第二節(jié)　顧客是生意的上帝

□衣食父母

“顧客乃衣食父母也”。這句千百年來在商界流行的諺語，揭示了顧對于商業(yè)經(jīng)營的重要的經(jīng)濟地位。

“顧客是上帝”。這句帶有泊來品味道的格言，揭示了顧客對于商業(yè)經(jīng)營至高無上的社會地位。

古今中外，經(jīng)商者無不看到顧客是須臾不可離開的對象。離開了顧客，不只是貨物沒有銷路，資金占用，商品積壓，更重要的是斷了自己的財路。衣食，沒有了父母；經(jīng)營，失去了上帝。結(jié)論是顧客至上。

顧客至上，就是講顧客在經(jīng)營中，是壓倒一切的重要因素。不管你資金有多少，商品有多好，價格有多賤，沒有顧客，就會“門可羅雀”死氣沉沉，失去了生機。顧客至上，就是要熱愛顧客，對顧客有深厚的感情，充分認(rèn)識到顧客對于搞好商業(yè)經(jīng)營，促進商品銷售的重要地位，很難設(shè)想一個經(jīng)營者看不到顧客的重要地位，沒有熱愛顧客的感情，卻能很好地為顧客進行服務(wù)的情況。

□人道主義

經(jīng)營者和顧客的關(guān)系是一種人與人的關(guān)系。當(dāng)社會的發(fā)展使人從自然界解放出來后，社會地位就越來越高。如何正確認(rèn)識經(jīng)營者和顧客之間的這種人際關(guān)系，早已成為重要的課題。人道主義作為一種歷史觀，既是一種倫理原則，又是一種道德規(guī)范，它是歐洲中近代作為反對以神為中心，貶低人的價值，否定現(xiàn)實生活的意義而提出來的。這種以人為中心，把人作為解決社會問題的出發(fā)點，主張肯定人的價值，保持人的尊嚴(yán)，發(fā)展人的個性，肯定追求世俗幸福的權(quán)利理論認(rèn)為，人是偉大的，人聰明，力量無窮無盡，有不斷進步的能力和追求幸福生活的權(quán)利，有充分發(fā)展的可能性，人是萬物的尺度，是世間最美麗的東西，甚至認(rèn)為“人”比“上帝”更偉大、更高貴，世間最珍愛的東西應(yīng)該就是“人”。這種以“人”為中心的人道主義作為反封建的武器，在歷史上起過重要的進步作用。

人道主義的內(nèi)涵在中國古已有之，今天已得到健康發(fā)展。春秋戰(zhàn)國時代孔子的“仁”的思想，就是強調(diào)愛人，使中國文化特別重視人際關(guān)系，這種儒家倫理在其發(fā)展進程中有著兩方面的內(nèi)涵：一是規(guī)范型倫理，如三綱五常、忠、孝等；一是理想型倫理，如“由內(nèi)圣開出外王”，“先天下之憂而憂，后天下之樂而樂”，“民吾同胞，物吾與也”等。這兩方面結(jié)合就構(gòu)成孔子的仁愛——“己所不欲，勿施于人”，“己欲立而立人，己欲達(dá)而達(dá)人”。從而致使中國人在人際交往中特別注重和睦相處，寬宏大量。

人道主義隨著歷史的發(fā)展，不斷增加新的內(nèi)涵。增加了為人民服務(wù)的新內(nèi)容，它強調(diào)維護人民群眾的根本利益，認(rèn)為人民是國家的主人，其利益高于一切。它強調(diào)愛人民，把人看成是世間最高貴、最純潔的象征；它相信人民的力量是無窮無盡的，具有不斷進步和完善自己的能力，每個人都有無窮的向善能力；它主張在全體勞動者內(nèi)部，人與人之間的關(guān)系是平等互助的，任何人在對待他人的關(guān)系上不能享有特權(quán)，應(yīng)該平等對待。

顧客至上，是由商業(yè)經(jīng)營的特點和顧客的本質(zhì)決定的。商業(yè)經(jīng)營是必須由雙方構(gòu)成的交易統(tǒng)一體，沒有顧客至上的精神，不重視顧客的利益，不為顧客著想，就得不到顧客的青睞，經(jīng)營就沒法進行。商業(yè)經(jīng)營的這種特點，決定它必須遵循“顧客至上”的原則。在商品交換過程中，顧客購買的目的是取得商品的使用價值，而且需要其商品符合它本身的價值，并在購買中得到良好的服務(wù)。由于顧客是購買的主體，有著選擇購買的權(quán)利，所以顧客的這種本質(zhì)就決定了商業(yè)經(jīng)營必須奉守“顧客至上”的原則。因為只有“顧客至上”，才能把買賣雙方結(jié)合起來。要做到“顧客至上”，就要把顧客的需求放在第一位。樹立與顧客休戚相關(guān)的群眾觀點、經(jīng)營觀點，不能為了盈利而損害顧客應(yīng)得的利益，必須堅持社會效益和經(jīng)濟效益相統(tǒng)一的原則，發(fā)揚商業(yè)勞動模范張秉貴同志對顧客“一團火”的精神，不論業(yè)務(wù)大小，都盡力為顧客提供方便，熱忱服務(wù)，做顧客的貼心人，做到不“以業(yè)謀私”，不“優(yōu)親厚友”，自覺端正商風(fēng)，不能為多拿獎金，多得實惠，而欺騙顧客，從中漁利。要不斷改善服務(wù)觀點：

不斷提高服務(wù)質(zhì)量，在經(jīng)營中要從單一化柜臺服務(wù)的老觀念中解放出來，轉(zhuǎn)變?yōu)槭矍?、售中、售后服?wù)的新觀念；從“一手錢，一手貨”單純買賣的舊觀念，轉(zhuǎn)變?yōu)橘|(zhì)量第一、負(fù)責(zé)到底的新觀念；從依靠名牌緊俏商品攬生意的舊觀念，轉(zhuǎn)變?yōu)樵陂_拓中競爭，在競爭中求發(fā)展的新觀念；從單做生意的舊觀念，轉(zhuǎn)變?yōu)檗k好“文明窗口”，既促進物質(zhì)文明，又傳播精神文明的新的服務(wù)觀念。

□迎合顧客

顧客至上，是商業(yè)經(jīng)營中的一種精神，它需要落實貫徹在商品流通的整個過程中。要迎合不同的顧客的需要，采取不同的服務(wù)方式。

（一）對待兒童要迎合他們的多種多樣的需要。

兒童在家庭、集體、社會的幫助下成長的很快，需求變化也快，目前我國兒童已有4億之多，是一個最廣闊、最穩(wěn)定、最具有潛力的市場。有經(jīng)驗的經(jīng)營者把兒童劃分為“嬰兒”、“學(xué)前”、“學(xué)齡”三個階段，分別滿足不同的需要，對“嬰兒”在商品設(shè)計、價格乃銷售策略上，都從父母角度出發(fā)，因為他們決定著購買權(quán)和選擇權(quán)；對“學(xué)前”兒童在商品設(shè)計和銷售上要迎合兒童心理，在價格策略上符合父母心理，因為這時兒童提高了選擇權(quán)；對“學(xué)齡”兒童從商品設(shè)計到銷售因素都應(yīng)從兒童出發(fā)，因為這時大部分是兒童向父母要錢購買，對于貴重商品要考慮到家長的影響。

由于兒童經(jīng)常由年輕母親照顧，常常參與購買，所以要考慮到兒童母親購買心理的滿足。天津食品街“三毛餐廳”由于充分考慮到兒童的需要，使餐廳的布置、設(shè)計都符合兒童的興趣，如同童話世界一般，彩電不斷播出各種動畫片，對來吃生日蛋糕的兒童，免費拍一張生日照片，送一生日禮物，雖收費較多、卻贏得了很多兒童的光顧。

（二）對待青年人要滿足他們追逐潮流的需求。

青年市場一般指15歲到29歲的消費市場，目前在我國約有2.5億人，是一個具有潛力的廣闊市場，且具有較大的擴散性。由于青年人富于幻想、思想活躍，易于接受新事物，往往是新產(chǎn)品的試用者和“時尚”的帶頭人，對市場變化影響很大，這就需要迎合青年人的需要，提供那些反映時代潮流風(fēng)貌的商品，符合現(xiàn)代科技需要的商品，既集中又系統(tǒng)、既美觀又實惠的商品。由于青年人情緒變化強烈，易于沖動，性格成熟、溫和，具有理智，這就需要使經(jīng)營的商品和他們的興趣、特點結(jié)合起來，善于利用廣告、商品陳列、優(yōu)質(zhì)服務(wù)來激發(fā)購買。

（三）對待女性要注意滿足她們多方面的需要。

女人一般總比男人更關(guān)心服裝、鞋帽、化妝品、裝飾品、衛(wèi)生用品和其它時尚商品，主持家務(wù)的女性，更是經(jīng)常想著家務(wù)之需，是一個廣闊又有彈性的市場?！皭勖朗侨说谋灸堋?，更是“女人的天性”，當(dāng)她們選擇了某種商品后，能附帶說“這件商品真好”，或“你真有眼力”，總不會受到反感，會促進銷售。由于目前婦女就業(yè)人數(shù)多，工作、家務(wù)重，總希望從繁重的家務(wù)中解放出來，對方便、省時、省力的洗衣機、吸塵器、攪拌器等家用電器很有購買興趣。

（四）對待老年人要迎合他們的特殊需要。

老年人在我國已有1億之多，如何關(guān)心他們生活已成為人們普遍關(guān)心的問題，老年人伴隨著不可抗拒的生理變化，在衣、食、住、行上都有著自己的特殊需求。在服裝上冬季喜歡保暖、散熱慢為重點，夏季宜單薄、透氣，款式上一要合體，二是雅觀；在食物上喜歡高蛋白、高質(zhì)量、高水平、低糖、低鹽、低油、低度酒等色、香、味、形多樣化的食品，尤其喜愛那些既有療效，又能延年益壽的滋補食品；在用、住、行方面，除了希望提供正常情況下的商品外，還需要提供有助于增加他們的健康感、安全感、方便感的物品，如氣壓熱水瓶，老年人都很喜歡用。

總之，“人”從兒童到青年，由青年到中年，以至老年，在不同生活階段有著不同的需要，善于經(jīng)營的人應(yīng)該認(rèn)真研究他們的各個不同階段的需要，開發(fā)各種細(xì)分市場，千方百計及時滿足各種不同的需要。這樣，才能算是真正做到了“顧客至上”。