三、練好接聽電話的基本功

（一）簡短

接聽電話（打電話），語言要簡練、清楚、明了，不要拖泥帶水，浪費客人時間，引起對方反感。

（二）直白

接聽或打電話時，無論對方是熟人還是陌生人，盡量少開玩笑或使用幽默語言。因雙方在電話中既無表情又無手勢的配合，玩笑或幽默語言往往容易造成事與愿違的效果。

（三）負責

在接聽電話中要盡量不失禮節(jié)地設法辨明對方身份、姓名、工作單位和電話號碼。如對方實在不愿透露姓名和有關資料，也不要失禮或怪罪對方。

（四）禮貌

如對方撥錯電話時，要耐心地告訴對方“對不起，您撥錯電話號碼了”。千萬不要得理不讓人，給客人造成不愉快。自己撥錯了電話號碼，一定要先道歉，然后再掛線重撥。

（五）文明

接聽電話要注意禮貌，由于酒店本身是為客人服務的，我們的服務宗旨是為了使客人滿意。我們不能要求客人如何說話，而只能強調我們自己如何服務，因此在電話接聽過程中要特別注意避免出現(xiàn)以下各種不禮貌現(xiàn)象：

（1）無禮?？腿藷o禮，接聽電話的人也無禮，以牙還牙，以血還血。比如：“你不報姓名，我是不會給你接轉的”“你有什么事，你就說嘛”等等。接電話人對客人的來電內容追根問底顯得不耐煩，使通話人感到惱火或沮喪。

（2）傲慢。接電話的人盛氣凌人，似乎別人欠了他什么似的，比如：“他正忙著呢，現(xiàn)在沒空”“不知道”“不在”“我已經說過了，明天再打來吧”。這種接電話的態(tài)度最容易激怒對方，并且很難使對方在短時間內消除心中的不愉快。

（3）有氣無力，不負責任。接電話的人在接話中無精打采、有氣無力，對客人的電話或對方的問話不負責任，經常給對方造成失望或疲倦的感覺。比如：“我也不知道他在不在”，或“他剛才還在，現(xiàn)在不在”，問：“到哪去了？”答：“不清楚”。問：“我等一會再打來吧？”答：“隨便”。

（4）急躁。在接聽電話時，不等對方說完，自己搶話說，而且一口氣說得太多、太快，猶如機關槍掃射，不注意控制自己的感情和嗓音，使對方感到接電話的人在發(fā)火、在訓人，造成誤會，產生不良后果。

（5）獨斷專橫。不注意用心聽完對方的講話內容，不斷地隨意打斷別人的敘述，不注意正確地理解對方，不管正確與否，一切由自己說了算，自己的話說完了，未等對方講完就掛線。

（6）優(yōu)柔寡斷，拖泥帶水。在接聽電話時，回答對方的問題不清不楚，似是而非，猶猶豫豫，毫無把握，如“噢，好像是聽說過，現(xiàn)在也說不清了”“你再打一次電話也行，不打也行”。

（7）不耐煩或出口傷人。態(tài)度粗魯、語言生硬，令人惱火，如：“聲音大一點，說什么？我聽不見”“下班了，明天再打”“你是否耳朵有問題？我跟你說了不知道，你還問什么呢？”尤其是連續(xù)接到幾個打錯的電話后，更容易出口傷人。但有時下一個電話也許恰恰是一個工作電話，如果不耐煩或出口傷人則會造成不良后果。