收費(fèi)稽查與服務(wù)工作體會(huì)

昆明西管理處　管選開

對(duì)于如何開展和做好收費(fèi)稽查服務(wù)工作，我認(rèn)為，首先，重要的一關(guān)就是心態(tài)要端正。不要認(rèn)為自己搞稽查工作可以對(duì)收費(fèi)站、收費(fèi)員進(jìn)行考核，認(rèn)為自己有什么特權(quán)，這種想法是萬萬不行的。要想到自己是貫徹落實(shí)公司、管理處各項(xiàng)規(guī)章制度，并且要在執(zhí)行過程中堅(jiān)持公平、公正、公開，有理、有據(jù)、有節(jié)的原則，掌握好考核工作的尺度，絕不包庇任何人，要做到“一碗水”端平，嚴(yán)格執(zhí)行規(guī)章制度的每一項(xiàng)條款。

其次，要有一顆平常心。收費(fèi)稽查工作很容易得罪人，因?yàn)槭召M(fèi)員、收費(fèi)站被考核之后大多數(shù)都有怨氣，雖然嘴上不說，但心里認(rèn)為你是多管閑事。遇到此類事情的時(shí)候，要保持一顆平常心，只要自己問心無愧就沒有什么可擔(dān)心的。要用自己的所作所為讓大家去了解你、去理解稽查工作，理解稽查與被稽查的工作關(guān)系。

如何理解稽查與服務(wù)的關(guān)系呢？在實(shí)際工作中，上級(jí)部門要求“在稽查中服務(wù)，在服務(wù)中稽查”，兩者往往會(huì)出現(xiàn)“矛盾”和“沖突”。許多稽查人員很容易把稽查與服務(wù)看成是相互對(duì)立的兩個(gè)方面，在實(shí)際操作過程中，存在兩個(gè)誤區(qū)：一是片面強(qiáng)調(diào)服務(wù)，將稽查理解為就是放寬政策，在處理逃費(fèi)車輛時(shí)，采取得過且過、大事化小、小事化了的態(tài)度，講求車輛的通行速度，避免“招惹是非”；二是認(rèn)為稽查就是查處，為了追求表面效益，在稽查過程中，往往忽略服務(wù)，只強(qiáng)調(diào)稽查，經(jīng)常把查處逃費(fèi)車輛數(shù)量，追繳通行費(fèi)額作為衡量稽查工作的好與壞的唯一標(biāo)準(zhǔn)，這種單純追求“數(shù)字”的結(jié)果往往使收費(fèi)稽查人員忽略了服務(wù)的質(zhì)量。

如何正確處理“稽查”與“服務(wù)”的關(guān)系成為解決上述問題的關(guān)鍵。作為收費(fèi)稽查人員，應(yīng)明確認(rèn)識(shí)到稽查是服務(wù)的一種方式，只有通過有效的稽查，才能及時(shí)打擊各種逃費(fèi)漏費(fèi)的行為，才能營造公平公正的營運(yùn)秩序。而搞好服務(wù)，有效地解決好各種矛盾糾紛，得到駕乘人員的理解支持，才能營造溫馨文明的服務(wù)環(huán)境。

所以，要做好稽查服務(wù)，必須將服務(wù)貫穿于稽查活動(dòng)的整個(gè)過程，其措施如下：

一是確?；榕c服務(wù)的高度統(tǒng)一，在稽查的同時(shí)，轉(zhuǎn)變服務(wù)理念，在優(yōu)質(zhì)文明服務(wù)的基礎(chǔ)上抓稽查。收費(fèi)進(jìn)行到哪個(gè)環(huán)節(jié)，稽查服務(wù)就延伸到哪個(gè)環(huán)節(jié)。

首先，加大技術(shù)手段，完善各項(xiàng)服務(wù)設(shè)施，為給廣大司乘人員提供高速便捷的服務(wù)，如在情報(bào)板上及時(shí)發(fā)布路況信息，便于車輛有序通行。

其次，要加大宣傳力度，增強(qiáng)司乘人員自覺繳費(fèi)的意識(shí)。在收費(fèi)稽查過程中，要做好收費(fèi)政策的宣傳工作，更要耐心做好政策的解釋工作。作為收費(fèi)稽查人員，應(yīng)該持理解的心情和寬容的態(tài)度，司乘人員的一些牢騷怨言，我們應(yīng)當(dāng)包涵，讓自己保持一份平和之心，堅(jiān)持說理勸導(dǎo)，心平氣和地做好解釋工作，得到各界駕乘人員的理解，達(dá)到自覺繳費(fèi)的目的。

再次，加大打擊力度，協(xié)調(diào)好地方政府、公安機(jī)關(guān)等執(zhí)法部門，得到他們的大力支持，堅(jiān)決打擊惡意逃費(fèi)行為。對(duì)于有備而來、故意制造事端的車主，盡量避免正面沖突，拿捏好事態(tài)的關(guān)鍵，進(jìn)行冷處理。不要因?yàn)槲覀兊囊痪洳欢Y貌的語言或一個(gè)肢體動(dòng)作，把矛盾激化，達(dá)到難以調(diào)解的程度，直接影響收費(fèi)隊(duì)伍和公司的形象。

二是確保對(duì)內(nèi)與對(duì)外稽查兩手抓，不斷總結(jié)和完善稽查工作，增強(qiáng)服務(wù)意識(shí)。方法上不斷創(chuàng)新，嚴(yán)抓內(nèi)部收費(fèi)紀(jì)律；在稽查形式上，實(shí)現(xiàn)多樣化，在時(shí)間上進(jìn)行不定天、不定時(shí)稽查，形成稽查高壓態(tài)勢，從而打消抱有僥幸心理偷逃通行費(fèi)的駕乘人員；在內(nèi)容上進(jìn)行全方位稽查，對(duì)票款卡進(jìn)行重點(diǎn)盤查，確保通行費(fèi)財(cái)實(shí)相符。

三是建立一支形象良好、業(yè)務(wù)素質(zhì)高的稽查隊(duì)伍。稽查隊(duì)伍的形象，直接影響服務(wù)的質(zhì)量，要把稽查與服務(wù)工作有機(jī)結(jié)合在一起，共同營造公平公正的收費(fèi)環(huán)境。

收費(fèi)稽查是高速公路運(yùn)營管理工作中必不可少的一項(xiàng)工作，是公司各項(xiàng)規(guī)章制度的執(zhí)行者，也是收費(fèi)隊(duì)伍的護(hù)航艦。那么怎樣才能做好一名優(yōu)秀的稽查人員？

一是作為稽查員，必須具有過硬的業(yè)務(wù)技能。過硬的業(yè)務(wù)本領(lǐng)、精湛的業(yè)務(wù)知識(shí)、廉潔的紀(jì)律意識(shí)是作為一名優(yōu)秀的稽查員首先應(yīng)該具備的條件。熟悉各種車型的判別、收費(fèi)系統(tǒng)的操作、違章違規(guī)和突發(fā)事件的處理以及隨機(jī)應(yīng)變的能力等等；熟練掌握各種特殊車輛、鮮活農(nóng)產(chǎn)品的優(yōu)惠政策；在處理糾紛時(shí)能堅(jiān)持原則，對(duì)車主“曉之以理，動(dòng)之以情”，這些方面都是一名優(yōu)秀稽查員應(yīng)該做到的。

二是干好稽查工作，應(yīng)有高度的自覺性?；楣ぷ魇且豁?xiàng)管理工作，沒有硬性的工作指標(biāo)，也不要求工作量的多少，工作中更要靠稽查員的自覺。我們每一個(gè)人都應(yīng)該問一問自己，我在工作中是積極主動(dòng)地去干，還是消極被動(dòng)地去干？自覺性在工作中的表現(xiàn)是多方面的。我們?cè)诨楣ぷ髦?，針?duì)某一具體違紀(jì)現(xiàn)象，如何認(rèn)定，怎樣處置，都需要我們自己鉆研業(yè)務(wù)，妥善把握。上級(jí)制定的各項(xiàng)規(guī)章制度是綱領(lǐng)性文件，只能把握大方向，不能面面俱到。在執(zhí)行實(shí)施這些文件的時(shí)候，要求我們每一位隊(duì)員自覺地、主動(dòng)地去研究它、吃透它。

三是稽查人員要具有勤于奉獻(xiàn)、愛崗敬業(yè)的精神?；閱T都是年輕的集體，應(yīng)該有一股朝氣蓬勃、奮發(fā)向上的團(tuán)隊(duì)精神；應(yīng)該有無私奉獻(xiàn)、團(tuán)結(jié)互助的工作作風(fēng)。在工作中應(yīng)大力弘揚(yáng)愛崗敬業(yè)的精神，珍惜自己的工作崗位，切忌在工作中斤斤計(jì)較，敷衍了事。我們要有危機(jī)意識(shí)，要時(shí)刻提醒自己，“我能干什么，我會(huì)干什么，我比別人強(qiáng)在哪方面”；要認(rèn)識(shí)到“不愛崗，就下崗”及“今天工作不努力，明天努力找工作?！钡膰?yán)峻就業(yè)形勢。

四是在稽查工作中要堅(jiān)持廉潔自律的作風(fēng)。一方面，全體稽查人員要做到自覺接受廉政教育，在思想上筑起拒腐防線，增強(qiáng)廉潔自律的自覺性；另一方面，要建立切實(shí)可行的監(jiān)督機(jī)制，加強(qiáng)稽查的監(jiān)督，以保障稽查工作規(guī)范、高效。

五是要具有平穩(wěn)的心態(tài)和良好的心理素質(zhì)。社會(huì)在進(jìn)步，時(shí)代在發(fā)展，我們?cè)诠ぷ髦懈鼞?yīng)該不斷進(jìn)取，努力提高自身素質(zhì)，以適應(yīng)將來更大的挑戰(zhàn)。我們只有干好本職工作，才能爭取新的進(jìn)步。我堅(jiān)信，抱著滿腔熱情去追求目標(biāo)；運(yùn)用頭腦，發(fā)揮聰明才智去克服困難；堅(jiān)韌不拔，堅(jiān)持自治、自覺、自省、自強(qiáng)，愛崗敬業(yè)，我們就會(huì)成為一名優(yōu)秀的稽查員，把稽查與服務(wù)貫穿在一起。

以上就是我在收費(fèi)稽查工作崗位上的體會(huì)，在與同行們的經(jīng)驗(yàn)交流中總結(jié)而得出，希望大家提出寶貴意見。