杭州市第一社會福利院_現(xiàn)代化養(yǎng)老服務業(yè)的發(fā)展戰(zhàn)略、模式與對策研究： 以浙江省為例

隨著我國老齡化趨勢和程度的加深，老齡產(chǎn)業(yè)應運而生。各式各樣的老年服務業(yè)在浙江省大放異彩，老年產(chǎn)業(yè)已從過去被深深烙上慈善色彩的公益產(chǎn)業(yè)漸漸成為新時期一種具有營利性質(zhì)的新興產(chǎn)業(yè)。為了能夠更加深入地了解浙江省目前老年服務業(yè)發(fā)展情況，本章節(jié)特列舉四個在浙江省內(nèi)較成功的案例進行描述分析。

一、機構(gòu)簡介

杭州市第一社會福利院地處良渚文化發(fā)祥地——余杭區(qū)瓶窯鎮(zhèn)鳳山山麓，是杭州市民政局直屬社會福利事業(yè)單位。該院占地面積103畝，建筑面積15000多平方米，是浙江省規(guī)模最大的福利院之一，綠化覆蓋率達65%以上，福利院依山傍水，院內(nèi)草木茂盛、環(huán)境雅靜、空氣清新。福利院主要承擔收容杭州市區(qū)孤寡老人和社會救助人員的責任。院內(nèi)有10幢休養(yǎng)樓，床位600多個，以標準房布局，分二人間、三人間。院內(nèi)設(shè)有門診部、理療室、按摩室、圖書閱覽室、棋牌室、茶室、健身房等，全方位地為收養(yǎng)人員提供醫(yī)療、康復、健身、娛樂等服務。

（一）入住條件

1．公費老人收養(yǎng)

杭州市城區(qū)內(nèi)無勞動能力、無生活來源、無法定贍養(yǎng)義務人的社會“三無”老人以及社會救助人員、持杭州市民政局簽發(fā)的《杭州市生活無著（三無）人員安置審批表》來院辦理入住手續(xù)。

2．自費老人寄養(yǎng)

因家庭各種原因使老年人（包括輕度精神病人、癡呆或身體有殘疾的）在起居、護理、膳食、康復等方面缺乏妥善料理，該院按自費寄養(yǎng)的要求為其進行各方面服務。入住者應無嚴重精神病、無嚴重老年癡呆癥、無傳染病、個人行為不影響其他老人正常生活，并經(jīng)該院醫(yī)生同意。

（二）入住程序

1．公費老人

申請人持市級醫(yī)院出具的肝功能化驗單、X光透視單及本人身份證，在收寄養(yǎng)接洽辦公室填寫《入院申請表》，經(jīng)主管院長簽字后入住。

2．自費老人

（1）申請人持市級醫(yī)院出具的心電圖、X光透視單、B超單、生化全套單等身體指標及本人病歷證明身體情況。

（2）持入住者本人身份證、監(jiān)護人身份證（均為復印件），在收寄養(yǎng)接洽辦公室填寫《入院申請表》并經(jīng)主管院長簽字。

（3）新入住的寄養(yǎng)老人為合理確定護理的等級標準，開始一個月為試住期，次月開始正式定級。

（4）申請人與院方簽訂入院協(xié)議書，到財務科交付押金及有關(guān)費用并入住。

（三）定級標準

1．特級護理

①85歲以上老人；②思維障礙或殘疾者；③家屬要求特別護理者；④身體綜合素質(zhì)差、生活不能自理者。

2．一級護理

年老體弱、患某種慢性病、生活料理有某些困難者。

3．二級護理

身體基本健康、無器質(zhì)性疾病、部分生活能自理、有時需要一定幫助者。

4．三級護理

身體健康、日常生活能自理并能參加力所能及的勞動和工作者。

（四）收費標準

表9－1　杭州市第一社會福利院費用標準表

其他收費說明：

1．冬、夏季空調(diào)費每人每天3元（全年約5個半月）

2．伙食費按實際訂菜消費數(shù)計收

3．醫(yī)藥費按實際費用數(shù)計收

4．入院時需交押金1000元整，部分床上用品費300元整

二、杭州市第一社會福利院的經(jīng)營狀況

（一）服務理念

在政府提倡把倒金字塔的老年機構(gòu)改成橄欖形的老年機構(gòu)（中間居家養(yǎng)老，兩頭高端和機構(gòu)）的背景下，杭州市第一社會福利院順應人口發(fā)展的總趨勢，落實國家關(guān)于加快福利社會化的指示精神，積極探索養(yǎng)老服務業(yè)體制改革的新路子。福利院以“雖非親骨肉，依然孝子心”為服務宗旨，注重以老年人的需求為先，提高自身的服務水平。目前院內(nèi)在編工作人員共100名，65%以上職工為一線護理員，為入院的收養(yǎng)人員提供醫(yī)療上、生活上、精神上的精心服務。在日常生活中，福利院注重開展各種活動豐富老年人的業(yè)余生活，如組織收養(yǎng)人員到杭州動物園游玩，到烏鎮(zhèn)春游；開展黨員讀本學習活動等，很大程度上滿足了老年人精神生活。該福利院被浙江省民政廳授予“省一級社會福利事業(yè)單位”被杭州市人民政府授予“敬老服務先進單位”，被余杭區(qū)授予“花園式單位”；院內(nèi)的醫(yī)療康復病區(qū)被杭州市人民政府評為市級“模范集體”。

（二）目標定位

杭州市第一社會福利院作為一家國辦國營的養(yǎng)老機構(gòu)，對入住的老人有較為嚴格的篩選要求和審核程序。該福利院致力于不斷提高管理水平，強化服務功能，努力滿足收養(yǎng)人員的不同需求；致力于建設(shè)一所管理科學化、服務規(guī)范化、功能多元化的新型社會福利院。但由于入住要求過于嚴苛，使很多老年人有意愿卻無法實現(xiàn)，導致了公費入住條件不滿足而自費收養(yǎng)又無法承擔的無奈現(xiàn)狀。

三、杭州市第一社會福利院改進對策

（一）轉(zhuǎn)變經(jīng)營思想，走市場化道路

國辦性質(zhì)的低收費限制在很大程度上制約了福利院的經(jīng)濟效益和自身發(fā)展。杭州市第一社會福利院要轉(zhuǎn)變經(jīng)營思想，同時注意加強社會合作，提高福利院的經(jīng)濟效益。從依靠政府包辦的經(jīng)營思想向積極引入市場競爭機制、積極參與市場競爭的方向轉(zhuǎn)變。福利院可以考慮采用公辦民營的經(jīng)營模式，鞏固國辦養(yǎng)老機構(gòu)在養(yǎng)老服務體系中的主導地位，最大程度上發(fā)揮國有資本在社會福利建設(shè)中的重要作用。

（二）強化服務意識，提高服務質(zhì)量

養(yǎng)老機構(gòu)提供的產(chǎn)品是從老年人需求出發(fā)所開發(fā)出的各種養(yǎng)老服務，福利院必須致力于為老年人提供滿意的養(yǎng)老服務。

1．樹立養(yǎng)老服務產(chǎn)品觀念

努力做到以老年人的需求為導向，在服務過程中始終如一；樹立以老人為本、尊重老人的理念，努力為老年人提供最優(yōu)質(zhì)的服務；縮小老年產(chǎn)品與老年人預期的差距，提高服務的滿意度和延續(xù)性。

2．促進服務更新，提升服務效能

我們通常理解的老年人養(yǎng)老是為了滿足日常生活需求，僅提供日常護理和生活照料就已經(jīng)足夠。但隨著社會的發(fā)展和人們觀念的更新，老年人在選擇機構(gòu)養(yǎng)老時越來越重視機構(gòu)中是否有志同道合的群體以滿足其精神上的交流需求，同時對老有所為、老有所樂及臨終關(guān)懷等的需求也是廣大老年人十分看重的部分。

（三）注重引入社會工作的專業(yè)理念與工作手法

1．人才引進方面

應加大專門人才的引進制度，引進社會工作的專業(yè)理念和手法，鼓勵和吸引專業(yè)人員從事養(yǎng)老機構(gòu)服務工作，養(yǎng)老機構(gòu)應為他們創(chuàng)造良好的工作和發(fā)展環(huán)境。在養(yǎng)老機構(gòu)中運用常用的社會工作方法，即小組工作和個案工作。

2．內(nèi)部建設(shè)方面

在養(yǎng)老機構(gòu)內(nèi)，老人們之間的交流較少，氣氛往往比較沉悶，可以通過各種小組活動將老年人調(diào)動、聯(lián)系起來，主要以互惠型模式和發(fā)展型模式為主。這些小組工作的方法，有助于解決老年人之間及老年人與工作人員之間的矛盾沖突，從而使老年人維護個人尊嚴，發(fā)掘自身潛力，以積極的心態(tài)安度晚年。小組工作方法可以極大地豐富老年人的精神生活，使老年人真正做到老有所為、老有所樂、老有所學，也有助于養(yǎng)老機構(gòu)建立起和諧的氣氛，從而提高老年人的整體生活質(zhì)量。

3．工作手法方面

個案工作主要是通過工作人員和老人間的交流互動，協(xié)助老人整合社會生活中的資源，建立維持生活的個人支持系統(tǒng)，幫助老人正確認識生活中的突變和衰老現(xiàn)象，挖掘生命潛能，以解決現(xiàn)實生活中的困難。對于生活規(guī)律失常、抑郁、焦慮的老人，對于個人支持系統(tǒng)遭到破壞或者失去平衡的老人，個案工作可以對其實施危機干預，以保障老人的生活質(zhì)量。

一、機構(gòu)簡介

唯康老人養(yǎng)生文化公寓是經(jīng)浙江省民政廳批準設(shè)立、聯(lián)合唯新食品公司共同創(chuàng)建的，屬杭州市上城區(qū)政府“為民辦實事”的十大工程之一。公寓在全省率先引進海外老年公寓的服務理念和管理模式，是一所品位高雅、設(shè)施先進、服務一流、與國際接軌的老年公寓。公寓建筑面積約4300平方米，集居住、養(yǎng)生文化、娛樂和康復理療等多種功能于一身，是目前省內(nèi)檔次最高的老年公寓之一。公寓堅持以服務社會、造福老人為宗旨，建成后在政府主導下實施市場化運作，除承擔機構(gòu)養(yǎng)老的責任外，還將利用自身養(yǎng)老服務資源，在附近社區(qū)設(shè)立居家養(yǎng)老服務點，為老人提供家政、臨時托管等多項服務。

（一）入住條件

唯康老人養(yǎng)生文化公寓定位于年齡在60歲以上，身體健康，無傳染病、精神病，生活能夠自理，性格狀況適合公寓生活的老年人群。

（二）入住程序

1．填寫《入住申請表》

公寓將按收到申請表的前后次序預留房間一個月（需繳付定金，正式簽約后轉(zhuǎn)為備用保證金）。

2．建立顧客健康檔案

顧客需要在杭州上城區(qū)中醫(yī)院或望江社區(qū)衛(wèi)生服務中心進行健康體檢。

3．協(xié)議書簽訂

體檢合格，簽訂《入住協(xié)議書》，并繳付首期入住款項，進而入院。

（三）收費標準

1．入院一次性收費

（1）備用保證金5000元／人，離院時退還。

（2）床上用品（所購物品歸己，離院時可帶走）360元／人。物品包括：床單×2、被套×2、枕套×4、涼席×1。

2．按月收費

（1）房費、服務費、包餐費實行提前繳費的方式。入住首月按實際天數(shù)收費，以后需在每月25日前繳納下月費用。15日（包括）前離院按半月收費，15日后離院按全月收費。

（2）電話費：月租費由院方承擔，打出電話按實計費、次月結(jié)算。

（3）水電費：水費由院方承擔；電費核定為10度／月／人（冬夏兩季為30度／月／人），超出部分自負。

（4）洗衣費：貼身衣褲襪等原則上由老人自洗，其他衣物由院方免費代洗（需外送、干洗的洗衣費用自理）。

（5）保留房：入院后短期離院需保留房間的，離院一個月內(nèi)不退費、一個月以上的只收房費。

（6）醫(yī)療、足浴、按摩、桶裝飲用水等費用自理。

（7）房間入住一個月以上，一年以內(nèi)房價享受9折。

3．收費參考

表9－2　唯康老人養(yǎng)生文化公寓費用標準表

二、唯康老人養(yǎng)生文化公寓經(jīng)營狀況

（一）服務理念

唯康老人養(yǎng)生文化公寓通過出租房間及提供各類服務向老年人傳遞一種“文化養(yǎng)生”的價值觀。該公寓建筑面積4300平方米，設(shè)有房間55間，床位109張，分單人間、標準間和多人護理間，集居住養(yǎng)老、康復護理、社區(qū)醫(yī)療及居家養(yǎng)老服務于一身，與機構(gòu)養(yǎng)老和社區(qū)養(yǎng)老服務相結(jié)合，并整合社區(qū)養(yǎng)老資源，融養(yǎng)老、養(yǎng)生及養(yǎng)病服務于一體的養(yǎng)老服務綜合體。公寓根據(jù)老年人的生理特點進行設(shè)計，體現(xiàn)“適合老年人居住，方便老年人生活”的人性化理念，具備高端的軟硬件設(shè)施，所有套房均配有獨立衛(wèi)生間，高檔家具、家電及呼叫器等一應俱全。根據(jù)不同消費層次的需求，有些房間還配有高雅清靜的書房。

除了高檔的硬件外，在軟件服務和管理上，公寓工作人員更是從關(guān)心老年人的精神需求出發(fā)，不定期組織老人參與社會活動，為老人提供學習和互相交流的平臺與空間，充分展示老年人的特長，張揚他們的個性。公寓具有較高文化素質(zhì)的領(lǐng)導、干部和服務員，并強調(diào)不斷提高自身能力，在力所能及的范圍內(nèi)做一些老人心理服務，使其服務水平與住戶老人的文化水平相匹配。公寓定期組織文娛活動，包括公寓工作人員與老人共同的娛樂，組織集體外出、參觀、旅游等。各類文體活動設(shè)備齊全，在體育方面有各種室內(nèi)鍛煉器材，文娛方面除有線電視、點播電視外，還有鋼琴、電子琴、麻將、象棋、書畫室、相片展示欄，以及多功能演播放映廳等。除此之外，公寓組織和支持老人接觸數(shù)字文化如電腦和數(shù)碼相機的應用，老人私人電腦和電腦室電腦總數(shù)8臺，有15位老人能夠靈活操作自己的數(shù)碼相機。

然而，由于老年公寓建設(shè)尚處于啟動階段，規(guī)模小，配套設(shè)施不齊全，老人活動空間有限，因而接待的老年人數(shù)量有限，服務質(zhì)量有待提高。

（二）目標定位

唯康老人養(yǎng)生文化公寓對老年人市場進行了市場細分，把目標定位在身體健康，無傳染病、精神病，生活能夠自理，性格狀況適合公寓生活的老年人群上，而且對招收對象進行了年齡限定：男性為60歲以上，女性為55歲以上。除此之外，公寓根據(jù)不同顧客的需求特點，分別設(shè)有套間、雙人標準間和單人間等多種房型，極大地滿足了不同老年人的需求。

（三）合作伙伴

唯康老人養(yǎng)生文化公寓經(jīng)浙江省民政廳批準設(shè)立，屬杭州市上城區(qū)政府“為民辦實事”的十大工程之一，得到政府的大力支持，也充分享受到各項政策的優(yōu)惠。

然而，由于我省至今還沒有對養(yǎng)老服務業(yè)市場進行有目標、有規(guī)劃、有步驟的培育，尤其是沒有在稅收、機構(gòu)性質(zhì)、價格體系、管理運行機制、行業(yè)規(guī)范等方面采取有效的措施，這使得大部分民辦養(yǎng)老機構(gòu)投資者處于進退兩難的境地。從目前情況看，作為一家民辦養(yǎng)老機構(gòu)，若把唯康老人養(yǎng)生文化公寓按民辦非企業(yè)單位對待，雖然可以得到減免稅的待遇，但由于民辦非企業(yè)單位的收益不能分紅和收費價格不能過高的限制，唯新食品公司會因不能收回初始投資而降低積極性。

（四）收入模式

公寓設(shè)有套間、雙人標準間和單人間等多種房型，可供老年人自由選擇除此之外，還包括各類自費的服務項目：醫(yī)療、足浴、按摩等。問題在于以下兩點：

1．醫(yī)療護理納入醫(yī)保亟待解決

養(yǎng)老公寓里的醫(yī)療服務不被社會保障部門認可，造成在養(yǎng)老機構(gòu)的醫(yī)療服務無法享受醫(yī)保待遇，不提供醫(yī)療保障。不具備必要的醫(yī)療條件，沒有正規(guī)的檢驗和醫(yī)療設(shè)備，也成為很多人不選擇養(yǎng)老公寓的重要原因。因此醫(yī)療護理納入醫(yī)保亟待解決。

2．運營成本高，投入產(chǎn)出比小

一方面，現(xiàn)代老人對老年公寓環(huán)境營造、設(shè)施配置、服務質(zhì)量、管理水平、醫(yī)療保健等方面都有較高的要求，這就必須在硬件上加大資金投入。加上近年來服務人員和管理人員的工資水平上漲，使得老年公寓的運營成本居高不下。而另一方面，現(xiàn)在的老人退休金一般都不高，收費只能維持在一個低水平上。

三、唯康老人養(yǎng)生文化公寓改進對策

（一）制定合理的價格標準

在我國目前廣大老年人收入偏低的情況下，老年公寓的檔次和價位要和廣大中低收入老年人的承受能力相匹配。價格太高，潛在需求很難轉(zhuǎn)化為現(xiàn)實要求，目標市場也未能很好地開發(fā)；價格過低，則民營資本無利潤可取。老年公寓可以采取多種租售方式，通過將老人的舊房置換、返本銷售入住等方式進行資金運轉(zhuǎn)。許多老年人已有住宅產(chǎn)權(quán)，可通過住房二手市場使這部分住宅上市變現(xiàn)，再購置或租用適合自己的老年公寓住房。銀行還可以從老年人的需求和特點出發(fā)，制定住房抵押貸款辦法，如反抵押貸款購房。

（二）營造優(yōu)美的公寓環(huán)境

公寓應致力于打造幽靜、清新、愉悅的公園式住宅環(huán)境。良好的生態(tài)環(huán)境才能吸引更多的老人來入住，滿足老年人的各項生活要求。公寓還要努力營造具有健康性、靈活性、方便性、安全性的現(xiàn)代養(yǎng)老氛圍，讓老人在良好的環(huán)境中愉快地度過晚年。

（三）公寓設(shè)計更加人性化

針對老年人的生理特點，樓層設(shè)計不能太高，六層以上必須設(shè)電梯，電梯間和樓梯需大小適宜，應可放置輪椅和安裝升降椅。住宅入口及門口面積宜適當增大，便于輪椅通過，并在通過處安裝扶手或預留裝扶手的埋件。室內(nèi)地板應當平坦、防滑、沒有高度差，不設(shè)門檻等障礙物，便于輪椅通過。為了防止老人摔跤，浴池底部也應防滑。廚房、衛(wèi)生間面積要適當加大，便于坐凳或輪椅使用，日照通風也要順暢。

（四）充分利用國家政策支持

政府是老年公寓持續(xù)發(fā)展的重要保障。依據(jù)國外經(jīng)驗和我國的具體情況，老年公寓應結(jié)合經(jīng)營性與公益性，強化政府的主導作用，多渠道籌集資金，鼓勵和吸引國內(nèi)外有實力的開發(fā)商來興建和管理老年公寓，也包括吸引慈善機構(gòu)募捐款額、社會團體的互助金和個人捐助等。國家稅務部門應該盡快制定出針對民辦養(yǎng)老機構(gòu)、贊助民辦養(yǎng)老機構(gòu)的單位減免稅額的規(guī)定。

對民辦老年服務企業(yè)實行同等待遇，即凡是各級政府給予收費性養(yǎng)老服務項目的優(yōu)惠扶持政策與措施，同樣適用于民營養(yǎng)老服務企業(yè)；給予非營利性機構(gòu)、組織的各種優(yōu)惠待遇和扶持政策，也同樣適用于從事同類服務活動的民營養(yǎng)老企業(yè)。

一、機構(gòu)簡介

“金色年華”杭州金家?guī)X退休生活中心，由浙江省馬寅初人口福利基金會下屬的浙江銀發(fā)事業(yè)發(fā)展中心建設(shè)和經(jīng)營，享受國家發(fā)改委重點項目引導基金扶持，是杭城第一個按市場化操作模式開發(fā)的老年中心項目，也是《浙江省老年服務業(yè)發(fā)展專項規(guī)劃》中全省養(yǎng)老服務機構(gòu)設(shè)施建設(shè)的重點示范項目之一，是典型的國辦民營養(yǎng)老機構(gòu)。“金色年華”杭州金家?guī)X退休生活中心坐落于杭州西南轉(zhuǎn)塘鎮(zhèn)境內(nèi)，總占地面積250畝，共可入住3000多位老人，該中心山環(huán)水抱，環(huán)境清幽，是一個整合了生活居住、康復療養(yǎng)、健身娛樂、休閑度假等多重功能的養(yǎng)生勝地、舒適家園。該中心是杭州最具規(guī)模、影響力最大、設(shè)施齊全的標準化老年住宅，充分體現(xiàn)了“既有家的溫馨感，又有專業(yè)機構(gòu)服務”的養(yǎng)老需求模式。

二、“金色年華”經(jīng)營狀況

（一）服務理念

為響應杭州市政府鼓勵養(yǎng)老機構(gòu)市場化的號召，金色年華利用民營的商業(yè)化模式彌補了政府財力供給的不足，滿足了經(jīng)濟條件較好的一部分老年群體的需求。金色年華園區(qū)內(nèi)有老年大學、國際交流中心、餐飲中心、老年活動中心、超市、醫(yī)務室等，還有露天球場、山體健身公園，環(huán)境宜人，設(shè)施齊備。園區(qū)推出的養(yǎng)老模式主要有三種：居家服務式公寓、護理式托老公寓和適合候鳥型老人居住的度假式酒店。居家服務式公寓主要針對生活能自理的健康老人，分大、中、小三種戶型，適合兩位老人居住；護理式托老公寓，主要針對生活不能自理、需要提供照料和護理的老人，“托老公寓”還設(shè)有與浙江省人民醫(yī)院合辦的醫(yī)務室，方便老人就醫(yī)；度假酒店式公寓按三星標準設(shè)計，主要針對喜歡旅游度假的健康老人，滿足“候鳥型”老人旅游度假居住的需求，也方便來探望老人的子女暫住。

金色年華推廣的是一種全新的退休生活規(guī)劃，居住只是實現(xiàn)規(guī)劃的一個載體，主要是為了保證本項目的可持續(xù)性經(jīng)營和發(fā)展，同時也為了保證“退休生活中心”的純粹性和高品質(zhì)。金色年華以長期自主經(jīng)營的形式，為退休人士提供更全面的配套服務和更完善的管理體系，讓他們在退休后不僅僅能擁有一處理想的居所，更能有一種全新的、積極向上的生活態(tài)度，從而真正享受到高品質(zhì)的退休生活。金色年華提出了“全天候親情呵護服務系統(tǒng)”，強調(diào)24小時的不間斷服務，全天候的健康設(shè)施，全方位的一站式服務。通過目前的反饋情況，90%園區(qū)內(nèi)居住的老人滿意管家式親情服務，認為各方面工作都比較細致。

（二）目標定位

金色年華的目標市場定位于中高收入、高素質(zhì)的老年人群體，入住老人只需達到法定退休年齡便可入住，極大地滿足了不同中高收入老年人對高檔養(yǎng)老機構(gòu)的需求。

（三）機構(gòu)配置

作為一個“完全退休中心”，金色年華整個中心分居家服務區(qū)、配套服務區(qū)、中心功能區(qū)和山體公園區(qū)四大區(qū)塊。有居家服務式公寓、護理式公寓和度假式公寓，老年大學、老年活動中心、社區(qū)醫(yī)療保健中心等硬件設(shè)施一應俱全。公寓包括一室一廳、一室兩廳、兩室兩廳等多種戶型（均含獨立的廚房、衛(wèi)生間）。相對普通住宅而言，金色年華老年公寓可根據(jù)老年人的生活習慣、居家習慣量身定制；相比福利院等養(yǎng)老機構(gòu)，金色年華有著服務周到、居家感強、私密性好等優(yōu)勢。

金色年華在項目建設(shè)前期，不斷地走訪全國各地，取得了先進的經(jīng)驗和技術(shù)，規(guī)避和克服了國內(nèi)老年住宅的一些通病，如“布局不合理”、“建筑老化”、“功能不合理”等，但老年住宅項目中的“雞肋”，卻仍然在金色年華實際操作中出現(xiàn)，如“受傳統(tǒng)養(yǎng)老觀念束縛”、“先期投入高、運營成本大”、“政策滯后、政府重視和支持度不夠”等問題，面對這些硬傷，金色年華在以后的運營中，所采用的策略需要完善的地方依然有很多，這條老齡化產(chǎn)業(yè)的道路，也勢必需要我們在探索中前進、在修改中完善、在完善中不斷努力，直至成為業(yè)內(nèi)的標桿。

三、“金色年華”的改進對策

金色年華與社區(qū)養(yǎng)老、居家養(yǎng)老相比，費用高和缺乏人文關(guān)懷是它最大的劣勢，因此應該借鑒和吸收居家養(yǎng)老和社區(qū)養(yǎng)老的優(yōu)勢，揚長避短，這樣才能獲得長足的發(fā)展。以下幾點是金色年華在未來的道路上，要切實注意和斷完善的：

（一）服務體系完善化

為得到老人的認可，每位員工需盡職工作，進一步完善服務內(nèi)容，用優(yōu)質(zhì)的服務留住老客戶、吸引新客戶；應充分利用現(xiàn)有的條件，積極組織和開展適于老年人身心健康的各種健身活動和文娛活動，努力營造一個溫馨的生活氛圍。例如，可以嘗試建立周末送老年人回家與親人團聚，同時提倡子女定期來機構(gòu)看望老人的雙向互動機制。

（二）入住模式多樣化

充分考慮客戶市場的反饋信息及整體經(jīng)濟環(huán)境的影響，資產(chǎn)縮水、消費能力下降等因素，適當調(diào)整現(xiàn)有模式的入住方式，拓寬銷售思路，提供靈活多樣的入住模式，讓老人在金色年華享受到“只要您有需求，總有一款適合您”的待遇，老人擁有更多的選擇，將使金色年華擁有更多的客戶。針對不同年齡、性別、職業(yè)、經(jīng)濟條件的老人動態(tài)增加服務項目，給予老人身體、心理、社會、精神、文化等全面、整體的支持。例如，可嘗試以老年人喜聞樂見的形式如知識講座、辯論會、聯(lián)歡會等讓他們積極參與各項活動。這樣一方面可以讓他們充分感受到自己的余熱價值；另一方面也可加快他們對機構(gòu)的接納程度，進而為機構(gòu)的發(fā)展獻計獻策。

（三）人才隊伍專業(yè)化

首先，建立一支專業(yè)化、規(guī)范化的養(yǎng)老服務業(yè)隊伍，提高工作人員素質(zhì)，促進養(yǎng)老服務的規(guī)范化、專業(yè)化。在機構(gòu)運行過程中應制定崗位專業(yè)標準和操作規(guī)范，在做好定崗、定員、定責的基礎(chǔ)上，大力加強專業(yè)化培訓，抓好在職人員的職業(yè)道德、專業(yè)知識和崗位技能培訓工作，特別是養(yǎng)老服務管理、護理專業(yè)知識和技能的培訓，逐步提高養(yǎng)老服務隊伍的專業(yè)化水平。規(guī)范從業(yè)人員的準入標準，實行上崗資格認證制度，不斷優(yōu)化養(yǎng)老服務人員隊伍的結(jié)構(gòu)。其次，繼續(xù)組織壯大各種類型的志愿者服務隊伍，廣泛動員社會力量，開展和深化志愿服務活動，促進志愿者的活動經(jīng)?；?、制度化。

一、機構(gòu)簡介

紅景天老人公寓是溫州市一家知名的民營老人公寓，目前共有120位老人入住，以離退休老人和子女在國外的老人為主，還有少數(shù)拆遷戶老人。入住的老人年齡多為七十歲上下，年齡分布比較集中。部分老人是用自己的退休工資支付費用，其余的主要由子女支付。紅景天老人公寓內(nèi)部設(shè)計充分考慮到老年人的生活習慣和特性，公寓設(shè)有老人休養(yǎng)部共有60多個房間，床位200多張，分單人房、雙人房、三人房、四人房以及夫妻套房。同時，每個房間都配置了閉路電視、電話、家具、獨立衛(wèi)生間等設(shè)施，并在每個衛(wèi)生間安裝了淋浴器、浴霸、不銹鋼扶手架，以方便老人沐浴。除此之外，還設(shè)置了健身房、閱覽室、棋牌室、歌舞廳等休閑娛樂場所。

（一）基本性質(zhì)

民營機構(gòu)∕社會辦養(yǎng)老服務機構(gòu)。紅景天老人公寓屬于民間資本投資的福利機構(gòu)，一般接受70歲左右的老人。

（二）機構(gòu)特色

1．率先提出“賓館式服務，醫(yī)院式護理”的管理模式

紅景天自2001年創(chuàng)辦第一家老人公寓以來，以“賓館式服務，醫(yī)院式護理”為創(chuàng)辦宗旨，實現(xiàn)了自身的發(fā)展與蛻變，曾榮獲“全國自律與誠信的民辦非企業(yè)單位”“全國模范養(yǎng)老院”等稱號。截至2010年已建設(shè)運營了包括美好老人公寓在內(nèi)的八家連鎖老人公寓。

2．采取產(chǎn)權(quán)和經(jīng)營權(quán)分離的新型方式

紅景天老人公寓由街道開辦，主管部門采取了產(chǎn)權(quán)和經(jīng)營權(quán)分離的方式，公開進行經(jīng)營管理人員招投標，雙方簽訂合同，中標方在滿足五保、特困老人入?。ㄕo予補貼）的前提下，招收社會老人入住，享受國家非營利性機構(gòu)所有優(yōu)惠政策。其間，經(jīng)營者以租金形式分期向主管部門上交部分經(jīng)營利潤。這種模式代表著國辦養(yǎng)老機構(gòu)改革的方向，是盤活存量資產(chǎn)、有效利用現(xiàn)有養(yǎng)老資源、提高資金效能的有效模式。

（三）設(shè)施及規(guī)模

1．投資規(guī)模

紅景天老人公寓位于溫州市區(qū)，現(xiàn)有廣化老人公寓、蓮池老人公寓、蒲鞋市老人公寓、橫河北老人公寓、下呂浦老人公寓和新創(chuàng)辦的鹿城路老人公寓等8所連鎖老人公寓，是普通市民養(yǎng)老的不錯選擇。

2．硬件設(shè)施

紅景天老人公寓提供賓館式服務，具有基本賓館設(shè)施。設(shè)有醫(yī)務室，每個床位設(shè)應急按鈕。公寓配備數(shù)字視頻監(jiān)控系統(tǒng)、出入口紅外線控制系統(tǒng)、智能輔助呼叫系統(tǒng)、安全報警系統(tǒng)。

3．軟件服務

紅景天老人公寓采取24小時看護服務，為老年人提供安心的養(yǎng)老環(huán)境，溫馨到位。

（四）運營方式

紅景天老人公寓采取寄養(yǎng)、租住兩種形式，入住老人按月按床位繳納費用，其普通的收費方式容易為一般市民接受。

1．寄養(yǎng)

按月繳納寄養(yǎng)費（床位占25%）。

2．租住

以繳納租金的形式入住，租期分長、短，也可定期，租金均一次性收?。ù参徽?0%）。

據(jù)了解，目前85%的老人采取租住方式，其原因主要有：（1）許多老人的子女認為，一次性繳付租金比每月繳付租金更方便；（2）繳付長期定金后能掌握“居者有其屋”的主動權(quán)，不用再為無錢居住養(yǎng)老擔心。

（五）收費情況

紅景天老人公寓除為老年人提供一般的治療和護理外，還專門為癱瘓老人等特殊病人準備了氣墊床等用具。公寓的收費比一般老人院要高一些，生活自理的老人每月收費790元，其中護理費150元，伙食費240元，床位費400元，如需接受特殊護理，則按實際收費。

二、紅景天老人公寓發(fā)展狀況

（一）一床難求和養(yǎng)老院空置現(xiàn)象并存

當前溫州市內(nèi)“一床難求”和養(yǎng)老公寓空置率較高現(xiàn)象，在城市的養(yǎng)老服務業(yè)發(fā)展進程中同時存在。一方面，溫州市內(nèi)的公辦公營養(yǎng)老機構(gòu)“一床難求”，老年人排隊等床現(xiàn)象廣泛存在，有限的床位根本無法滿足老年人日益增加的養(yǎng)老需求；另一方面，一些民辦收費的養(yǎng)老公寓如紅景天老人公寓卻入住率偏低，民辦養(yǎng)老機構(gòu)由于運營成本偏高，其價格高于公辦養(yǎng)老機構(gòu)，造成貧困老人無法承擔、入住率低下的問題，這又導致其經(jīng)營狀況欠佳。一些退休早、退休金低、高齡病殘而家庭無人照顧的老人，要進民辦養(yǎng)老院，但經(jīng)濟上承受不了，因此只能持觀望的態(tài)度，寄希望于等待公辦養(yǎng)老機構(gòu)的床位，如此尷尬的市場現(xiàn)象一定程度上制約了諸如紅景天這樣民辦民營養(yǎng)老機構(gòu)的發(fā)展。

（二）政府政策優(yōu)惠落實度低，資金資助匱乏

從當前政府的政策機制出發(fā)，政府更加重視對公辦養(yǎng)老機構(gòu)的扶持。政府幾乎不給民營養(yǎng)老機構(gòu)以直接的資助，而間接資助也處于初步發(fā)展階段；除免稅以外的優(yōu)惠政策難以有效落實；雖然資金短缺并不是民辦養(yǎng)老機構(gòu)發(fā)展困難的根源，但還是導致了紅景天老人公寓較嚴重的財務問題。此外，沒有將養(yǎng)老福利機構(gòu)與現(xiàn)有的醫(yī)療保障體系和養(yǎng)老保障體系掛鉤，造成了老年人無法更好地享受社會保障體系的政策優(yōu)惠，抑制了老年人對民營養(yǎng)老機構(gòu)的選擇。

（三）機構(gòu)內(nèi)設(shè)施簡陋，人員素質(zhì)有待提高

當前紅景天老人公寓相對于其他的養(yǎng)老機構(gòu)來說硬件條件比較差，床位擁擠。公寓內(nèi)綠化空地、休閑空間及活動場地較為缺乏。護理人員大都是外地勞動力和本市已退休人員，管理人員有的是下崗職工，有的是其他行業(yè)轉(zhuǎn)過來的，缺乏必要的培訓，機構(gòu)內(nèi)養(yǎng)老服務人員的業(yè)務素質(zhì)和管理能力均有待提高。

三、紅景天老人公寓的改進對策

（一）加強政府扶持，進一步落實優(yōu)惠政策

從中國當前的國情來看，政策扶持無疑是加快民營養(yǎng)老服務機構(gòu)發(fā)展的重要保證。國務院辦公廳于2009年轉(zhuǎn)發(fā)了全國老齡辦等10個部門《關(guān)于加快發(fā)展養(yǎng)老服務業(yè)的意見》，財政部和稅務總局也發(fā)出《關(guān)于對老年服務機構(gòu)有關(guān)稅收政策問題的通知》，都做出了一系列的優(yōu)惠政策規(guī)定。對經(jīng)民政部門審批、工商部門登記的企業(yè)性質(zhì)的民辦養(yǎng)老服務機構(gòu)，政府應積極給予鼓勵，加大政策支持和資金扶持力度，廣泛動員社會力量，大力推進浙江省養(yǎng)老服務機構(gòu)的發(fā)展，不斷滿足不同層次、不同類型養(yǎng)老服務的需求。

（二）整合機構(gòu)內(nèi)養(yǎng)老資源，注重“醫(yī)養(yǎng)結(jié)合”

整合養(yǎng)老和醫(yī)療資源，老年人的醫(yī)療同樣可以享受醫(yī)保。對規(guī)模較大、入住率達60%以上的養(yǎng)老機構(gòu)，取得衛(wèi)生行政部門頒發(fā)的醫(yī)療機構(gòu)執(zhí)業(yè)許可證的內(nèi)設(shè)醫(yī)療機構(gòu)，經(jīng)審核批準后，可以納入城鎮(zhèn)企業(yè)職工基本醫(yī)療保險定點范圍，其收養(yǎng)的參保老人在機構(gòu)內(nèi)所發(fā)生的醫(yī)療費用，可以按照基本醫(yī)療保險的有關(guān)規(guī)定來支付。

一、案例比較

表9－3　浙江省四大養(yǎng)老服務機構(gòu)的典型案例比較

二、經(jīng)驗總結(jié)：基于商業(yè)與管理模式創(chuàng)新視角

通過以上四個性質(zhì)不一的浙江省養(yǎng)老服務機構(gòu)案例比較，可得出適合浙江省養(yǎng)老服務業(yè)商業(yè)與管理模式的路徑：

（一）商業(yè)模式創(chuàng)新

1．產(chǎn)權(quán)結(jié)構(gòu)調(diào)整：大力發(fā)展民辦民營、公辦民營，注重引進外資

養(yǎng)老服務業(yè)要想有一個長足穩(wěn)定的發(fā)展，必須根據(jù)我國老年人城鄉(xiāng)分布、收入結(jié)構(gòu)、觀念變化和現(xiàn)行福利制度的現(xiàn)狀，加快建立有中國特色的養(yǎng)老服務體系。以老年人的實際需求為導向，引進市場化運作機制，大力發(fā)展民辦民營、公辦民營，注重引進外資，學習西方發(fā)達國家的養(yǎng)老服務業(yè)實踐經(jīng)驗，逐步建立健全與我國人口老齡化進程相適應、與經(jīng)濟社會發(fā)展相協(xié)調(diào)的產(chǎn)權(quán)結(jié)構(gòu)，形成投資主體多元化、服務層次多樣化、服務提供社會化、服務隊伍專業(yè)化，運行機制良好、服務品質(zhì)優(yōu)良、監(jiān)督管理到位、可持續(xù)發(fā)展的養(yǎng)老服務體系。

2．機構(gòu)性質(zhì)轉(zhuǎn)變：提升養(yǎng)老服務業(yè)的盈利能力

當前老年人對醫(yī)療護理及精神慰藉等方面的需求日益增加，要達到一定的經(jīng)濟規(guī)模，必須借助合理收費等途徑滿足養(yǎng)老服務市場的有效需求。據(jù)保守估計，2010年機構(gòu)養(yǎng)老和護理服務的潛在市場規(guī)模將達到1300億元，2020年將超過5000億元。因此，廣大養(yǎng)老機構(gòu)必須調(diào)整心態(tài)，適應市場化環(huán)境的變化，主動抓住商機，在加強商業(yè)色彩的舉措下發(fā)展老年服務業(yè)，培育消費市場，通過購買社會服務等多種形式，引導大量老年人及家庭實現(xiàn)長期照料和護理服務消費，對提高機構(gòu)盈利能力、擴大內(nèi)需有直接的拉動作用。

（二）管理模式創(chuàng)新

1．大力發(fā)展養(yǎng)老服務機構(gòu)的科學化、信息化管理

養(yǎng)老服務業(yè)是一個政府、企業(yè)、社會組織等共同承擔的新型事業(yè)，在此期間，政府應該和社會力量一起構(gòu)建具備科學化和信息化的嚴密網(wǎng)絡，為老人們提供盡可能多的養(yǎng)老選擇。養(yǎng)老機構(gòu)要在日常的運營過程中加強彼此之間的橫向聯(lián)系和交流，積極研究、建立健全自身的設(shè)施，建設(shè)規(guī)范、機構(gòu)服務標準、行業(yè)自律制度，起到輻射社區(qū)、帶動社會、示范民間的作用。

2．重視老年人人力資源開發(fā)體系的建立和完善

從人力資源的概念來看，老年人口群體完全符合人力資源的概念，并且其中肯定也包含著經(jīng)濟與社會發(fā)展所必需的人才資源。老人群體的知識、能力和潛力，在整個生命周期都一直存在，因此必須調(diào)整對老年人力資源的觀念：其一，老年人不是社會的包袱，而是全社會、全人類的寶貴財富，同時還是可持續(xù)發(fā)展的資源；其二，倡導老年人自身要以積極的、健康的姿態(tài)參與社會發(fā)展。政府等相關(guān)部門及組織應當積極建立老年人力資源信息網(wǎng)絡，規(guī)范有序地進行老年人力資源的開發(fā)與管理活動；此外，政府還應當開展以發(fā)掘、培養(yǎng)和發(fā)展老年群體的人力資源能力和潛力為主要內(nèi)容的一系列有計劃的活動，以建立老年人力資源的開發(fā)系統(tǒng)，切實促進“老有所為”的進程。

3．促進“保隨需轉(zhuǎn)”建設(shè)，構(gòu)建全省范圍內(nèi)的養(yǎng)老服務體系

大力推進戶籍改革，提高養(yǎng)老保障金跨市流動實現(xiàn)的可能性。隨著當前交通的不斷發(fā)展、人們認識觀念的日趨進步及“421”家庭結(jié)構(gòu)的變化，出現(xiàn)了很多子女在其他省市工作而父母在原籍生活的現(xiàn)象，而戶籍制度的落后等因素一定程度上限制了子女對父母贍養(yǎng)責任的承擔。因此，政府應重視老年人“保隨需轉(zhuǎn)”的建設(shè)，即逐步實現(xiàn)老年人醫(yī)療保險及養(yǎng)老保險的跨市流動，使老年人隨子女而不斷變換養(yǎng)老機構(gòu)成為可能。