第三節(jié)　推銷人員的職責(zé)

推銷人員是推銷活動(dòng)的主體，是聯(lián)系企業(yè)與顧客的橋梁和紐帶。對(duì)企業(yè)來(lái)說(shuō)，“推銷人員是企業(yè)的火車頭”;對(duì)顧客而言，推銷人員是企業(yè)形象的象征。由于每一次推銷活動(dòng)的具體任務(wù)是不同的，不同類型的推銷工作也有不同的工作內(nèi)容，但任何企業(yè)的推銷人員都承擔(dān)著一些相同的基本職責(zé)，包括搜集信息、溝通關(guān)系、銷售產(chǎn)品，許多企業(yè)往往通過(guò)建立相應(yīng)的制度來(lái)確保推銷人員履行職責(zé)。

一、收集信息，溝通傳遞

作為推銷人員應(yīng)及時(shí)向消費(fèi)者傳遞有關(guān)企業(yè)、商品和勞務(wù)的信息，要通過(guò)各種渠道把所要推銷的商品的性能、特點(diǎn)、價(jià)格、利益和有關(guān)企業(yè)的相關(guān)信息傳遞給消費(fèi)者，以達(dá)到交流溝通、影響和說(shuō)服消費(fèi)者的目的。另外，推銷人員還必須進(jìn)行市場(chǎng)調(diào)研，收集以下信息，及時(shí)反饋給企業(yè)，指導(dǎo)企業(yè)的生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)工作。

1.顧客對(duì)產(chǎn)品的具體意見(jiàn)和要求。

2.消費(fèi)者特征、結(jié)構(gòu)方面的情況。

3.市場(chǎng)供求關(guān)系的現(xiàn)狀及變化趨勢(shì)。

4.顧客需求的現(xiàn)狀及變化趨勢(shì)。

5.同類產(chǎn)品的競(jìng)爭(zhēng)狀況。

6.顧客對(duì)企業(yè)銷售政策、售后服務(wù)等的反應(yīng)。

二、實(shí)現(xiàn)銷售，擴(kuò)展市場(chǎng)

企業(yè)經(jīng)營(yíng)的中心任務(wù)就是實(shí)現(xiàn)銷售、獲得盈利、占領(lǐng)和開(kāi)拓市場(chǎng)，而推銷人員正是圍繞這一中心任務(wù)開(kāi)展工作的。推銷人員的重要任務(wù)就是要在復(fù)雜的市場(chǎng)中尋找新的、尚未滿足的消費(fèi)需求。他們不僅要說(shuō)服顧客購(gòu)買產(chǎn)品，溝通與老顧客的關(guān)系，而且還要善于培養(yǎng)和挖掘新顧客，并根據(jù)顧客的不同需求，實(shí)施不同的推銷策略，不斷擴(kuò)大市場(chǎng)領(lǐng)域，促進(jìn)公司生產(chǎn)的發(fā)展。

三、跟蹤顧客，提供服務(wù)

做好售前、售中以及售后的服務(wù)，也是推銷人員應(yīng)承擔(dān)的職責(zé)。推銷中的良好服務(wù)能夠增強(qiáng)顧客對(duì)企業(yè)及其產(chǎn)品的好感和信賴。顧客對(duì)服務(wù)滿意往往能夠持續(xù)產(chǎn)生購(gòu)買行為，并且能夠進(jìn)行口碑傳播，擴(kuò)大銷售。因此，在競(jìng)爭(zhēng)激烈的市場(chǎng)上，服務(wù)往往成為能否達(dá)成銷售的關(guān)鍵因素。提供服務(wù)主要包括技術(shù)服務(wù)、銷售服務(wù)、安裝調(diào)試服務(wù)、維修服務(wù)、信息服務(wù)等。

四、溝通信息，建立形象

銷售產(chǎn)品是推銷人員的首要任務(wù)，但并不是唯一的任務(wù)，因?yàn)殇N售任務(wù)是長(zhǎng)期的，信息溝通的目的就是為了促進(jìn)長(zhǎng)期銷售。推銷活動(dòng)實(shí)際上就是推銷人員與顧客雙方的雙向信息溝通過(guò)程，溝通交往的意識(shí)是推銷人員的一種現(xiàn)代信息意識(shí)。推銷一方為了吸引更多的客戶，讓更多的顧客接受自己的產(chǎn)品，就需要構(gòu)建一個(gè)信息交流的網(wǎng)絡(luò)，一方面在推銷過(guò)程中搜集社會(huì)各界和廣大用戶的意見(jiàn)、評(píng)價(jià)和建議，做到“外情內(nèi)達(dá)”;另一方面作為企業(yè)的代言人，推銷人員需要運(yùn)用各種傳播媒介和傳播手段向外界準(zhǔn)確、及時(shí)地傳遞有關(guān)產(chǎn)品信息，做到“內(nèi)情外達(dá)”。這就要求推銷人員掌握信息傳播的基本規(guī)律和方式，具備熟練的傳播、溝通技巧。

此外，推銷人員在與顧客溝通過(guò)程中，代表的不是推銷人員自己，其一言一行、一舉一動(dòng)都代表著產(chǎn)品形象和企業(yè)形象，推銷人員的素質(zhì)和專業(yè)水平如何是顧客判斷企業(yè)形象的最直接的標(biāo)準(zhǔn)和依據(jù)。企業(yè)形象的好壞對(duì)企業(yè)的銷售業(yè)績(jī)有著關(guān)鍵性的影響。因此，推銷人員要時(shí)刻記住宣傳企業(yè)的形象，處處維護(hù)企業(yè)的形象，不要為一時(shí)的小利而損害企業(yè)的形象。

塑造形象的意識(shí)是整個(gè)現(xiàn)代推銷意識(shí)的核心。良好的形象和信譽(yù)，是企業(yè)的一筆無(wú)形資產(chǎn)。具有強(qiáng)烈的塑造形象意識(shí)的推銷人員，能夠清醒地懂得用戶的評(píng)價(jià)和反饋對(duì)于自身工作的極端重要性，他們會(huì)時(shí)時(shí)刻刻像保護(hù)眼睛一樣維護(hù)企業(yè)的聲譽(yù)和形象。

建立形象是指推銷人員應(yīng)該通過(guò)推銷過(guò)程中的個(gè)人行為，使顧客對(duì)企業(yè)產(chǎn)生信賴或好感，并促使這種信賴和好感向市場(chǎng)擴(kuò)散，從而為企業(yè)贏得廣泛的聲譽(yù)，建立良好的形象。

在顧客面前，推銷人員就是企業(yè)。顧客是通過(guò)推銷人員了解、認(rèn)識(shí)企業(yè)的。因此，能否為企業(yè)樹(shù)立一個(gè)良好的市場(chǎng)形象，也就成為衡量推銷人員的重要標(biāo)準(zhǔn)之一。建立良好的形象，需要推銷人員做許多的工作。首先要使顧客對(duì)推銷人員個(gè)人產(chǎn)生依賴和好感;其次是使顧客對(duì)整個(gè)交易過(guò)程滿意;再次要使顧客對(duì)企業(yè)所提供的各種售后服務(wù)滿意。此外，推銷人員還應(yīng)盡量幫助顧客解決生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)方面的問(wèn)題，向顧客宣傳企業(yè)，讓顧客了解企業(yè)。

課后訓(xùn)練

個(gè)案分析

推銷大師喬·吉拉德的“推銷圣經(jīng)”

聞名遐邇的汽車推銷員喬·吉拉德，以15年共推銷13 000輛小汽車的驚人業(yè)績(jī)，被《吉尼斯世界紀(jì)錄大全》收錄，并榮獲“世界最偉大的推銷員”的稱號(hào)。他成功的秘訣何在?

一、生意遍布于每一個(gè)細(xì)節(jié)

喬有一個(gè)習(xí)慣性細(xì)節(jié):只要碰到人，左手馬上就會(huì)到口袋里去拿名片。去餐廳吃飯，他給的小費(fèi)每次都比別人多一點(diǎn)點(diǎn)，同時(shí)放上兩張名片。因?yàn)樾≠M(fèi)比別人多，所以人家肯定要看看這個(gè)人是做什么的。他甚至不放過(guò)看體育比賽的機(jī)會(huì)來(lái)推銷自己，在人們歡呼的時(shí)候，他把名片拋灑出去，就如同天女散花。

二、面部表情的魅力

喬·吉拉德特別強(qiáng)調(diào)面部表情的重要性，他認(rèn)為:要把自己推銷出去，面部表情也很重要——它可以拒人千里，也可以使陌生人立即成為朋友。笑容可以增加人的面值，他說(shuō):“當(dāng)你微笑時(shí)，整個(gè)世界都在微笑，要是一臉苦相的話，沒(méi)有人愿意理睬你”。

三、愛(ài)自己的職業(yè)

喬·吉拉德認(rèn)為，成功的起點(diǎn)是熱愛(ài)自己的職業(yè)。他說(shuō):“我打賭，如果你從我手中買車，到死也忘不了我，因?yàn)槟闶俏业摹?。許多人寧可排長(zhǎng)隊(duì)也要見(jiàn)到喬·吉拉德，買喬·吉拉德的車。吉尼斯世界大全核查其銷售紀(jì)錄時(shí)說(shuō):最好別讓我們發(fā)現(xiàn)你的車是賣給出租汽車公司，而確實(shí)是一輛一輛賣出去的。他們?cè)囍S便打電話給人，問(wèn)他們是誰(shuí)把車賣給他們，幾乎所有人的答案都是“喬”。令人驚奇的是，他們脫口而出，就像喬就是他們的好友。

四、獵犬計(jì)劃

喬·吉拉德有一句名言:“我相信推銷活動(dòng)真正的開(kāi)始在成交之后，而不是之前?！眴逃幸环N“獵犬計(jì)劃”:借顧客之力，尋找新的顧客。成交后，喬總是把一疊名片和獵犬計(jì)劃說(shuō)明書(shū)交給顧客，并告訴顧客，如果他介紹別人來(lái)買車，每賣一輛他會(huì)得到25美元的酬勞。這還不算，以后他每年都會(huì)收到喬的一封附有獵犬計(jì)劃的信件，提醒他喬的承諾仍然有效。

五、體驗(yàn)式銷售

喬的訣竅，還在于想方設(shè)法讓顧客體驗(yàn)新車的感覺(jué)。他會(huì)讓顧客坐進(jìn)駕駛室觸摸、操作一番，如果顧客住在附近，他還會(huì)建議其把車開(kāi)回家，讓他在家人和鄰居面前炫耀一番。這樣，凡是試過(guò)車的，幾乎沒(méi)有不買的。即使當(dāng)時(shí)不買，以后也會(huì)買。喬認(rèn)為，人都喜歡自己嘗試、接觸、操作，人都有好奇心，讓顧客參與其中能更好地吸引他們的感官和興趣。

(資料來(lái)源:《推銷實(shí)務(wù)》大連理工大學(xué)出版社2007年出版)

問(wèn)題:

1.喬·吉拉德是屬于什么類型的推銷員?他為什么會(huì)有驕人的業(yè)績(jī)?

2.喬·吉拉德的成功給了你哪些啟發(fā)?你是如何看待推銷工作的?

關(guān)鍵名詞

人員推銷　推銷人員　推銷對(duì)象　推銷產(chǎn)品

討論思考

1.人員推銷的含義及其特點(diǎn)。

2.人員推銷有哪些要素?

3.現(xiàn)代市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)條件下推銷人員的主要職責(zé)有哪些?