的醫(yī)院文化體系建設(shè)_2011-2015年度太倉市宣傳思想文化工作成果選編創(chuàng)新案例篇

太倉市第一人民醫(yī)院

一、產(chǎn)生背景

醫(yī)院文化是一個醫(yī)院在自身發(fā)展過程中形成的以價值為核心的獨特文化管理模式。在太倉市第一人民醫(yī)院近80年的發(fā)展歷程中，一代又一代職工立足本職，無私奉獻(xiàn)，共同創(chuàng)造出了具有醫(yī)院特色、底蘊濃厚的優(yōu)秀文化，為醫(yī)院的發(fā)展壯大提供了強(qiáng)大的精神動力。但是，這種文化并未經(jīng)過系統(tǒng)梳理和提煉，致使其品牌形象未能很好地樹立，缺乏進(jìn)一步激勵、引導(dǎo)的力量。2011年5月，太倉市第一人民醫(yī)院整體搬入新醫(yī)院，面貌煥然一新，各類設(shè)施達(dá)國內(nèi)一流水平，而醫(yī)院在較短的時間內(nèi)大量引入新員工，亟須加強(qiáng)文化建設(shè)，使醫(yī)院的理念、形象、軟實力與醫(yī)院的硬件相匹配。

CIS（Corporate Identity System）即企業(yè)形象戰(zhàn)略，是指企業(yè)通過自覺的形象策劃活動，使社會公眾認(rèn)知、認(rèn)同企業(yè)的經(jīng)營理念及經(jīng)營行為的系統(tǒng)策略。在醫(yī)療衛(wèi)生事業(yè)改革中，醫(yī)院引入企業(yè)形象戰(zhàn)略就是將醫(yī)院的理念識別、行為識別、視覺識別和人們的情感融為一體，具體講就是“以病人為中心，全程優(yōu)質(zhì)服務(wù)”“救死扶傷，防病治病，實行人道主義”。

因此，自2012年起，太倉市第一人民醫(yī)院引入CIS理念進(jìn)行系統(tǒng)醫(yī)院文化體系建設(shè)，取得了一定成績。

二、主要做法

1.醫(yī)院文化核心價值體系建設(shè)

既要繼承醫(yī)院近80年發(fā)展歷史中積淀的優(yōu)秀文化成果，又要突破歷史、超越歷史，創(chuàng)新理念、創(chuàng)新方法，通過全院員工大討論、大征集的形式，形成醫(yī)院新時期的文化核心價值理念，并通過一系列活動使之成為醫(yī)院發(fā)展的無形動力。

2.醫(yī)院環(huán)境形象體系建設(shè)

醫(yī)院環(huán)境體系建設(shè)包括設(shè)計醫(yī)院形象視覺識別系統(tǒng)、醫(yī)院內(nèi)部環(huán)境裝飾和庭院建設(shè)等方面，其中建立具有太倉市第一人民醫(yī)院特征和內(nèi)涵的醫(yī)院視覺形象識別系統(tǒng)，是醫(yī)院環(huán)境形象建設(shè)中的重要內(nèi)容，也是承載醫(yī)院文化內(nèi)涵、展示醫(yī)院文化體系的重要途徑。

3.醫(yī)院制度文化體系建設(shè)

緊緊圍繞積極爭創(chuàng)三級醫(yī)院和服務(wù)品質(zhì)提升年活動等醫(yī)院中心工作，進(jìn)一步完善各項規(guī)章制度和職責(zé)流程，規(guī)范醫(yī)務(wù)人員的服務(wù)行為，通過編制、發(fā)放醫(yī)院員工服務(wù)手冊，要求每一位員工從自身做起、從崗位做起、從一言一行做起，讓醫(yī)院的制度、章程和規(guī)范深入人心，從而內(nèi)化成每一位員工的自覺行為，形成富有特色的管理文化和服務(wù)文化。

4.醫(yī)院品牌文化體系建設(shè)

太倉市第一人民醫(yī)院通過品牌文化的建立，塑造醫(yī)院品牌、豐富醫(yī)院形象，從而提升太倉市第一人民醫(yī)院的社會知名度和美譽度。①編寫醫(yī)院年鑒和院志、籌建院史館（室）、建立榮譽陳列室；②制作一部醫(yī)院形象宣傳片；③發(fā)現(xiàn)、培養(yǎng)、樹立、宣傳醫(yī)院的先進(jìn)典型，并以社會需求為導(dǎo)向，以患者滿意為標(biāo)準(zhǔn)，創(chuàng)立醫(yī)院品牌、科室品牌、專家品牌和服務(wù)品牌。

5.醫(yī)院文化陣地體系建設(shè)

從實際出發(fā)，努力建造有行業(yè)特色、職工喜聞樂見的文化團(tuán)隊和載體，增強(qiáng)職工凝聚力和自豪感。辦好一報、一網(wǎng)站，豐富業(yè)務(wù)特色宣傳欄、精神文明宣傳欄和健康教育宣傳欄的內(nèi)容，并通過太倉本地的電視臺、報紙等多種媒介宣傳形式提升醫(yī)院形象。

三、活動成效

1.核心價值理念內(nèi)化于心

2011—2012年，全院員工通過大討論、大征集的形式，提煉了醫(yī)院新時期文化核心價值理念，包括：

（1）核心價值觀：厚德精術(shù)、弘仁求和。

（2）醫(yī)院院訓(xùn)：仁愛、敬業(yè)、務(wù)實、進(jìn)取。

（3）醫(yī)院愿景：省內(nèi)同級醫(yī)院領(lǐng)先，群眾滿意的優(yōu)質(zhì)醫(yī)院。

（4）醫(yī)院使命：尊重生命、救死扶傷、為百姓健康保駕護(hù)航。

（5）辦院理念：以人為本、服務(wù)社會、團(tuán)結(jié)創(chuàng)新、追求卓越。

（6）服務(wù)理念：關(guān)愛無巨細(xì)，服務(wù)無止境。

（7）質(zhì)量理念：質(zhì)量第一，安全至上。

理念提煉出以后，通過各類培訓(xùn)、展示等活動滲透，讓每個員工牢牢記住，內(nèi)化于心，使之成為醫(yī)院發(fā)展的無形動力。

2.LOGO及院歌成為品牌特色

2011年下半年，太倉市第一人民醫(yī)院通過全院征集并分別由專業(yè)形象設(shè)計公司操作與設(shè)計、專業(yè)音樂人創(chuàng)作，確定了以“綠色、十字、吉祥鳥”為主要元素的醫(yī)院LOGO及院歌《生命至高無上》，廣泛應(yīng)用在各類資料上或各項活動中，植根于每位員工的心里。

3.視覺形象識別系統(tǒng)得到完善

2011—2012年，太倉市第一人民醫(yī)院通過引入專業(yè)設(shè)計，建立了醫(yī)院視覺形象識別系統(tǒng)，包括醫(yī)院法定名稱、標(biāo)準(zhǔn)字體、標(biāo)準(zhǔn)色和輔助色、院徽的延展形等，通過整合醫(yī)院理念、升華醫(yī)院精神、融入人文思想、凸現(xiàn)醫(yī)院特色，藝術(shù)地展示包含醫(yī)院精髓的醫(yī)院形象識別系統(tǒng)，并將這套識別系統(tǒng)應(yīng)用于醫(yī)院所有的標(biāo)牌、名片、信封信紙、對外對內(nèi)宣傳媒介、各種日用品和紀(jì)念品等上面。

4.服務(wù)環(huán)境不斷優(yōu)化

2012年以來，太倉市第一人民醫(yī)院通過科學(xué)規(guī)劃、合理布局，營造體現(xiàn)醫(yī)院文化特色、溫馨舒適的工作環(huán)境和醫(yī)療服務(wù)環(huán)境。醫(yī)院內(nèi)部裝飾的部位主要包括門診、住院大廳、公共走廊、候診區(qū)、病區(qū)、電梯、樓梯等。通過平面設(shè)計和立體設(shè)計，起到營造氛圍、弘揚文化、傳播理念、宣傳知識、介紹方法、表達(dá)情感和彰顯特色的作用。在門診大廳，建立了醫(yī)院信息公示欄和專家專科介紹欄，補充完善了門診平面展示牌、就醫(yī)流程告知牌、各種指示引領(lǐng)牌；在住院大廳，補充了住院部平面展示牌、表揚表彰信息欄、院務(wù)公示欄；在行政樓走廊，建立了主題文化長廊，對外宣傳醫(yī)院、弘揚文化，對內(nèi)灌輸理念、建立信念；在候診區(qū)和病區(qū)，完善了專科專病特色介紹、診療知識和健康知識宣傳，給人以溫馨的關(guān)懷和親切的問候；在電梯，定期播放醫(yī)院為病人提供的各種優(yōu)質(zhì)服務(wù)舉措，讓病人在狹小的空間內(nèi)感受到關(guān)愛和溫暖。

5.醫(yī)院制度建設(shè)不斷加強(qiáng)

2012年，太倉市第一人民醫(yī)院圍繞服務(wù)品質(zhì)提升年活動，出版《醫(yī)院員工服務(wù)規(guī)范手冊》，規(guī)范員工的語言行為和著裝，塑造醫(yī)院員工新形象；2013—2014年，緊緊圍繞積極爭創(chuàng)三級醫(yī)院的中心工作，進(jìn)一步完善各項規(guī)章制度和職責(zé)流程，通過編制、發(fā)放醫(yī)院系列規(guī)章制度叢書，要求每一位員工從自身做起、從本職崗位做起、從一言一行做起，讓醫(yī)院的制度、職責(zé)、規(guī)范深入人心，從而內(nèi)化成每一位員工的自覺行為，形成富有自身特色的醫(yī)院管理文化和服務(wù)文化。

6.宣傳陣地不斷擴(kuò)大

2012年、2013年，太倉市第一人民醫(yī)院分別拍攝了醫(yī)院形象宣傳片及院歌MV，通過在院內(nèi)各種活動上的廣泛傳播，對醫(yī)院品牌宣傳起到了良好的推廣作用。2013年開始對醫(yī)院院報進(jìn)行改版，增強(qiáng)院報功能，增加信息發(fā)布量，提升版面美感和文章的可讀性；加強(qiáng)醫(yī)院網(wǎng)站建設(shè)，增添有關(guān)模塊，提高了信息更新率。

太倉市第一人民醫(yī)院還成立了各類文化團(tuán)隊，如藝術(shù)團(tuán)、籃球隊、志愿者服務(wù)隊等，開展了慶祝建黨90周年文藝會演、迎新春文藝晚會、80周年院慶文藝晚會、節(jié)日趣味運動會、消防運動會、籃球聯(lián)賽、龍舟賽等多種形式的文體活動，豐富了職工的文化生活，讓新職工以較快的速度融入醫(yī)院大家庭。

開展了“微笑點亮服務(wù)”“感動中國”“醫(yī)之魂”“主動服務(wù)”等主題征文和演講比賽，弘揚醫(yī)院精神、醫(yī)院理念，提高職工對醫(yī)院精神的認(rèn)同感和執(zhí)行力，引導(dǎo)醫(yī)院員工把個人發(fā)展融入醫(yī)院發(fā)展之中，實現(xiàn)醫(yī)院與員工共同發(fā)展的目標(biāo)。

通過電視臺、報紙等媒體宣傳醫(yī)院特色?？?、名醫(yī)名科和先進(jìn)人物，在社會上再塑醫(yī)院品牌、科室品牌和?？破放啤?

目前，太倉市第一人民醫(yī)院正在進(jìn)行醫(yī)院院志編寫工作，并整理資料，為成立院史館（室）做準(zhǔn)備，即將建成院史館，使之成為醫(yī)院榮譽與醫(yī)院精神的展示地和青年醫(yī)務(wù)人員接受思想道德教育的陣營地。

四、啟示與思考

近幾年，醫(yī)院引入CIS，在文化建設(shè)中積累了一些寶貴的經(jīng)驗，獲得了一些實踐啟示，但是也存在一些不可忽視的問題有待破解。為此，太倉市第一人民醫(yī)院必須為接下來的工作制定更高的要求：（1）突出醫(yī)療服務(wù)能力提升，讓每一個職工更加“有為”。（2）創(chuàng)新活動載體，使文化建設(shè)更加“有形”。（3）營造濃厚氛圍，讓醫(yī)院大家庭更加“有味”。

◆點評：

如何化解當(dāng)前醫(yī)患關(guān)系依然緊張的狀況，醫(yī)院責(zé)無旁貸。太倉市第一人民醫(yī)院開展的“基于企業(yè)識別系統(tǒng)（CIS）的醫(yī)院文化體系建設(shè)”，將醫(yī)院的理念識別、行為識別、視覺識別和人類情感融為一體，在醫(yī)院開展了文化核心價值體系建設(shè)、環(huán)境形象體系建設(shè)、制度文化體系建設(shè)、品牌文化體系建設(shè)、文化陣地體系建設(shè)，使核心價值理念通過各類培訓(xùn)展示、活動滲透，讓每個員工牢牢記住，內(nèi)化于心，使之成為醫(yī)院發(fā)展的無形動力；使服務(wù)環(huán)境不斷優(yōu)化，營造體現(xiàn)醫(yī)院文化特色、溫馨舒適的工作環(huán)境和醫(yī)療服務(wù)環(huán)境等，這在客觀上為緩解醫(yī)患關(guān)系起到了不可忽視的作用。

醫(yī)院的名氣響不響、醫(yī)生的服務(wù)好不好，病人最有發(fā)言權(quán)。醫(yī)院應(yīng)該也必須大力營造醫(yī)患和諧的氛圍，但最為關(guān)鍵的還是要通過系列活動不斷提升醫(yī)生的服務(wù)技能，優(yōu)化醫(yī)院的服務(wù)環(huán)境。我們欣喜地看到，太倉市第一人民醫(yī)院在醫(yī)院文化建設(shè)中將更突出醫(yī)療服務(wù)能力提升，讓每一個職工更加“有為”；創(chuàng)新活動載體，使文化建設(shè)更加“有形”；營造濃厚氛圍，讓醫(yī)院大家庭更加“有味”。