南海政務(wù)微博應(yīng)用發(fā)展的成效與經(jīng)驗_微言博行——南海政務(wù)微博的實踐

第三節(jié)　南海政務(wù)微博應(yīng)用發(fā)展的成效與經(jīng)驗

南海作為一個縣級基層行政地位，在運用政務(wù)微博推進“微博行政”和電子民主發(fā)展方面進行了有益的探索，取得了顯著成效和經(jīng)驗；在適應(yīng)現(xiàn)代網(wǎng)絡(luò)信息技術(shù)發(fā)展與深化行政體制改革有機結(jié)合方面，表現(xiàn)了新的發(fā)展趨勢，為我國縣級行政區(qū)域發(fā)展和應(yīng)用政務(wù)微博提供了一種有益的模式。

一、南海政務(wù)微博應(yīng)用發(fā)展的模式

（一）南海政務(wù)微博發(fā)展模式的內(nèi)容

南海以其敢為天下先的精神，創(chuàng)造了政務(wù)微博發(fā)展的南海模式。南海作為我國縣級行政地位，這種政務(wù)微博建設(shè)和應(yīng)用的模式可以概括為以下幾個方面。

1.黨委政府主導推動，全面參與

南海區(qū)委區(qū)政府深刻認識到現(xiàn)代科學技術(shù)的偉大力量，深刻感受當代行政改革的復雜性。應(yīng)用現(xiàn)代網(wǎng)絡(luò)信息技術(shù)提高黨委政府駕馭改革、促進改革的能力，發(fā)揮政務(wù)微博等新媒體的巨大作用、創(chuàng)新社會治理手段，正是南海政務(wù)微博建設(shè)和應(yīng)用的動力所在。因此，南海區(qū)委區(qū)政府決定將黨政機關(guān)建設(shè)和應(yīng)用政務(wù)微博作為其本職工作的一部分來抓——從組織機構(gòu)上，成立專門機構(gòu)，由專人負責；從技術(shù)上，整合各類資源，形成南海區(qū)政務(wù)微博群整體進駐新浪微博；從管理機制上，建立健全各種管理制度和規(guī)范，將建設(shè)應(yīng)用情況直接納入機關(guān)單位年終考核。為此，南海建立了政務(wù)微博建設(shè)的組織架構(gòu)、制度體系和規(guī)范體系。

發(fā)展和應(yīng)用政務(wù)微博不是某一個機關(guān)的事，而是所有黨政機關(guān)及其公務(wù)人員都必須全面參與的。南海政務(wù)微博在業(yè)務(wù)領(lǐng)域、地區(qū)和機構(gòu)范圍都表現(xiàn)出覆蓋面廣的鮮明特點，并把建設(shè)和應(yīng)用政務(wù)微博作為黨政機關(guān)公共事務(wù)管理的重要組成部分，成立了專門的機構(gòu)對政務(wù)微博建設(shè)及其應(yīng)用進行管理和監(jiān)督，建立健全了相關(guān)的制度對政務(wù)微博應(yīng)用加以規(guī)范。南海區(qū)委區(qū)政府對于具有高度互動性的社會化媒體極為重視，一貫堅持“網(wǎng)絡(luò)倒逼行政改革”的理念，將政務(wù)微博的全面參與作為深化行政改革、打造“透明政府”的一部分，大力倡導透明化、參與和協(xié)作。

南海在推行“微博行政”的過程中，積極公民的培育是不可或缺的要件，因為人是技術(shù)的掌握者和運用者，對模型中硬件、軟件、環(huán)境條件的建造及相互之間的關(guān)系具有決定性作用。為此，南海高度重視政務(wù)微博應(yīng)用主體的建設(shè)。

（1）積極擴大公眾參與，加強公眾信息教育。南海利用政務(wù)微博有意識地培育社會力量，推動有效參與系統(tǒng)的完善，拓寬參與渠道，保障利益表達機制的暢通。一方面建立各級政府網(wǎng)站，為公眾提供信息和一站式服務(wù)，提供可用的電子郵件鏈接和政務(wù)論壇，方便公眾與政府官員的溝通交流。另一方面利用網(wǎng)絡(luò)信息技術(shù)大力開發(fā)多樣化的參與形式，比如電子民意測驗、電子競選、電子投票、視頻會議、一站式網(wǎng)上服務(wù)等，使參與范圍擴展到所有能使用網(wǎng)絡(luò)終端的公眾，提高公眾的參與興趣，增強公眾參與的實效性和有效性，強化公眾參與的廣度和深度。

同時，非常注重公眾的文化素養(yǎng)、政治意識、政治能力建設(shè)與提高，包括加強公眾的信息教育，提高他們的信息化意識，培養(yǎng)新時代的掌握電子技術(shù)的公眾，為公眾營造寬松的政治生活環(huán)境和良好的輿論文化氛圍，培育公眾的參與意識。

（2）強化提升官員領(lǐng)導能力，重塑官民關(guān)系。信息時代對公務(wù)人員尤其是領(lǐng)導階層的素質(zhì)和領(lǐng)導能力提出了更高的要求，這也是實現(xiàn)“微博行政”的一個重要保證。同時，“微博行政”還要求政府摒棄以往自上而下單一單向的信息傳輸模式，更多的是建立公眾自下而上的信息反饋與意見表達機制，重塑公眾與政府之間的良性互動關(guān)系。

（3）推動社會建設(shè)、社會管理創(chuàng)新。實行“微博行政”已成為世界性的潮流，健全、發(fā)育成熟的社會組織體系在推行“微博行政”的潮流中發(fā)揮著重要作用。一個強大的、活躍的、參與式的社會組織體系將使一個地區(qū)更加負責任地行動，并對公眾的需要更快地做出反應(yīng)。因此，社會組織體系的完善已經(jīng)成為南海推行“微博行政”的一個重要動力。公眾通過參與各種志愿性社團組織所形成的互惠、信任、合作等規(guī)范，正是維系著南海政務(wù)微博的良性運行。

2.將政務(wù)微博的建設(shè)應(yīng)用與業(yè)務(wù)處理有機結(jié)合

政務(wù)微博并不是形式，也不是擺設(shè)，而是黨政機關(guān)及其公務(wù)人員和廣大公眾用來處理業(yè)務(wù)、公開政務(wù)信息、實現(xiàn)政民溝通互動、機關(guān)之間資源共享和實現(xiàn)網(wǎng)上辦事的途徑、手段和渠道。因此，南海政務(wù)微博建設(shè)與應(yīng)用強化了政務(wù)微博建設(shè)和應(yīng)用的功能目標。從一開始就明確了政務(wù)微博建設(shè)和應(yīng)用的目標、建設(shè)任務(wù)、應(yīng)用內(nèi)容、管理制度、運行機制、保障措施。政務(wù)微博的建設(shè)和應(yīng)用，與業(yè)務(wù)處理的有機結(jié)合，特別是與公眾密切事務(wù)的辦理相結(jié)合，充分展現(xiàn)了南海政務(wù)微博的生命力。南海政務(wù)微博已經(jīng)成為南海各黨政機關(guān)、各鎮(zhèn)（街道）和社會公眾進行信息發(fā)布、引導社會輿論、政務(wù)信息公開、體制改革、了解社情民意、提供社會服務(wù)的平臺，也是公眾政治參與、咨詢投訴、批評建議、獲取服務(wù)的渠道。

3.政務(wù)微博建設(shè)與南海已有的信息化基礎(chǔ)相銜接

南海政務(wù)微博的建設(shè)和應(yīng)用，在整體上是對南海信息化建設(shè)和應(yīng)用水平的提升，強化了政務(wù)微博應(yīng)用與已有電子政務(wù)應(yīng)用內(nèi)容的整合與銜接，強化了政務(wù)微博平臺與政府網(wǎng)站的整合與連通，強化了政務(wù)微博平臺與“三中心”的整合與連通。因此，南海政務(wù)微博的建設(shè)與應(yīng)用，充分體現(xiàn)了各種應(yīng)用內(nèi)容整合的理念、信息化基礎(chǔ)設(shè)施和信息資源整合的理念、協(xié)同治理的理念，充分體現(xiàn)了重塑社會治理體系、重塑官民關(guān)系的理念。升級改版后的政務(wù)微博，使分工與整合的理念更加清晰。

為適應(yīng)“微博行政”的要求，南海加快推動了智慧城市的發(fā)展，積極把信息網(wǎng)絡(luò)技術(shù)運用于政治領(lǐng)域。這主要表現(xiàn)為以下幾個方面。

（1）加快信息基礎(chǔ)設(shè)施的建設(shè)，推動信息產(chǎn)業(yè)科技創(chuàng)新與研究開發(fā)，加速整個社會的信息化進程。尤其要加大經(jīng)費投入，普及計算機和網(wǎng)絡(luò)技術(shù)知識，縮小數(shù)字鴻溝。完善有線寬帶網(wǎng)的基礎(chǔ)架構(gòu)，落實公共場所如街道社區(qū)、公共圖書館等網(wǎng)絡(luò)終端設(shè)備的采購及建設(shè)維護。拓展無線移動通信網(wǎng)絡(luò)，開發(fā)升級多媒體技術(shù)，促進計算機、有線電視和電信“三網(wǎng)融合”，為信息溝通及公眾參與提供有效的服務(wù)通道和技術(shù)條件。

（2）利用信息技術(shù)推進電子化政府建設(shè)，為“微博行政”的運轉(zhuǎn)搭建平臺。電子化政府是基于因特網(wǎng)構(gòu)造的網(wǎng)絡(luò)化政府。它的緣起既是信息技術(shù)進步的必然結(jié)果，更是政府再造的理性選擇。具體來說，電子化政府指的是應(yīng)用信息通信技術(shù)打破傳統(tǒng)行政機關(guān)的物理組織界限，重組整合及貫通政府部門流程，改善公共服務(wù)，增強公共參與、政務(wù)公開和民主程度，促進政府辦公自動化、電子化、網(wǎng)絡(luò)化和信息資源的全面共享，提高公共管理效率、公共決策的科學性，最終實現(xiàn)以公眾為中心的電子化政府。

電子化政府的架構(gòu)主要包括應(yīng)用系統(tǒng)開發(fā)、部署、運行、管理的環(huán)境及相應(yīng)規(guī)范，具體包含內(nèi)網(wǎng)平臺、專網(wǎng)平臺、外網(wǎng)平臺、數(shù)據(jù)庫、門戶網(wǎng)站和各種電子業(yè)務(wù)系統(tǒng)等。為此，南海一方面提高了黨政機關(guān)辦公自動化水平，把知識管理應(yīng)用于電子化政府，普及比如電子公文交換、政府決策分析支持系統(tǒng)、報表匯總統(tǒng)計分析等電子系統(tǒng)的使用，加強了政府內(nèi)部局域網(wǎng)建設(shè)，整合信息資源，保證政府各部門的共享合作，由內(nèi)到外進行輻射式發(fā)展，逐步實現(xiàn)跨部門、跨層級、跨鎮(zhèn)街的協(xié)同辦公。另一方面，南海致力于政府門戶網(wǎng)站的發(fā)展規(guī)劃和建設(shè)，做好政府網(wǎng)站的應(yīng)用開發(fā)、更新維護、內(nèi)容定位、安全保密、宣傳運營等工作，提供面向公民的各種服務(wù)，如信息檢索、電子稅務(wù)、電子招標，建立政務(wù)論壇等方便政府與公民之間的協(xié)商溝通。

4.重塑公共治理體系，為“微博行政”提供必要的軟件條件

信息技術(shù)是政府創(chuàng)新的驅(qū)動器，但如果只是機械地將信息技術(shù)植入政府現(xiàn)有的組織和流程中，而不是利用信息技術(shù)對政府進行“再造”，只會削弱信息技術(shù)的價值。面對信息社會的機遇和挑戰(zhàn)，南海注重重塑公共治理體系，不斷提高政府治理能力和治理水平，以更好地服務(wù)社會和公眾，從而推動“微博行政”的應(yīng)用。政府治理變革為“微博行政”、電子民主提供必要的軟件條件，不僅包括行政法律規(guī)范制度的保障，還涉及政府職能轉(zhuǎn)變、行政權(quán)力重新配置等方面，是一項多因素合成的系統(tǒng)工程。為此，南海主要開展了以下工作。

（1）健全法律規(guī)范和制度，切實把電子化政府建設(shè)和“微博行政”發(fā)展納入制度化軌道，加強與互聯(lián)網(wǎng)相關(guān)的信息管理制度建設(shè)，進行政務(wù)微博建設(shè)和應(yīng)用管理制度創(chuàng)新，對規(guī)范政務(wù)微博應(yīng)用行為做出了明確規(guī)定。

（2）推行行政體制的改革，推動組織由金字塔式的垂直結(jié)構(gòu)向縱橫交錯的水平網(wǎng)狀結(jié)構(gòu)轉(zhuǎn)變，實現(xiàn)組織結(jié)構(gòu)的扁平化、民主化，改革等級集權(quán)制的官僚科層組織，實行分權(quán)管理。政府適時向子系統(tǒng)、向地方、向社會分權(quán)，把權(quán)力由政府還給社會、還給公眾，推動職能轉(zhuǎn)變，減少管理層次，精簡機構(gòu)，提高效率，更好地為公眾服務(wù)。

（3）強化信息公開、行政透明。信息公開是“微博行政”的基礎(chǔ)，“微博行政”在網(wǎng)絡(luò)資源的運用上能否讓公眾充分獲知政府信息，公眾與政府能否有效互動溝通，以及是否得以作為自由、公開表達意見的公共領(lǐng)域等，都是實踐“微博行政”的重要條件。為此，南海強調(diào)信息公開和行政過程透明，促進政府信息資源流通與共享，高度重視建設(shè)具有整合性、示范性的公用電子資料庫，包括經(jīng)濟、貿(mào)易、科技、環(huán)境等各個領(lǐng)域。各黨政機關(guān)應(yīng)在最大范圍內(nèi)提供可利用的信息資源，強調(diào)保障公眾的權(quán)利，維護公眾的利益，強化民主政治，增加權(quán)力行使過程中的透明度，有效遏制腐敗。

（4）強調(diào)公共政策的民主化科學化。一方面，南海強調(diào)利用網(wǎng)絡(luò)技術(shù)改變政府傳統(tǒng)的信息傳送模式，通過搭建信息網(wǎng)絡(luò)平臺，把政府運行所需要的信息迅速及時轉(zhuǎn)化為決策和管理的依據(jù)，將政府的機構(gòu)設(shè)置、決策程序、運行方式納入技術(shù)控制的范疇，從而保證政府決策與管理的科學高效。另一方面，公眾可以借助網(wǎng)絡(luò)多渠道地將信息直接傳至決策層，減少不必要的中間層級，避免信息在傳遞過程中的失真，使公眾的意愿得到更加真實的反映。同時，政府還可以利用網(wǎng)絡(luò)進行民意調(diào)查測驗，開展聽證咨詢，最大限度地集思廣益，網(wǎng)聚民智，廣泛吸納公眾意見，提高政策的合法性、公共決策的質(zhì)量，使公民對公共政策有更深刻的理解。

（二）南海政務(wù)微博未來應(yīng)用的新發(fā)展

總的來說，南海政務(wù)微博的發(fā)展經(jīng)歷了全面開通的信息發(fā)布階段、整合升級與應(yīng)用服務(wù)的階段，現(xiàn)在已經(jīng)發(fā)展到了變陣改版的“微博行政”階段?！拔⒉┬姓彪A段就是依托政務(wù)微博、全面推進行政體制改革和社會管理創(chuàng)新的新階段。在這個階段上，南海政務(wù)微博會推進“微博行政”和電子民主發(fā)展，將呈現(xiàn)出更加主動地介入熱點事件成為傾聽社情民意的重要平臺、更加注重專業(yè)化和制度化的發(fā)展、更加強調(diào)服務(wù)和注重實用等發(fā)展趨勢。具體來說，南海政務(wù)微博推進“微博行政”發(fā)展的趨勢表現(xiàn)為以下方面。

1.充分發(fā)揮政務(wù)微博重塑政府形象的作用

面對微博日益成為重要的媒體形式，南海黨委政府將積極應(yīng)對微博對黨委政府帶來的挑戰(zhàn)，采取有針對性的措施，充分發(fā)揮政務(wù)微博重塑政府形象的作用。

1）提供正能量，維護正面形象

電子化政府已經(jīng)成為塑造政府形象的重要手段，它使政府從封閉行政中走出來，借助信息的傳播與共享，在網(wǎng)絡(luò)上實現(xiàn)其在政治、經(jīng)濟、社會、生活等諸多領(lǐng)域中的管理、服務(wù)功能。因此，隨著網(wǎng)絡(luò)信息技術(shù)的發(fā)展和廣泛應(yīng)用，南海黨委政府也逐漸善于創(chuàng)新管理與服務(wù)，充分利用網(wǎng)絡(luò)、微博等形式，引導主流價值觀，凸顯正面信息，給社會提供正能量，不斷根據(jù)現(xiàn)實發(fā)展的需要完善政務(wù)微博平臺及其相關(guān)制度。微博等新媒體形式已不再只是傳統(tǒng)媒體的一種補充作用，其所具有的便捷性使其具有當今信息傳播的主要方式。南海黨委政府審時度勢，站在時代發(fā)展的前列，將政務(wù)微博的應(yīng)用與經(jīng)營思想市場的理念有機結(jié)合，善于運用政務(wù)微博更加快捷地發(fā)布各項政策和領(lǐng)導人的重要講話，促進政務(wù)公開，集聚民智，將黨委政府的正面信息有效地向公眾傳播，增強黨委政府的凝聚力和感染力，利用政務(wù)微博提供正能量、維護黨政機關(guān)正面形象，效果顯著。這正是南海大力發(fā)展和運用政務(wù)微博的動力所在。

2）消除負面影響，修復受損形象

在網(wǎng)絡(luò)虛擬社會高度開放的公共空間里，黨委政府、網(wǎng)絡(luò)媒體和受眾是互動的，只有三者互動關(guān)系協(xié)調(diào)統(tǒng)一才能使黨委政府的信息得到有效傳播。針對網(wǎng)絡(luò)輿情，針對微博傳遞的各種謠言，南海黨委政府努力經(jīng)營思想市場，利用微博平臺及時回復與解答公眾提出的疑問，同樣利用網(wǎng)絡(luò)和微博等形式，通過公開信息使謠言大白于天下。南海在政務(wù)微博建設(shè)和應(yīng)用過程中，“南海微力”、“南海發(fā)布”的產(chǎn)生與分工，不只是機構(gòu)的重組，還是有效發(fā)揮政務(wù)微博在互動溝通、消除負面影響、修復受損形象、聚民智等方面的積極作用的充分體現(xiàn)。

3）利用輿論熱點積累良好形象

積極利用網(wǎng)絡(luò)輿論熱點，注重黨委政府所宣傳的與網(wǎng)民所關(guān)心的有機結(jié)合，這是政務(wù)微博塑造黨委政府良好形象的重要手段。因而，南海區(qū)委區(qū)政府將根據(jù)需要，在政務(wù)微博的內(nèi)容建設(shè)和功能定位上，一是將不斷增加微博辦事的功能，將涉及民生的事項、公眾難辦的事項，盡量通過政務(wù)微博予以便捷的辦理；二是將進一步擴大政務(wù)微博應(yīng)用的業(yè)務(wù)事項范圍，使涉及行政許可事項、社會管理事項、社會服務(wù)事項都能通過政務(wù)微博予以辦理，把政務(wù)微博平臺與辦事大廳的應(yīng)用有效對接，打造隨需應(yīng)變的服務(wù)型政府；三是更加強化與完善運用微博手段促進政民互動溝通，即時解答公眾在生產(chǎn)、生活中遇到的各種疑問，宣傳各種政策，讓公眾感到政府無所不知在、政府服務(wù)無所不在；四是轉(zhuǎn)移輿論焦點，避免負面形象，加強輿論引導，重塑黨委政府形象。

4）黨政機關(guān)及公務(wù)人員積極參與“微博問政”

“微博問政”作為網(wǎng)絡(luò)時代黨政機關(guān)與公眾溝通的新形式，為黨委政府在網(wǎng)絡(luò)時代的政治傳播提供了一種新的模式，其核心是執(zhí)政為民?；ヂ?lián)網(wǎng)作為黨政機關(guān)與網(wǎng)民溝通的渠道，它在信息傳遞過程中的非中介化、雙向互動、海量非線性傳播等特征，使以往政治傳播的信息集權(quán)大大削弱，促進了公民的自由表達，也使溝通的方式更為直接?；谖⒉┣?，“微博問政”使黨委政府和公眾可以直接溝通，即時互動和反饋，公眾正是通過這種自媒體形式充分地實現(xiàn)了參與權(quán)、表達權(quán)、話語權(quán)和監(jiān)督權(quán)。南海區(qū)委區(qū)政府從政務(wù)微博的建設(shè)和應(yīng)用中深刻總結(jié)到:黨政機關(guān)及公務(wù)人員積極參與“微博問政”是執(zhí)政為民的充分體現(xiàn)。黨政機關(guān)及公務(wù)人員積極參與“微博問政”、積極運用“微博行政”將是政務(wù)微博發(fā)展的明顯趨勢，使政務(wù)微博真正成為黨委政府權(quán)威信息發(fā)布、溝通社情民意和高效便捷服務(wù)群眾的重要平臺。

2.更加注重政務(wù)微博制度化建設(shè)

政務(wù)微博的運營是黨委政府工作的重要組成部分，南海已經(jīng)出臺了政務(wù)微博的有關(guān)管理規(guī)定與考核辦法，為本地政務(wù)微博規(guī)范化發(fā)展提供了制度和組織保障，取得了良好的效果。管理的規(guī)范化、制度化是南海政務(wù)微博發(fā)展的重要趨勢和方向。

南海率先建設(shè)了全國最大的縣級政務(wù)微博群，在建設(shè)和應(yīng)用政務(wù)微博方面積累了豐富經(jīng)驗。但如何進一步推動互動、推廣應(yīng)用、進一步規(guī)范化發(fā)展等方面，還需要進一步加強制度化建設(shè)。進一步加強制度化建設(shè)包括:推動政務(wù)微博規(guī)范化發(fā)展，注重發(fā)布信息內(nèi)容上的要求，正確處理網(wǎng)民身份與公職身份的關(guān)系，清晰政務(wù)微博在表達態(tài)度觀點、澄清事實真相、引導網(wǎng)絡(luò)輿論、疏導網(wǎng)絡(luò)輿情、主導形象傳播等方面的功能定位。要用經(jīng)營微博的理念來建設(shè)和應(yīng)用政務(wù)微博，要建立一支專職負責政務(wù)微博運行的團隊。要實現(xiàn)網(wǎng)上網(wǎng)下的聯(lián)動，對于各種網(wǎng)上表達的訴求，要通過制度規(guī)定黨政機關(guān)及時地予以回應(yīng)和解決。要推進“微博問政”制度化，提升公眾媒體素養(yǎng)水平，提升黨委政府執(zhí)網(wǎng)能力。

重視政務(wù)微博的規(guī)范化，通過制度確保政務(wù)微博的規(guī)范性、權(quán)威性，建立健全政務(wù)微博信息收集、分類、交辦、督察、反饋的“微博問政”流程，形成網(wǎng)上聽民意、匯民智、聚民心的長效機制。設(shè)立專門的機構(gòu)和人員打理微博，并健全數(shù)字化政務(wù)平臺，成立由政府管理部門、專家學者、微博運營商三方組成的“政務(wù)微博使用指導委員會”，組織撰寫政務(wù)微博使用手冊/指南，為黨政機關(guān)及其公務(wù)人員提供指導與幫助。^[6]新浪微博2012年5月就發(fā)布了《政務(wù)微博運營規(guī)范手冊》供各政府的政務(wù)微博參考使用，該電子手冊的截圖如圖7－14所示。

南海區(qū)委區(qū)政府充分借鑒國外政府微博建設(shè)經(jīng)驗，同時，還總結(jié)分析了國內(nèi)政府微博的成效和教訓，探索建立政府內(nèi)部快速處理與反饋機制，在已有制度的基礎(chǔ)上將盡快出臺相關(guān)指導意見或指南，促進政府微博規(guī)范發(fā)展。

為此，南海區(qū)委區(qū)政府在組織力量出臺一個針對各黨政機關(guān)、各鎮(zhèn)（街道）的政務(wù)微博平臺使用指南，出臺相應(yīng)的管理規(guī)定和辦法，更為深入、細致地對政務(wù)微博的使用進行規(guī)范。所要規(guī)范的內(nèi)容包括:規(guī)范機構(gòu)微博，將把網(wǎng)絡(luò)發(fā)言人制度引入到微博平臺中，設(shè)立專門的職位由專人負責，建立日常運營機制，與網(wǎng)民進行實時互動，加強溝通和反饋，把微博平臺真正打造成一個政務(wù)信息發(fā)布的窗口；規(guī)范公務(wù)人員的個人微博，明確公務(wù)人員的個人身份和公職身份之間的區(qū)別，擺脫官方話語體系，以平等、真誠、親和的態(tài)度與網(wǎng)友交流，把微博平臺建成與公眾溝通互動的橋梁。

圖7－14　新浪微博發(fā)布的《政務(wù)微博運營規(guī)范手冊》截圖

通過制度確定政務(wù)微博和政府網(wǎng)站在政務(wù)活動中的法定地位，制定全面、可操作、面向新媒體的管理制度，明確政務(wù)微博的定位，建立健全相關(guān)制度，把政務(wù)微博運營與法律、政策、制度相結(jié)合，使政務(wù)微博在管理制度的指引下規(guī)范運作。^[7]構(gòu)建配套的制度化和法制化的政務(wù)微博管理機制，只有建立制度化和法制化的機制，才能為政務(wù)微博的健康發(fā)展及其功能的正確發(fā)揮保駕護航。

3.更加務(wù)實地發(fā)展“微博行政”

“微博行政”包含了信息咨詢服務(wù)、積極參與和解決問題等實際內(nèi)容，這也代表了“微博行政”發(fā)展過程中的幾個層次:信息發(fā)布、信息咨詢服務(wù)是最初的步驟；反饋與回應(yīng)；更具挑戰(zhàn)性的政策制定和積極的市民參與；利用微博辦事。

（1）信息發(fā)布、信息咨詢服務(wù)。黨委政府主動發(fā)布政策制定的信息，或者市民根據(jù)他們自己的需要獲取信息，以上信息都遵循從黨政公共部門到市民的流向，為他們進一步參與民主的過程提供足夠的信息，其獲取途徑有:公共記錄、官方公報、政府網(wǎng)站等。

（2）反饋與回應(yīng)。黨委政府就政策制定進行咨詢并獲取市民的反饋。為了獲取反饋，政府需要界定與政策制定相關(guān)的人，也需要事先向市民提供信息。咨詢由此創(chuàng)造了一種由黨委政府發(fā)起、市民參政的有限的雙向互動關(guān)系，目標就是提高民主過程中的社區(qū)參與性。例如立法草案的評論、公眾觀點的調(diào)查。

（3）政策制定和積極的市民參與。市民積極地參與政策制定和公共事務(wù)管理意味著市民本身在政策制定方面發(fā)揮作用，例如提出政策提案，但政策的表述和最終的決策還在于政府。在政策制定中，市民的參與是基于政府和市民合作關(guān)系之上的高級的雙向關(guān)系。例如公開論壇、非專業(yè)人士座談小組和對話。

（4）利用微博辦事。政務(wù)微博已作為各黨政機關(guān)推動社會服務(wù)創(chuàng)新和社會管理創(chuàng)新的新方式。各黨政機關(guān)利用政務(wù)微博更好地貼近民生、服務(wù)社會，運用微博這種便捷的方式辦理審批服務(wù)。

從信息到咨詢再到積極參與，市民的關(guān)注增強了政策制定的相關(guān)影響力。這一來自于市民的影響是運用既定的規(guī)則和民主原則無法取代的。信息、咨詢和積極參與在一定程度上以各種方式存在于民主的過程中，但是隨著民主進程的日益推進，市民要求更加開放和透明，社會環(huán)境及各種挑戰(zhàn)也變得前所未有的復雜，南海區(qū)黨委政府正在積極地尋求加強官民互動的方法，推動政務(wù)微博建設(shè)走向務(wù)實。隨著日常運營轉(zhuǎn)向成熟制度化，形成有規(guī)可循的運營模式。制度化有利于規(guī)范政務(wù)主體各方面協(xié)調(diào)運作，南海政務(wù)微博進入平穩(wěn)發(fā)展、成熟應(yīng)用階段。日常運營轉(zhuǎn)向成熟制度化，形成有規(guī)可循的運營模式，并由單純追求粉絲數(shù)量轉(zhuǎn)向重視粉絲質(zhì)量及政務(wù)微博影響力，積極發(fā)揮“南海發(fā)布”、“南海微力”在推進政務(wù)信息公開、政民互動、網(wǎng)上辦事、網(wǎng)絡(luò)監(jiān)督等方面的作用。

南海政務(wù)微博建設(shè)和應(yīng)用的模式，為全國縣級行政單位建設(shè)和應(yīng)用政務(wù)微博，從分階段的建設(shè)過程、建設(shè)應(yīng)用理念、建設(shè)任務(wù)、應(yīng)用內(nèi)容、政務(wù)微博管理制度、應(yīng)用機制、標準規(guī)范等方面，都提供了一個很好的范式，是運用現(xiàn)代網(wǎng)絡(luò)信息技術(shù)創(chuàng)新社會管理、深化行政體制改革、打造服務(wù)型政府的一個范例。隨著改革的不斷深入，隨著網(wǎng)絡(luò)信息技術(shù)的深度應(yīng)用，南海政務(wù)微博必將進一步得到發(fā)展，必將更加融入黨政機關(guān)工作，成為公眾生活中必不可少的組成部分。

二、南海政務(wù)微博應(yīng)用發(fā)展的成效與經(jīng)驗

（一）南海政務(wù)微博建設(shè)應(yīng)用的成效

概括起來，南海政務(wù)微博建設(shè)應(yīng)用的成效主要表現(xiàn)為以下幾個方面。

1.思想引領(lǐng)，匯聚民智，達成改革共識

南海政務(wù)微博真正實現(xiàn)了政務(wù)微博是各種思想交匯的場，以及官民在這個場上的互動，發(fā)揮了交流溝通達成共識的傳播作用，增強了各項決策得到了公眾心理認同的合法性。

2.引導輿論、化解矛盾，預(yù)防危機事件發(fā)生

目前，依托政務(wù)微博、全面推進行政體制改革和社會管理創(chuàng)新已經(jīng)成為南海政務(wù)微博發(fā)展的新階段，通過黨政機關(guān)微博、公務(wù)人員個人微博的應(yīng)用規(guī)范，發(fā)揮微博傳遞信息快、貼近公眾、便捷等優(yōu)勢，及時發(fā)現(xiàn)公眾的需求、及時回應(yīng)公眾的需求。

3.搭建平臺，發(fā)布信息，推動政務(wù)公開

“南海發(fā)布”、“南海微力”的“雙塔”結(jié)構(gòu)，不僅促進了南海各黨政機關(guān)、各鎮(zhèn)（街道）的信息發(fā)布，而且還通過“雙塔”之間的互動、聯(lián)通和共享，促進了政民互動溝通，實現(xiàn)了公眾的知情權(quán)、參與權(quán)、話語權(quán)、監(jiān)督權(quán)。

4.流程再造，簡政放權(quán)，倒逼行政體制改革

信息通信技術(shù)為電子民主提供了技術(shù)支撐，雖然信息技術(shù)應(yīng)用不是終極目標、也并非萬能的，但是，利用網(wǎng)絡(luò)信息技術(shù)改變了政府傳統(tǒng)的信息傳送模式，通過搭建信息網(wǎng)絡(luò)平臺，把政府運行所需要的信息迅速及時轉(zhuǎn)化為決策和管理的依據(jù)，將政府的機構(gòu)設(shè)置、決策程序、運行方式納入技術(shù)控制的范疇，從而保證政府決策與管理的科學高效。因此，信息技術(shù)的應(yīng)用，無疑需要行政業(yè)務(wù)流程再造、組織結(jié)構(gòu)重組和信息資源共享。這樣，就必然需要打破條塊分割的體制，促進政務(wù)協(xié)同，網(wǎng)絡(luò)信息技術(shù)的應(yīng)用反過來促進行政體制改革。

5.線上互動，線下處理，快速回應(yīng)和滿足公眾需求

線上互動強調(diào)的是政民之間的互動，通過平臺為公眾提供了咨詢、查詢、投訴的渠道，但公眾的查詢能否得到答復、投訴，反映的問題能否得到解決，還取決于線下所涉及部門能否處理。南海區(qū)委區(qū)政府為了能夠確保公眾參與的積極性，為了公眾能夠及時得到答復和及時處理問題，將政務(wù)微博的應(yīng)用與電子監(jiān)察聯(lián)系起來、與年終績效考核聯(lián)系起來，強化了監(jiān)督的力度，確保了公眾及時得到回應(yīng)。

（二）南海政務(wù)微博應(yīng)用發(fā)展的經(jīng)驗

總的來說，南海政務(wù)微博建設(shè)應(yīng)用的經(jīng)驗就是:在建設(shè)和應(yīng)用的理念上，解放思想、勇于創(chuàng)新、自我革命；在執(zhí)行層面上，領(lǐng)導重視、兩辦主管、紀檢督察；在技術(shù)層面上，強化信息、夯實基礎(chǔ)、注重培訓；在建設(shè)和應(yīng)用策略層面上，整合資源、協(xié)同治理、循序漸進。具體來說，南海政務(wù)微博推動電子民主發(fā)展的經(jīng)驗主要表現(xiàn)為以下方面。

1.領(lǐng)導高度重視

南海政務(wù)微博在黨政機關(guān)及其公務(wù)人員中的廣泛應(yīng)用，與南海區(qū)委書記鄧偉根有著密不可分的關(guān)系。清華大學公共關(guān)系與戰(zhàn)略傳播研究所調(diào)研發(fā)現(xiàn)，政務(wù)微博有所作為的先決因素依然是“領(lǐng)導的重視”，每一個優(yōu)秀的政務(wù)微博背后，必然有一個開明的領(lǐng)導，其次才是優(yōu)秀的團隊。^[8]從這個角度說，鄧偉根書記正是“南海政務(wù)微博之父”。鄧偉根書記于2011年2月18日正式開通了新浪微博，認證賬號為“樵山潮人”。截至2012年8月，“樵山潮人”已有粉絲15萬，微博1萬多條，被網(wǎng)友親切地稱為“鄧SIR”、“根哥”，是名副其實的“微博達人”。盡管現(xiàn)在“樵山潮人”更像是一個私人微博而非帶有官員色彩的微博，但實際上在微博開通之初，“樵山潮人”不僅發(fā)表了諸多在政府決策、公共服務(wù)等方面的意見，同時也聽取了大量網(wǎng)友對政府的意見，問政效應(yīng)開始顯現(xiàn)。在席卷全國的“政務(wù)微博熱”中，不少官員都開通了微博，但多數(shù)官員的微博很少“發(fā)言”，成了“僵尸微博”，而鄧偉根書記在其微博中不僅頻繁發(fā)聲，更積極地與網(wǎng)友進行討論。毫無疑問，這樣一種前所未有的官民互動，充分證明了政務(wù)微博在政府傾聽民意、了解民情方面的重要意義。接下來擺在鄧偉根書記面前的問題是，雖然自己在政務(wù)微博方面投入了大量的精力，可要處理來自網(wǎng)友數(shù)量眾多、需求迥異的意見，僅僅靠一個官員微博是遠遠不夠的。在這樣的背景之下，作為整個區(qū)級層面上的南海政務(wù)微博體系建設(shè)也就理所當然地被擺上議程討論的前臺。

2011年3月15日，中共佛山市南海區(qū)委辦公室正式下發(fā)了《關(guān)于開通博客和微博的通知》。^[9]這份報告中指出:新浪微博“樵山潮人”開通后，吸引了眾多網(wǎng)民關(guān)注，已成為區(qū)委區(qū)政府了解民意、傾聽民聲的一個平臺，不少網(wǎng)民在微博上對區(qū)、鎮(zhèn)（街道）各項中心工作及相關(guān)部門的業(yè)務(wù)管理提出了許多合理的意見和建議，因此，充分利用網(wǎng)絡(luò)資源提升黨委和政府機關(guān)的形象，及時與網(wǎng)民互動交流，根據(jù)區(qū)委領(lǐng)導的指示，各鎮(zhèn)（街道）、區(qū)直各單位應(yīng)開通博客或微博。南海區(qū)委區(qū)政府各級政府機關(guān)陸續(xù)開始開通微博，2011年5月擴展到村委會和居委會的層級，到2011年6月底政務(wù)數(shù)量已經(jīng)達到570個。這些微博的開通，也正式標志著南海政務(wù)微博的誕生。

正如一切新生事物一樣，此時的南海政務(wù)微博盡管朝氣蓬勃，由于缺乏經(jīng)驗，在初期就面臨著不少挑戰(zhàn)。首先，政務(wù)微博缺乏組織，各個單位的政務(wù)微博都是彼此孤立、缺乏溝通的。其次，從《關(guān)于開通博客和微博的通知》的下發(fā)到政務(wù)微博正式開通，一共只有兩天的期限，很難說開通政務(wù)微博后各個單位是否都能夠了解政務(wù)微博運營和維護的方法。最后，《關(guān)于開通博客和微博的通知》的要求過于簡單籠統(tǒng)，而且像“博客或微博可用實名開通，也可自行設(shè)計代表部門形象的昵稱”^[10]這樣的要求讓有些政務(wù)微博難以被辨識，反而給以后的工作帶來了不便。

2.適時轉(zhuǎn)變觀念

南海雖然屬于經(jīng)濟發(fā)達的地區(qū)，率先嘗到經(jīng)濟發(fā)展的碩果，但是也率先體會到社會轉(zhuǎn)型帶來的種種挑戰(zhàn)，越加需要進行創(chuàng)新管理方式。在互聯(lián)網(wǎng)時代，越來越發(fā)達的網(wǎng)絡(luò)資訊，越來越開放的社會文化，越來越自由的言論，讓事情越來越透明。因此，必須要尊重和適應(yīng)這種趨勢，保持地方政府思想和力量的雙向溝通，建立一個開放動態(tài)的社會體系。政務(wù)微博在南海的出現(xiàn)和發(fā)展，是對如何順應(yīng)這種發(fā)展趨勢的思考、探索和實踐，也是在網(wǎng)絡(luò)上有效的延伸行政服務(wù)的一個具體體現(xiàn)。正如佛山市委常委、南海區(qū)委書記鄧偉根所說，建設(shè)仁政善治社會，就必須尊重和適應(yīng)這種趨勢，保持地方黨委、政府、社會各種力量和思想之間的溝通，建設(shè)一個充滿朝氣和活力、開放和動態(tài)的社會治理體系。南海政務(wù)微博的出現(xiàn)和發(fā)展，正是對這種思考的實踐和探索，也是在網(wǎng)絡(luò)上有效延伸行政服務(wù)的具體體現(xiàn)。

政務(wù)微博在南海的出現(xiàn)和應(yīng)用，改變了社會輿論的格局，改變了政府和社會溝通的方式，黨政部門將以更加平等的姿態(tài)與社會公眾交流，放下身段，聽取民意聚民智。例如，在2011年的南海干部換屆過程當中，南海率先把微博應(yīng)用到干部換屆的監(jiān)督工作當中去，在區(qū)委常委會每一次票決或者是決定了干部調(diào)整之后，通過微博第一時間發(fā)布干部調(diào)整的信息，主動接受網(wǎng)民的監(jiān)督和評定，所以整個換屆工作雖然歷時半年，但是實現(xiàn)了零投訴、零上訪。

3.實現(xiàn)從管理到服務(wù)的轉(zhuǎn)變

微博“零距離”、透明的溝通方式倒逼黨政部門正視群眾的需求，改變服務(wù)模式。對政務(wù)微博的建設(shè)和應(yīng)用要遵循傳播規(guī)律。

（1）實現(xiàn)了從信息發(fā)布到應(yīng)用的轉(zhuǎn)變，隨著黨政各個部門對政務(wù)微博的熟悉，要從一種簡單的或者是說單向的信息發(fā)布，發(fā)展到一種雙向的交流?，F(xiàn)在作為南海的各個部門，政務(wù)微博已經(jīng)成了政策解讀、政務(wù)公開、回應(yīng)訴求、民意征集的一個綜合性網(wǎng)絡(luò)陣地。例如，南海在召開黨代會期間進行“微直播”，推出重大社會改革管理政策的時候，先通過微博來征求民意，這在南海已經(jīng)成為一種常態(tài)。

（2）政務(wù)微博的出現(xiàn)倒逼政府部門行政流程的再造。傳統(tǒng)的辦事流程主要都是群眾圍著政府部門轉(zhuǎn)，群眾要辦一件事情要跑很多部門，走許多流程，也要蓋很多的公章，每個部門的流程設(shè)置都是平行的。政務(wù)微博的出現(xiàn)倒逼政府行政流程改革，就是要按照公眾的需求重新設(shè)置事項辦理的流程，按照群眾需求的流程來重新設(shè)計、重新整合我們的辦事流程。因此，南海注重將各種信息資源進行整合，除了形成“雙塔”結(jié)構(gòu)的微博群之外，還將政務(wù)微博與“南海一點通”、“三中心一平臺”進行整合與對接，真正實現(xiàn)南海社會管理和社會治理模式由管理型向服務(wù)型、被動型向主動型、粗放型向精細型轉(zhuǎn)變，充分應(yīng)用信息化技術(shù)來全面整合資源。在“南海一點通”和“三中心一平臺”上運用新媒介實現(xiàn)公共服務(wù)流程再造，推動南海政府從“微博問政”到“微博行政”。

（3）著眼基層，便民利民。南海通過政務(wù)微博實現(xiàn)“微博行政”打造民生服務(wù)、向市民群眾提供一站式服務(wù)。通過政務(wù)微博與“南海一點通”、“三中心一平臺”等信息化資源的整合與對接，探索出了將社會治理、政務(wù)服務(wù)融為一體的創(chuàng)新社會管理模式，形成以平臺為中樞、各職能部門依法履職、權(quán)責明晰、密切配合的城市公共服務(wù)工作機制，推動了黨委政府將人力、物力、財力進一步向社會建設(shè)領(lǐng)域傾斜，全面提升政府效率。

4.推動善治社會的建設(shè)

互聯(lián)網(wǎng)時代其實就是一個開放的時代，表現(xiàn)在社會的治理當中人人都是主角，人人都可以分享社會，分享力量。大家都說“微博不微”，因為微博可以最廣泛最快速地了解社會思想，廣聚各方面的民智。在微博的陣地上，尤其是作為基層的黨委政府部門面臨著紛繁復雜的社情民情，如果在微博陣地上“失聲”就有可能失信，所以要建立一個動態(tài)開放的善治社會，就要建設(shè)好、利用好政務(wù)微博。南海政務(wù)微博建設(shè)的經(jīng)驗和亮點，正反映了南海公平、開放、理性的政治生態(tài)。

5.健全的政務(wù)微博運作和管理機制

南海政務(wù)微博建設(shè)和應(yīng)用過程中，非常重視政務(wù)微博的運作和管理機制建設(shè)。政務(wù)微博的運作和管理機制具體包括以下方面。

1）組織管理機制

一是成立政務(wù)微博管理部門，建立政務(wù)微博運行的組織體系，包括政府職能部門的橫向體系和縱向體系，明確工作責任，確保工作協(xié)同。二是制定網(wǎng)絡(luò)輿情危機的階梯式預(yù)案，并做好預(yù)案演練。三是明確建立政務(wù)微博的主體和平臺，明確規(guī)定哪些部門應(yīng)該開通政務(wù)微博，在什么平臺上開通。四是規(guī)范政務(wù)微博昵稱和組織模式，機構(gòu)微博昵稱采用與實體機構(gòu)相同的名稱，組織模式可以依照實體政府機構(gòu)的組織結(jié)構(gòu)，以折疊層級方式在頁面?zhèn)冗吜谐鲦溄樱奖憔W(wǎng)民在政務(wù)微博之間相互跳轉(zhuǎn)。

2）網(wǎng)絡(luò)輿情監(jiān)測機制

一是采用人工監(jiān)測。通過人工方式查看微博平臺的發(fā)帖量、關(guān)注量和回復量，對同一類信息的點擊數(shù)、評論數(shù)、密集程度及增長速度進行綜合計算和排名，尤其要密切關(guān)注微博平臺的熱點事件、熱門話題、風云榜、領(lǐng)袖人物，借此識別出網(wǎng)絡(luò)輿情。二是采用技術(shù)手段。使用網(wǎng)絡(luò)輿情預(yù)警系統(tǒng)，全天候地從海量的網(wǎng)絡(luò)信息中提取信息，用網(wǎng)絡(luò)輿情指標體系判定是否構(gòu)成網(wǎng)絡(luò)輿情，以文字和圖表的形式生成輿情趨勢圖表，并以短信、郵件、彈窗預(yù)警等方式通知輿情監(jiān)控人員。

3）信息發(fā)布機制

一是堅持“黃金4小時”法則。在突發(fā)事件或輿情危機事件發(fā)生后，在第一時間進行權(quán)威信息的公開，及時搶占信息發(fā)布的制高點，確保信息發(fā)布客觀公正。二是規(guī)范發(fā)布內(nèi)容，主要發(fā)布政務(wù)信息、民生話題及公眾關(guān)注的熱點信息，并確保信息的真實性、準確性和可靠性。三是進行有效的互動，明確管理人員職責，劃分問題處理級別并相應(yīng)授權(quán)，對網(wǎng)民提出的問題或求助要準確回應(yīng)，并即時公布處理進程和結(jié)果。四是規(guī)范微博的發(fā)布語言，改變官方話語體系，提升公眾溝通技巧，誠懇待人，用心說話，少講官話、套話。

4）媒體聯(lián)動機制

傳統(tǒng)媒體已經(jīng)在輿情引導與控制方面積累了大量經(jīng)驗，而網(wǎng)絡(luò)媒體彌補了傳統(tǒng)媒體在時效性與互動性方面的不足，傳統(tǒng)媒體與網(wǎng)絡(luò)媒體在優(yōu)勢互補中可以實現(xiàn)雙贏。對敏感性強、社會影響大、公眾關(guān)注度高的事件，應(yīng)高度重視輿情引導，網(wǎng)絡(luò)媒體與傳統(tǒng)媒體相互配合，發(fā)揮各自優(yōu)勢，利用廣播、電視、報紙、各種新聞發(fā)布會等傳統(tǒng)媒體權(quán)威、深度、細致的優(yōu)勢進行集中報道，通過政務(wù)微博、論壇等新媒體進行快速反應(yīng)，公開信息、報告事件進展、澄清事實，并以鏈接等方式指向傳統(tǒng)媒體的報道，保障公眾的知情權(quán)。另外，也要加強我國政務(wù)微博的整體聯(lián)動優(yōu)勢。一是加強政務(wù)微博系統(tǒng)內(nèi)部的互動與協(xié)作，加強政府機構(gòu)微博與政務(wù)人員微博兩類微博之間的互動，使行政機構(gòu)與行政工作人員的微博運作相得益彰。二是對于政府機構(gòu)的微博，同一地域范圍、同一職能范圍的政府機構(gòu)微博要形成合力，在服務(wù)公眾、輿論引導中發(fā)揮作用。三是對于官員個人微博，應(yīng)加強其與網(wǎng)民、相關(guān)政府機構(gòu)、其他官員的聯(lián)系與互動。^[11]

5）議程設(shè)置機制

議程設(shè)置理論認為，大眾傳播往往不能決定人們對某一事件或意見的具體看法，但可以安排相關(guān)的議題，左右人們的關(guān)注內(nèi)容及范圍。通過議程設(shè)置，媒介可以使意見相左的團體就某些議題達成某種一致，從而實現(xiàn)不同團體的對話。網(wǎng)絡(luò)輿情發(fā)生后，政府部門應(yīng)主動制造議程，可采用點對點或點對面等多種方式，線上與線下相結(jié)合，征集專題意見。通過政務(wù)微博將現(xiàn)實生活中公眾關(guān)注的事件設(shè)置為議程，使其成為公眾議題，并注重收聽、互動的聯(lián)動性，將輿情引向既定的方向，促進網(wǎng)絡(luò)輿情的理性化，形成健康的、強勢的主流輿論。

6）意見領(lǐng)袖培養(yǎng)機制

意見領(lǐng)袖在網(wǎng)絡(luò)輿情生成、發(fā)展過程中發(fā)揮著啟動者、組織者和引導者的作用，要高度重視網(wǎng)絡(luò)意見領(lǐng)袖的作用，特別是本地區(qū)的網(wǎng)絡(luò)意見領(lǐng)袖。通過適當?shù)姆绞綄λ麄冞M行引導，幫助他們理解黨和政府的方針政策，理解政府解決種種復雜問題的基本思路和實際操作方法，使他們思考問題多從政府的角度出發(fā)，多從和諧社會的大局出發(fā)，并讓他們積極參與到微博群體中，借助他們的影響力對網(wǎng)絡(luò)輿情進行引導，強化主流言論，孤立非主流言論。

7）管理人員培訓機制

政務(wù)微博管理人員應(yīng)具備較高的政治敏銳性、政策理論水平，具有服務(wù)意識、全局意識和大局意識，富有正義感和社會責任感，熟悉網(wǎng)絡(luò)傳播特性及規(guī)律，有較強的輿情識別和應(yīng)對能力，具有較好的溝通協(xié)作和文字駕馭能力，具有親和力和適度的幽默感。對管理人員培訓的內(nèi)容包括政府法規(guī)、機構(gòu)管理制度、機構(gòu)領(lǐng)導人的基礎(chǔ)資料、信息發(fā)布規(guī)則、互聯(lián)網(wǎng)新技術(shù)、新業(yè)務(wù)的相關(guān)知識、網(wǎng)絡(luò)輿情生成和演變規(guī)律、網(wǎng)絡(luò)輿情監(jiān)測、突發(fā)事件應(yīng)對、內(nèi)容與話題寫作、互動與語言溝通技巧、政務(wù)微博營銷等。

8）工作績效獎懲機制

將政務(wù)微博的表現(xiàn)作為政府部門工作成績考核的一部分，根據(jù)部門的實際情況，從信息公開、互動交流、“微訪談”、議程設(shè)置、回復網(wǎng)民求助、部門協(xié)作、突發(fā)事件處理、網(wǎng)民評價等指標設(shè)計出切實可行的考核體系，對工作成績突出和出現(xiàn)重大失誤的部門和個人要有相應(yīng)的獎懲措施。不斷提高網(wǎng)絡(luò)輿情的引導能力和技巧，已成為政府施政過程中不可回避的重要課題。政務(wù)微博為引導網(wǎng)絡(luò)輿情提供了嶄新的平臺，各級政府和公務(wù)人員必須牢固樹立執(zhí)政為民的理念，正確認識和對待網(wǎng)絡(luò)輿情，充分發(fā)揮政務(wù)微博在引導網(wǎng)絡(luò)輿情、應(yīng)對突發(fā)事件中的積極作用，緊緊把握話語權(quán)，促進社會和諧穩(wěn)定。^[12]

【注釋】

[1]蔡立輝，《電子政務(wù)》，清華大學出版社2009年版，第35頁。

[2]邵瑜，《電子民主及其在倫敦的實踐》，載《信息化建設(shè)》，2007年03期。

[3]參考中國互聯(lián)網(wǎng)絡(luò)信息中心發(fā)布的第27次《中國互聯(lián)網(wǎng)絡(luò)發(fā)展狀況統(tǒng)計報告》，2011年1月19日。

[4]（美）羅伯特·D.帕特南，《使民主運轉(zhuǎn)起來》，王列、賴海榕譯，江西人民出版社2001年版，第1頁。

[5]張佳音，《論電子民主在構(gòu)建服務(wù)型政府中的作用》，西南交通大學學位論文2007年。

[6]上海交通大學輿情研究實驗室，《2011年中國政務(wù)微博報告》，載《新聞界》，2012年第5期。

[7]竇寶國，《我國政務(wù)微博的發(fā)展現(xiàn)狀、存在問題及對策建議》，載《當代社科視野》，2012年第3期。

[8]《微評法治》，載《檢察日報》，2012年12月12日。

[9]參考中共佛山市南海區(qū)委辦公室2011年發(fā)出的《關(guān)于開通博客和微博的通知》。

[10]參考中共佛山市南海區(qū)委辦公室2011年發(fā)出的《關(guān)于開通博客和微博的通知》。

[11]上海交通大學輿情研究實驗室，《2011年中國政務(wù)微博報告》，載《新聞界》，2012年第5期。

[12]陳顯中，《政務(wù)微博引導網(wǎng)絡(luò)輿情的機制研究》，載《寧夏社會科學》，2012年第3期。