說(shuō)服談話案例評(píng)析

這次談話的雙方是格雷格·斯特迪文特（Greg Sturdevant），一家大型建筑公司的地區(qū)執(zhí)行主管，和瑪麗·艾麗絲·劉（Mary Alice Liu），在該公司工作了十年的一個(gè)項(xiàng)目主管。公司按月為每位項(xiàng)目主管提供到建筑工地的交通費(fèi)，而瑪麗·艾麗絲·劉希望公司提供一輛汽車(chē)作為代替。下午4:30，她在格雷格的辦公室與他會(huì)面。格雷格對(duì)瑪麗·艾麗絲的表現(xiàn)評(píng)價(jià)很高，認(rèn)為她在公司會(huì)有很好的前途，但有時(shí)她要求過(guò)多而且不易妥協(xié)。格雷格的資金預(yù)算非常緊張，而且公司歷來(lái)只為高層主管提供汽車(chē)。

說(shuō)服者的準(zhǔn)備工作是否充分？評(píng)估說(shuō)服雙方之間的關(guān)系以及這種關(guān)系對(duì)談話的影響。談話的主要部分——開(kāi)場(chǎng)、建立需求階段、建構(gòu)評(píng)判標(biāo)準(zhǔn)階段、提出解決方案階段以及結(jié)束部分——令人滿意的程度如何？說(shuō)服者根據(jù)說(shuō)服對(duì)象的價(jià)值觀、信念、態(tài)度以及具體情況進(jìn)行調(diào)整方面的表現(xiàn)如何？非語(yǔ)言的交流怎樣影響了談話？說(shuō)服者與說(shuō)服對(duì)象者角色的轉(zhuǎn)換發(fā)生在什么時(shí)候，這種轉(zhuǎn)換怎樣影響了談話？說(shuō)服對(duì)象作為關(guān)鍵的和積極的參與者，其表現(xiàn)的有效性如何？說(shuō)服者采用了哪些策略？她提出的證據(jù)對(duì)觀點(diǎn)的支持程度怎樣？

說(shuō)服者:下午好，格雷格。（愉快地，并面帶微笑）花幾分鐘討論一下我關(guān)心的一個(gè)問(wèn)題好嗎？

說(shuō)服對(duì)象:當(dāng)然可以，瑪麗·艾麗絲；（愉快的口氣，看手表）坐吧。餐會(huì)之前我有十五分鐘。

說(shuō)服者:（嚴(yán)肅的口氣，坐在說(shuō)服對(duì)象的桌子對(duì)面）你知道，格雷格，我比大多數(shù)項(xiàng)目主管承擔(dān)了更多工作，而且許多工作經(jīng)常需要用車(chē)。

說(shuō)服對(duì)象:（直視說(shuō)服者的眼睛，嚴(yán)肅而愉快的語(yǔ)氣）是的，擁有你我們感到非常幸運(yùn)，尤其是過(guò)去一年克利夫蘭地區(qū)（Cleveland）的建筑市場(chǎng)真正開(kāi)始飛速發(fā)展之后。

說(shuō)服者:哦，謝謝。（微笑，掃視辦公室一圈）平衡我的工作中的各種要求變得越來(lái)越困難了。

說(shuō)服對(duì)象:是的，我確信是這樣的。（愉快但強(qiáng)有力的口氣）我在地區(qū)辦公室也面臨同樣的問(wèn)題。你說(shuō)你想跟我談?wù)撘粋€(gè)你關(guān)心的問(wèn)題？（看一眼手表）

說(shuō)服者:（倉(cāng)促地，笑著）是的。我希望公司給我一輛公車(chē)，代替每月的交通補(bǔ)貼。

說(shuō)服對(duì)象:我明白了。（停頓）你知道公司在用車(chē)和商務(wù)出行方面的一貫政策。

說(shuō)服者:（很快地）我知道這個(gè)“慣例”。（強(qiáng)調(diào)“慣例”二字）

說(shuō)服對(duì)象:當(dāng)你接受項(xiàng)目主管的晉升時(shí)就知道這個(gè)“政策”，這不僅僅是“慣例”。（坐著不動(dòng)，皺眉，看表）我不記得你當(dāng)時(shí)提過(guò)任何問(wèn)題。

說(shuō)服者:（低沉的語(yǔ)氣和態(tài)度）對(duì)，首先，我現(xiàn)在負(fù)責(zé)的區(qū)域比當(dāng)初我成為項(xiàng)目主管時(shí)大得多。有時(shí)候我驅(qū)車(chē)去西部，最遠(yuǎn)到達(dá)托萊多（Toledo），南方最遠(yuǎn)去過(guò)哥倫布（Columbus），有時(shí)是在一天之內(nèi)完成的。

說(shuō)服對(duì)象:（表現(xiàn)出驚奇）我不知道你一天之內(nèi)做那些事，但是，那與每月的補(bǔ)貼和一輛公車(chē)有什么關(guān)系呢？

說(shuō)服者:哦，交通補(bǔ)貼已經(jīng)不夠支付日益高漲的汽油費(fèi)了，也不夠用來(lái)負(fù)擔(dān)一輛更大更貴的汽車(chē)，使旅途不那么辛苦。

說(shuō)服對(duì)象:（謹(jǐn)慎的態(tài)度）我們正希望增加每月的補(bǔ)貼來(lái)應(yīng)對(duì)油價(jià)上漲。

說(shuō)服者:恐怕那沒(méi)有多大幫助。那也許可以解決油價(jià)上漲的問(wèn)題，但是我仍然負(fù)擔(dān)不了比中級(jí)車(chē)更好的車(chē)。

說(shuō)服對(duì)象:我不是不同意你的看法，也不是不重視你關(guān)心的問(wèn)題，但是，我不知道我們?cè)鯓硬拍艽蠓岣呓煌ㄑa(bǔ)貼，或者改變用車(chē)方面的政策，這連我也做不到。即使有部分可用的資金，我也懷疑我能否說(shuō)服總部改變長(zhǎng)期的公司政策。

說(shuō)服者:哦（笑），如果我能說(shuō)服你，那我就能賣(mài)掉明尼阿波利斯（Minneapolis）了。假如我們拿得出錢(qián)，你有時(shí)間聽(tīng)我的提議嗎？

說(shuō)服對(duì)象:假如你知道你是在做夢(mèng)的話，那我還有幾分鐘。（聽(tīng)起來(lái)很急躁）五分鐘之內(nèi)我必須要走了。

說(shuō)服者:好的，簡(jiǎn)單地說(shuō)，有兩種可能性。一是為每個(gè)項(xiàng)目主管租一輛車(chē)，二是拿出一輛車(chē)來(lái)讓大家公用。這樣當(dāng)我們需要到克利夫蘭（Cleveland）以外的地方時(shí)就可以用公車(chē)。

說(shuō)服對(duì)象:我不懷疑你做了充分準(zhǔn)備，但是我們還沒(méi)對(duì)公車(chē)使用的特殊需求做出決定。

說(shuō)服者:好吧。我知道我們現(xiàn)在沒(méi)有時(shí)間討論所有細(xì)節(jié)。這也是我沒(méi)有帶大量資料來(lái)的原因。如果要做好工作，我必須要有良好的、舒適的交通，這樣才能使我可以到達(dá)較遠(yuǎn)的工作地點(diǎn)，與辦公室保持聯(lián)系，而沒(méi)有精神和身體上的疲勞。而且，我不應(yīng)該為此倒貼錢(qián)。

說(shuō)服對(duì)象:我很重視你關(guān)心的問(wèn)題，但是，這個(gè)事情不能在沒(méi)有進(jìn)行大量調(diào)查和認(rèn)真考慮的情況下提出來(lái)。你心目中的標(biāo)準(zhǔn)是什么？

說(shuō)服者:我同意，我已經(jīng)做過(guò)預(yù)先準(zhǔn)備，認(rèn)為租賃的方法最好。寶馬的經(jīng)銷(xiāo)商會(huì)與我們合作。

說(shuō)服對(duì)象:什么？……一輛寶馬?。?tīng)起來(lái)被激怒了）你很清楚我們預(yù)算方面的困難，而且考慮到公司的一貫政策，更不用說(shuō)總部對(duì)這么多輛寶馬車(chē)會(huì)做出什么反應(yīng)。

說(shuō)服者:我知道我們有預(yù)算上的問(wèn)題。我們什么時(shí)候沒(méi)有呢？但我認(rèn)為慣例不應(yīng)該阻止我們考慮改變，這個(gè)改變從長(zhǎng)遠(yuǎn)看來(lái)對(duì)所有的項(xiàng)目主管和公司本身都是有利的。

說(shuō)服對(duì)象:這是一個(gè)政策，而且這個(gè)政策基于相當(dāng)?shù)睦碛梢约肮驹谟密?chē)方面的經(jīng)驗(yàn)。

說(shuō)服者:租賃的方法會(huì)很有用，能滿足我們公務(wù)用車(chē)的需求。

說(shuō)服對(duì)象:但是你為什么就因?yàn)檫@些個(gè)理由就非得要一輛寶馬？

說(shuō)服者:對(duì)我來(lái)說(shuō)，靠一輛小車(chē)來(lái)跟進(jìn)分配給我的俄亥俄州（Ohio）附近的項(xiàng)目太困難了。車(chē)內(nèi)空間緊張，不舒服，在路上奔波一整天后感覺(jué)非常累。而寶馬車(chē)配備有筆記本電腦和傳真機(jī)專(zhuān)用的內(nèi)置端口和分隔間，并且有車(chē)載免提電話系統(tǒng)。

說(shuō)服對(duì)象:我對(duì)你的情況也有同感。有一輛豪華車(chē)對(duì)我們所有人來(lái)說(shuō)都是非常棒的，但是讓我們實(shí)際點(diǎn)吧。也許我們可以先著手于每月的交通補(bǔ)貼。

說(shuō)服者:哦……這仍然解決不了疲勞問(wèn)題或者辦公設(shè)備在車(chē)上的使用問(wèn)題。

說(shuō)服對(duì)象:是的，這是個(gè)缺點(diǎn)。（站起來(lái)）我參加餐會(huì)要遲到了。

說(shuō)服者:哦，對(duì)不起。呃，接下來(lái)幾天我們能找個(gè)時(shí)間見(jiàn)面嗎？

說(shuō)服對(duì)象:當(dāng)然，跟瓊預(yù)約一下。保重。