公關(guān)談判指雙方或數(shù)方組織就一項(xiàng)涉及各方利益的問題，利用協(xié)商的手段，經(jīng)反復(fù)調(diào)整各自的目標(biāo)，在滿足己方的利益下取得一致的過程。公關(guān)談判已成為組織與組織、組織與公眾之間溝通、諒解和合作的橋梁和紐帶，是協(xié)調(diào)關(guān)系的基本手段。公關(guān)談判是一個(gè)社會(huì)組織實(shí)現(xiàn)社會(huì)效益和經(jīng)濟(jì)目標(biāo)的手段，是組織獲取信息的重要途徑，是開拓市場(chǎng)的重要力量。談判的內(nèi)容不僅包括技術(shù)方面的問題，還包括法律與政策問題，是政策性、策略性、技術(shù)性和專業(yè)性很強(qiáng)的工作。公關(guān)談判的意義體現(xiàn)在調(diào)節(jié)利益關(guān)系，解決沖突，緩和矛盾，樹立組織的良好形象。

一、談判活動(dòng)的價(jià)值體現(xiàn)

對(duì)于一個(gè)企業(yè)而言，公關(guān)談判的價(jià)值反映在：

（一）擴(kuò)大組織的業(yè)務(wù)范圍 通過談判可以使同行之間承接相同的業(yè)務(wù)共同經(jīng)營(yíng)，讓自身的業(yè)務(wù)量增多；非同行之間，談判成功后，企業(yè)則可把資金轉(zhuǎn)移到合作企業(yè)實(shí)現(xiàn)跨行經(jīng)營(yíng)，兩種形式都會(huì)帶來營(yíng)業(yè)額的增長(zhǎng)。

（二）節(jié)約資金 確保質(zhì)量前提下，“成本越低，利潤(rùn)越大”，這是很簡(jiǎn)單的經(jīng)濟(jì)學(xué)道理。談判是一個(gè)很復(fù)雜的交流過程，其關(guān)系著產(chǎn)品、質(zhì)量、品種等各方面。而成本價(jià)格則是很重要的內(nèi)容，若社會(huì)組織能在商品生產(chǎn)方面壓低價(jià)格，那么成本投資也會(huì)相對(duì)降低。

（三）利潤(rùn)增收 “低價(jià)買，高價(jià)賣”，這是企業(yè)創(chuàng)造利潤(rùn)的最佳方式。而由于企業(yè)之間彼此不夠熟悉，“低價(jià)”、“高價(jià)”則往往是談判企業(yè)難以把握的。談判讓企業(yè)在交流之間能掌握對(duì)方信息，以抓住價(jià)格方面的準(zhǔn)確信息，以擴(kuò)大買賣差價(jià)來增加利潤(rùn)。

（四）掌握商機(jī) 所謂“當(dāng)局者迷，旁觀者清”，市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)體制改革下商機(jī)無處不在，誰能把握商機(jī)，誰就能獲取利益。有的企業(yè)處于封閉狀態(tài)而導(dǎo)致其錯(cuò)失商機(jī)。兩個(gè)企業(yè)進(jìn)行商務(wù)談判可以及時(shí)了解到最新的市場(chǎng)動(dòng)態(tài)，及時(shí)掌握商機(jī)并制定發(fā)展策略來創(chuàng)造利益。

觀點(diǎn)交流

公關(guān)談判“十忌”[1]

在公關(guān)實(shí)踐活動(dòng)中，談判是必不可少的。公關(guān)活動(dòng)自身的特殊性決定了公關(guān)談判和商務(wù)談判、軍事談判、政治談判是不一樣的，機(jī)械地照搬其他類型談判的方式、方法到公關(guān)談判中顯然是不恰當(dāng)?shù)摹Ｖ挥谐浞至私夤P(guān)活動(dòng)的特點(diǎn)和掌握嫻熟的談判藝術(shù)，才會(huì)在談判中游刃有余。

尤其對(duì)于初入公關(guān)行業(yè)的人而言，由于不了解公關(guān)活動(dòng)的終極目的和意義，也不熟悉談判之道，僅憑經(jīng)驗(yàn)和直覺去參與談判，出錯(cuò)是不可避免的。在公關(guān)談判中，以下十個(gè)方面最容易出差錯(cuò)，公關(guān)談判必須忌諱，千萬要高度重視。

一忌夸夸其談。在一般人看來，談判者必須是能說會(huì)道者，在談判中要滔滔不絕、口若懸河，這其實(shí)是非常錯(cuò)誤的。在談判過程中，說話恰恰要考慮對(duì)方的特點(diǎn)、談判對(duì)象（談判標(biāo)的）的性質(zhì)、受眾的偏好、談判的氛圍等因素，因而要恰如其分地說出合適的語言。語言不在多，而在精、在合適、在有力，盡量做到字字珠璣。在有些場(chǎng)合，口無遮攔還會(huì)暴露我方的意圖、泄漏機(jī)密。在公關(guān)談判中，絕大部分是想營(yíng)造良好的氛圍?？淇淦湔劊o人以不踏實(shí)、自我吹噓的感覺，從而拉開了心理距離，甚至引起對(duì)方的反感，阻礙談判朝好的方面發(fā)展，嚴(yán)重的則會(huì)出現(xiàn)“崩局”的情況。

二忌不斷讓步。談判是合作和沖突的統(tǒng)一。沒有合作的可能雙方不會(huì)走到一起，沒有分歧和沖突，不需要談判。雙方既有共同的利益，也有各自的獨(dú)立利益，不善于妥協(xié)的談判手決不是好的談判手。但是，為了達(dá)成所謂的“一致”，一味地妥協(xié)退讓，“退讓不設(shè)防”，這也是非常愚蠢的談判辦法。我們給對(duì)方的讓步必須是有條件的，要讓對(duì)方感覺到我們讓步的不易，從而珍惜談判成果。比如，在發(fā)生公關(guān)危機(jī)后有關(guān)“索賠”的談判，不設(shè)防地讓步不僅讓對(duì)方不重視這個(gè)讓步，還容易激起對(duì)方的得寸進(jìn)尺心理，總覺得我方的讓步空間還很大，還有“水分”可擠，這樣談判將會(huì)沒完沒了，嚴(yán)重?fù)p害組織的利益。

三忌準(zhǔn)備不足。在談判中最忌諱打無準(zhǔn)備之仗，有的是文獻(xiàn)資料準(zhǔn)備不足，從而在談判中不能確切地回答對(duì)方問題，在談判中漏洞百出、支支吾吾，要是被對(duì)方揭露出這種破綻，還會(huì)弄得面紅耳赤。我們?cè)谡勁星耙私鈱?duì)方談判人員的權(quán)限、摸清對(duì)方的真正需求、了解對(duì)方談判手的作風(fēng)、確定我方的最優(yōu)期望目標(biāo)和可接受目標(biāo)；談判策略、談判人員的搭配、選擇談判地點(diǎn)、談判場(chǎng)所的布置等，最好能搞一場(chǎng)模擬談判。

四忌自設(shè)僵局。在談判中誰都不喜歡出現(xiàn)僵局，但是這往往很難避免。僵局的出現(xiàn)有客觀的原因：比如雙方的目標(biāo)期望值相差過大，對(duì)一些具體問題認(rèn)識(shí)不同引起的分歧等。也有主觀方面的原因，比如傷害了對(duì)方的感情引起情緒上的對(duì)立。主現(xiàn)方面的原因則完全是由于談判者不懂得談判藝術(shù)、不會(huì)控制談判發(fā)展的方向而導(dǎo)致的，因而是不可原諒的。在談判中要注意權(quán)變的原則，不要說一些絕對(duì)的話，使用最后“通牒式”的語言，不要挑起一些不愉快的話題，更不能使用一些挑釁性的語言，制造矛盾或者不和諧的緊張的氣氛。自始至終應(yīng)該保持和藹的態(tài)度、彬彬有禮的儀態(tài)、以和為貴的處事方式。

五忌自我中心。在談判中不要一味地只考慮我方的利益，傷害對(duì)方的利益。在談判中要樹立雙方平等的意識(shí)，在談判中切忌自高自大，或者因?yàn)樽约汗緦?shí)力雄厚，在言談舉止中流露出不在乎對(duì)方、店大欺客等情緒，怠慢對(duì)方。更有甚者，還會(huì)說出“你能拿我怎樣”這種極其粗暴的話。要記住，公關(guān)是為了尋求善意，制造和諧的環(huán)境。

六忌隨意插話。在公關(guān)談判中，有的人在對(duì)方話說一半就把對(duì)方要說的話說出來，意思是你要說什么我早就知道了。這樣顯得比對(duì)方“聰明”，讓對(duì)方很失面子，或者粗暴地不顧對(duì)方說話，而自顧自地說個(gè)不停，不給別人說話的機(jī)會(huì)。在談判中要學(xué)會(huì)的一個(gè)重要“本事”就是傾聽，要讓對(duì)方感覺你在尊重別人。為了更好地傾聽，可以采用邊聽邊記的方式，在不理解的地方可以請(qǐng)教對(duì)方。

七忌輕諾寡信。在談判中，隨意承諾，這也是必須忌諱的。在承諾的時(shí)候?qū)Ψ降母杏X肯定很好，但是在履行諾言的時(shí)候我們的麻煩就來了。西方有句名言：“承諾是債?！边^多的承諾等于是在給你不斷地增加債務(wù)，不僅當(dāng)時(shí)就給人不可信的感覺，而且給以后的繼續(xù)交往埋下了定時(shí)炸彈，承諾不能兌現(xiàn)輕則弄僵關(guān)系，重則反目成仇，在社會(huì)上造成嚴(yán)重的負(fù)面影響，這樣的事情多幾次必然讓你成為“孤家寡人”，在社會(huì)上無法立足。尤其是在對(duì)方索要這種談判情形中：比如公關(guān)危機(jī)后的補(bǔ)償?shù)?，要?jiān)決打消對(duì)方獅子大開口的念頭，不能為了安慰對(duì)方、穩(wěn)住對(duì)方的情緒而隨意承諾，一定要在自己的權(quán)限范圍內(nèi)，在組織的承受能力范圍內(nèi)做出承諾。

八忌語言呆板。公關(guān)談判的語言必須是豐富多彩的，具有活力的。公關(guān)語言不同于一般的語言的地方在于它的重禮性、圓滑性和緩沖性，充分表現(xiàn)出進(jìn)退自如的特征。句式的長(zhǎng)短，語氣、語調(diào)、語言的感情色彩，詞匯的選擇都應(yīng)該隨著場(chǎng)景和談判的需要而不斷變化，決不應(yīng)該是單一的、呆板的、僵死的語言模式。除此之外，還要注意修辭技巧，展現(xiàn)高雅、幽默、詼諧，富有感染力。同時(shí)還要配合姿勢(shì)、手勢(shì)、眼神、表情等豐富的肢體語言，盡量收到“丹唇未啟笑先聞”、“此時(shí)無聲勝有聲”的效果。

九忌吹毛求疵。公關(guān)談判不同于商務(wù)談判的地方就是公關(guān)談判更重視建立友誼、協(xié)調(diào)關(guān)系，爭(zhēng)取更多的朋友，禮儀性重于利益性。即使在商務(wù)談判中我們也一再?gòu)?qiáng)調(diào)要對(duì)人寬容，對(duì)事“苛刻”。在公關(guān)談判中如果還對(duì)人苛刻，那簡(jiǎn)直不可饒恕。吹毛求疵，斤斤計(jì)較勢(shì)必影響我們?cè)趯?duì)方心中的形象。在公關(guān)談判中，我們提倡“對(duì)人和藹熱情，對(duì)事嚴(yán)謹(jǐn)認(rèn)真”的原則。

十忌先入為主。公關(guān)談判的準(zhǔn)備是必要的，但在準(zhǔn)備的過程中千萬別把情緒也準(zhǔn)備進(jìn)去了，事先給對(duì)方主觀臆斷地下一些結(jié)論：如憑對(duì)方的外表、談吐判斷對(duì)方個(gè)人的身份、地位、學(xué)識(shí)；憑手中的書面材料判斷對(duì)方的實(shí)力；憑收集的只言片語判斷對(duì)方的人品等等，這些主觀判斷的結(jié)論可能和事實(shí)相距甚遠(yuǎn)，但是在談判中這些強(qiáng)烈的主觀色彩會(huì)流露出來?？傊?，在公關(guān)談判的過程中，堅(jiān)持一個(gè)“外熱內(nèi)冷”原則：我們要盡量熱情接待，或者說怎樣熱情都不過分，在內(nèi)心卻要極端冷靜，不能感情用事，盡量減少主觀色彩。

[1] 雍天榮：《公關(guān)談判“十忌”》，《公關(guān)世界》，2005年10月。