第一節(jié)　酒店服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)與規(guī)范概述

一、酒店服務(wù)質(zhì)量的構(gòu)成

酒店服務(wù)質(zhì)量是由設(shè)施設(shè)備、菜點(diǎn)品種和質(zhì)量、客用品、服務(wù)項(xiàng)目、勞務(wù)質(zhì)量、安全狀況和環(huán)境氛圍構(gòu)成的。設(shè)施設(shè)備、菜點(diǎn)質(zhì)量、客用品、服務(wù)項(xiàng)目、安全狀況是服務(wù)質(zhì)量的基礎(chǔ)，環(huán)境氛圍是補(bǔ)充，勞務(wù)質(zhì)量是最終的表現(xiàn)形式。勞務(wù)質(zhì)量包括服務(wù)態(tài)度、服務(wù)技能、服務(wù)方式、服務(wù)效率、服務(wù)專門知識(shí)、禮儀禮貌、清潔衛(wèi)生等。從整體上講，酒店服務(wù)是實(shí)物和勞務(wù)的結(jié)合，也就是說(shuō)，酒店服務(wù)是有形性和無(wú)形性的組合。

酒店工作具有工作時(shí)間、工作角色、工作要求的特殊性。酒店工作臨時(shí)加班現(xiàn)象較多，節(jié)假日往往是酒店最忙的時(shí)間，也往往是員工最辛苦的時(shí)間。酒店員工與客人的關(guān)系是一種服務(wù)與被服務(wù)、支配與被支配的關(guān)系。酒店一般都制定嚴(yán)格而具體的紀(jì)律和規(guī)范，員工必須時(shí)時(shí)克制自己，即使在生活和工作中碰到各種困難和煩惱，也要求進(jìn)入崗位就立刻進(jìn)入角色。

酒店服務(wù)質(zhì)量是一個(gè)統(tǒng)一、協(xié)調(diào)的并能有效溝通的整體質(zhì)量，酒店的每一個(gè)員工都代表著飯店形象。不管在任何崗位上，碰到任何問(wèn)題，都必須站在酒店整體立場(chǎng)上滿足客人的需求，注重個(gè)人的儀容儀表，遵守酒店的服務(wù)通則，養(yǎng)成良好的職業(yè)習(xí)慣。

二、標(biāo)準(zhǔn)的含義

標(biāo)準(zhǔn)就是對(duì)重復(fù)性事物和概念所作的統(tǒng)一規(guī)定。標(biāo)準(zhǔn)化是在實(shí)踐活動(dòng)中對(duì)于重復(fù)性事物與概念實(shí)施統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)，以獲得最佳秩序和效益的活動(dòng)。目前，我國(guó)的酒店遵循的標(biāo)準(zhǔn)主要有兩個(gè)：一是酒店等級(jí)評(píng)定標(biāo)準(zhǔn)；另一個(gè)是ISO 9000標(biāo)準(zhǔn)。《旅游飯店星級(jí)的劃分與評(píng)定》是由國(guó)家旅游局制定、國(guó)家技術(shù)監(jiān)督局發(fā)布的在旅游酒店范圍內(nèi)使用的評(píng)定酒店不同等級(jí)的標(biāo)準(zhǔn)，它規(guī)定了不同等級(jí)酒店的硬軟件水平的基本要求。ISO 9000標(biāo)準(zhǔn)是由國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)化組織發(fā)布的一套質(zhì)量管理和質(zhì)量保證的國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)系列。

ISO 9000系列標(biāo)準(zhǔn)的指導(dǎo)思想是通過(guò)提供一個(gè)通用的質(zhì)量管理體系標(biāo)準(zhǔn)，幫助企業(yè)建立健全的質(zhì)量管理體系，進(jìn)一步提高企業(yè)的質(zhì)量意識(shí)和企業(yè)的質(zhì)量保證能力，增強(qiáng)企業(yè)素質(zhì)，適應(yīng)市場(chǎng)需要，使企業(yè)在日趨激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)處于主動(dòng)地位。ISO 9000族2000版由四個(gè)核心標(biāo)準(zhǔn)構(gòu)成：ISO 9000是基礎(chǔ)和術(shù)語(yǔ)；ISO 9001是要求，規(guī)定了質(zhì)量管理體系要求，用于組織證實(shí)具有提供滿足顧客要求和適用法律法規(guī)要求的產(chǎn)品的能力；ISO 9004是業(yè)績(jī)改進(jìn)指南；ISO 19011是質(zhì)量和環(huán)境審核指南，為管理以及為實(shí)施質(zhì)量和環(huán)境審核提供了指南。

三、酒店服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)與規(guī)范的內(nèi)容

酒店服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)與規(guī)范是規(guī)定酒店某一特定的服務(wù)過(guò)程所包含的內(nèi)容和作業(yè)程序，規(guī)定該服務(wù)過(guò)程所應(yīng)達(dá)到的規(guī)格和標(biāo)準(zhǔn)，包括服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)、服務(wù)提供規(guī)范、服務(wù)質(zhì)量控制規(guī)范三個(gè)方面的內(nèi)容。服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)規(guī)定了“做什么”，服務(wù)提供規(guī)范規(guī)定了“怎么做”，服務(wù)質(zhì)量控制規(guī)范則主要檢查“有沒(méi)有做到”，是否有效地達(dá)到了服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。酒店服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)與規(guī)范的制定原則是責(zé)任明確化、任務(wù)具體化、操作程序化。

（一）酒店服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)

酒店服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)是指服務(wù)應(yīng)達(dá)到的水準(zhǔn)和要求的規(guī)定，包括設(shè)施設(shè)備質(zhì)量及其操作標(biāo)準(zhǔn)、實(shí)物產(chǎn)品質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)及其操作規(guī)程、勞務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)。

1．服務(wù)要求

服務(wù)要求是明確規(guī)定需經(jīng)客人評(píng)價(jià)的服務(wù)質(zhì)量特性的工作要求。如餐廳的食品類型、飲料等級(jí)、清潔衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)等。

2．服務(wù)準(zhǔn)備要求

服務(wù)準(zhǔn)備要求是明確規(guī)定酒店實(shí)現(xiàn)服務(wù)質(zhì)量特性的服務(wù)準(zhǔn)備要求。如餐廳的服務(wù)人員數(shù)、提供服務(wù)的設(shè)施設(shè)備等。

3．服務(wù)提供要求

服務(wù)提供要求可分為供內(nèi)部評(píng)價(jià)與外部評(píng)價(jià)兩部分。

（1）外部評(píng)價(jià)即明確規(guī)定供客人和社會(huì)評(píng)價(jià)，以保證服務(wù)質(zhì)量特性的服務(wù)提供要求。如餐廳的點(diǎn)菜速度、上菜速度、上菜的準(zhǔn)確性、結(jié)賬速度、服務(wù)員的儀表儀容等。

（2）內(nèi)部評(píng)價(jià)即明確規(guī)定供酒店內(nèi)部評(píng)價(jià)，以保證服務(wù)質(zhì)量特性的服務(wù)提供要求。如菜肴的烹飪時(shí)間、烹飪速度、清潔類型及速度等。

4．驗(yàn)收標(biāo)準(zhǔn)

服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)中必須有明確的服務(wù)特性驗(yàn)收規(guī)定，以便落實(shí)這些服務(wù)特性的定量和定性的指標(biāo)和要求。

例如以下兩類驗(yàn)收標(biāo)準(zhǔn)。

（1）標(biāo)準(zhǔn)擺件即規(guī)定擺件的順序、位置、方向、件數(shù)與種類。西餐宴會(huì)規(guī)定擺件要從里擺到外，左叉右刀，服務(wù)盤放正中，距桌邊1厘米，一個(gè)席位需16件餐具等。

（2）標(biāo)準(zhǔn)分量即規(guī)定每種用品或?qū)嵨锏臄?shù)量定額。如一份番茄黃瓜洋蔥色拉的標(biāo)準(zhǔn)分量：番茄，150克；黃瓜，100克；洋蔥，50克；調(diào)料，適當(dāng)。

（二）酒店服務(wù)提供規(guī)范

酒店服務(wù)提供過(guò)程就是員工與客人直接接觸的過(guò)程，也是客人對(duì)各項(xiàng)具體服務(wù)實(shí)際感受的過(guò)程。服務(wù)提供規(guī)范規(guī)定了提供某項(xiàng)服務(wù)的方法和手段，即服務(wù)方法的規(guī)范化和服務(wù)過(guò)程的程序化，是指導(dǎo)服務(wù)提供過(guò)程的標(biāo)準(zhǔn)和考核服務(wù)提供質(zhì)量的依據(jù)。服務(wù)提供規(guī)范包括以下幾個(gè)具體方面。

（1）規(guī)定服務(wù)提供過(guò)程的程序，每個(gè)工作階段和每項(xiàng)服務(wù)的內(nèi)容、責(zé)任、應(yīng)用方法、評(píng)價(jià)與接口。

（2）資源的要求和配置：實(shí)現(xiàn)服務(wù)規(guī)范所需的設(shè)備、設(shè)施；對(duì)人員的技能和配置要求；對(duì)提供產(chǎn)品和服務(wù)的分供方要求。

（3）法律、法規(guī)和社會(huì)要求：衛(wèi)生、安全、環(huán)境方面的要求以及法律、法規(guī)有關(guān)要求。1．服務(wù)提供過(guò)程的程序

服務(wù)提供過(guò)程的程序，簡(jiǎn)稱服務(wù)程序。程序的實(shí)質(zhì)是說(shuō)明完成某種活動(dòng)的準(zhǔn)確方式，對(duì)所要進(jìn)行的行動(dòng)規(guī)定順序。這種順序應(yīng)符合服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的要求。

在制訂服務(wù)提供的規(guī)范時(shí)，應(yīng)首先將整個(gè)服務(wù)過(guò)程分解成若干個(gè)服務(wù)工作階段。例如，服務(wù)前、服務(wù)中和服務(wù)后三個(gè)階段，然后再規(guī)定每個(gè)階段的工作內(nèi)容和要求。服務(wù)類型不同，其工作階段內(nèi)容和程序也不相同，在制訂服務(wù)程序時(shí)，要做好各個(gè)階段之間的無(wú)縫銜接。為便于工作階段的劃分和程序的編制，在編制程序之前應(yīng)針對(duì)特定的服務(wù)畫(huà)出流程圖，如客房銷售服務(wù)的工作階段可劃分為以下幾個(gè)方面。

（1）向客人宣傳酒店產(chǎn)品信息。

（2）接受客人預(yù)訂。

（3）預(yù)排房間。

（4）入住接待和登記。

（5）客房服務(wù)。

（6）費(fèi)用結(jié)算。

（7）售后服務(wù)。

2．采購(gòu)質(zhì)量

采購(gòu)的產(chǎn)品和服務(wù)對(duì)于酒店提供的服務(wù)的質(zhì)量、成本、效率和安全性都很重要。因此，在服務(wù)提供規(guī)范中，必須保證采購(gòu)的質(zhì)量要求。

（1）采購(gòu)要求。采購(gòu)單包括：數(shù)量、時(shí)間、產(chǎn)地、規(guī)格、質(zhì)量和費(fèi)用說(shuō)明，附有產(chǎn)品和服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)、規(guī)范或說(shuō)明書(shū)；選擇合格的分供方；質(zhì)量要求和質(zhì)量保證要求的協(xié)議；質(zhì)量保證和驗(yàn)證方法的協(xié)議；解決收方質(zhì)量爭(zhēng)端的規(guī)定；購(gòu)進(jìn)產(chǎn)品和服務(wù)的控制，如驗(yàn)收的程序、方法和過(guò)程控制等；購(gòu)進(jìn)產(chǎn)品和服務(wù)的質(zhì)量記錄。

（2）分供方的選擇。分供方對(duì)提供所采購(gòu)產(chǎn)品和服務(wù)所具有的能力；分供方對(duì)提供所采購(gòu)產(chǎn)品和服務(wù)所具備的質(zhì)量保證能力；對(duì)分供方提供的產(chǎn)品和服務(wù)按程序進(jìn)行抽樣評(píng)價(jià)；重視對(duì)所選擇的分供方及其他同類分供方過(guò)去的歷史，包括產(chǎn)品和服務(wù)的質(zhì)量、穩(wěn)定程度以及信譽(yù)。此外，還要重視與分供方建立良好的信息反饋和工作關(guān)系。

3．向客人提供的設(shè)備要求

在服務(wù)提供的全過(guò)程中，有許多供客人使用的設(shè)施設(shè)備，這些設(shè)施設(shè)備是服務(wù)的有機(jī)組成部分，如酒店的消防、衛(wèi)生設(shè)施、電器設(shè)備、康樂(lè)設(shè)施等。酒店應(yīng)確保提供給客人使用的設(shè)施設(shè)備適合特定服務(wù)項(xiàng)目的要求。

4．服務(wù)的可追溯性

可追溯性是指對(duì)產(chǎn)品和服務(wù)的檔案管理，即通過(guò)記載的標(biāo)志追查某項(xiàng)目或活動(dòng)以及同類項(xiàng)目或活動(dòng)的歷史、應(yīng)用情況或場(chǎng)所的能力。其具體內(nèi)容包括以下幾個(gè)方面。

（1）識(shí)別和記錄酒店所采購(gòu)的產(chǎn)品或服務(wù)的來(lái)源、時(shí)間、地點(diǎn)、數(shù)量及采購(gòu)文件等。

（2）識(shí)別和記錄服務(wù)全過(guò)程的各個(gè)階段、每一項(xiàng)服務(wù)的活動(dòng)和人員責(zé)任。

（3）識(shí)別和記錄發(fā)生的不合格服務(wù)、客人的投訴和索賠。

5．滿足對(duì)客人財(cái)產(chǎn)保護(hù)的控制要求

酒店有保護(hù)客人的行李物品和財(cái)產(chǎn)的義務(wù)。在服務(wù)提供過(guò)程中，酒店應(yīng)對(duì)所負(fù)責(zé)的或接觸到的財(cái)產(chǎn)負(fù)責(zé)。在搬運(yùn)、貯存、包裝、交付的各個(gè)環(huán)節(jié)應(yīng)嚴(yán)格執(zhí)行規(guī)定的程序，實(shí)施有效的控制。

（三）酒店質(zhì)量控制規(guī)范

酒店質(zhì)量控制規(guī)范規(guī)定了控制和評(píng)價(jià)服務(wù)特性和服務(wù)提供特性的程序。服務(wù)質(zhì)量控制規(guī)范包括：每個(gè)服務(wù)過(guò)程中對(duì)服務(wù)有重要影響的關(guān)鍵活動(dòng)及其控制方法、重點(diǎn)控制的質(zhì)量特性（服務(wù)特性和服務(wù)提供特性）的測(cè)量及其控制方法。

1．識(shí)別關(guān)鍵活動(dòng)

識(shí)別關(guān)鍵活動(dòng)，即找出影響服務(wù)質(zhì)量特性的關(guān)鍵性崗位或關(guān)鍵性活動(dòng)，即服務(wù)質(zhì)量控制點(diǎn)。確定控制點(diǎn)的原則包括以下幾個(gè)方面。

（1）對(duì)服務(wù)質(zhì)量影響大，起決定作用的崗位或活動(dòng)。

（2）經(jīng)常出現(xiàn)不良服務(wù)的崗位或活動(dòng)；

（3）顧客反映大、意見(jiàn)多的崗位或活動(dòng)。

2．確定可度量和監(jiān)督的服務(wù)質(zhì)量特性

（1）可以度量的服務(wù)質(zhì)量特性具體指對(duì)某項(xiàng)活動(dòng)的滿意度、入住登記等待時(shí)間、膳食的準(zhǔn)備和配制時(shí)間等。

（2）可以監(jiān)督的服務(wù)質(zhì)量特性具體指餐廳上菜的“先撤后上”：先撤桌上吃完的空盤，再上新菜；客房抹塵的“從上到下”：家具抹塵順序從上到下等。

（3）規(guī)定特性的評(píng)價(jià)方法具體指對(duì)客人的滿意率和等待時(shí)間采取的抽樣調(diào)查方法，如規(guī)定樣本的規(guī)格大小、抽取時(shí)間、問(wèn)卷形式等。

（4）建立控制手段具體指《旅游飯店星級(jí)的劃分及評(píng)定》（GB／T14308—2003）中規(guī)定三星級(jí)飯店的設(shè)施設(shè)備應(yīng)得的最低分為220分，維修保養(yǎng)的得分率必須在92%以上等。

在實(shí)施質(zhì)量控制的規(guī)定中，要明確規(guī)定責(zé)任制及檢驗(yàn)方案。質(zhì)量控制規(guī)范應(yīng)能有效地控制每一個(gè)服務(wù)過(guò)程，以確保服務(wù)始終滿足服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和客人的需要。

四、酒店質(zhì)量管理的工作流程

酒店質(zhì)量管理工作的具體流程如圖2-1所示。

圖2-1　酒店質(zhì)量管理的工作流程

五、酒店質(zhì)量控制的內(nèi)容

酒店的質(zhì)量控制包括服務(wù)質(zhì)量控制和工作質(zhì)量控制。酒店服務(wù)（工作）質(zhì)量的控制包括班組（領(lǐng)班、主管）、部門（副經(jīng)理、經(jīng)理）、酒店（質(zhì)量管理部、質(zhì)量管理委員會(huì)）三級(jí)控制。酒店質(zhì)量控制的內(nèi)容與質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)見(jiàn)表2-1。

表2-1　酒店質(zhì)量控制的內(nèi)容與質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)

六、酒店質(zhì)量檢查的要求

喜來(lái)登集團(tuán)是世界知名的酒店集團(tuán)，在喜來(lái)登有這樣一種說(shuō)法：制度好比“紅爐”，其含義有三：紅爐始終滾燙——警告性原則；不管誰(shuí)碰都會(huì)被燙傷——公平性原則；一旦碰到紅爐，立刻被燙傷——即時(shí)性原則。酒店的質(zhì)量檢查分為員工、班組、部門、酒店（質(zhì)管部、質(zhì)管委）四級(jí)檢查。

（一）員工自檢

各部門員工須按照酒店質(zhì)量方針和質(zhì)量目標(biāo)的要求，依照各部門操作實(shí)務(wù)中對(duì)其職責(zé)、工作程序和標(biāo)準(zhǔn)要求，遵照酒店服務(wù)與工作準(zhǔn)則，做到就對(duì)客服務(wù)和后勤保障的各準(zhǔn)備過(guò)程、服務(wù)和工作過(guò)程、結(jié)束過(guò)程的每項(xiàng)質(zhì)量控制內(nèi)容進(jìn)行自檢，確保其服務(wù)和工作質(zhì)量符合顧客和酒店質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)的要求。

（二）各班組（領(lǐng)班、主管）必檢

各班組（領(lǐng)班、主管）須按照酒店質(zhì)量方針和質(zhì)量目標(biāo)的要求，依照各班組（領(lǐng)班、主管）控制的質(zhì)量?jī)?nèi)容與質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)的要求，遵照酒店的服務(wù)與工作準(zhǔn)則，做到每日就員工對(duì)客服務(wù)和對(duì)后勤保障的各準(zhǔn)備過(guò)程、服務(wù)和工作過(guò)程、結(jié)束過(guò)程的每項(xiàng)質(zhì)量控制的內(nèi)容進(jìn)行必檢，確保其服務(wù)和工作質(zhì)量符合顧客和酒店質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)的要求。

（三）各部門（副經(jīng)理、經(jīng)理）巡檢

各部門（副經(jīng)理、經(jīng)理）須按照酒店質(zhì)量方針和質(zhì)量目標(biāo)的要求，依照各部門（副經(jīng)理、經(jīng)理）控制的質(zhì)量?jī)?nèi)容與質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)的要求，遵照酒店的服務(wù)與工作準(zhǔn)則，做到每日就各班組對(duì)客服務(wù)和對(duì)后勤保障的各準(zhǔn)備過(guò)程、服務(wù)和工作過(guò)程、結(jié)束過(guò)程的每項(xiàng)質(zhì)量控制的內(nèi)容進(jìn)行巡檢，確保其服務(wù)和工作質(zhì)量符合顧客和酒店質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)的要求。

（四）酒店質(zhì)量管理部抽檢、酒店質(zhì)量管理委員會(huì)大檢查

酒店質(zhì)量管理部須按照酒店質(zhì)量方針和質(zhì)量目標(biāo)的要求，依照酒店質(zhì)量管理部控制的質(zhì)量?jī)?nèi)容與質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)的要求，遵照酒店的服務(wù)與工作準(zhǔn)則，做到每日就各部門對(duì)客服務(wù)和對(duì)后勤保障的各準(zhǔn)備過(guò)程、服務(wù)和工作過(guò)程、結(jié)束過(guò)程的每項(xiàng)質(zhì)量控制的內(nèi)容進(jìn)行抽檢，確保其服務(wù)和工作質(zhì)量符合顧客和酒店質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)的要求。

酒店質(zhì)量管理委員會(huì)（簡(jiǎn)稱質(zhì)管委）須按照酒店質(zhì)量方針和質(zhì)量目標(biāo)的要求，依照酒店質(zhì)管委控制的質(zhì)量?jī)?nèi)容與質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)的要求，遵照酒店的服務(wù)與工作準(zhǔn)則，做到定期就各部門對(duì)客服務(wù)和對(duì)后勤保障的各準(zhǔn)備過(guò)程、服務(wù)和工作過(guò)程、結(jié)束過(guò)程的每項(xiàng)質(zhì)量控制的內(nèi)容進(jìn)行大檢查，確保其服務(wù)和工作質(zhì)量符合顧客和酒店質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)的要求。