第六節(jié)　導(dǎo)游人員的考核

導(dǎo)游人員的考核是指對導(dǎo)游人員的政治思想素質(zhì)、業(yè)務(wù)素質(zhì)和身體素質(zhì)進(jìn)行的全面考察和審核?？己丝稍诼眯猩绶秶鷥?nèi)進(jìn)行，也可分部門進(jìn)行。導(dǎo)游人員的考核包括新進(jìn)導(dǎo)游人員的錄用考核、在職導(dǎo)游人員的考核和兼職導(dǎo)游人員的考核。

一、新進(jìn)導(dǎo)游人員的錄用考核

新進(jìn)導(dǎo)游人員的錄用考核，包括全面考核和擇優(yōu)錄用兩個(gè)方面。

1.全面考核

全面考核是根據(jù)旅行社招聘導(dǎo)游人員的條件，對求職者進(jìn)行職業(yè)適應(yīng)性的考查。它一般分四個(gè)層次進(jìn)行：第一個(gè)層次是報(bào)名時(shí)的初試，即通過簡單問話、目測、驗(yàn)證、填表和測量，考核求職者的文化程度、身體素質(zhì)、口語表達(dá)能力和其他基本情況，淘汰明顯不符合招聘條件的人。這個(gè)工作主要是由旅行社人事部門進(jìn)行，也可由人事部門與用人部門代表聯(lián)合進(jìn)行。第二個(gè)層次是筆試，主要測試求職者的文化水平、外語水平、思維能力和文字表達(dá)能力等。這個(gè)工作一般由旅行社人事部門與用人部門聯(lián)合進(jìn)行。第三個(gè)層次為面試，即通過與求職者面對面交談（招聘外語導(dǎo)游人員還要增加外語口試），觀察求職者的面部表情、動作姿態(tài)、談話態(tài)度、思維廣度、反應(yīng)速度以及個(gè)性需要、擇業(yè)動機(jī)等心理素質(zhì)和各種能力（招聘外語導(dǎo)游人員還要觀察其外語水平、口語表達(dá)能力等）。這個(gè)工作由旅行社用人部門進(jìn)行。第四個(gè)層次是體檢和政審，由旅行社人事部門負(fù)責(zé)。

2.擇優(yōu)錄用

擇優(yōu)錄用就是把上述四個(gè)層次考核和測驗(yàn)的結(jié)果結(jié)合起來，對應(yīng)聘者進(jìn)行綜合評價(jià)，然后進(jìn)行嚴(yán)格挑選，確定錄用者名單。這項(xiàng)工作一般由旅行社人事部門和其用人部門聯(lián)合進(jìn)行。

國外對導(dǎo)游人員的選拔一般都通過考試進(jìn)行，尤其是西方旅游發(fā)達(dá)國家，特別重視導(dǎo)游資格考核，而且錄取標(biāo)準(zhǔn)都定得比較高。起點(diǎn)定得高，可以提高導(dǎo)游隊(duì)伍的整體素質(zhì)，從而使導(dǎo)游服務(wù)的質(zhì)量得到保證。

二、在職導(dǎo)游人員的考核

在職導(dǎo)游人員的考核分為考試和年審兩種形式。考核的目的是為了全面了解和掌握每個(gè)導(dǎo)游人員的德、能、勤、績，并建立導(dǎo)游人員業(yè)務(wù)檔案，作為導(dǎo)游人員培訓(xùn)、獎懲和晉級的主要依據(jù)。

1.考試

為加強(qiáng)導(dǎo)游隊(duì)伍建設(shè)，不斷提高導(dǎo)游人員的業(yè)務(wù)素質(zhì)，2005年國家旅游局根據(jù)《導(dǎo)游人員管理?xiàng)l例》，制訂了《導(dǎo)游人員等級考核評定管理辦法（試行）》。辦法對導(dǎo)游人員的等級評定做出了詳細(xì)的規(guī)定。

（1）導(dǎo)游人員等級考核評定工作的原則

導(dǎo)游人員等級考核評定工作，遵循自愿申報(bào)、逐級晉升、動態(tài)管理的原則。

（2）導(dǎo)游人員參加等級考核評定的條件

凡通過全國導(dǎo)游人員資格考試并取得導(dǎo)游員資格證書，符合全國導(dǎo)游人員等級考核評定委員會規(guī)定報(bào)考條件的導(dǎo)游人員，均可申請參加相應(yīng)的等級考核評定。

國家旅游局負(fù)責(zé)導(dǎo)游人員等級考核評定標(biāo)準(zhǔn)、實(shí)施細(xì)則的制訂工作，負(fù)責(zé)對導(dǎo)游人員等級考核評定工作進(jìn)行監(jiān)督檢查。

（3）等級考核評定委員會

國家旅游局組織設(shè)立全國導(dǎo)游人員等級考核評定委員會。全國導(dǎo)游人員等級考核評定委員會組織實(shí)施全國導(dǎo)游人員等級考核評定工作。省、自治區(qū)、直轄市和新疆生產(chǎn)建設(shè)兵團(tuán)旅游行政管理部門組織設(shè)立導(dǎo)游人員等級考核評定辦公室，在全國導(dǎo)游人員等級考核評定委員會的授權(quán)和指導(dǎo)下開展相應(yīng)的工作。

（4）導(dǎo)游人員等級考核評定工作的程序

導(dǎo)游人員等級分為初級、中級、高級、特級四個(gè)等級。導(dǎo)游員申報(bào)等級時(shí)，由低到高，逐級遞升，經(jīng)考核評定合格者，頒發(fā)相應(yīng)的導(dǎo)游員等級證書。導(dǎo)游人員等級考核評定工作，按照“申請、受理、考核評定、告知、發(fā)證”的程序進(jìn)行。

（5）導(dǎo)游人員等級考核評定工作的方式

中級導(dǎo)游員的考核采取筆試方式。其中，中文導(dǎo)游人員考試科目為“導(dǎo)游知識專題”和“漢語言文學(xué)知識”，外語導(dǎo)游人員考試科目為“導(dǎo)游知識專題”和“外語”。高級導(dǎo)游員的考核采取筆試方式，考試科目為“導(dǎo)游案例分析”和“導(dǎo)游詞創(chuàng)作”。特級導(dǎo)游員的考核采取論文答辯方式。

（6）導(dǎo)游人員等級晉升的獎勵制度

參加省部級以上單位組織的導(dǎo)游技能大賽獲得最佳名次的導(dǎo)游人員，報(bào)全國導(dǎo)游人員等級考核評定委員會批準(zhǔn)后，可晉升一級導(dǎo)游人員等級。一人多次獲獎只能晉升一次，晉升的最高等級為高級。

旅行社和導(dǎo)游管理服務(wù)機(jī)構(gòu)應(yīng)當(dāng)采取有效措施，鼓勵導(dǎo)游人員積極參加導(dǎo)游人員等級考核評定。

（7）導(dǎo)游人員等級證書的管理

導(dǎo)游員等級證書由全國導(dǎo)游人員等級考核評定委員會統(tǒng)一印制。導(dǎo)游人員獲得導(dǎo)游員資格證書和中級、高級、特級導(dǎo)游員證書后，可通過省、自治區(qū)、直轄市和新疆生產(chǎn)建設(shè)兵團(tuán)旅游行政管理部門申請辦理相應(yīng)等級的導(dǎo)游證。導(dǎo)游人員等級考核評定的收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)按照國家有關(guān)部門審批的標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行。

2.年審

對導(dǎo)游人員進(jìn)行考試是必要的，但考試是一次性的，往往具有偶然性，有時(shí)不能全面反映一名導(dǎo)游人員的真實(shí)情況，因此有必要對導(dǎo)游人員平時(shí)的情況進(jìn)行考核，尤其是對導(dǎo)游人員平時(shí)的思想表現(xiàn)和品德進(jìn)行考核。所以，在一定意義上講，平時(shí)考核比考試更為重要。

導(dǎo)游人員的考核主要通過年審進(jìn)行?？己说闹饕獌?nèi)容包括全年工作量、業(yè)務(wù)能力、旅游者投訴與表揚(yáng)情況、學(xué)習(xí)與進(jìn)修情況等。年審主要按照省、自治區(qū)、直轄市旅游行政主管部門的規(guī)定和要求，旅行社再根據(jù)平時(shí)考察情況、回收的《旅游者意見表》對導(dǎo)游人員工作的評價(jià)，以及旅游者返回后來信對導(dǎo)游人員的表揚(yáng)或投訴情況進(jìn)行綜合評價(jià)。

要做好導(dǎo)游人員的考核，旅行社首先要建立導(dǎo)游人員業(yè)務(wù)檔案，對導(dǎo)游人員的實(shí)際工作量、旅游者評價(jià)、表揚(yáng)信、投訴函、事故記錄、培訓(xùn)與獎懲情況等進(jìn)行記錄、登記，及時(shí)對導(dǎo)游人員的服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行評價(jià)，作為導(dǎo)游人員年審的依據(jù)。

其次，為了做好導(dǎo)游人員的考核，旅行社應(yīng)當(dāng)制定導(dǎo)游人員考核等級標(biāo)準(zhǔn)，根據(jù)標(biāo)準(zhǔn)對導(dǎo)游人員進(jìn)行分等定級。標(biāo)準(zhǔn)應(yīng)具體，能量化的指標(biāo)盡可能量化。

最后，為了使導(dǎo)游人員的考核發(fā)揮應(yīng)有的作用，旅行社還應(yīng)建立導(dǎo)游人員獎懲制度，分別規(guī)定獎勵與處罰的條文。對考核中的優(yōu)秀者應(yīng)給予獎勵，對考核中的不合格者應(yīng)給予處罰。

三、兼職導(dǎo)游人員的考核

兼職導(dǎo)游人員雖不屬于旅行社的編制，但旅行社臨時(shí)聘用他們接待旅游者，其導(dǎo)游服務(wù)質(zhì)量如何，對旅行社的聲譽(yù)也會產(chǎn)生影響。因此，旅行社也應(yīng)對兼職導(dǎo)游人員認(rèn)真加以管理，對其工作情況進(jìn)行考核。

為做好兼職導(dǎo)游人員的管理與考核，旅行社應(yīng)建立必要的制度。

1.聘用時(shí)的審核制度

兼職導(dǎo)游人員在同旅行社簽訂勞動合同時(shí)，旅行社應(yīng)對其所在單位的證明、導(dǎo)游資格證書、思想品質(zhì)、身體狀況、有無民事行為能力、有無犯罪記錄等情況進(jìn)行審核和登記，以確定是否與其簽訂勞動合同。

2.導(dǎo)游工作的考核

為便于進(jìn)行考核，旅行社應(yīng)建立兼職導(dǎo)游人員業(yè)務(wù)檔案，收錄其導(dǎo)游天數(shù)統(tǒng)計(jì)、旅游者評價(jià)、表揚(yáng)或投訴信函、事故記錄等。根據(jù)這些資料，定期對兼職導(dǎo)游人員進(jìn)行考核，以確定是否需要對他們進(jìn)行培訓(xùn)、延期聘用或解聘。

四、領(lǐng)隊(duì)人員的考核

詳見附錄五。