單向溝通是指沒有反饋的溝通。雙向溝通是指信息發(fā)送者和接受者之間存在信息交流的溝通，是有反饋的溝通。

單向溝通多以命令的方式進行，因此在傳遞速度上比雙向溝通更迅速、快捷。但是，單向溝通在信息的傳播上得不到反饋，因此通過單向溝通所得到的信息往往不夠準(zhǔn)確、不夠全面。而雙向溝通中，信息的接受者與發(fā)送者之間有反饋的機會，可以多次討論，易于信息接受者準(zhǔn)確地把握信息。

單向溝通形式比較呆板，容易使信息接受者產(chǎn)生對立情緒；雙向溝通形式則比較靈活自由，容易使信息接受者產(chǎn)生平等感和參與感，因而有利于雙方互相理解和建立融洽的人際交往關(guān)系。

對信息發(fā)送者來說，雙向溝通要比單向溝通承受更大的壓力，因為他們要準(zhǔn)備應(yīng)付信息接受者的評論、提問或反對。

◎ 單向溝通

常見的單向溝通類型有壓制型和缺乏技巧型。

①壓制型

壓制型是打斷別人的談話，壓制別人的反饋。

案例

單向溝通的處長

在火車包廂里，發(fā)生了這樣一幕：

火車快到鄭州站時，一位處長給他的司機打電話。

處長威嚴(yán)地說：“什么北出站口？我哪里知道北出站口在什么地方？你到站臺上來找我，我在9號車廂!”

說完，也不聽司機的解釋，“啪”地一聲掛了電話。

鄭州火車站不賣站臺票，接人只能在出站口。這位處長一會兒恐怕要更生氣了。

分析：

這位處長是典型的壓制型單向溝通者，這種溝通形式不僅會給自己帶來很大的麻煩，也給他的司機造成了很大的壓力。

實情實景

壓制型的領(lǐng)導(dǎo)

營業(yè)廳經(jīng)理坐在自己的辦公室里，電話鈴聲響起，營業(yè)廳經(jīng)理接起電話。

營業(yè)廳經(jīng)理：（表情立刻嚴(yán)肅起來）你來啦，到我這里來一下吧。

（重重地把電話扣下）

過了一會兒，辦公室的門開了，營業(yè)員小玲頭發(fā)凌亂，衣冠不整，怯生生地來到營業(yè)廳經(jīng)理的辦公桌前。

營業(yè)廳經(jīng)理滿臉怒氣地看著小玲，指著旁邊的椅子讓她坐下。

小玲在椅子上坐了下來。

營業(yè)廳經(jīng)理：小玲，你知道我為什么找你嗎？

營業(yè)員小玲：我……（小玲剛一開口說話，就被營業(yè)廳經(jīng)理打斷了）

營業(yè)廳經(jīng)理：（再也控制不住自己的情緒，所有的怒氣全部爆發(fā)出來了）你又遲到了！這個星期你已經(jīng)遲到三次了！你知道今天是什么日子嗎？今天是省公司派人來檢查工作，昨天晚班的時候我再三叮囑你們，你今天卻在這個關(guān)鍵的時刻又遲到了！你一個人影響了我們整個廳的業(yè)績，你知道不知道？

營業(yè)員小玲：（吃驚地看著營業(yè)廳經(jīng)理）今天是因為臨時有點兒事……

營業(yè)廳經(jīng)理：你哪天沒有事情？（食指指向小玲）我哪天沒有事情？（食指指向自己）有事情你別遲到好不好？你可以安排在其他時間辦啊，難道你的事情比準(zhǔn)時上班更重要嗎？

營業(yè)員小玲：（委屈的淚水奪眶而出）今天的事情很特殊……

這時，電話鈴響了，營業(yè)廳經(jīng)理余怒未消地拿起電話。

營業(yè)廳經(jīng)理：您好。

對方：你好，是北京路營業(yè)廳吧？你是營業(yè)廳領(lǐng)導(dǎo)吧？哎呀，好不容易才找到你。

營業(yè)廳經(jīng)理：請問您有什么需要幫助的嗎？

對方：是這樣的，你們有個營業(yè)員，剛才在路上救了我的女兒。我女兒在騎自行車的時候，被一輛汽車撞倒了，當(dāng)時就暈過去了。幸好你們的營業(yè)員及時將她送進醫(yī)院，要不她就有生命危險了，真是非常感謝你們啊。

營業(yè)廳經(jīng)理：（臉上露出高興的表情）不用謝，這是我們應(yīng)該做的，請問您知道那位營業(yè)員的名字嗎？

對方：她叫李小玲。

營業(yè)廳經(jīng)理：李小玲？

（營業(yè)廳經(jīng)理轉(zhuǎn)身看看小玲凌亂的頭發(fā)）

對方：是啊，她的皮包忘在醫(yī)院里了，里面有她的名片和身份證，我一會兒送過去，順便當(dāng)面向你們道謝。請問你們營業(yè)廳怎么走？

營業(yè)廳經(jīng)理：我們在北京路的北端，很好找的。再見啊。

營業(yè)廳經(jīng)理放下電話，內(nèi)疚地看著小玲。小玲的臉上已是淚水漣漣……

分析：

這位營業(yè)廳經(jīng)理在不了解具體情況的時候，就對營業(yè)員大加指責(zé)，結(jié)果使自己陷入十分尷尬的境地。之所以會這樣，就是因為這位營業(yè)廳經(jīng)理沒有聆聽別人講話的習(xí)慣，屬于典型的壓制型領(lǐng)導(dǎo)。

②缺乏技巧型

缺乏技巧型是在對方還沒有反饋意見時，就以為對方已經(jīng)理解了自己的意思，不再進行深入的溝通。

實情實景

缺乏技巧型的領(lǐng)導(dǎo)

營業(yè)廳經(jīng)理在大廳巡視，觀察報架和促銷信息展示架。

（有些報紙散放在報架下方，有些報紙快要從報夾上散落下來了，有些報紙還是前天的）

不遠處，導(dǎo)服員小璐正閑著，營業(yè)廳經(jīng)理走到小璐面前。

營業(yè)廳經(jīng)理：小璐，趁著現(xiàn)在客人不多，請你把報架整理并更新一下，謝謝！

導(dǎo)服員小璐：好的，我明白啦。

（營業(yè)廳經(jīng)理繼續(xù)巡視其他臺席）

小璐立即開始整理報架，將散落在報架下方的報夾拿起，將報紙整理好后放到報架上，（沒有更新報紙）然后繼續(xù)到門口做導(dǎo)服工作。

（一個小時后）

營業(yè)廳經(jīng)理巡視到營業(yè)廳門口附近。（導(dǎo)服員小璐閑著）

營業(yè)廳經(jīng)理：小璐，剛才讓你做的工作，你做得怎么樣了？

導(dǎo)服員小璐：經(jīng)理，我已經(jīng)做完了。

營業(yè)廳經(jīng)理：謝謝你啊，我去看看。

營業(yè)廳經(jīng)理走近報架，注視了兩秒鐘，便皺起了眉頭，轉(zhuǎn)向小璐。

營業(yè)廳經(jīng)理：小璐，你過來一下!

導(dǎo)服員小璐：經(jīng)理，怎么了？（說著走到了報架旁邊）

營業(yè)廳經(jīng)理：比剛才整齊多了，但是為什么沒有把前天的報紙換下來呢？

導(dǎo)服員小璐：噢，對不起，剛才我沒有聽清楚，我還以為您只是讓我把報紙整理整齊呢，我現(xiàn)在做吧。

營業(yè)廳經(jīng)理：那好吧。

營業(yè)廳經(jīng)理話外音：當(dāng)時不是告訴我聽明白了嗎？怎么檢查時又告訴我說她沒有聽清楚呢？

分析：

為什么小璐沒有整理好報架呢？一般人都會認(rèn)為這是小璐的問題，其實，還是應(yīng)該由營業(yè)廳經(jīng)理來負(fù)責(zé)。為什么呢？因為小璐顯然是個新手，她并不知道整理報架還包括更新報紙。在給這樣的導(dǎo)服員布置工作時，營業(yè)廳經(jīng)理一定要交代詳細、詢問清楚。

◎ 雙向溝通

如果遇到同樣的情況，雙向溝通的效果就比單向溝通的效果要好很多。

實情實景

與員工相互溝通的領(lǐng)導(dǎo)

營業(yè)廳經(jīng)理坐在自己的辦公室里，電話鈴聲響起，他接起電話。

營業(yè)廳經(jīng)理：（聲音很平靜）你來啦，請先到我辦公室來一下。

（把電話輕輕放下）

營業(yè)廳經(jīng)理話外音：小玲怎么又遲到了呢？這已經(jīng)是本周的第三次了。

過了一會兒，辦公室的門開了，營業(yè)員小玲頭發(fā)凌亂，衣冠不整，怯生生地來到營業(yè)廳經(jīng)理的辦公桌前。

（營業(yè)廳經(jīng)理注視了小玲三秒鐘）

營業(yè)廳經(jīng)理：（關(guān)切的口吻）你怎么了？怎么成這個樣子了？（說話的同時用手示意小玲坐下）

營業(yè)員小玲在椅子上坐了下來。

營業(yè)員小玲：是這樣的，路上有個騎自行車的女孩突然被一輛大卡車撞倒了，我看那女孩暈過去了，就趕緊把她送到了醫(yī)院，然后我就趕緊過來了，但還是遲到了，真是不好意思。

營業(yè)廳經(jīng)理：原來是這樣。你做的是件好事，這值得大家學(xué)習(xí)。你先休息一會兒，整理好頭發(fā)和衣服再去工作吧。

營業(yè)員小玲站起身離開。

營業(yè)廳經(jīng)理親自送到門口。

分析：

這位營業(yè)廳經(jīng)理在員工第三次遲到時，處理得非常好，如果一開始就批評小玲，那場面將會多么尷尬!

實情實景

與員工相互溝通的領(lǐng)導(dǎo)

營業(yè)廳經(jīng)理在大廳巡視，觀察報架和促銷信息展示架。

（有些報紙散放在報架下方，有些報紙快要從報夾上散落下來了，有些報紙還是前天的）

不遠處，導(dǎo)服員小璐正閑著，營業(yè)廳經(jīng)理走到小璐面前。

營業(yè)廳經(jīng)理：小璐，趁著現(xiàn)在客人不多，請你把報架整理一下，好嗎？

導(dǎo)服員小璐：好的，我明白啦。

營業(yè)廳經(jīng)理：那你準(zhǔn)備怎么整理呢？

導(dǎo)服員小璐：將報紙擺放整齊了。

營業(yè)廳經(jīng)理：很好，順便再把過期的報紙換成今天的。

導(dǎo)服員小璐：好的。

營業(yè)廳經(jīng)理：謝謝，辛苦你啦。

導(dǎo)服員小璐：不客氣。

小璐立即開始整理報架，將散落在報架下方的報夾拿起，將報紙整理好后放到報架上，再把舊報紙更新，然后繼續(xù)到門口做導(dǎo)服工作。

（一個小時后）

營業(yè)廳經(jīng)理巡視到報架附近，看了看，點了點頭，非常滿意，然后走近導(dǎo)服員小璐。

營業(yè)廳經(jīng)理：（高興的語氣）你把報架整理得非常整齊，而且進行了更新，不錯，謝謝你!

導(dǎo)服員小璐：不客氣。

分析：

營業(yè)廳經(jīng)理不只是簡單地要求導(dǎo)服員小璐把報架整理好，還通過與小璐的相互溝通，將自己想要達到的目的，間接地告訴了小璐，這樣的溝通就很有效。