第十二章　客戶關(guān)系管理系統(tǒng)的實(shí)施

目的及要求

1.了解客戶關(guān)系管理系統(tǒng)實(shí)施的兩大支柱

2.掌握客戶關(guān)系管理實(shí)施的步驟

3.了解實(shí)施客戶關(guān)系管理系統(tǒng)的關(guān)鍵要素

4.掌握如何防范客戶關(guān)系管理系統(tǒng)實(shí)施的風(fēng)險(xiǎn)

案例導(dǎo)入

eGain通信公司的網(wǎng)上CRM

eGain通信公司創(chuàng)建于1997年，是一家世界級(jí)的先進(jìn)客戶互動(dòng)中心解決方案的提供商，通過(guò)幫助企業(yè)整合它們?cè)陔娮由虅?wù)上的電子郵件管理、在線營(yíng)銷、實(shí)時(shí)在線服務(wù)和后端系統(tǒng)來(lái)建立一個(gè)整合的、國(guó)際性的客戶互動(dòng)平臺(tái)，進(jìn)而達(dá)到增加銷售量、提高客戶忠誠(chéng)度、降低客戶服務(wù)中心營(yíng)運(yùn)成本及提高利潤(rùn)的目的。

長(zhǎng)期以來(lái)，eGain都被視作e－CRM軟件的領(lǐng)導(dǎo)廠商，成功地以互聯(lián)網(wǎng)架構(gòu)整合了在線交談、電子郵件管理與自助服務(wù)等功能。目前，eGain所擁有的客戶企業(yè)已經(jīng)超過(guò)800家，其中80%的客戶是全球大企業(yè)。概括而言，eGain通信公司的網(wǎng)上客戶關(guān)系管理方案包括郵件管理系統(tǒng)、在線實(shí)時(shí)互動(dòng)系統(tǒng)、網(wǎng)站自助服務(wù)功能、市場(chǎng)營(yíng)銷功能和e化商業(yè)平臺(tái)等功能。

1.郵件管理系統(tǒng)

郵件管理系統(tǒng)并不只是向客戶服務(wù)人員提供寄件與收件的功能，而且會(huì)依照信件的內(nèi)容與屬性分送到不同的業(yè)務(wù)部門(mén)。此外，自動(dòng)回復(fù)及個(gè)人化的郵件內(nèi)容，也是郵件管理系統(tǒng)的重要功能。

2.在線實(shí)時(shí)互動(dòng)系統(tǒng)

在線實(shí)時(shí)互動(dòng)系統(tǒng)為客戶與企業(yè)之間及時(shí)互動(dòng)提供了聯(lián)系渠道?？蛻艨稍诠揪W(wǎng)站按下“與客戶服務(wù)人員交談”鏈接鍵，就可以在線獲得客戶服務(wù)人員完善的實(shí)時(shí)服務(wù)。

3.網(wǎng)上自助服務(wù)功能

客戶可以自行上網(wǎng)尋找答案，在不需要客戶服務(wù)人員的服務(wù)情況下就可以解決自己的問(wèn)題。這一功能大大降低了傳統(tǒng)呼叫中心的通話成本。

4.市場(chǎng)營(yíng)銷功能

該功能主要用于分析客戶資料，如客戶的購(gòu)買模式、導(dǎo)向與行為模式等，在分析客戶數(shù)據(jù)之后，企業(yè)還可以對(duì)不同的目標(biāo)市場(chǎng)實(shí)施一對(duì)一的個(gè)人化營(yíng)銷。

5.e化商業(yè)平臺(tái)

不同于上述與客戶接觸渠道，e－CRM廠商同時(shí)也開(kāi)發(fā)e商業(yè)平臺(tái)，e化企業(yè)可以利用這一平臺(tái)把企業(yè)的前端資源與后端資源整合在一起。此外，該平臺(tái)也可以對(duì)不同的客戶接觸渠道進(jìn)行整合，使各項(xiàng)與客戶聯(lián)系的渠道工具都可以共享實(shí)時(shí)客戶信息。

【案例分析】企業(yè)應(yīng)該努力了解與接近客戶，通過(guò)網(wǎng)絡(luò)、電話、傳真、電子郵件或面對(duì)面的方式進(jìn)行全方位的客戶互動(dòng)，并與客戶建立長(zhǎng)期的合作關(guān)系。企業(yè)只有順應(yīng)時(shí)代要求和發(fā)展，創(chuàng)建客戶數(shù)據(jù)庫(kù)，實(shí)施CRM系統(tǒng)，提升客戶服務(wù)水平，以滿足更多客戶需求，才可以在網(wǎng)絡(luò)時(shí)代的商場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中立于不敗之地。

（資料來(lái)源:王永貴.客戶關(guān)系管理［M］.北京:清華大學(xué)出版社，2008.）