第一節(jié)　現(xiàn)代酒店服務概述

一、酒店

（一）酒店的特點

酒店提供的是一種特殊的綜合商品，即有形的設施、空間、產品與無形的服務和時間。設施包括酒店的客房、餐廳及其他各種設施；產品主要指飲食產品；服務包括酒店向客人提供的各種服務；時間指及時、準時和省時。及時是指當客人需要某種服務時，能夠及時地提供；準時是要求某些服務在預訂的時間上準確無誤；省時是指客人為了得到所需要的服務而耗費的時間應該愈短愈好。

知識經濟是一種以知識和信息的生產、分配和使用為基礎，以創(chuàng)造性的人力資源為依托，以高新技術產業(yè)及知識產業(yè)為支柱，以實現(xiàn)社會、科技、經濟的協(xié)調和可持續(xù)發(fā)展為目標的經濟形態(tài)。知識經濟時代酒店管理和服務呈現(xiàn)以下特點。

（1）可持續(xù)發(fā)展的指導思想。

（2）酒店管理的主要職能是創(chuàng)造、培育知識資本，知識資本成為酒店管理的重點。

（3）酒店管理和服務信息化、數(shù)字化、虛擬化。

（4）以人為本的管理和服務方式。以人為本的理念是酒店企業(yè)文化塑造的出發(fā)點和歸宿。假日酒店的創(chuàng)始人威爾遜曾經說過：“沒有滿意的員工，就不會有滿意的顧客。有幸福愉快的員工，才會有幸福愉快的客人?！?/p>

（5）酒店是學習型組織。

（二）客人對酒店的基本要求

1．清潔

美國康奈爾大學酒店管理學院通過對3萬名旅游者的調查獲悉，60%的人把清潔列為第一需求。“清潔”主要體現(xiàn)在以下幾個方面。

（1）環(huán)境整潔。

（2）設施、設備清潔衛(wèi)生，無破損。

（3）用品、用具清潔衛(wèi)生，無污漬，無破損。

（4）飯店食品清潔衛(wèi)生，操作間清潔衛(wèi)生。

（5）飯店裝飾美觀、地面潔凈。

（6）無蟲鼠等。

2．舒適

酒店應創(chuàng)造舒適、安靜的環(huán)境和條件，滿足客人休息和心理消費的需要。因此，酒店應注意店址的選擇、隔音設施的采用、裝飾材料色彩的協(xié)調以及服務工作的輕聲化。舒適的程度是相對的，不同等級的服務應制定出相應的規(guī)范。

3．方便

酒店應不斷預測客人的需求變化，為客人提供更多的便利服務。如酒店的地理位置便利、設施適合客人的需要、服務項目滿足客人生活和工作需要等。

4．安全

安全體現(xiàn)在客人的人身和健康保障、財產安全、隱私保護。

二、酒店分類

從最初僅僅向旅行者提供食物和住處的個體旅店到今天，酒店業(yè)已發(fā)展成為一個多樣化、全球化的產業(yè)，其中既包括最簡單的小型旅館，也包括能滿足現(xiàn)代社會復雜多樣需求的國際化飯店集團。我國將酒店按規(guī)模劃分為大型、中型、小型等三大類，其中客房數(shù)分別為500間以上（超大型）、300間以上（大型）、150—300間（中型）、150間以下（小型）三種類型。

一般來說，酒店的星級標準由各國自行制定，在國際上并沒有統(tǒng)一的標準。由于各種因素的限制，有的國家尚未形成體系，有的國家的星級標準較為成熟。

1987年我國就對酒店制定了詳細的星級標準，之后還進行了多次修改，現(xiàn)行的標準是2003年制定的《旅游飯店星級的劃分與評定》。這一標準規(guī)定一星級酒店客房設施完備，有公用電話，可提供早餐；二星級酒店則要求客房有彩電、電話，提供送餐服務；三星級酒店除上述條件外，還要提供英文服務、留言叫醒服務，客房設單間和套間，可接入互聯(lián)網，提供三餐；四星級酒店要求有中央空調和計算機管理系統(tǒng)、公共音響轉播系統(tǒng)，有會議康樂設施，提供兩種外語服務，可兌換外幣；五星級酒店要求內部裝修豪華，提供宴會服務，有緊急救助室。阿聯(lián)酋迪拜的伯瓷酒店（又稱帆船酒店，阿拉伯塔）是目前世界上唯一的七星級酒店，但這個“七星級”只是對伯瓷酒店豪華水平的認同，世界上并沒有評定七星級酒店的星級標準和世界性的星級酒店（Star-Rated Hotel）評定機構。

三、住客類型

（一）VIP客人

酒店根據客人（client）的身份地位或酒店的業(yè)務關系將貴賓（VIP）分為A、B、C三個等級，并在迎送、房內用品配置、餐飲和安全保衛(wèi)等方面制定不同的接待規(guī)格。

（二）商務客人

商務客人多以散客為主，具有消費高、回頭率高、要求高的特點。

（三）會展旅游者

會展旅游（meetings incentives conventions exhibitions，MICE）包括各種專業(yè)會議、科技交流、博覽交易活動、文化體育盛事、獎勵旅游等。會展客人一般對客房的需求量大，對酒店的會議、展覽、娛樂等設施使用頻率高。

（四）療養(yǎng)型旅游者

療養(yǎng)型旅游者一般住店時間長，活動有規(guī)律，對住房有特殊的要求，并希望得到熱情周到的照顧。

（五）觀光旅游者

觀光旅游者一般以團隊為主，其活動有組織、有計劃，統(tǒng)一進行，日程安排緊湊。

（六）蜜月旅游者

蜜月旅游者指因結婚進行旅游（住宿）的客人。

（七）長住客人

長住客人指一般入住時間超過一個月的客人。其大多為企業(yè)在酒店長期包租客房作為辦事處，也有外國雇員攜帶家屬長期居住的。

（八）老、弱、病、殘客人

這類客人往往行動不便，生活自理能力差，比較難以溝通交流，需要得到特別的關愛和幫助。

四、酒店服務愿景

酒店愿景（vision）是酒店對企業(yè)的前景、定位和發(fā)展方向的高度概括的陳述。這種陳述是針對企業(yè)內部的，它能統(tǒng)一員工的認識，并在情感上能激起員工的熱情、團隊精神和創(chuàng)造力。如果員工知道他們是在強調以消費者為中心的企業(yè)文化中工作，那么他們在為消費者提供服務時，就會主動行事。

酒店使命（mission）來源于酒店的愿景，是針對企業(yè)外部的。它描述了酒店的目標及所從事的生產領域和市場范圍。酒店只有非常明白自己的經營領域和客戶群才能把握住發(fā)展的大方向，才不至于誤入自己不熟悉的領域，才能避免脫離自己的客戶群。酒店基本的使命是為顧客創(chuàng)造價值，為企業(yè)創(chuàng)造效益。

戰(zhàn)略目標（goal）是企業(yè)使命的具體化、數(shù)字化和階段化，是企業(yè)追求的主目標，比如市場份額、利潤率、客戶服務、創(chuàng)新、生產率等。具體目標（objectives）是戰(zhàn)略目標的具體化，是對戰(zhàn)略目標從數(shù)量上進行界定，是保證性目標。酒店的服務目標是在顧客滿意最大化的前提下，達到企業(yè)利益的最大化。

愿景、使命和目標的關系見圖1-1。

圖1-1　愿景、使命與目標的關系

五、酒店服務含義

“客人”作為產品或服務的接受者，是個廣義的概念，它不僅指來酒店消費的客人，也包括酒店內部得到二線部門和人員支持與幫助的一線部門和員工，也就是我們常說的“下道工序是客人”。服務是“為滿足客人的需要，供方與客人接觸的活動和供方內部活動所產生的結果”?！靶枰笔侵缚腿藢Ψ盏奈镔|和精神方面的需要。服務既要靠人工，也要靠物質。物質主要指先進的設施設備和技術。酒店在提供產品與服務時，必須以滿足客人的需要為核心，始終把客人置于關注的中心，滿足客人一切合理的需要，盡力幫助客人，每一位員工都要以解決客人的問題、滿足客人的需要為己任。而隨著社會的發(fā)展和時代的進步，客人的需要也會不斷發(fā)生變化，因此，酒店應不斷改善服務，以適應和滿足客人的需要。

“服務”在英文service一詞中，除了字面的意思外，通常還分解為以下七個要素：即smile（微笑）、excellence（優(yōu)秀、出色）、ready（準備好）、viewing（看待、一視同仁）、invitation（邀請）、creating（創(chuàng)造）、eye（眼神）。香港半島集團對服務的理解又加入了他們自己的內涵，即微笑服務效率高、誠懇接待精神好、敬業(yè)樂業(yè)有干勁、一視同仁齊高興。

滿足需要不僅要從客人的角度出發(fā)，還應考慮到社會的需要，符合國家法律、法令、法規(guī)、環(huán)境與資源保護、能源利用等多方面的要求，當客人的需要與社會的需要有矛盾時，應首先滿足社會的需要。如有些服務項目，會污染社會大環(huán)境，我國和其他一些國家都是禁止的。

六、酒店服務的特征

（一）體驗性

從客人的角度來看，酒店服務可以被看作是一種總體的體驗。這是酒店客人在與服務人員、其他客人、酒店環(huán)境進行直接接觸，并在服務提供過程中與酒店互動獲得的一種體驗。服務的好壞主要根據體驗者的主觀標準來判斷，客人往往以自我為中心，思維和行為大都具有情緒化的特征，對酒店服務的評價往往帶有很大的主觀性，即以自己的感覺加以判斷，難以描述、測量或標準化。服務要求及時準確，任何失誤可能導致失去未來客人。服務人員在客人面前如何表現(xiàn)自己，個人能力如何等都會影響顧客的回頭率。酒店服務必須人性化，只有讓顧客感到愉悅，他才會常到酒店消費。

（二）同步性

服務體驗（消費）與服務提供（生產）是同步進行的。在購買服務時，客人十分關心服務的提供方式和服務水平。例如，在酒店的前臺，客人會很在意服務員的態(tài)度是否粗魯、冷漠等。實際上，在大多數(shù)服務體驗中，客人必須在現(xiàn)場接受服務，作為一個合作生產者，客人的參與有助于服務提供者確保整個服務傳遞過程更加前后一致和平穩(wěn)。但客人參與服務產品的生產過程使得服務提供者很難控制服務體驗的質量。為了防止由于客人的參與而產生的不確定因素，很多酒店盡可能排除因客人參與而產生的可變性因素。例如，餐廳設置觸摸屏式點菜系統(tǒng)，防止由于客人在選擇菜品時猶豫不決而減慢點菜交易過程的現(xiàn)象出現(xiàn)。

（三）不可儲存性

酒店需求常常受季節(jié)性的變化、經濟活動水平的改變、氣候條件的改變等因素影響而發(fā)生波動。變動的需求量和固定的供給量導致了酒店服務的不可儲存性。

（四）多樣性

服務產品是以人為中心的，人的因素起決定性作用。提供服務過程中人的因素和其他因素決定了服務的多樣性?？腿藦姆罩蝎@得的愉悅程度與其自身和服務人員的個性有密切的關系。例如，酒店的前臺接待員所做的工作大體相似。但是，同一客人通常可以感受到不同服務人員所提供的服務的不同之處。酒店很難保證服務人員始終與客人保持良好的關系。而客人的態(tài)度和行為也會影響其對酒店服務的滿意程度。

（五）關聯(lián)性

酒店服務具有很強的關聯(lián)性，如果其中一個部門沒有能提供很好的服務，那么它對其他部門就會產生連鎖影響。

（六）組合性

酒店服務要素與產品要素之間是相互作用、相互補充的，必須充分地了解本企業(yè)推出的服務與產品中的有形與無形要素的組合，并積極有效地生產、營銷和管理這些要素（見圖1-2）。

圖1-2　服務與產品統(tǒng)一體

七、現(xiàn)代酒店服務的關系處理

全球化對酒店戰(zhàn)略管理提出了挑戰(zhàn)，全球競爭對服務的質量提高了要求。而且，這些標準都不是靜態(tài)的。在21世紀的競爭格局下，只有那些達到或超過全球標準的企業(yè)才會獲得競爭優(yōu)勢。滿意是指當顧客對酒店產品實際感知的結果與其期望值相當時所形成的愉悅感覺。驚喜則是當顧客對產品實際感知的結果大于其期望值時所形成的意料之外的愉悅感覺。

（一）核心服務和輔助性服務

現(xiàn)代酒店服務包括核心服務（core service）和輔助性服務（peripheral service），核心服務是消費者主要尋求的益處；輔助性服務是指作為附加好處而提供的次要服務項目。

各酒店通常在相同的市場內競爭并提供相似的核心服務。

位于市中心的兩家五星級酒店，提供的服務與產品在客人看來幾乎是無法區(qū)別的。如果這兩家酒店中的任何一家想要獲得競爭優(yōu)勢，唯一的途徑就是提高其服務與產品的附加值。輔助性服務可以發(fā)揮“杠桿效應”，提升酒店整體服務在消費者心目中的價值。例如，酒店核心服務為一間干凈整潔、設施齊全的客房，而輔助性服務則包括客房以外的額外服務——如叫醒、早餐、報紙、洗衣、擦鞋、傳真、復印以及機場迎送等服務。

（二）個性化服務與標準化服務

個性化服務是滿足客人個別的特殊需求，而標準化服務則是滿足所有賓客重復的有規(guī)律性的基本需要。要做好優(yōu)質服務，必須是標準化服務與個性化服務相結合，個性化服務是標準化服務更深層次的發(fā)展，是在更高層次上滿足客人需要的服務。

標準化、規(guī)范化服務是酒店服務質量的基本保障，個性化服務是服務質量的靈魂，所以，要想提高服務質量，必須為客人提供富有人情味的、突破標準與規(guī)范的個性化服務，這是酒店服務質量的最高境界和發(fā)展趨勢。

為了體現(xiàn)個性化服務，也要從客人的方便和安全考慮，酒店的標準間內的客用品的配備可以用色彩和圖案來區(qū)別。

標準間通?？梢宰晌豢腿?，傳統(tǒng)的標準間內都配有兩套大小、色彩、圖案完全相同的客人用品，例如杯子、毛巾、浴巾、牙刷、梳子等，這給兩位客人帶來了極大的不便，分不清哪個是“自己的”，哪個是別人用過的，每次使用前都要認真回憶一下（即使這樣，還是常常用錯），總有一種不安全之感。酒店經營要充分考慮這一實際情況，將標準客房內的客用品從色彩、圖案等方面區(qū)分開來，客用品的配備從“標準化”轉向“個性化”。

現(xiàn)代酒店服務突出個性化，即做到針對性、靈活性、創(chuàng)新性和延伸性。針對性，就是要根據不同顧客的期望和特點，提供個性化的服務。同時，顧客是千變萬化的，即使同一個顧客，由于場合、情緒、身體狀況、環(huán)境等不同，也會有不同的期望特征和行為表現(xiàn)。靈活性，就是在服務過程中隨機應變，滿足不同顧客隨時變化的個性期望。創(chuàng)新性，就是使顧客產生前所未有，意想不到，耳目一新的感受。延伸性，就是把服務延伸至酒店常規(guī)業(yè)務之外，使顧客共享酒店資源，實現(xiàn)雙贏。

八、酒店服務心理

酒店服務貫穿于客人到店、住店和離店的全過程。其中，前廳是酒店為客人服務的起點和終點。因此，服務人員的心理狀態(tài)至關重要，應該符合以下原則。

（一）尊重客人

被尊重是人類較高層次需要?？腿艘贿M入酒店，內心期待著一種被尊重的心理。這就要求服務人員必須微笑迎客、主動問候、熱情真誠、耐心細致，這是尊重客人的具體表現(xiàn)。禮貌首先體現(xiàn)于服務人員的態(tài)度。在與客人講話前或講話時，服務人員的一顰一笑，服務人員的體態(tài)語言已經開始與客人進行溝通了。微笑的重要性在于：微笑是一種國際語言；展示服務的熱情，創(chuàng)造積極的力量，讓客人感到是受歡迎的，是服務人員送給客人最好的禮物。當服務人員微笑時客人也會報以微笑；微笑，不需要付出太多，卻會得到很多。

（二）服務快捷

客人經過旅途奔波，一般都會感到一些疲勞，一進入酒店就渴望盡快能夠休息或稍事休整，以便安排下一步的活動。而前廳服務的接待、入住登記及行李接運又需要一定的時間。因此，客人往往會流露焦慮、急切的心理。服務人員要提前做好充分準備，在服務過程中盡量不使客人煩惱，操作要快、準、穩(wěn)，讓客人情緒保持穩(wěn)定。

客人離店的心理也與來店時的心理相似。因此，結賬員在結賬時要快捷、準確，做到“忙而不亂，快而不錯”。

（三）體現(xiàn)內涵

人們在外出旅游或進行商務活動的同時，也在享受和體驗異地文化的特色。在酒店服務的過程中，除了在環(huán)境美化、裝飾布置有特色等方面吸引客人以外，服務人員還要時時、處處體現(xiàn)出熱情大方，并通過語言、表情、動作將當?shù)氐奈幕皞鹘y(tǒng)傳達、呈現(xiàn)給客人。