第四節(jié)　人力資源利用

飯店人力資源的利用，就是對員工科學(xué)地進行排列和組合，使之趨于合理，形成合力，發(fā)揮出群體的最佳效應(yīng)，同時使每個人各盡所能。

一、編制定員

飯店的編制定員，是根據(jù)飯店的經(jīng)營方向、規(guī)模、檔次、業(yè)務(wù)情況、組織機構(gòu)、員工政治思想和業(yè)務(wù)素質(zhì)等，本著節(jié)約用人、提高效率的宗旨，在建立崗位責(zé)任制的基礎(chǔ)上，確定必須配備的各類人員的數(shù)量。

（一）編制定員的依據(jù)

編制定員主要有以下依據(jù)。

（1）設(shè)施設(shè)備利用率。

（2）工作標(biāo)準(zhǔn)。

（3）組織形式。

（4）勞動效率。

（5）建筑結(jié)構(gòu)。

（6）機械化程度。

（7）法定工作時間。

（二）編制定員的方法

1．崗位定員法

按工作崗位確定員工數(shù)量，如部門文員。

2．設(shè)備定員法

按設(shè)備運行的特點和要求配備員工，如配電房。

3．比例定員法

按設(shè)施與員工的比例來確定員工數(shù)量，如20個餐位配備一名餐廳服務(wù)員。

4．效率定員法

按勞動效率來確定員工數(shù)量，如一位客房清掃員每天清掃15間客房。

二、科學(xué)用人

為使飯店有限的人力資源發(fā)揮盡可能大的作用，管理者在人力資源的使用中應(yīng)掌握以下原則。

1．用人所長

在飯店管理中，一切要素都是有用的。但就某一個要素（包括人或事）來看，在某種條件下或某一方面可能發(fā)揮不了作用，但在另一條件或另一方面可能發(fā)揮的作用就很大。古人云，“駿馬能歷險，力田不如牛；駕車能載重，渡河不如舟”，說的就是這個道理。因此，管理者在選拔任用人才時，應(yīng)該堅持“無一人不可用”的原則，盡可能避其所短，揚其所長。

2．按能授職

按能授職即管理者經(jīng)過綜合考察，根據(jù)每個人的才能，把他放在與之相適應(yīng)的崗位、職位上，使工作的職位與人的能力相匹配，實現(xiàn)在其位、謀其政、盡其責(zé)、得其利、獲其榮。這樣才能充分發(fā)揮每個人的才能和積極性。

3．公平競爭

在飯店業(yè)競爭日趨激烈的情況下，管理者在招收一些職位時，可以采取公平競爭的方式，從內(nèi)部提升員工。通過員工之間的公平競爭，可以激發(fā)其工作熱情，促使其主動地開拓新領(lǐng)域和解決新問題，也使新的人才脫穎而出。

4．不拘一格

用人應(yīng)該有“格”，即基本的德與才要具備，但不拘泥于傳統(tǒng)的不合時宜的條條框框。當(dāng)遇到具有真才實學(xué)的員工時，甚至可以破格提升，不考慮諸如個人經(jīng)歷、工作年限、學(xué)歷等條件，不論資排輩。以求為飯店選出真正適合的人才。

5．結(jié)構(gòu)優(yōu)化

飯店管理者在進行員工配置時，應(yīng)注意知識結(jié)構(gòu)、專業(yè)結(jié)構(gòu)、智能結(jié)構(gòu)、年齡結(jié)構(gòu)、性格結(jié)構(gòu)等的互補與合理組合，形成最大合力，盡量避免各種內(nèi)耗。

6．動態(tài)管理

動態(tài)管理就是在人員調(diào)配和流動的動態(tài)中使用和管理好人力資源，充分發(fā)揮個人的積極性創(chuàng)造性，最終達到吸引人才、培養(yǎng)人才，并留住人才的目的，消除壓制人才，閑置人才和用非所長等不合理現(xiàn)象。

三、薪資管理

薪酬管理是人力資源管理的核心之一，是飯店增強競爭力、吸收人才和留住人才，從而有利于改善飯店整體績效的重要手段。

（一）薪酬種類

薪酬包括貨幣性薪酬和非貨幣性薪酬。

1．貨幣性薪酬

貨幣性薪酬包括直接的貨幣薪酬和間接的貨幣薪酬。

（1）直接貨幣薪酬，主要有崗位薪酬、績效薪酬、紅利、股權(quán)、津貼等。

（2）間接貨幣性薪酬，主要有各種保險、補助、帶薪休假、優(yōu)惠等。

2．非貨幣性薪酬

非貨幣性薪酬主要是指工作本身的挑戰(zhàn)性、趣味性，是否有利于員工的個人發(fā)展、成長，使員工有自我實現(xiàn)的成就感以及飯店內(nèi)部的工作環(huán)境、管理制度和飯店的社會聲譽、發(fā)展前景等。

（二）薪酬制度

在制定薪酬制度的時候應(yīng)考慮到制度的公平合理性和具有的激勵作用。制定薪資制度主要有以下幾個步驟。

1．做好薪資調(diào)查

了解當(dāng)?shù)仄渌瑱n次飯店業(yè)同崗位的薪資水平、其他行業(yè)相似工作崗位的薪資水平等。

2．確定薪資政策

薪資政策作為飯店激勵手段之一，力求公平合理，同崗?fù)?，兼顧新老員工的薪資水平。

3．確定薪資結(jié)構(gòu)

在確定薪酬結(jié)構(gòu)的薪率和薪幅時，飯店決策層既要考慮職位結(jié)構(gòu)，又要將技能因素考慮進去。

薪資管理不是一成不變的，在相對穩(wěn)定的前提下，根據(jù)飯店內(nèi)外環(huán)境信息的變化對部分政策作適時調(diào)整，使飯店的薪資水平更具有吸引力和競爭力。

四、員工激勵

激勵（motivation），從字面上理解就是激發(fā)、獎勵或鼓勵，即激勵是指激發(fā)人的動機，使人產(chǎn)生內(nèi)在的動力，并朝著一定的目標(biāo)行動的心理活動過程，也就是調(diào)動人的積極性的過程。

（一）員工激勵的原則

1．以人為本的原則

對飯店滿意的員工在服務(wù)中，會處處讓客人滿意，因此管理者應(yīng)尊重員工，尊重員工的興趣愛好，尊重員工的勞動，使員工由被動激勵轉(zhuǎn)化為自我主動激勵。

2．目標(biāo)激勵原則

在飯店目標(biāo)實現(xiàn)過程中，使飯店目標(biāo)和員工個人目標(biāo)結(jié)合起來，員工的個人能力和潛能得到發(fā)揮，體現(xiàn)了尊重員工的個人價值，達到二者雙贏的積極作用。

3．物質(zhì)和精神相結(jié)合的激勵原則

根據(jù)馬斯洛需求層次理論，飯店管理者應(yīng)掌握員工各個階段內(nèi)心最需要什么，避免在激勵時不分層次，不分時期，都單純地給予物質(zhì)激勵或精神激勵，形式單一，造成激勵效應(yīng)遞減。

4．公平合理原則

飯店管理者在實施激勵的時候，應(yīng)掌握好激勵的尺度，過大或過小都會影響激勵力；同時也要避免輪流坐莊搞平衡的激勵措施。

5．正負激勵相結(jié)合的激勵原則

飯店的獎懲措施就是對符合飯店目標(biāo)的行為進行獎勵，懲罰或削弱不符合飯店目標(biāo)的行為。相對而言，前者是積極行為，后者是消極的，飯店管理者在運用此激勵措施時，堅持以正激勵為主、負激勵為輔。

6．激勵的時效性原則

對飯店提倡或禁止的行為，管理者適時做出反應(yīng)，并針對行為采取適當(dāng)?shù)拇胧?。超前或滯后的激勵，有失效果?/p>

（二）激勵方式

飯店在激勵員工工作積極性過程中所采用的方式主要有以下幾種。

1．需要激勵

需要激勵是飯店中應(yīng)用最普遍的一種激勵方式。其理論基礎(chǔ)是前面所提到的美國心理學(xué)家馬斯洛的需要層次理論。飯店管理者要按照每一個員工對不同層次需求的狀況，選用適當(dāng)?shù)膭恿σ蛩貋磉M行激勵。如對追求物質(zhì)需求的員工，可強調(diào)富有競爭力的工資、工作期間的休息、工作餐和制服等；對追求安全和保險需求的員工，可強調(diào)工作安全、健康保險、工作保障和退休金計劃等；對追求歸屬需求的員工，可多組織團體活動，經(jīng)常與他們進行溝通；對追求自尊的員工，可對其工作成績及時給予表揚和關(guān)注，給予一定的物質(zhì)或精神獎勵；對追求自我實現(xiàn)的員工，可授予其責(zé)任和權(quán)力，安排挑戰(zhàn)性的工作，讓其獲得成就與榮譽感。在當(dāng)前物質(zhì)條件還沒有達到十分充足的情況下，物質(zhì)激勵還是很有效的，但要注意把物質(zhì)獎勵和職工的工作成績、工作表現(xiàn)以及努力程度結(jié)合起來，而不能搞平均主義，否則會使物質(zhì)獎勵失去應(yīng)有的激勵作用。

2．目標(biāo)激勵

目標(biāo)激勵是指飯店管理者通過確立一定的目標(biāo)，使員工在達成目標(biāo)的過程中發(fā)揮自己的潛力，并實現(xiàn)自己的個人目標(biāo)。如果飯店目標(biāo)與員工個人的目標(biāo)方向一致，員工必然為達到飯店目標(biāo)而努力工作。因為飯店目標(biāo)的完成，意味著個人也達到了目標(biāo)。因此在確定目標(biāo)時，管理者應(yīng)注意所設(shè)定目標(biāo)的難度與期望值，目標(biāo)過高或過低都會降低員工的積極性。

3．情感激勵

人對事物的認識和行動都是在情感的影響下而完成的，情感激勵是針對人的行為最直接的激勵方式。情感激勵的正效應(yīng)可以使員工自覺地努力工作，而負效應(yīng)則會大大地影響員工的工作情緒。情感激勵的關(guān)鍵是管理者必須用自己的真誠打動員工。

4．信任激勵

管理者充分信任員工并對員工抱有較高的期望，員工就會充滿信心，并產(chǎn)生強烈的榮譽感、責(zé)任感和事業(yè)心。這樣的員工愿意承擔(dān)工作，更愿意承擔(dān)工作責(zé)任，同時也愿意在自己工作和職責(zé)的范圍內(nèi)處理問題。因此，管理者應(yīng)對其明確工作的責(zé)、權(quán)、利，即使將各項工作的標(biāo)準(zhǔn)定得稍高一些，他們通常也會盡最大努力去設(shè)法達到要求。同時，他們希望在完成任務(wù)時能遵循規(guī)定的程序和標(biāo)準(zhǔn)，而不希望管理者過多地干涉他們的工作。否則會認為是上級對自己不信任，從而影響其工作積極性。

5．榜樣激勵

榜樣激勵就是通過滿足員工模仿和學(xué)習(xí)的需要，引導(dǎo)員工行為向組織目標(biāo)所期望的方向發(fā)展。榜樣是實實在在的個人或集體，來自于員工之中，因而顯得生動鮮明，比說教式的教育更具有說服力和號召力，也容易引起員工感情上的共鳴，激起其摹仿和追趕的愿望。這種愿望就是榜樣所激發(fā)出來的力量。另一方面，飯店管理者的行為本身就具有榜樣作用，對員工產(chǎn)生著一種巨大的影響力，管理者的工作態(tài)度、工作方法、性格好惡甚至言談舉止都會給下屬以潛移默化的影響，因此，管理者應(yīng)注意樹立自身的良好形象，成為有效激勵員工的榜樣。

6．懲罰激勵

懲罰激勵是對員工的某種不符合飯店要求的行為予以否定和懲罰，使之減弱、消退，來達到激勵員工的目的，即負強化。飯店管理者在運用懲罰激勵方式時，必須明確批評和懲罰僅僅是一種手段，而不是目的。飯店管理者應(yīng)恰如其分地利用批評、懲罰等手段，使員工產(chǎn)生一種內(nèi)疚心理，并消除消極因素，把消極因素轉(zhuǎn)化為積極因素。而不應(yīng)給員工的心理造成太大的壓力，使危機感超過了安全感。危機感過大，會造成員工的逆反心理，出現(xiàn)短期行為，不利于飯店的管理工作。因此，批評和懲罰要有度。

五、員工績效管理

員工績效管理就是企業(yè)根據(jù)自身的發(fā)展目標(biāo)和經(jīng)營目標(biāo)，對員工的工作業(yè)績以及其發(fā)展?jié)摿Φ脑u價和獎懲。它是一個系統(tǒng)，有一定的周期性。

員工績效管理涉及員工的工作結(jié)果以及工作影響結(jié)果的員工行為和素質(zhì)，因此員工績效考評是員工績效管理的有效手段。

（一）績效考評的原則

1．績效考評的公開性和透明性

飯店制定出來的考核標(biāo)準(zhǔn)及對員工的要求應(yīng)明文規(guī)定，并廣而告之，使員工充分理解考核的內(nèi)容、步驟及目標(biāo)；實施考評時透明度要高。

2．績效考評的公正性

考核時，考核人對被考核人的要求是一致的、客觀的，杜絕主觀臆斷。

3．考評結(jié)果及時反饋性

考評結(jié)束后，及時反饋考評結(jié)果，讓員工及時了解自己在本考核期內(nèi)的業(yè)績是否符合飯店要求，積極的內(nèi)容堅持下來，不足的地方及時加以改進和糾正；與考評結(jié)果相聯(lián)系的各項獎懲措施，及時付諸實施。

4．績效考評的制度性

績效考評管理從內(nèi)容、考核時間、考核周期明文規(guī)定下來，形成制度，從而利于員工的發(fā)展、飯店的有效管理。

（二）績效考核的步驟

1．確定考核的目標(biāo)

飯店根據(jù)對每個崗位和層級的不同要求，確定考核內(nèi)容，設(shè)計考核方法。

2．確定考核責(zé)任者

飯店根據(jù)考核方案，確定不同的考核責(zé)任者。一般來說，是直接上級對下屬的考核，也可以加入自我評價和同級之間的互評。

3．評價業(yè)績

在考核公正的原則下，對被考評人打分，并對結(jié)論進行分析。

4．公布考評結(jié)果

考評結(jié)果與本人見面，考評人和被考評人進行有效溝通。最后將績效考評結(jié)果備案。

在績效考評時，應(yīng)掌握考核內(nèi)容的正確性，實施過程中的可行性和可操作性。

（三）員工能力評估

這里以飯店對主管、領(lǐng)班的能力評估為例來介紹員工能力評估，主要從以下方面進行。

1．分析與計劃能力

（1）能夠理解和領(lǐng)悟飯店的定位與戰(zhàn)略計劃。

（2）擁有對工作環(huán)境、任務(wù)進行分析的能力。

（3）根據(jù)飯店的整體目標(biāo)和計劃，制訂班組的工作目標(biāo)和計劃。

2．有效執(zhí)行

（1）能夠較好把握部門／班組的工作重心。

（2）及時、有效完成上級的任務(wù)和計劃的目標(biāo)。

（3）確保班組的制度／標(biāo)準(zhǔn)／流程得到有效的貫徹。

3．創(chuàng)建團隊文化

（1）建立同事之間、不同部門之間的良好的協(xié)作關(guān)系。

（2）爭取下屬的服從和支持。

（3）有效組織班組的培訓(xùn)和學(xué)習(xí)。

4．對業(yè)務(wù)精益求精

（1）職務(wù)技術(shù)方面的佼佼者。

（2）對部門的經(jīng)營管理觀念／制度／流程／標(biāo)準(zhǔn)有良好的把握。

（3）對財務(wù)／市場／人力資源管理的持續(xù)學(xué)習(xí)和領(lǐng)悟能力。

5．關(guān)注總收入／成本

（1）積極開展銷售工作，創(chuàng)造增加營業(yè)收入的機會。

（2）有效控制成本，節(jié)能降耗。

6．堅持以人為本

（1）積極培養(yǎng)人才，指導(dǎo)下屬提高工作業(yè)績與職務(wù)能力。

（2）關(guān)心／幫助員工，與員工保持經(jīng)常的／雙向的／積極的溝通。

六、員工職業(yè)生涯管理

員工職業(yè)生涯管理是指飯店根據(jù)發(fā)展戰(zhàn)略的要求對員工的個人目標(biāo)進行引導(dǎo)和管理，使每個員工的個人發(fā)展和飯店發(fā)展結(jié)合在一起。

飯店各級管理者應(yīng)提高自身對員工職業(yè)生涯管理的認識，了解員工個人發(fā)展的需求，正確引導(dǎo)員工的發(fā)展方向，關(guān)心不同員工不同階段的不同愿望，并創(chuàng)造條件幫助員工實現(xiàn)需求，以增強他們的成就感和自信心，從而提高了他們對飯店的忠誠度，關(guān)注飯店的發(fā)展。

飯店管理者在員工職業(yè)生涯管理上，可采取輪崗培訓(xùn)、職業(yè)生涯個別咨詢和職業(yè)設(shè)計研討會等方式，從而關(guān)注員工的發(fā)展。

思考與練習(xí)

1．飯店人力資源管理的含義是什么？

2．飯店人力資源管理有哪些目標(biāo)和要求？

3．面試中有哪些技巧？

4．員工培訓(xùn)應(yīng)遵循哪些原則？

5．如何了解培訓(xùn)需求？

6．培訓(xùn)方法有哪幾種？

7．如何進行培訓(xùn)準(zhǔn)備？

8．培訓(xùn)過程中有哪些介紹技巧？

9．培訓(xùn)過程中有哪些提問技巧？

10．人力資源的利用有哪些原則？

11．制定薪酬制度有何步驟？

12．如何激勵員工？

13．績效考核的步驟有哪些？

14．什么是員工職業(yè)生涯管理？