專欄11.4　壓力、責(zé)任和情緒化工作

據(jù)估計(jì)，有25%的男性和50%的女性在工作時(shí)要求某種形式的情緒。人們必須管理他們的感情，以代表組織向客戶呈現(xiàn)特殊的態(tài)度，例如，永遠(yuǎn)微笑的、友好的機(jī)艙乘務(wù)員或者冷酷的、有條不紊的債務(wù)追繳者。

既然這些不同方式的情緒都是很重要的，在執(zhí)行機(jī)艙乘務(wù)員或是債務(wù)追繳者的角色時(shí)，這些人在個(gè)人生活中的真情實(shí)感與工作中和公眾打交道時(shí)的情緒可能完全不同，這在現(xiàn)實(shí)中是不可避免的。但是，在工作中，陪伴那些令人厭煩的乘客數(shù)小時(shí)之后，要求機(jī)艙乘務(wù)員發(fā)自內(nèi)心表達(dá)熱情的時(shí)間不可能持續(xù)太久。債務(wù)追繳人也不會(huì)要求一個(gè)帶有小孩的貧窮寡婦還債，他也可能會(huì)被她的苦境感動(dòng)而忽略其債務(wù)。

在極端的情況下，為了生計(jì)而付出情感的勞動(dòng)會(huì)導(dǎo)致心理衰竭。被稱為關(guān)懷性或幫助性的職業(yè)人群——醫(yī)務(wù)工作者、社會(huì)工作者和咨詢?nèi)藛T常遇到這種現(xiàn)象。這些職業(yè)的顧客群都是處于壓力之中，由于感到害怕、憤怒或痛苦而需要在情感上得到專業(yè)工作者的照顧。在醫(yī)學(xué)中，人們對(duì)心理衰竭已經(jīng)進(jìn)行過廣泛的研究。相對(duì)于其他職業(yè)，醫(yī)生和護(hù)士患心理衰竭的幾率更高。護(hù)士可能遭受個(gè)人成就感的降低；醫(yī)生可能為了對(duì)他們的病人進(jìn)行客觀處理，從而以看起來冷淡和無情的方式對(duì)待他們。醫(yī)學(xué)領(lǐng)域也有更高的自殺率、酒精中毒率、濫用藥物率，他們更易于精神消沉。

資料來源：D.Statt（1994）Psychology and the World of Work-Macmillan.

●工作減負(fù)：當(dāng)員工沒有足夠的工作來做或者員工做的工作不需要使用任何技能而只是他們?nèi)磕芰Φ囊恍〔糠謺r(shí)，人們開始對(duì)工作變得厭煩和不滿。許多工作也不需要承擔(dān)完全的責(zé)任或者讓人認(rèn)為不值得去投入全部的身心與情感。在這些情況下，有必要考慮工作豐富化和工作責(zé)任的加強(qiáng)，也可以進(jìn)行能增強(qiáng)員工個(gè)人技能、專業(yè)發(fā)展、職業(yè)晉升和組織發(fā)展等方面的培訓(xùn)。

●工作時(shí)間和工作方式：如果沒有進(jìn)行適當(dāng)?shù)墓芾恚ぷ髦艿拈L(zhǎng)度和工作方式就會(huì)引起壓力。例如，長(zhǎng)時(shí)間工作的文化、制度化的加班和臨時(shí)通知值班等，都是精神上和心理上的消耗，也打亂了工作和業(yè)余生活之間的關(guān)系。沒有規(guī)律的出勤和轉(zhuǎn)換工作方式都會(huì)打亂睡眠和社交生活方式，因此，這些人更易受到健康問題的困擾。

●管理和監(jiān)督方式：在管理和監(jiān)督方式不合適或缺乏系統(tǒng)性的環(huán)境下，壓力總會(huì)更高一些，沒有人知道他們自己的工作崗位以及做哪些事情是正確的。這種情況出現(xiàn)在那些存在騷擾、侵害、批評(píng)以及種族與性別歧視的組織中，也存在于違紀(jì)和抱怨猛增的組織的崗位上。

職業(yè)健康

所有的組織管理者都對(duì)他們職工的健康負(fù)有法律責(zé)任，許多組織有它們自己的職業(yè)健康計(jì)劃。由于組織越來越明確了員工的健康的重要性，它們要么與一個(gè)當(dāng)?shù)氐娜漆t(yī)生診所簽訂合作合同，要么進(jìn)行職業(yè)健康保險(xiǎn)。優(yōu)秀的職業(yè)健康計(jì)劃對(duì)特殊職業(yè)病和傷害的早期診斷非常重要，同時(shí)還提供了一個(gè)關(guān)于醫(yī)學(xué)知識(shí)積累的重要來源，通過這種健康計(jì)劃，組織可以評(píng)估其員工的總體健康狀況。

職業(yè)健康管理包括以下方面。

疾病和傷害

職業(yè)健康管理中的疾病和傷害尤其包括：

●與職業(yè)相關(guān)的疾病——硅肺病（礦山和采石場(chǎng)）、一些癌癥（例如，那些與化學(xué)、防衛(wèi)和核有關(guān)的工作）、“醫(yī)源性感染”（那些在診所或醫(yī)院工作的人）或過敏反應(yīng)（那些在食品、化學(xué)和化妝品生產(chǎn)方面工作的工人）；

●與職業(yè)相關(guān)的傷害——尤其與脊背傷害（例如舉重、體力勞動(dòng)，也廣泛存在于護(hù)理和社會(huì)照料行業(yè)）、固定位置的工作（如長(zhǎng)時(shí)間的駕駛、駕駛大型鏟車、負(fù)責(zé)信息處理和電話服務(wù)工作）、電腦工作[包括由于連續(xù)地使用鍵盤所引起的重復(fù)性勞損（RSI）和由于注視屏幕所引起的眼睛過度疲勞]等有關(guān)的職業(yè)（見專欄11.5）。