第七節(jié)　養(yǎng)老護(hù)理工作中的溝通方式

護(hù)理人員在提供護(hù)理服務(wù)時(shí)，首先要把接受照料服務(wù)的老年人作為一個(gè)獨(dú)立的個(gè)人去看待。同時(shí)，也要努力創(chuàng)造讓老年人了解護(hù)理人員的機(jī)會(huì)。護(hù)理人員在和老年人溝通時(shí)，要時(shí)刻關(guān)注老年人的反饋，并且要接受、認(rèn)可老年人的反饋。同時(shí)，要用心不斷地改進(jìn)溝通方式，建立起雙向、對(duì)等的溝通關(guān)系，以期達(dá)到更好的溝通效果。

一、護(hù)理人員與老年人溝通時(shí)的地位關(guān)系，不能只是簡(jiǎn)單的“我=提供照顧的人，你=接受照顧的人”

護(hù)理人員與老年人的溝通同樣要建立在雙方對(duì)等的關(guān)系上，養(yǎng)老機(jī)構(gòu)對(duì)老年人來(lái)說(shuō)是一個(gè)生活場(chǎng)所，也是一個(gè)需要構(gòu)建人際關(guān)系的場(chǎng)所，從這個(gè)意義上講，養(yǎng)老機(jī)構(gòu)也可以說(shuō)是老年人和護(hù)理方的工作人員所構(gòu)成的一個(gè)團(tuán)體，老年人和護(hù)理人員作為構(gòu)成這個(gè)團(tuán)體的個(gè)人，相互之間的地位關(guān)系應(yīng)該是對(duì)等的?？墒?，由于“提供照顧”和“接受照顧”這樣的分工關(guān)系，會(huì)讓護(hù)理方經(jīng)常忘記和老年人之間應(yīng)該是一種相互對(duì)等的立場(chǎng)關(guān)系。

良好的溝通是在相互認(rèn)可的基礎(chǔ)上才能建立的，只有在相互對(duì)等的溝通關(guān)系基礎(chǔ)上，溝通雙方才能夠相互認(rèn)同、相互理解，所以，養(yǎng)老機(jī)構(gòu)的護(hù)理工作者要時(shí)刻謹(jǐn)記這一點(diǎn)。

二、養(yǎng)老護(hù)理工作中的溝通，都是從雙方作為獨(dú)立個(gè)人相互認(rèn)同開(kāi)始建立的

溝通的一個(gè)重要目的，就是要擴(kuò)大雙方能夠共有的部分。

養(yǎng)老護(hù)理工作現(xiàn)場(chǎng)的溝通，除了要明確雙方立場(chǎng)關(guān)系之外，還存在護(hù)理人員和老年人之間有較大年齡差異這一特點(diǎn)，另外還有，雙方生活的時(shí)代、當(dāng)時(shí)的社會(huì)背景、生活經(jīng)歷、價(jià)值觀等都存在很多差異。而且雙方的思想、思考問(wèn)題的方式及對(duì)事物的看法也不相同，所以護(hù)理人員與老年人之間的溝通，能夠共有的部分其實(shí)是很少的。

但是，我們可以通過(guò)溝通，來(lái)擴(kuò)大這些共有的部分，通過(guò)一些方法和技巧，來(lái)加深對(duì)老年人的了解，增進(jìn)相互之間的理解和信賴。

三、收集信息對(duì)進(jìn)一步加深溝通起著非常重要的作用

在養(yǎng)老機(jī)構(gòu)中，護(hù)理方的一項(xiàng)重要工作就是收集老年人各方面的信息，這對(duì)于更好地滿足老年人需求起著重要作用。

為切實(shí)滿足老年人的需求，護(hù)理人員不僅需要認(rèn)真聽(tīng)取老年人的訴求和愿望，還要通過(guò)進(jìn)一步溝通去獲得老年人各個(gè)方面的信息，然后再準(zhǔn)確地判斷老年人真正需要什么。這種溝通與家人或朋友之間的溝通不同，是立足于如何做好護(hù)理工作的溝通。護(hù)理人員和老年人交談時(shí)，其實(shí)都含有大量重要的信息，護(hù)理人員要注意把握這些信息，這對(duì)于護(hù)理人員來(lái)講，是一項(xiàng)非常重要的必須掌握的能力。

四、非語(yǔ)言的溝通方式也很重要

和老年人談話時(shí)，護(hù)理人員的表情和態(tài)度，會(huì)對(duì)老年人下一步的反饋產(chǎn)生影響。有時(shí)還需要用手勢(shì)（手語(yǔ)）、姿態(tài)、眼神等溝通方式與有認(rèn)知障礙的老年人進(jìn)行溝通，這些溝通方式都可以稱為非語(yǔ)言的溝通。非語(yǔ)言的溝通是對(duì)語(yǔ)言溝通的一種補(bǔ)充，特別對(duì)于有認(rèn)知障礙的老年人，非語(yǔ)言的溝通方式顯得尤為重要。

進(jìn)行非語(yǔ)言的溝通時(shí)，如果發(fā)現(xiàn)老年人雖不能用語(yǔ)言表達(dá)，但開(kāi)始變得高興，或者點(diǎn)頭認(rèn)可，就表明這種溝通方式起到了一定效果。

專欄　梅拉比安法則

美國(guó)心理學(xué)家艾伯特·梅拉比安做了一項(xiàng)實(shí)驗(yàn)：當(dāng)人們接收到相互矛盾的信息時(shí)，人的視覺(jué)、聽(tīng)覺(jué)、語(yǔ)言中，哪一項(xiàng)會(huì)最優(yōu)先接受信息？當(dāng)無(wú)法立即確認(rèn)信息時(shí)，是否會(huì)根據(jù)對(duì)方的感情和態(tài)度進(jìn)行判斷？

梅拉比安認(rèn)為，人和人之間的溝通是由語(yǔ)言、聲音（聽(tīng)覺(jué)）、身體語(yǔ)言（視覺(jué)）三個(gè)要素組成的，在傳達(dá)信息時(shí)，這些要素所占的比例為：語(yǔ)言占7%，聽(tīng)覺(jué)占38%，視覺(jué)占55%。也就是說(shuō)，對(duì)于這三個(gè)溝通要素，當(dāng)接收到矛盾的信息不知該如何判斷時(shí)，信息接受方就會(huì)加大從信息發(fā)送方的表情、肢體語(yǔ)言、態(tài)度、聲調(diào)、口吻等進(jìn)行判斷的概率。

此外，梅拉比安法則還主張：在信息傳達(dá)方面，不是要決定哪一項(xiàng)最優(yōu)先，而是主張三個(gè)溝通要素要相輔相成，共同來(lái)建立最有效的溝通。要想向?qū)Ψ礁?、更有效地傳達(dá)信息，談話內(nèi)容具體化，使用簡(jiǎn)單易懂的語(yǔ)言，合適的談話方式等，這些固然很重要，但如果能有效地利用非語(yǔ)言的溝通，將會(huì)使溝通更加有效。