一、飯店產(chǎn)品及其組合

產(chǎn)品是市場組合四大要素之一，沒有產(chǎn)品就談不上商品交換，談不上買賣。不同顧客需要不同的產(chǎn)品，或者對同類產(chǎn)品的不同特性有偏好，所以，產(chǎn)品必須要細(xì)分。客房是飯店行業(yè)的主要產(chǎn)品，根據(jù)其物理特性和使用價(jià)值的不同，客房可分為不同類型，如標(biāo)準(zhǔn)客房、豪華客房、套房以及總統(tǒng)套房等。另外，還可以把物理特征和使用價(jià)值相同的客房根據(jù)消費(fèi)者心理需要的不同進(jìn)行細(xì)分，例如，把同樣大小的客房根據(jù)樓層的高低、風(fēng)景的不同以及窗戶或門的朝向進(jìn)行細(xì)分?？头慨a(chǎn)品的細(xì)分有利于拉開價(jià)格的檔次，實(shí)施價(jià)格差異化的收益管理策略。

（一）客房常見類型

（1）標(biāo)準(zhǔn)客房：通常擁有一個(gè)獨(dú)立衛(wèi)生間，一張大床或兩張雙人床，另外還有沙發(fā)、辦公桌和椅子、咖啡桌、電視機(jī)、組合柜等等。通常大小為40～50平方米。

（2）豪華客房：設(shè)施與標(biāo)準(zhǔn)客房相似，不同的是面積較大，通常在50～60平方米，裝修更高檔，設(shè)備和設(shè)施更先進(jìn)，樓層比較高，相對更安靜，風(fēng)景和朝向更好。另外，飯店還通常免費(fèi)提供更多、更高級的易耗品，如茶葉、咖啡、巧克力、洗浴液等等。

（3）標(biāo)準(zhǔn)套房：通常是一個(gè)標(biāo)準(zhǔn)客房外加一個(gè)起居室，面積相當(dāng)于一個(gè)半至兩個(gè)標(biāo)準(zhǔn)客房的面積。

（4）豪華套房：設(shè)施與標(biāo)準(zhǔn)套房相似，不同的是面積更大，裝修更高檔，設(shè)施更高檔，免費(fèi)提供的易耗品更多、更高級。

（5）總統(tǒng)套房：通常相當(dāng)于好幾個(gè)豪華套房的大小。主人臥室衛(wèi)生間的設(shè)施一般十分高檔，浴缸通常是按摩浴缸。除主人臥室外，總統(tǒng)套房還有隨員臥室、起居室、會(huì)客室、小型會(huì)議室、娛樂室、酒吧或餐廳，以及室內(nèi)花園等等。

（6）帶廚房的長住套房：與標(biāo)準(zhǔn)套房差不多，不同的是多了一間小廚房，有關(guān)廚房設(shè)施準(zhǔn)備充足，可供客人自行烹飪時(shí)使用。

同一類型的客房還可以根據(jù)床的特點(diǎn)來細(xì)分。例如，設(shè)有兩張雙人床（Two Queen-size Beds）的標(biāo)準(zhǔn)雙人房以及僅有一張大床（One King-size Bed）的標(biāo)準(zhǔn)雙人房。前者最多可供四個(gè)人使用，目標(biāo)市場是一些對價(jià)錢比較敏感，愿意分享空間以節(jié)約費(fèi)用的人，如帶小孩旅行的家庭。后者則適合于一個(gè)人或一對夫妻使用。如果這類客房面積足夠大，還可以增設(shè)一張可移動(dòng)的加床，供第三位客人使用。標(biāo)準(zhǔn)套房同樣可以細(xì)分為擁有兩張雙人床的標(biāo)準(zhǔn)套房和擁有一張大床的套房。此外，有的套房的客廳使用沙發(fā)床（Sofa Bed），不打算睡覺時(shí)是沙發(fā)，晚上睡覺時(shí)把沙發(fā)展開來，鋪上床上用品就變成了一個(gè)床鋪。

根據(jù)市場的需要合理確定各類房間的數(shù)量和比例，對收益管理有重要意義。在一般情況下，以商務(wù)客為主的飯店，擁有一張大床（King-size Bed）的房間的數(shù)量和比例通常比接待團(tuán)體客和旅游度假客為主的飯店要多些，這是因?yàn)榇蠖鄶?shù)商務(wù)客價(jià)格敏感度相對較低，也喜歡一個(gè)人住一個(gè)房間，通常不愿意同別人共用一個(gè)房間。而團(tuán)體客和旅游度假客通常為了節(jié)約費(fèi)用或者因帶有家庭成員，需要共用一間客房，希望這個(gè)房間擁有兩張床（Two Queen-size Beds），可以供2～4人睡覺。可見，擁有一張床的房間的數(shù)量和擁有兩張床的房間的數(shù)量是由飯店的目標(biāo)市場及其細(xì)分市場決定的。

另外，由于大多數(shù)飯店按照房間數(shù)而不是按照床位數(shù)來收費(fèi)，房間數(shù)目多，飯店就多些機(jī)會(huì)增加收入。只有一張床的房間比有兩張床的房間占地建筑面積小，如果只有一張床的房間的數(shù)量很多，當(dāng)飯店的建筑面積固定時(shí)，房間的數(shù)目會(huì)更多，那么如果飯店的客源以商務(wù)客為主，飯店的收入自然比擁有兩張床的房間的數(shù)量多的時(shí)候掙錢。

如果飯店擁有雙人床的房間和一張大床的房間數(shù)量比例不符合它所在的客源市場的情況，就會(huì)給飯店的收益管理工作帶來困難。例如，一家飯店共有260間客房，但是連同套房在內(nèi)，它只有20間客房擁有兩張床。由于該飯店的客源以商務(wù)客為主，從星期日到星期四住房率很高，大多數(shù)客人是一個(gè)人住一個(gè)房間的商務(wù)客，因此對擁有兩張床的房間的需求不高。但是，到了星期五、星期六和節(jié)假日，商務(wù)客減少，而休閑度假的散客和旅行團(tuán)，舉辦婚宴、生日派對和其他私人活動(dòng)的需求增加，飯店為了提高周末和節(jié)假日的客房出租率，想了很多辦法去拉這部分業(yè)務(wù)，但是沒有多少成效，其中一個(gè)主要原因是該飯店擁有兩個(gè)床的房間的數(shù)量太少，不能滿足上述客人對這類房間的需要。

套房的數(shù)量和比例也要符合市場的需要。一間套房通常至少占用兩個(gè)標(biāo)準(zhǔn)客房的面積。所以，從建造的成本來看，一間套房的造價(jià)接近兩間標(biāo)準(zhǔn)房的造價(jià)。由于套房的價(jià)格較高，市場的需求量相對要低，所以，套房的數(shù)量不能太多。在決定套房的數(shù)量和比例時(shí)，要結(jié)合飯店客源的構(gòu)成來考慮，要研究有多少客人需要套房。

飯店通常還需要一定數(shù)量的連通房（Connecting Room）。如果相鄰兩間客房的間隔墻上有門，門可打開，供住客可以互相往來，這樣的房間叫連通房。連通房可滿足相鄰兩間客房的住客互相來往的需要，通常受帶家庭成員旅行的客人的喜歡，尤其是家庭成員中有需要照顧的小孩或老人的時(shí)候。

值得注意的是，飯店應(yīng)當(dāng)提供一定數(shù)量的方便殘障人士使用的客房。美國的法律規(guī)定飯店在接待客人時(shí)不得歧視殘障人士，而且必須配備一定數(shù)量的特別設(shè)計(jì)的方便殘障人士使用的房間。這類房間的房門、衛(wèi)生間的門、浴室門通常都較大，方便殘障人的輪椅進(jìn)出。衛(wèi)生間和浴室的面積通常也比較大，馬桶和淋浴間配有扶手和專用的椅子，方便他們使用。

飯店的客房也可以按照衛(wèi)生設(shè)施的差異來細(xì)分。例如，是否擁有按摩浴缸（Jacuzzi），淋浴間和浴缸是否分開，是否同時(shí)擁有抽水馬桶和凈身器等等，這些差異有助于拉開房間的價(jià)格檔次。

客房還可以從室內(nèi)設(shè)計(jì)和裝修的水平、床上用品的檔次、室內(nèi)陳列和擺設(shè)的奢侈程度、免費(fèi)易耗品的規(guī)格和數(shù)量等等去分類。豪華房的裝修明顯比標(biāo)準(zhǔn)房的高檔，它使用的被褥也較舒適和貴重，如使用專門設(shè)計(jì)的羽絨被或高檔的床單，而不是普通的絲棉被和普通床單。

在美國，越來越多的城市規(guī)定公共建筑物內(nèi)不能吸煙，所以，在飯店的客房、會(huì)議室、餐廳和酒吧等處都不允許吸煙。在這些城市，飯店自然成了無煙飯店，飯店的客房自然也成了無煙客房。在沒有此類規(guī)定的國家和地區(qū)，飯店還通常會(huì)劃分吸煙樓層和非吸煙樓層，可吸煙客房以及不可吸煙客房。有些顧客對煙味很敏感，甚至?xí)^敏，所以，他們對客房是否有非吸煙樓層和不吸煙客房十分在意。如果飯店不能滿足他們的要求，必然會(huì)失去他們。

總之，飯店需要研究客源市場的構(gòu)成以確定提供什么類型的客房，以及不同類型的客房的數(shù)量和比例。擁有不同類型的客房，有助于拉開價(jià)格的檔次，滿足更多客人的需要，提高飯店市場占有率、平均房價(jià)和收入。為什么會(huì)這樣呢？這是由于客人不同的支付能力和不同的需要決定的。有的客人的支付能力較強(qiáng)，他們對飯店客房價(jià)格不太敏感，對房間規(guī)格的要求也較高。相反，有的客人的支付能力較弱，對房價(jià)很敏感，但是，對房間的規(guī)格要求不太高。那么，飯店是僅與他們中的一類做生意好呢還是同時(shí)與他們都做生意好呢？顯然，如果能同時(shí)滿足他們的需要最好，也最保險(xiǎn)（因?yàn)槿绻蛔鰧r(jià)格敏感的客人的生意，飯店的利潤率將不高。如果只做對價(jià)格不敏感的客人的生意，飯店的利潤率雖然高，但是也許客源不足）。所以，如果飯店想同時(shí)最大限度賺取這兩類客人的錢，必須能同時(shí)提供兩類產(chǎn)品和兩種價(jià)格。一類是較為普通的產(chǎn)品，以較低的價(jià)格賣給對價(jià)格敏感的客人；另一類是較為高檔的產(chǎn)品，以較高的價(jià)格賣給對價(jià)格不敏感或不太敏感的客人。這樣，飯店將既有充足的客源，又因平均房價(jià)提高而得到更高的利潤率。

（一）可用來拉開 差異檔次的其他客房特征

上述不同類型的客房產(chǎn)品的差異是看得見，摸得著的，因此，建立在其基礎(chǔ)上的不同的價(jià)格很容易為市場理解和接受。但是，還有一些從社會(huì)心理學(xué)的角度來看是有差異的，但卻容易被忽略的客房的特性，飯店可以利用這些特性，拉開價(jià)格差異，提高客房營業(yè)收入。舉例來說，客人對客房的選擇除了要能滿足其基本的生理層次的需求，如休息和睡眠外，往往還要能滿足其社交和自尊的更高層次的需要，如社會(huì)地位、身份或精神享受的需要。例如，雖然豪華套房和標(biāo)準(zhǔn)客房都能滿足休息和睡眠的需要，但是客人支付兩倍于標(biāo)準(zhǔn)客房的價(jià)錢選擇豪華套房，主要原因也許是炫耀地位和身份。在同一類客房產(chǎn)品中，如果其中的一些產(chǎn)品能更好滿足客人精神層面的需要，對客人來說就更有價(jià)值和吸引力，客人甚至愿意多付錢以獲得這樣的產(chǎn)品。例如，一對到海邊來度假的情侶很可能希望住到一間處于較高樓層，并能看到大海景色的房間。因?yàn)樵谳^高的樓層能使他們更好地享受安靜的環(huán)境，并有更好的視覺，大海的景致能使他們的旅行變得更溫馨浪漫。如果這種房間的數(shù)量有限而客人需求很大，飯店收益管理就可以利用客房的特征如其朝向和景觀來確定房價(jià)，而有需要的客人——如這對情侶很可能愿意多付一些錢以獲得這樣一個(gè)海景房。可見，飯店是能夠利用客房類似的特征來拉開產(chǎn)品的價(jià)格差距，從而獲得更多收入的。當(dāng)然，這些特性是在飯店建設(shè)和設(shè)計(jì)時(shí)就應(yīng)當(dāng)考慮的，一旦飯店建成，客房的這些特性就難以更改了。所以，在飯店設(shè)計(jì)建造時(shí)，如果對飯店的選址、朝向、樓層房間的布局等等考慮得比較周全，就比較容易實(shí)施收益管理的策略。

飯店收益管理可以利用的客房特征除其朝向和景觀外——如是否面向江、海、湖、水庫、山、公園、街景、歷史建筑物或重要公共設(shè)施等等——還可以是樓層的高低。對同一樓層的客房而言，還可以根據(jù)是否靠近電梯間、服務(wù)間、制冰機(jī)和自動(dòng)售貨機(jī)，是否在拐角等來區(qū)別對待，因?yàn)樵竭h(yuǎn)離這些設(shè)施的房間，安全性、安靜程度和隱秘性就越好，從而在客人心中就更有價(jià)值。

另外，由于具有某些文化背景的客人對某些數(shù)字很偏愛，飯店還可根據(jù)客房的號碼來定價(jià)。例如在東南亞，有的客人對帶有數(shù)字8的號碼十分著迷，所以，有的飯店對號碼為1888的房間的收費(fèi)要比同類別的房間的收費(fèi)多幾十元。

綜上所述，飯店要善于根據(jù)細(xì)分市場的需要，合理分配不同類型的客房的比例，提供具有不同物理特征的客房產(chǎn)品，以盡量滿足各細(xì)分市場的需求。另外，在制定價(jià)格時(shí)，還要善于從社會(huì)心理學(xué)的角度來理解客人對產(chǎn)品價(jià)值的認(rèn)知。如果飯店收益管理人員能把握客人對產(chǎn)品價(jià)值的理解上的差異，就可利用它來拉開產(chǎn)品的價(jià)格檔次，為飯店賺取更多收入。