照全國旅游飯店星級(jí)評(píng)定機(jī)構(gòu)的授權(quán)和所在地區(qū)省級(jí)旅游飯店星級(jí)評(píng)定機(jī)構(gòu)的督導(dǎo)，實(shí)施本地區(qū)旅游飯店星級(jí)評(píng)定與復(fù)核工作，保有對(duì)本地區(qū)下級(jí)旅游飯店星級(jí)評(píng)定機(jī)構(gòu)所評(píng)飯店星級(jí)的否決權(quán)，并承擔(dān)推薦較高星級(jí)飯店的責(zé)任。同時(shí)，負(fù)責(zé)將本地區(qū)所評(píng)星級(jí)飯店的批復(fù)和評(píng)定檢查資料逐級(jí)上報(bào)全國旅游飯店星級(jí)評(píng)定機(jī)構(gòu)備案。

（2）星級(jí)的申請(qǐng)：申請(qǐng)星級(jí)的飯店，均須執(zhí)行《旅游統(tǒng)計(jì)調(diào)查制度》，承諾履行向全國旅游飯店星級(jí)評(píng)定機(jī)構(gòu)提供不涉及本飯店商業(yè)機(jī)密的經(jīng)營管理數(shù)據(jù)的義務(wù)。

旅游飯店申請(qǐng)星級(jí)，應(yīng)向相應(yīng)評(píng)定權(quán)限的旅游飯店星級(jí)評(píng)定機(jī)構(gòu)遞交星級(jí)申請(qǐng)材料；申請(qǐng)四星級(jí)以上的飯店應(yīng)按屬地原則逐級(jí)遞交申請(qǐng)材料。申請(qǐng)材料包括飯店星級(jí)申請(qǐng)報(bào)告、自查自評(píng)情況說明及其他必要的文字和圖片資料。

（3）星級(jí)的評(píng)定規(guī)程：

① 受理：接到飯店星級(jí)申請(qǐng)后，相應(yīng)評(píng)定權(quán)限的旅游飯店星級(jí)評(píng)定機(jī)構(gòu)應(yīng)在核實(shí)申請(qǐng)材料的基礎(chǔ)上，于14天內(nèi)做出受理與否的答復(fù)，對(duì)申請(qǐng)四星級(jí)以上的飯店，其所在地旅游飯店星級(jí)評(píng)定機(jī)構(gòu)在逐級(jí)遞交或轉(zhuǎn)交申請(qǐng)材料時(shí)應(yīng)提交推薦報(bào)告或轉(zhuǎn)交報(bào)告。

② 檢查：受理申請(qǐng)或接到推薦報(bào)告后，相應(yīng)評(píng)定權(quán)限的旅游飯店星級(jí)評(píng)定機(jī)構(gòu)應(yīng)在一個(gè)月內(nèi)以明察和暗訪的方式安排評(píng)定檢查。無論檢查合格與否，檢查員均應(yīng)提交檢查報(bào)告，對(duì)檢查未予通過的飯店，相應(yīng)星級(jí)評(píng)定機(jī)構(gòu)應(yīng)加強(qiáng)指導(dǎo)，待接到飯店整改完成并要求重新檢查的報(bào)告后，于一個(gè)月內(nèi)再次安排評(píng)定檢查。對(duì)申請(qǐng)四星級(jí)以上的飯店，檢查分為初檢和終檢。

a. 初檢由相應(yīng)評(píng)定權(quán)限的旅游飯店星級(jí)評(píng)定機(jī)構(gòu)組織，委派檢查員以暗訪或明察的形式實(shí)施檢查，并將檢查結(jié)果及整改意見記錄在案，供終檢時(shí)對(duì)照使用；初檢合格，方可安排終檢。

b. 終檢由相應(yīng)評(píng)定權(quán)限的旅游飯店星級(jí)評(píng)定機(jī)構(gòu)組織，委派檢查員對(duì)照初檢結(jié)果及整改意見進(jìn)行全面檢查；終檢合格，方可提交評(píng)審。

③ 評(píng)審：接到檢查報(bào)告后一個(gè)月內(nèi)，旅游飯店星級(jí)評(píng)定機(jī)構(gòu)應(yīng)根據(jù)檢查員意見對(duì)申請(qǐng)星級(jí)的飯店進(jìn)行評(píng)審。評(píng)審的主要內(nèi)容有：審定申請(qǐng)資格，核實(shí)申請(qǐng)報(bào)告，認(rèn)定本標(biāo)準(zhǔn)的達(dá)標(biāo)情況，查驗(yàn)違規(guī)及事故、投訴的處理情況等。

④ 批復(fù)：對(duì)于評(píng)審?fù)ㄟ^的飯店，旅游飯店星級(jí)評(píng)定機(jī)構(gòu)應(yīng)給予評(píng)定星級(jí)的批復(fù)，并授予相應(yīng)星級(jí)的標(biāo)志和證書。對(duì)于經(jīng)評(píng)審認(rèn)定達(dá)不到標(biāo)準(zhǔn)的飯店，旅游飯店星級(jí)評(píng)定機(jī)構(gòu)不得予以批復(fù)。

（4）星級(jí)的評(píng)定原則：飯店所取得的星級(jí)表明該飯店所有建筑物、設(shè)施設(shè)備及服務(wù)項(xiàng)目均處于同一水準(zhǔn)。如果飯店由若干座不同建筑水平或設(shè)施設(shè)備標(biāo)準(zhǔn)的建筑物組成，旅游飯店星級(jí)評(píng)定機(jī)構(gòu)應(yīng)按每座建筑物的實(shí)際標(biāo)準(zhǔn)評(píng)定星級(jí)，評(píng)定星級(jí)后，不同星級(jí)的建筑物不能繼續(xù)使用相同的飯店名稱。否則，旅游飯店星級(jí)評(píng)定機(jī)構(gòu)應(yīng)不予批復(fù)或收回星級(jí)標(biāo)志和證書。

飯店取得星級(jí)后，因改造或其他原因發(fā)生建筑規(guī)格、設(shè)施設(shè)備和服務(wù)項(xiàng)目的變化，關(guān)閉或取消原有設(shè)施設(shè)備、服務(wù)功能或項(xiàng)目，導(dǎo)致達(dá)不到原星級(jí)標(biāo)準(zhǔn)的，必須向原旅游飯店星級(jí)評(píng)定機(jī)構(gòu)申報(bào)，接受復(fù)核或重新評(píng)定。否則，原旅游飯店星級(jí)評(píng)定機(jī)構(gòu)應(yīng)收回該飯店的星級(jí)證書和標(biāo)志。

某些特色突出或極其個(gè)性化的飯店，若自身?xiàng)l件與本標(biāo)準(zhǔn)規(guī)定的條件有所區(qū)別，可以直接向全國旅游飯店星級(jí)評(píng)定機(jī)構(gòu)申請(qǐng)星級(jí)。全國旅游飯店星級(jí)評(píng)定機(jī)構(gòu)應(yīng)在接到申請(qǐng)后一個(gè)月內(nèi)安排評(píng)定檢查，根據(jù)檢查和評(píng)審結(jié)果給予評(píng)定星級(jí)的批復(fù)，并授予相應(yīng)星級(jí)的證書和標(biāo)志。

（5）星級(jí)的復(fù)核及處理：星級(jí)復(fù)核是星級(jí)評(píng)定工作的重要補(bǔ)充部分，其目的是督促已取得星級(jí)的飯店持續(xù)達(dá)標(biāo)，其責(zé)任劃分完全依照星級(jí)評(píng)定的責(zé)任分工。

對(duì)已經(jīng)評(píng)定星級(jí)的飯店，旅游飯店星級(jí)評(píng)定機(jī)構(gòu)應(yīng)按照標(biāo)準(zhǔn)對(duì)其進(jìn)行復(fù)核，每年一次。

復(fù)核工作應(yīng)在飯店對(duì)照星級(jí)標(biāo)準(zhǔn)自查自糾，并將自查結(jié)果報(bào)告旅游飯店星級(jí)評(píng)定機(jī)構(gòu)的基礎(chǔ)上，由旅游飯店星級(jí)評(píng)定機(jī)構(gòu)以明察或暗訪的形式安排抽查驗(yàn)收。旅游飯店星級(jí)評(píng)定機(jī)構(gòu)應(yīng)于本地區(qū)復(fù)核工作結(jié)束后進(jìn)行認(rèn)真總結(jié)，并逐級(jí)上報(bào)復(fù)核結(jié)果。

對(duì)嚴(yán)重降低或復(fù)核認(rèn)定達(dá)不到本標(biāo)準(zhǔn)相應(yīng)星級(jí)的飯店，可按以下辦法進(jìn)行處理：

第一，旅游飯店星級(jí)評(píng)定機(jī)構(gòu)根據(jù)情節(jié)輕重給予簽發(fā)警告通知書、通報(bào)批評(píng)、降低或取消星級(jí)的處理，并在相應(yīng)范圍內(nèi)公布處理結(jié)果。

第二，凡在一年內(nèi)接到警告通知書三次以上或通報(bào)批評(píng)兩次以上的飯店，旅游飯店星級(jí)評(píng)定機(jī)構(gòu)應(yīng)降低或取消其星級(jí)，并向社會(huì)公布。

第三，被降低或取消星級(jí)的飯店自降低或取消星級(jí)之日起一年內(nèi)，不予恢復(fù)或重新評(píng)定星級(jí)；一年后，方可重新申請(qǐng)星級(jí)。

第四，已取得星級(jí)的飯店如發(fā)生重大事故，造成惡劣影響，其所在地旅游飯店星級(jí)評(píng)定機(jī)構(gòu)應(yīng)立即反映情況或在權(quán)限范圍內(nèi)做出降低或取消星級(jí)的處理。

飯店接到警告通知書、通報(bào)批評(píng)、降低星級(jí)的通知后，必須認(rèn)真整改并在規(guī)定期限內(nèi)將整改情況報(bào)告處理機(jī)構(gòu)。

旅游飯店星級(jí)評(píng)定機(jī)構(gòu)對(duì)星級(jí)飯店進(jìn)行處理的責(zé)任分工依照星級(jí)評(píng)定的責(zé)任分工辦理。全國旅游飯店星級(jí)評(píng)定機(jī)構(gòu)保留對(duì)各星級(jí)飯店的直接處理權(quán)。

凡經(jīng)旅游飯店星級(jí)評(píng)定機(jī)構(gòu)決定提升或降低、取消星級(jí)的飯店，應(yīng)立即將原星級(jí)標(biāo)志和證書交還授予機(jī)構(gòu)，由旅游飯店星級(jí)評(píng)定機(jī)構(gòu)做出更換或沒收的處理。

（6）星級(jí)的標(biāo)志和證書：星級(jí)分為五個(gè)等級(jí)，即一星級(jí)、二星級(jí)、三星級(jí)、四星級(jí)、五星級(jí)（含白金五星級(jí)）。最低為一星級(jí)，最高為白金五星級(jí)。星級(jí)越高，表示旅游飯店的檔次越高。星級(jí)以鍍金五角星為符號(hào)，用一顆五角星表示一星級(jí)，兩顆五角星表示二星級(jí)，三顆五角星表示三星級(jí)，四顆五角星表示四星級(jí)，五顆五角星表示五星級(jí)，五顆白金五角星表示白金五星級(jí)。

飯店開業(yè)一年后方可申請(qǐng)星級(jí)，經(jīng)星級(jí)評(píng)定機(jī)構(gòu)評(píng)定批復(fù)后，可以享有五年有效的星級(jí)及其標(biāo)志使用權(quán)。開業(yè)不足一年的飯店可以申請(qǐng)預(yù)備星級(jí)，有效期為一年。預(yù)備星級(jí)（probationary star-rating）是星級(jí)的補(bǔ)充，其等級(jí)與星級(jí)相同。

旅游飯店星級(jí)的標(biāo)志和證書由全國旅游飯店星級(jí)評(píng)定機(jī)構(gòu)統(tǒng)一制作、核發(fā)。

旅游飯店星級(jí)的標(biāo)志須置于飯店前廳最明顯的位置。

3．申請(qǐng)星級(jí)飯店的管理制度要求

擬申請(qǐng)星級(jí)的飯店必須向星級(jí)飯店評(píng)定與檢查機(jī)構(gòu)出示以下材料，并保證其真實(shí)有效性。

（1）員工手冊(cè)：包括總經(jīng)理致辭、角色闡釋、服務(wù)理念、行為通則，以及員工福利、獎(jiǎng)懲、安全基本管理制度等。無論飯店申請(qǐng)何級(jí)別都必須提供。

（2）組織結(jié)構(gòu)圖：組織結(jié)構(gòu)圖是指負(fù)責(zé)飯店運(yùn)轉(zhuǎn)的正式組織結(jié)構(gòu)圖，包括飯店組織結(jié)構(gòu)圖和部門組織結(jié)構(gòu)圖。

（3）管理制度：管理制度是飯店科學(xué)化管理的基礎(chǔ)和服務(wù)與管理模式的操作工具。它能最大限度減少包括管理者在內(nèi)的員工行為的隨意性。管理制度主要針對(duì)管理層，如層級(jí)管理制度、質(zhì)量控制制度、市場(chǎng)營銷制度、物資采購制度等，必要時(shí)可形成專門的《經(jīng)理手冊(cè)》。一項(xiàng)完整的飯店管理制度包括制度名稱、制度目的、管理職責(zé)、項(xiàng)目運(yùn)作規(guī)程（具體包括執(zhí)行層級(jí)、管理對(duì)象、方式與頻率、管理工作內(nèi)容等）、管理分工、管理程序與考核指標(biāo)等項(xiàng)目。大體來說，管理制度可以分為服務(wù)流程管理制度、支持性流程管理和全局性職能管理制度幾大類。

管理制度應(yīng)當(dāng)及時(shí)修訂，以達(dá)到現(xiàn)代飯店科學(xué)管理的基本要求。為此，國家旅游局提倡星級(jí)飯店積極采用符合國際慣例和國際通行的財(cái)務(wù)、質(zhì)量、人力資源等方面的管理制度。

一星級(jí)飯店必須提供3項(xiàng)以上服務(wù)流程管理制度、2項(xiàng)以上支持性流程制度和1項(xiàng)以上全局性職能管理制度。

二星級(jí)飯店必須提供4項(xiàng)以上服務(wù)流程管理制度、3項(xiàng)以上支持性流程制度和2項(xiàng)以上全局性職能管理制度。

三星級(jí)飯店必須提供5項(xiàng)以上服務(wù)流程管理制度、4項(xiàng)以上支持性流程制度和3項(xiàng)以上全局性職能管理制度。

四星級(jí)飯店必須提供8項(xiàng)以上服務(wù)流程管理制度、6項(xiàng)以上支持性流程制度和5項(xiàng)以上全局性職能管理制度。

五星級(jí)飯店必須提供12項(xiàng)以上服務(wù)流程管理制度、10項(xiàng)以上支持性流程制度和8項(xiàng)以上全局性職能管理制度。

（4）部門化運(yùn)作規(guī)范：為了使各工作區(qū)域和不同的管理層級(jí)達(dá)到一種有序運(yùn)行的狀態(tài)，星級(jí)飯店需要制訂各個(gè)部門的運(yùn)作規(guī)范。

一般來說，部門化運(yùn)作規(guī)范包括以下主要內(nèi)容：

①管理人員崗位工作說明書：對(duì)管理人員的工作崗位、班次、指令與反饋渠道、工作目標(biāo)、工作職責(zé)和任職條件、任職要求等項(xiàng)內(nèi)容進(jìn)行說明。一星級(jí)以上飯店要求提供。

②管理人員工作關(guān)系：對(duì)不同部門和不同層級(jí)進(jìn)行與飯店管理有關(guān)的計(jì)劃、組織、審批、指令、反饋、控制等活動(dòng)以及相應(yīng)的上下級(jí)關(guān)系、協(xié)調(diào)關(guān)系進(jìn)行表格化說明。三星級(jí)以上飯店要求提供。

③管理人員工作項(xiàng)目核檢表：對(duì)管理人員每天、每周、每季、每年需要進(jìn)行的工作項(xiàng)目進(jìn)行列表，以備自查和上級(jí)核查。三星級(jí)以上飯店要求提供。

④專門的質(zhì)量管理文件、工作用表和質(zhì)量管理記錄：質(zhì)量管理和保持飯店星級(jí)標(biāo)準(zhǔn)是貫穿于飯店管理各個(gè)方面、各個(gè)環(huán)節(jié)的常備工作。質(zhì)量是管理出來的，而不僅僅是檢查出來的。為此，飯店需要有專門的質(zhì)量管理文件以及與此配套的工作用表和質(zhì)量管理的記錄。飯店管理者，特別是高層管理者也應(yīng)當(dāng)在自己的日常管理行為中盡力體現(xiàn)上述文件所規(guī)定的質(zhì)量理念，包括賓客導(dǎo)向、全員參與、專業(yè)管理、全流程要覆蓋等原則。三星級(jí)以上飯店要求提供。

⑤服務(wù)和專業(yè)技術(shù)人員崗位工作說明書：對(duì)服務(wù)和專業(yè)技術(shù)人員的崗位要求、任職條件、班次、接受指令與協(xié)調(diào)渠道、主要工作職責(zé)等內(nèi)容進(jìn)行書面說明。一星級(jí)以上飯店要求提供。

⑥服務(wù)項(xiàng)目、程序與標(biāo)準(zhǔn)說明書：針對(duì)服務(wù)和專業(yè)技術(shù)人員崗位工作說明書的要求，對(duì)每一個(gè)服務(wù)項(xiàng)目完成的目標(biāo)、為完成該目標(biāo)所需要經(jīng)過的程序，以及為各個(gè)程序的質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行局面說明。二星級(jí)以上飯店要求提供。

⑦工作技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)說明書：對(duì)國家和地方主管部門和強(qiáng)制性標(biāo)準(zhǔn)所要求的特定崗位的技術(shù)工作如鍋爐、強(qiáng)弱電、消防、食品加工與制作等，必須有相應(yīng)的工作技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)的書面說明，相應(yīng)崗位的從業(yè)人員必須知曉。一星級(jí)以上飯店必須提供。四星級(jí)以上飯店還要求提供與設(shè)施設(shè)備、空間區(qū)域的維修保養(yǎng)與清潔衛(wèi)生有關(guān)的作業(yè)技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)的書面材料。

⑧其他可以證明飯店質(zhì)量管理水平的證書或文件：在飯店提供的上述材料中，必須體現(xiàn)現(xiàn)代飯店管理和星級(jí)飯店所要求的質(zhì)量、環(huán)保、科技和對(duì)當(dāng)?shù)厣鐣?huì)文化發(fā)展的承諾，并有相應(yīng)的措施保證這些承諾能夠在飯店管理中得以貫徹和執(zhí)行。