Q23　如何解開案主的心結(jié)

心結(jié)是心里解不開的疙瘩，是心里放不下的事情，是內(nèi)心所受的一種壓抑，也就是通常所說的一種心病。心病還需心藥醫(yī)，要解開案主的心結(jié)，需要社工從心入手，用心開導(dǎo)。

1．以心換心

面對(duì)對(duì)社工有排斥心理的非自愿案主，解開案主的心結(jié)首先要贏得案主的心，與案主建立良好的專業(yè)關(guān)系。社工要在尊重案主的基礎(chǔ)上，用心拉近與案主的關(guān)系，以各種方式夯實(shí)助人的情感基礎(chǔ)，取得案主的信任。案主在信任社工的情況下，才會(huì)加強(qiáng)與社工的溝通、交流，從而使社工了解案主的需求、困擾和問題。

2．用心傾聽

“聽比說更重要”，先要了解案主的需求、困惑，才能有針對(duì)性地為案主解決問題。傾聽不僅要用耳朵，還要用心靈，不只要聽案主嘴上講的內(nèi)容，從其所談內(nèi)容中來了解其情緒、事情的經(jīng)過及困擾，還要聽懂案主的某些潛臺(tái)詞。這樣才便于發(fā)現(xiàn)案主心結(jié)的根源，并對(duì)癥下藥，采取措施。

3．將心比心

有些案主的心結(jié)可能在外人看來是無足輕重或無理取鬧，但社工宜從案主角度考慮問題，運(yùn)用同理心，設(shè)身處地了解案主的心情、困惑，用案主的眼光看他的世界及他自己，以此判斷案主究竟需要的是什么，選擇案主可以接受的方式替他解開心結(jié)。

4．尋找心藥

案主產(chǎn)生心結(jié)的原因很多，有些單純是由于誤會(huì)，這種心結(jié)比較容易解，只要澄清誤會(huì)，心結(jié)就會(huì)煙消云散。有些雖因誤會(huì)開頭，但因?yàn)樾闹懈泶裨浇Y(jié)越大，冰凍三尺，已非澄清就能融消。有些因成見已深，也非普通勸解能起作用。對(duì)于這樣的情況，解鈴還須系鈴人，可以從源頭入手，爭(zhēng)取誤會(huì)者或有成見對(duì)象的諒解，使之作出讓步寬解案主的心結(jié)，案主也好借臺(tái)階下坡。再者就是制造雙方一起合作的機(jī)會(huì)，讓大家在為同一目標(biāo)努力時(shí)，慢慢彌補(bǔ)彼此的裂痕。

但如果是案主本人的認(rèn)知有偏差，過度的偏執(zhí)而不愿解開心結(jié)的話，那引導(dǎo)案主正確認(rèn)知，幫助案主分辨什么是理性的認(rèn)識(shí)，什么是非理性認(rèn)識(shí)，是社工解決問題的關(guān)鍵。當(dāng)案主固執(zhí)于過去的挫折，或過于放大自己的缺點(diǎn)，而心結(jié)難解時(shí)，社工要向案主強(qiáng)調(diào)，注重“現(xiàn)在”，不要糾纏“過去”，強(qiáng)調(diào)“優(yōu)點(diǎn)”，不要渲染“缺點(diǎn)”，學(xué)會(huì)控制自己的不良情緒，才能解放自己。

案例

孤僻老人解心結(jié)

楊某，70歲，沒有結(jié)過婚，屬退休孤老。多年以來獨(dú)自一人居住在一個(gè)老式里弄二樓前間。老人性格比較孤僻，不擅長交流，不易相處。幾年前，楊某被查出患有癌癥，從此常年臥病在家，幾乎與周圍隔絕，孤單單無人照顧。

社工鄭剛上門關(guān)心，但楊某卻并不領(lǐng)情，非但沒有一個(gè)“謝”字，反而表現(xiàn)出反感、冷漠和不配合。面對(duì)楊某的不信任，鄭剛?cè)詧?jiān)持每天上門看望，無論老人表現(xiàn)得多么冷淡，鄭剛總是面帶微笑，耐心與他溝通。知道楊某年輕時(shí)喜歡游泳、溜冰，便經(jīng)常用與之相關(guān)的話題與他展開交流，每當(dāng)說起這些，楊某的情緒明顯有所好轉(zhuǎn)。鄭剛還主動(dòng)幫助他整理房間、檢查老化的電線、晾曬衣物等，讓楊某感受到社工對(duì)他的尊敬、真誠與關(guān)心。

時(shí)間長了，楊某雖還是一副冷冰冰的模樣，但話卻比以前多了不少，鄭剛能感覺到老人對(duì)自己產(chǎn)生了微妙的信任感，同時(shí)也從楊某對(duì)居委的一些抱怨中察覺到老人似乎對(duì)居委有什么誤會(huì)，鄭剛找了個(gè)機(jī)會(huì)向老人問了個(gè)究竟。原來多年前，老人的弟弟也居住在這幢房內(nèi)，同樣患有重病。當(dāng)時(shí)，居委會(huì)對(duì)楊某的弟弟無論在經(jīng)濟(jì)上還是精神上都給予較大的幫助和關(guān)心，一直到楊某的弟弟去世。而現(xiàn)在，楊某覺得居委會(huì)至少在經(jīng)濟(jì)上沒有達(dá)到當(dāng)時(shí)給他弟弟那般的幫助，為此老人始終難以釋懷，覺得自己被忽視了。

鄭剛了解到情況后向居委求證，發(fā)現(xiàn)其實(shí)楊某的弟弟是“無業(yè)孤老”，和楊某“退休孤老”的情況是不同的，但站在楊某的角度考慮，他未必會(huì)注意到這種區(qū)別。而楊某看病花銷確實(shí)不小，老人自然會(huì)有所介意，可孤僻的性格卻導(dǎo)致無人了解他的想法，以至于積怨越來越重。鄭剛想，對(duì)癌癥患者來說，心情不好可是大忌啊，一定要盡快替老人解開這個(gè)心結(jié)。

當(dāng)楊某再次抱怨看醫(yī)生用掉一千多元鈔票，居委會(huì)卻不像對(duì)待他弟弟那樣給他補(bǔ)助時(shí)，鄭剛趁機(jī)解釋：“楊師傅，你弟弟和你可不一樣哦。他是無業(yè)孤老，沒有收入。而您老是有退休工資的嘛。”

鄭剛開始詳細(xì)地向老人解說無業(yè)孤老和退休孤老的區(qū)別，及政策上對(duì)待無業(yè)孤老和退休孤老的區(qū)別。老人有時(shí)候聽不明白，鄭剛就耐心地反復(fù)述說，直到老人明白。

“楊師傅，這下您明白了吧。呵呵，您可是誤會(huì)我們了啊。您放心，如果您真有困難，居委不會(huì)坐視不理的?！?/p>

老人不擅表達(dá)，臉有點(diǎn)紅，尷尬地笑了笑說：“哈，這可真是鬧出誤會(huì)了?！?/p>

點(diǎn)評(píng)：性格孤僻的人往往會(huì)把心結(jié)藏在心里，以致心病愈積愈重，難以解開。本案案主就是因?yàn)檎`會(huì)而導(dǎo)致產(chǎn)生被忽視的失落感，心情郁郁。社工以情動(dòng)人，取得案主信任，并運(yùn)用同理心，打開案主的心結(jié)，讓案主放下了背在身上多年的包袱。

（劉華文　劉枰提供案例素材）