任務(wù)二　前廳部組織機(jī)構(gòu)設(shè)置

導(dǎo)入案例

酒店員工的“特異功能”

有一次，一位香港客人到曼谷，剛下飛機(jī)，酒店機(jī)場(chǎng)代表前來(lái)迎接。一見(jiàn)面，機(jī)場(chǎng)代表就說(shuō):“××先生，您好!要是我沒(méi)記錯(cuò)的話，您有一年多沒(méi)來(lái)我們酒店住了，是不是我們服務(wù)不好，什么地方得罪您了?”他趕緊回答:“不，不，酒店很好，主要是這段時(shí)間在泰國(guó)沒(méi)有業(yè)務(wù)，來(lái)泰國(guó)肯定住你們酒店!”到達(dá)酒店以后，從門童到總臺(tái)接待員，再到客房服務(wù)員，見(jiàn)到他都像老朋友一樣，第一句話都是:“××先生，您好!”

這一切都令這位香港客人好奇又感動(dòng)，他想:“他們?cè)趺炊贾牢业男彰?我這么長(zhǎng)時(shí)間沒(méi)來(lái)酒店他們都知道，但不管怎么說(shuō)，這一點(diǎn)令人很高興，就像回到家里一樣?！?/p>

問(wèn)題提出:

1.在此案例中，通過(guò)服務(wù)，使作為回頭客的香港客人產(chǎn)生什么樣的感覺(jué)?

2.酒店員工的“特異功能”其實(shí)來(lái)自于酒店什么部門的服務(wù)?

3.酒店員工的“特異功能”反映了飯店組織機(jī)構(gòu)的什么優(yōu)點(diǎn)?

酒店前廳部的機(jī)構(gòu)是根據(jù)酒店的規(guī)模、特點(diǎn)、業(yè)務(wù)和發(fā)展需要而設(shè)置的，每個(gè)機(jī)構(gòu)都體現(xiàn)了它的作用和效率，都配備了相應(yīng)的崗位工作人員。其設(shè)置的基本原則、形態(tài)、崗位的職能和基本的素質(zhì)要求，對(duì)前廳部的運(yùn)行與管理都具有重要作用。

一、前廳部組織機(jī)構(gòu)的建立原則

前廳部的組織機(jī)構(gòu)隨著酒店業(yè)的發(fā)展，工作逐步專業(yè)化，各酒店都根據(jù)自身的規(guī)模大小、經(jīng)營(yíng)特點(diǎn)、規(guī)模檔次和管理方式、業(yè)務(wù)量多寡而確定前廳部的規(guī)模。但一般要遵守以下原則:

(一)精簡(jiǎn)高效原則

前廳機(jī)構(gòu)精簡(jiǎn)不僅有利于人力的節(jié)省，更重要的是有利于工作效率的提高和人際關(guān)系的融洽。人浮于事勢(shì)必影響客房業(yè)務(wù)的整體運(yùn)轉(zhuǎn)效率。前廳的定員一定是以前廳工作提示分析為基礎(chǔ)，崗位定編定員，管理人員更應(yīng)精簡(jiǎn)。

(二)統(tǒng)一協(xié)調(diào)原則

無(wú)論酒店的規(guī)模大小，管理層次和管理幅度都有差別。統(tǒng)一指揮、權(quán)責(zé)分明的組織原則，更有利于客房業(yè)務(wù)效能的發(fā)揮，保證業(yè)務(wù)運(yùn)轉(zhuǎn)的效率與質(zhì)量。

(三)根據(jù)酒店的規(guī)模大小

酒店的規(guī)模，通常以客房的數(shù)量為依據(jù)。在規(guī)模較大的酒店，前廳部的分工較細(xì)，專業(yè)化程度較高，人員也相對(duì)較多。相反，在規(guī)模較小的酒店，員工的職責(zé)范圍較廣，前廳部的員工分工較為粗放，人員相對(duì)較少。我國(guó)通常用以下的分類標(biāo)準(zhǔn):

二、前廳部組織機(jī)構(gòu)的設(shè)置

前廳部組織機(jī)構(gòu)是指前廳部組織各要素的配合和排列組合方式，它包括前廳部組織各成員、單位、部門和層級(jí)之間的分工協(xié)作以及聯(lián)系溝通方式。目前，我國(guó)因酒店規(guī)模的不同，大致有以下幾種模式:

(一)小型酒店模式

圖1－1　小型酒店前廳組織結(jié)構(gòu)

(二)中型酒店模式

圖1－2　中型酒店前廳組織結(jié)構(gòu)

(三)大型酒店模式

圖1－3　大型酒店前廳組織結(jié)構(gòu)

知識(shí)鏈接

國(guó)際通行的酒店分類標(biāo)準(zhǔn)

世界上酒店的種類特別繁多，酒店的模式也越來(lái)越多樣化、奇特化。為了滿足各類旅客的需要和滿足酒店贏利的需要，出現(xiàn)了各種各樣的奇特新穎的酒店。酒店的分類一般是根據(jù)酒店的用途、規(guī)模大小、特點(diǎn)、經(jīng)營(yíng)方式等不同情況來(lái)分類。劃分在同一類別的酒店雖有其相同的共性，但也有許多不同的個(gè)性。

(一)按用途分類

1.商業(yè)酒店。這類酒店以接待暫住客人(經(jīng)商客人)為主，一般建立在商業(yè)中心(市區(qū)內(nèi))，除了提供給客人舒適的住宿、飲食起居和娛樂(lè)條件外，還必須有經(jīng)商所必需的長(zhǎng)途直撥電話、電報(bào)、電傳等現(xiàn)代化通信設(shè)施以及打字、速記、文秘及錄像、投影等特殊服務(wù)項(xiàng)目。高級(jí)的酒店還應(yīng)有24小時(shí)送餐服務(wù)、24小時(shí)洗衣服務(wù)。

2.旅游酒店。這類酒店以接待暫住的旅游者為主。一般建在旅游點(diǎn)附近，為了使旅游者在精神上和物質(zhì)上獲得滿足，酒店除了要有高級(jí)的吃、住設(shè)施外，還要能提供客人娛樂(lè)、保健、購(gòu)物等服務(wù)設(shè)施。

3.住宅區(qū)(公寓、別墅)式酒店。此類酒店是為長(zhǎng)住客人而建。除提供商業(yè)酒店的一般設(shè)施外，這類酒店的客房一般采用家庭式結(jié)構(gòu)，并提供廚房設(shè)備、辦公設(shè)備及小孩游戲的設(shè)施，使住客能充分享受家庭之樂(lè)。長(zhǎng)住客人與酒店之間一般都簽訂租約。同時(shí)，住宅式酒店也有相當(dāng)一部分房間接待暫住客人(旅游和商業(yè)酒店同樣也有一部分長(zhǎng)住客人)。

4.度假酒店。這類酒店主要接待旅游度假者，通常坐落在風(fēng)景名勝地區(qū)(如海濱、著名山莊、溫泉附近)。地理環(huán)境是建立度假酒店的一個(gè)重要因素。度假酒店是一個(gè)度假中心，專門提供給客人娛樂(lè)和享受，它一般要有良好的沙灘、游泳池、滑雪場(chǎng)、溜冰場(chǎng)、高爾夫球場(chǎng)和運(yùn)動(dòng)場(chǎng)，甚至跑馬場(chǎng)。度假酒店的客源受季節(jié)影響較大。

(二)特點(diǎn)分類

1.機(jī)場(chǎng)酒店。設(shè)立在機(jī)場(chǎng)附近，便于接待乘機(jī)客人。多數(shù)住客是由于某種原因，如飛機(jī)故障、氣候變化、飛機(jī)不能按時(shí)起飛，或客人只是轉(zhuǎn)機(jī)，不想進(jìn)城等造成必須在機(jī)場(chǎng)滯留而住店。機(jī)場(chǎng)酒店的設(shè)施與商業(yè)酒店大致一樣。

2.公路酒店或汽車酒店。多數(shù)坐落于主要公路旁或岔路口，向住店客人提供食宿和停車場(chǎng)，其設(shè)施與商業(yè)酒店大致一樣，所接待的客人多數(shù)是利用汽車旅行的游客。這類酒店在公路發(fā)達(dá)的西方國(guó)家較為普遍。

3.選擇性酒店。這種酒店有特別的意義，酒店對(duì)住店客人有特別的選擇和規(guī)定，有的只接待男客，有的只接待女客，有的因宗教或種族不同而選擇住客，如日本的兒童旅館，美國(guó)馬丁·諾爾頓開(kāi)辦的老人旅館，德國(guó)柏林庫(kù)夫斯特專為殘疾人開(kāi)設(shè)的“世界旅館”等。

4.火車酒店、摩托車酒店。這種酒店是以交通工具或其位置來(lái)命名的。

(三)按經(jīng)營(yíng)方式或擁有權(quán)分類

1.全民所有制酒店。生產(chǎn)資料歸國(guó)家所有。

2.集體所有制酒店。屬于公有制企業(yè)，但生產(chǎn)資料和它的產(chǎn)品歸有關(guān)勞動(dòng)集體所有。

3.合資酒店。由兩個(gè)或兩個(gè)以上的投資者合作興建并聯(lián)合經(jīng)營(yíng)的酒店。投資雙方可以是全民所有制之間，也可以是全民與集體，全民與外資或集體與外資等。

4.獨(dú)資酒店。多指外國(guó)(或華僑)投資者在我國(guó)境內(nèi)開(kāi)設(shè)的獨(dú)資酒店。

5.個(gè)體酒店。由個(gè)人投資經(jīng)營(yíng)，目前在我國(guó)酒店中尚屬極少數(shù)，且規(guī)模較小。

(四)按規(guī)模大小分類

酒店的大小沒(méi)有明確的規(guī)定，一般是以酒店的房間數(shù)、占地面積、酒店的銷售數(shù)額和純利潤(rùn)的多少為標(biāo)準(zhǔn)來(lái)衡量酒店的規(guī)模，其中主要是房間數(shù)。目前國(guó)際上通行的劃分標(biāo)準(zhǔn)有以下三種:

(1)小型酒店，客房數(shù)小于300間(有的劃分為200間以下);

(2)中型酒店，客房數(shù)在300～600間(有的劃分為200～700間);

(3)大型酒店，客房數(shù)大于600間(有的劃分為700間以上)。

以規(guī)模大小分類是比較客觀的分類法，因?yàn)樗欣诰频曛g進(jìn)行比較。