1.美容顧問是靠個(gè)人魅力和專業(yè)交流征服客戶的美容專家

2.美容院的每個(gè)服務(wù)環(huán)節(jié)都是管理水平的橫切面

3.美容顧問的四種角色定位

4.專業(yè)的心態(tài)決定職業(yè)化行為

5.做自己命運(yùn)的主人

6.成功來源于準(zhǔn)確地瞄準(zhǔn)目標(biāo)，并穩(wěn)健地朝目標(biāo)邁進(jìn)

7.我們的目的是為了留住客戶并長(zhǎng)久地服務(wù)她

8.美容顧問的職業(yè)方向

9.達(dá)成目標(biāo)的5個(gè)步驟

10.美容顧問的使命

沒有什么事情有像熱忱這般具有傳染性，它能感動(dòng)頑石，它是真誠(chéng)的精髓。

——銷售格言

做一個(gè)專業(yè)的美容顧問，要有定位原則，先問自己是誰(shuí)?然后才問自己做什么?首先，你不是一個(gè)別人讓干什么就干什么的刻板的螺絲釘，而是擁有主動(dòng)服務(wù)的熱情和隨時(shí)為他人著想的敏感的人。如果老板要你對(duì)客戶說:“您好，歡迎光臨。”然后，你對(duì)著空氣面無表情地說:“您好，歡迎光臨?！边@有什么用呢?

我曾經(jīng)和一些朋友去一家很大的酒樓吃飯。到那里時(shí)，16名穿旗袍的小姐出來迎接，所有小姐的眼睛越過我們的頭頂說:“您好，歡迎光臨?！睕]有一個(gè)小姐是看著我們的，她們目無表情，只是說了老板讓她們說的話，完成自己站崗的任務(wù)，給客戶的感覺非常差!你是誰(shuí)都不清楚，站在那里就相當(dāng)于木頭。如果是木頭，就不如放錄音更節(jié)省成本。我們是在做一個(gè)專業(yè)人士做的工作，一定要比錄音更有價(jià)值!如果我們坐在前臺(tái)一定要比木頭有價(jià)值，比模特更有價(jià)值。因?yàn)槟Ｌ刂蛔屓丝?，不與人交流。

我們美容顧問是什么，是靠個(gè)人魅力和專業(yè)交流征服客戶的美容專家。所以，首先要將自己定位為職業(yè)女性，美容專家。社會(huì)上每個(gè)崗位都有專業(yè)化的要求。最終，你的自我管理將決定你是否符合你所在的崗位的專業(yè)形象。自我管理是從里到外要穿得專業(yè)，說得專業(yè)，做得專業(yè)。同時(shí)我們還要管理我們的下屬。誰(shuí)能給客戶做服務(wù)時(shí)做得更好，我就指導(dǎo)她了解客戶的需求，讓她做得更有針對(duì)性。要和美容師打成一片，沒有任何服務(wù)是靠一個(gè)人做成的。美容師的效果和服務(wù)能幫助你達(dá)到持續(xù)的客戶增長(zhǎng)。管理是最重要的，幫助下級(jí)越多，她越感激你，大家創(chuàng)造的服務(wù)鏈條才越堅(jiān)實(shí)。否則，服務(wù)將是零碎的。零碎的服務(wù)，沒有客戶會(huì)買單。

我們?cè)?jīng)遇到一個(gè)案例。顧問很好，美容師也很好，但是客戶在沐浴室發(fā)現(xiàn)保潔員不好，水太冷或太熱不告訴，浴巾也不是新的，最后客戶跟保潔員吵起來。吵起來后，顧問的業(yè)績(jī)能保住嗎?客戶還會(huì)來嗎?美容師的手法再好有用嗎?如果你的保潔做得不好，客戶哪里都滿意，等坐到床上發(fā)現(xiàn)有一根頭發(fā)，她還會(huì)不會(huì)躺下?當(dāng)然不會(huì)，她會(huì)覺得這里管理太差，不足以讓她留在這里。

高山與鼴鼠丘之間真正的差別，就在于你觀察事物時(shí)的不同角度。

——［美］艾倫·組哈斯

美容服務(wù)，表面上看似簡(jiǎn)單，其實(shí)是我們接觸的所有服務(wù)當(dāng)中最復(fù)雜的。別人的服務(wù)一般是一個(gè)點(diǎn)和客戶打交道，只做好一個(gè)點(diǎn)就可以了，而美容業(yè)則不然。

思想決定行為，

行為決定習(xí)慣;

習(xí)慣決定個(gè)性，

個(gè)性決定成敗。

——?jiǎng)?lì)志格言

比如說，銷售冰箱。我只需訓(xùn)練終端賣場(chǎng)的導(dǎo)購(gòu)員做到非常專業(yè)，就能讓她令客戶感覺到她所服務(wù)的廠家非常專業(yè)。因?yàn)榭蛻舻讲涣松a(chǎn)的工廠，看不到生產(chǎn)流程，看不見運(yùn)輸過程，甚至不知道電器里面的內(nèi)容，他所能看見的只是電器的漂亮外表，只需要看導(dǎo)購(gòu)小姐的介紹就把東西買回去了。當(dāng)然，這樣講也不太合適。因?yàn)榧偃绫滟|(zhì)量有問題，客戶要退貨的，畢竟不是到工廠買貨，他買貨時(shí)只看到導(dǎo)購(gòu)員，就對(duì)廠家產(chǎn)生看法和印象。美容院行嗎?我們每個(gè)服務(wù)環(huán)節(jié)都是展示管理水平的橫切面，每一個(gè)環(huán)節(jié)都和顧客面對(duì)面，從銷售到操作的整個(gè)流程以及與客戶的交往都一覽無余，所以靠一己之力完不成，靠?jī)e幸心理也不能讓客戶認(rèn)同。

為了完整地展示和提供最持久的服務(wù)品質(zhì)，就要在日復(fù)一日的工作中解決好心態(tài)問題。這種事情別人不能替代。就像我們過的每一天，都是不可重來的生命體驗(yàn)。別人不能替你過，你要自己過，包括最愛你的父母或男朋友都不能替你過!沒有人能替你過這每一天的時(shí)候，你的感覺是怎樣的?你會(huì)覺得要好好對(duì)待自己的每一天，見到每一個(gè)人都是生命中的緣分。如果我對(duì)每一個(gè)人都是平等的，愛護(hù)的，關(guān)心的，是把人而不是把錢放在第一位，那么我們創(chuàng)造的關(guān)系就要好得多。這個(gè)體現(xiàn)了價(jià)值觀問題，也就是我們的心智模式的問題。為什么正確的心智模式如此重要呢?因?yàn)槿硕际怯兴枷氲模巳硕伎吹侥悴粣鬯鴲鬯腻X時(shí)，她就會(huì)把錢捂得很緊。對(duì)我們的客戶來說，我們開口就對(duì)她談錢，她的警覺性會(huì)非常高，是不是?她恨不得不帶錢。假如我們?cè)儐査膯栴}和需要時(shí)，她會(huì)覺得遇到了一個(gè)專家，她會(huì)因?yàn)樾湃芜@里很安全而留下。這就是說，我們?nèi)绾闻c別人溝通的心智模式?jīng)Q定了我們能否擁有平和的心態(tài)和長(zhǎng)久地服務(wù)他人的可能。所以，我們要強(qiáng)調(diào):頭三次上門的客戶不要做推銷產(chǎn)品的工作，就是這個(gè)道理。

長(zhǎng)久服務(wù)對(duì)美容院的顧問很有價(jià)值。因?yàn)槊廊菰旱念櫩椭灰J(rèn)準(zhǔn)了你，基本上懶得離開，她不愿意到另一家陌生的美容院那里再去試用陌生的產(chǎn)品。當(dāng)然最怕的是我們的哪個(gè)環(huán)節(jié)一旦出了錯(cuò)，她就會(huì)棄我們而去。對(duì)顧客來說，門外新開張的美容院越來越多，不怕沒有選擇。據(jù)我所知，很多人包里有三張以上的美容卡，那是非常激烈的殘酷競(jìng)爭(zhēng)的證明，人們并沒把她所進(jìn)的美容院當(dāng)成心中的惟一。為什么?她今天這里不滿意了，就到那家，那家過兩天又不滿意了，就又跳到另一家。如此看來，美容顧問的長(zhǎng)遠(yuǎn)利益與長(zhǎng)期跟隨的客戶數(shù)量緊密相關(guān)。故而，我們需要專業(yè)訓(xùn)練。專業(yè)訓(xùn)練來源于顧問的學(xué)習(xí)能力和交往能力。除此之外還要有表達(dá)能力，把你的所思所想都表達(dá)出來。那么我們同時(shí)還要有技術(shù)能力，了解介紹產(chǎn)品的技術(shù)，你能有效地介紹產(chǎn)品，同時(shí)你還能銷售你的產(chǎn)品。我們更要擁有解決客戶問題的技術(shù)，服務(wù)客戶的技術(shù)，你看，這些都是技術(shù)來決定的。當(dāng)我們成長(zhǎng)為一個(gè)專業(yè)美容顧問的時(shí)候，我們需要先給自己做一個(gè)定位:我是誰(shuí)?我給大家顧問服務(wù)的角色定位:我是管理者。美容顧問管理誰(shuí)?自我，還管理誰(shuí)?客戶，還管理誰(shuí)?美容師。

美容顧問先要學(xué)會(huì)自我管理。你把自己管理得越好，你的目標(biāo)越清楚，你才能夠管理美容師，接著管理你的客戶。而管理意味著什么?管理意味著能夠清楚地負(fù)責(zé)。管理首先要清楚對(duì)象。那么，你對(duì)對(duì)象的了解到什么程度呢?要清晰了解。清楚是什么呢?可以量化，清楚的惟一含義可以量化，美容顧問了解:我有多少個(gè)美容師，哪個(gè)美容師去黑頭技術(shù)最好，哪個(gè)美容師按摩最好，哪個(gè)美容師語(yǔ)言最好，哪個(gè)美容師做身體的手法最好。美容顧問要清楚，哪個(gè)人使用儀器效果最好，你要知道誰(shuí)能做什么，為你的客戶做什么，你都要清楚;接著，我有多少個(gè)客戶，他們的要求如何?我要清楚，我們從上崗到現(xiàn)在服務(wù)多少個(gè)客戶，既沒有數(shù)量又沒有名單，那么我能管理客戶嗎?人不能管理空氣，人只能管理自己能把握的東西。所以你要把握你的客戶，對(duì)嗎?管理員工、管理客戶、管理自己。而自己的量化指標(biāo)更清楚了，這個(gè)月增加200元，再下個(gè)月我能不能再增加200元，這就是要你的能力，對(duì)嗎?所以管理自我也要量化，沒有量化就沒有管理。

我是一名服務(wù)者，服務(wù)誰(shuí)呢?同伴，不但服務(wù)客人，還要服務(wù)我們的其他顧問和美容師。為什么我們不斷為客人服務(wù)還要為自己的同伴和美容師服務(wù)呢?因?yàn)槟銓?duì)她好，她才支持你。同時(shí)只有我們所有人都有客人，大家才會(huì)都感覺好。一個(gè)客人不可能只認(rèn)為一個(gè)顧問好而美容師不好而留下，她也絕不會(huì)因?yàn)橐粋€(gè)美容師好而顧問不好而留下，可能嗎?不可能!她越看到美容師和顧問之間有問題，她跑得就越快，因?yàn)樗幌嘈拍愕姆?wù)品質(zhì)是有保障的，不相信你的美容院管理是優(yōu)秀的，她怎么能留在這里花錢呢?特別是一開卡，她就評(píng)估說很有風(fēng)險(xiǎn)，就憑你的人與人之間的這種關(guān)系，她開了卡哪天沒了錢怎么辦，她會(huì)第一個(gè)評(píng)估這個(gè)。所以我們說服務(wù)者服務(wù)的是心態(tài)，同時(shí)我們還要服務(wù)社會(huì)，服務(wù)家人，因?yàn)槲矣X得對(duì)任何人用服務(wù)的心態(tài)都能讓我們活得謙和。因?yàn)槿艘恢t和，火氣就消，對(duì)吧?然后臉上就不長(zhǎng)痘，然后也不會(huì)變得很黃，更不會(huì)起斑，這是一個(gè)生命的原則!所以，服務(wù)讓自己變得美麗。

作者與美容學(xué)員在一起

我是一個(gè)支持者，我支持誰(shuí)的工作呢?首先是老板!當(dāng)然了，一個(gè)顧問如果不懂得支持老板，那就等于砸自己的飯碗。我們首先要支持老板經(jīng)營(yíng)這個(gè)美容院，因?yàn)樗峁┝宋覀冎\生的平臺(tái)。我們還要支持什么呀?還要支持美容師，包括清潔工，你都要支持她們的工作。因?yàn)檎撬齻兊耐暾墓ぷ?，給我們提供了銷售的前提。沒有這些投資和服務(wù)，就沒有銷售，包括保潔員都在我們的支持范圍之內(nèi)。那我們能用什么支持呢?當(dāng)然是用行動(dòng)，我并不覺得我做顧問素質(zhì)高、水平高，就高人一等，因?yàn)楫?dāng)別人覺得你高的時(shí)候，你給別人幫助，別人就會(huì)更尊重你。你的修養(yǎng)決定了別人尊敬你的程度。如果別人越覺得你高，她就覺得有壓力，越有壓力她就越反抗，她要把你打下她才平衡，那么我們?yōu)槭裁床幻繒r(shí)每刻表現(xiàn)出修養(yǎng)呢?

這就要求我們把自己換成另一角色，我們是整個(gè)美容院經(jīng)營(yíng)環(huán)節(jié)的一部分，是其中的服務(wù)者。我只不過是用我的崗位和技能為所有的客人提供專業(yè)的前臺(tái)服務(wù)。這個(gè)服務(wù)讓我們和美容師、保潔員的關(guān)系達(dá)到一致性，因?yàn)槿币徊豢?。我們是服?wù)者，沒有誰(shuí)高誰(shuí)低。另外，我們是各自工作的支持者，我們要支持到綜合技術(shù)和素質(zhì)也許不如我們的美容師，一個(gè)坐在前臺(tái)的美容顧問就是美容院的門面，做人要謙和才能做長(zhǎng)久。這樣，我們就能支持別人，也能獲得別人的尊重。

我曾經(jīng)在一家美容會(huì)所做培訓(xùn)，一名美容師對(duì)美容顧問頗有微詞，覺得她特別傲慢。美容師心情大受影響，覺得壓抑，要辭職。其實(shí)美容顧問也沒有壞心，就是說話方式不好，她對(duì)美容師說，“過來，把這個(gè)杯子拿走?！泵廊輲熈⒖袒卮鹫f，“誰(shuí)放的誰(shuí)拿?！蹦莻€(gè)美容顧問很想不通，我只不過讓她拿走杯子，我怎么了，這也正常啊。后來美容師說什么呢?不是說不想拿，就是看她那樣子受不了，憑什么對(duì)我指手畫腳啊?我的同事在旁邊呢，誰(shuí)愛拿誰(shuí)拿。這個(gè)美容師為了自己的面子，在其他同事面前用拒絕證明了自己的態(tài)度，最后她堅(jiān)決不拿走那個(gè)杯子。有些美容師學(xué)歷、經(jīng)驗(yàn)也許不如我們，技術(shù)可比我們要高。人家美容師要的是尊重，你必須尊重她。你素質(zhì)比她越高，你就應(yīng)該越善于尊重，她也會(huì)越服氣。否則她就會(huì)用質(zhì)樸的行動(dòng)告訴你說，別那么太得意，我可以用不聽你的證明我比你強(qiáng)。這也顯現(xiàn)出我們的素質(zhì)有缺陷。

所以越謙和，你的同伴關(guān)系建立得越好。做一個(gè)支持者，支持是需要技巧的。否則，支持就會(huì)變成人情。作為一個(gè)幫忙者，如何幫忙也會(huì)成為一個(gè)顧問是否專業(yè)的指標(biāo)。否則，就會(huì)“耕了別人的田，荒了自己的地”。你天天幫別人做事，而你的崗位要求的事一件沒做。老板問你的時(shí)候，你還特別委屈，我都累死了，天天都在幫忙。而自己的客戶呢，沒時(shí)間打電話，沒時(shí)間跟進(jìn)。你所做的事都沒跟自己的專業(yè)掛鉤，都是被別人指揮，然后忙得團(tuán)團(tuán)轉(zhuǎn)。所以角色也需要管理。

成功者看問題后面的機(jī)會(huì)，失敗者看機(jī)會(huì)后面的問題。

——?jiǎng)?lì)志格言

專業(yè)的心態(tài)決定美容顧問的職業(yè)化行為。在這個(gè)行業(yè)我們強(qiáng)調(diào)專業(yè)，這個(gè)專業(yè)一定要靠熱愛和積極的心態(tài)確立。我是熱愛這個(gè)行業(yè)的也愿意投身這個(gè)行業(yè)，因?yàn)闊釔勰悴挪焕?。你是不是熱愛這個(gè)職業(yè)呢?心態(tài)決定行為，行動(dòng)決定習(xí)慣，習(xí)慣決定品格，最后品格決定命運(yùn)。

跟大家分享一個(gè)我自己的故事，對(duì)我人生影響非常大，以前沒那么深的感受，因?yàn)槲沂莻€(gè)特別樂觀的人，壞事在我身上不起作用。有一次，我從北京轉(zhuǎn)道去四川講課。成都我特別熟悉，所以我對(duì)助理說我一個(gè)人去好了。下了飛機(jī)，邀請(qǐng)我去講課的單位有一個(gè)小姐拿著鮮花接我，然后我們到了一家酒店的茶樓喝茶。因?yàn)樵陲w機(jī)上感冒了，所以我對(duì)那個(gè)小姐說:“小姐，我不太舒服，麻煩你送我去房間休息吧，已經(jīng)晚上11點(diǎn)多了。”她說:“對(duì)不起，朱老師，我們剛開始沒敢告訴您在哪兒上課，怕您不來，但我們又需要您上課?！薄班?那在哪里上課啊?”她說:“在巴中?！币桓焙懿缓靡馑嫉臉幼印！鞍椭性谑裁吹胤桨?”“巴中是另外的一個(gè)市。10分鐘后我送您去火車站，然后您坐4個(gè)小時(shí)的火車到廣元。到了廣元，巴中移動(dòng)的司機(jī)在那里接您，然后再有4個(gè)小時(shí)就到巴中了。”

我的心像冰塊一樣，涼了。又發(fā)燒，還拖著行李和電腦。而且，我?guī)缀?0年沒坐過火車了，還不認(rèn)路。第一個(gè)反應(yīng)就是要把我的助理罵一頓。日程怎么安排的?沒問清楚就把我安排到這里了。但當(dāng)著客戶的面也不能發(fā)脾氣，而且時(shí)間太晚了也不合適。舒一口氣，一個(gè)人去火車站。在長(zhǎng)長(zhǎng)的隧道中，突然頓悟:我已經(jīng)不可能改變現(xiàn)實(shí)，打電話罵任何人也改變不了目前的結(jié)果。算了，那就把這一次出差當(dāng)做旅游吧。我轉(zhuǎn)變觀念，并開始想，巴中是個(gè)什么地方?有什么名勝可以游玩?帶著這個(gè)想法，上了火車包廂。剛放下行李，就上來一個(gè)先生，很帥。我問他是哪里人?他介紹說是巴中人。我大喜，立刻問他巴中可有什么古跡或景點(diǎn)?結(jié)果，從當(dāng)?shù)氐臍v史到文化，整整介紹了3個(gè)半小時(shí)，聽得我目瞪口呆。我說，您是大學(xué)的老師吧?他說不是。我說，您的口才非常好啊!車到站的時(shí)候交換名片，他的名片上印的是:巴中市副市長(zhǎng)。我說，×市長(zhǎng)，您是我見過的最有才華的市長(zhǎng)。他笑了，下車后發(fā)了一條短消息給我:“朱老師，您是非常有智慧的女性?！?/p>

這個(gè)故事告訴我們，任何時(shí)候別人或事情都左右不了我們。觀念會(huì)左右我們的行為，沒有人能影響你，也影響不了你，我們自己決定我們的心情好壞。對(duì)客戶是否好?對(duì)別人是否好?事物的本身并不影響人，人們只受對(duì)事物看法的影響。

作為一個(gè)美容顧問，特別要保持好心態(tài)。否則，這個(gè)行業(yè)所有負(fù)面的東西都會(huì)影響我們，會(huì)令我們聽之任之，隨波逐流，使我們的工作沒有意義。

最機(jī)智的人正是把工作變成興趣，變成興趣就能享受人生的樂趣

我把人生簡(jiǎn)單劃分為四個(gè)階段:22～35歲，專注地學(xué)習(xí)做事，學(xué)習(xí)技能，不問收入，只為經(jīng)驗(yàn)的獲得;40～55歲，為結(jié)果和收入做事、熟悉自己所在的行業(yè)，出專著，成為專家;56～65歲，如果發(fā)展正常，可以為理想做事，就是你的財(cái)富收入積累到一定程度，不愁衣食，可以為理想做事，如果可能，辦學(xué)校，培養(yǎng)經(jīng)理人;65歲以后人可以為興趣做事，我老了就想寫毛筆字，寫書，讓自己的感受化成文字。為錢做事，容易迷失自己，容易感到累，感到?jīng)]有樂趣，有時(shí)會(huì)唉聲嘆氣，不明白人生的方向和意義是什么?如果關(guān)注結(jié)果，會(huì)少一些迷茫，多一些充實(shí)，那是實(shí)現(xiàn)理想的必經(jīng)之路。用經(jīng)歷去積累經(jīng)驗(yàn)，為實(shí)現(xiàn)理想積累資本，關(guān)鍵是從經(jīng)歷中學(xué)到經(jīng)驗(yàn)了嗎?為理想做事可以耐風(fēng)寒和寂寞，別人覺得苦，我們認(rèn)為是樂，別人不能忍受，我們享受它。為興趣做事則永不倦怠，所以最機(jī)智的人是把工作變成興趣，一旦變成興趣就是享受人生的樂趣，而不是躲避它。前幾天，一個(gè)朋友約我去旅游，我沒有太大興趣，她問:為什么?我說:我不喜歡和陌生人一起旅游，感到很累。但是，你讓我給學(xué)員講課，10天我也不會(huì)累，興致盎然。因?yàn)橄矚g，所以不會(huì)感到疲勞。

我認(rèn)為在人生的所有階段中，應(yīng)該樹立一個(gè)觀念，每時(shí)每刻都把工作變成興趣。這樣，人生在每一個(gè)階段，雖然物質(zhì)目標(biāo)不同，但是樂趣是一樣的。這樣，我們才會(huì)開心地?fù)碛休^高的生命質(zhì)量。

目標(biāo)的堅(jiān)定是性格中最必要的力量源泉之一，也是成功的利器之一。沒有它，天才也會(huì)在矛盾無定的迷徑中徒勞無功。

——銷售格言

這個(gè)世界上，由兩類人組成，意志堅(jiān)強(qiáng)的人和意志薄弱的人。意志堅(jiān)強(qiáng)的人能夠左右自己的命運(yùn)，意志薄弱的人被命運(yùn)左右。我們要做哪一種人呢?

是做迷迷糊糊、隨波逐流，被命運(yùn)左右的人呢?還是做清清楚楚刻苦學(xué)習(xí)、左右命運(yùn)的人呢?意志堅(jiān)強(qiáng)的人能決定自己的命運(yùn)，意志薄弱的人被別人、被命運(yùn)左右。如果每天都不知道自己的明天是什么，也不知道自己的下一步是什么，那你就被命運(yùn)所迫。我們要堅(jiān)持自己左右命運(yùn)，不要把生活寄托在別人的恩賜上，也不能寄托在未來結(jié)婚的丈夫身上。因?yàn)槟銓?duì)他寄生得越久，你的生命越萎縮。所以，除非我們把婚姻當(dāng)成事業(yè)一樣經(jīng)營(yíng)，你的一生就是想讓他感到舒服，無微不至為他服務(wù)，讓他滿意，最重要的是，能讓他心甘情愿把收入給你支配，能經(jīng)營(yíng)好，就能控制他，也是可以做的事業(yè)啊!當(dāng)你有足夠的領(lǐng)導(dǎo)能力為他打工，他掙錢給你，買房子給你住，買車給你開，有好東西先給你吃，然后他在這哇哇哇，回來你就哈哈哈，這就是擅長(zhǎng)經(jīng)營(yíng)家庭，經(jīng)營(yíng)家庭意味著你對(duì)家庭負(fù)責(zé)任，你能讓你的丈夫愛你，對(duì)嗎?當(dāng)然用什么樣的方式，不是命令他，而是讓他以你的幸福為最大幸福，然后他很高興地說“我老婆”，這就行了!我認(rèn)為一個(gè)人這樣經(jīng)營(yíng)家庭也會(huì)很卓顯才能。但一般女性，既不能把家庭經(jīng)營(yíng)好，也不能讓自己的生活開心。有了一點(diǎn)錢，自己還不會(huì)用，這就需要學(xué)習(xí)尊重自己。所以我有兩個(gè)觀點(diǎn):第一，做命運(yùn)的主人，讓自己決定自己的命運(yùn);第二，做老公的伴侶，讓他甘心掙錢給你花。這兩種都可以，所以不一定說，成功就是做老板，做個(gè)左右自己命運(yùn)的好妻子也是成功的事業(yè)，他會(huì)證明一個(gè)女人為目標(biāo)所擁有的能力。

我們一生中，必須立下志愿，必須有奮斗的目標(biāo)。否則渾渾噩噩地過日子，那豈不是白活一生了嗎?

——松下幸之助

在幾千萬(wàn)人為之奮斗的行業(yè)當(dāng)中，人們卻給它冠之以低素質(zhì)或難增長(zhǎng)。市場(chǎng)業(yè)績(jī)不斷增長(zhǎng)，利潤(rùn)不斷下跌，競(jìng)爭(zhēng)越來越激烈，這個(gè)激烈按我們的評(píng)估，并不來源于市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)，而來自人的素質(zhì)競(jìng)爭(zhēng)。以前可能一個(gè)高中生或者初中生當(dāng)美容顧問或者美容師就綽綽有余，而且還沒什么好臉色就賺錢。現(xiàn)在我們發(fā)現(xiàn)，態(tài)度越好，折扣越低，錢卻難賺。不是我們不行了，而是消費(fèi)者的要求更高了。以前消費(fèi)者任何地方都買不到化妝品，品種沒有選擇，所以，市場(chǎng)很好做。我記得我母親用友誼雪花膏，到現(xiàn)在也還用，真讓人吃驚。這種產(chǎn)品在短缺時(shí)代已經(jīng)培養(yǎng)了一代人的習(xí)慣?，F(xiàn)在，我們能令我們的客戶依賴我們的服務(wù)成為習(xí)慣嗎?誰(shuí)能做到這一點(diǎn)，誰(shuí)就是成功者。

目標(biāo)的量化，一定是可以達(dá)到的，不是我現(xiàn)在的能力不能達(dá)到的，也不是我離開這才能達(dá)到的，也不是別人幫我才能達(dá)到的，是我馬上行動(dòng)就能達(dá)到的，這是人務(wù)實(shí)的根本。要不人就犯錯(cuò)誤，叫“這山望著那山高”，最后哪個(gè)山都沒到達(dá)。為什么呢?光想不做，是不可達(dá)到的。目標(biāo)還要具有現(xiàn)實(shí)性，我可以檢查我做沒做到，所以要寫在本子上。然后每天就看一下這個(gè)本子檢查是否做到，還差多遠(yuǎn)?比如:我們這個(gè)月的銷售額才20萬(wàn)元，我們突然心情很好，認(rèn)為假如定成40萬(wàn)元也可以。因?yàn)楦舯诘拿廊菰簱?jù)說賣得不錯(cuò)，我們一定要超過她!一個(gè)月下來，依然19萬(wàn)元。只怪客戶越來越刁。所以，我們要知道，所有的選擇都要現(xiàn)實(shí)，要可以達(dá)到，這是我們的目標(biāo)實(shí)現(xiàn)的前提。如何做到這一點(diǎn)呢?

我們必須知道要賺誰(shuí)的錢，成功來源于準(zhǔn)確地瞄準(zhǔn)目標(biāo)，并每天知道自己在穩(wěn)健地向這個(gè)目標(biāo)邁進(jìn)。大部分這個(gè)行業(yè)的人都不知道自己的目標(biāo)，而且通過自以為有經(jīng)驗(yàn)的經(jīng)營(yíng)和打折，正在離目標(biāo)越來越遠(yuǎn)。因?yàn)槊廊菔怯绣X人的愛好，一個(gè)月掙300元的下崗女工是不會(huì)進(jìn)美容院的。而我們整天打折，做的是誘惑窮人的勾當(dāng)，離窮人越來越近，離有錢人當(dāng)然越來越遠(yuǎn)。

有錢人要的是什么呢?大家都穿一身西裝，街頭上許多人的西裝可能只是200元，她說她這身2萬(wàn)元。同樣是西裝，有錢人買的是感覺、是品味、是與眾不同或是流行，總之不是低價(jià)。而打折的時(shí)候我們賣的是什么呢?是貶值的感覺，越打折就越貶值，如果長(zhǎng)年打折，就不叫品牌，叫排檔。

我們幫有錢的人花錢，為她提供超值的享受，也為她省錢，那是在她成為我們的客戶之后

大家知道我們?nèi)ベI衣服，那家天天打折，馬上要搬遷的店你去嗎?那是沒錢人的買賣。但是反過來，我們的經(jīng)營(yíng)是不是正在犯這樣的錯(cuò)誤呢?天天打折的目標(biāo)只是想把錢立刻賺來，卻未必能賺到。因?yàn)槟繕?biāo)排列錯(cuò)誤，目標(biāo)要定位為人，然后是錢，事情就好辦一些。

從這個(gè)意義上說，美容行業(yè)的客戶目標(biāo)非常集中，那么我們?yōu)槭裁床怀晒δ?因?yàn)槲覀儗?duì)這個(gè)目標(biāo)不清楚，我們每天在想著幫客戶省錢，省錢是窮人的事，花錢是富人的愛好，有錢人就是為了花錢的。不要經(jīng)常犯打折的錯(cuò)誤，要找好自己的定位和客戶。要先明白知道自己的職業(yè)方向是為有錢人服務(wù)的，我們是幫有錢人花錢的專業(yè)美容顧問。

可我們大部分人都不明白這個(gè)道理，我們的銷售措施是:客戶一進(jìn)來我們就開始幫她省錢或者讓她不花錢。不花錢只能說明兩點(diǎn):第一，你不知道自己在做什么，目標(biāo)不明確;第二，你不相信自己的專業(yè)水準(zhǔn)能夠?yàn)樗?wù)，所以希望她自己花她的時(shí)間實(shí)驗(yàn)一下我們提供的產(chǎn)品或服務(wù)是否對(duì)她有用。我們不專業(yè)!

現(xiàn)在舉個(gè)例子，你到醫(yī)院了，醫(yī)生說，不用花錢，我免費(fèi)給你試做手術(shù)。哪個(gè)病人敢做?當(dāng)然不做，天呀!她會(huì)覺得你拿她的腦袋當(dāng)實(shí)驗(yàn)品啊。然后，另外一個(gè)醫(yī)生說，這個(gè)手術(shù)12萬(wàn)元。一大堆病人都在等著呢，能開這個(gè)價(jià)的一定是技藝精湛的專家，我的命交給她是錯(cuò)不了的。

偉人之所以偉大，是因?yàn)樗c別人共處逆境時(shí)，別人失去了信心，他卻下決心實(shí)現(xiàn)自己的目標(biāo)。

——?jiǎng)?lì)志格言

當(dāng)我們是一個(gè)職業(yè)美容顧問或美容院長(zhǎng)時(shí)，我們的目的是為了留住客戶并長(zhǎng)久地服務(wù)她。這個(gè)客戶我們定義為:有錢人，要給她感覺，讓她花錢感到物有所值，或者讓她感到非常有效。所以我們要問問自己:在說服客戶、征服客戶的方法上，我們達(dá)到最好了嗎?如果我們能夠做到最好，就會(huì)得到客戶的認(rèn)可。我們就會(huì)獲得自己的專業(yè)成就。那么，什么是一個(gè)美容顧問的成就呢?成就就是別人對(duì)你的認(rèn)可程度。我們做完事情，所有人都豎大拇指，這就是成就。我們做事誰(shuí)也不知道，自己感覺很好，這就不是成就，這是自得其樂。成就就是對(duì)他人有貢獻(xiàn)。貢獻(xiàn)的面越大，成就感越強(qiáng)。在我們的工作中，我們了解顧客的心理嗎?我們了解我們?yōu)槭裁垂ぷ鲉?是什么讓我們擁有成就他人的事業(yè)呢?

每一個(gè)大人物都是在最普通的環(huán)境下，成長(zhǎng)為最偉大的人的。

如果你的服務(wù)和解決問題的方案越專業(yè)，客戶花錢越容易;你越說不清楚，她越不花錢，因?yàn)樗幻靼?，自己為什么要把錢交給你?你能為她帶來什么?

你能令客戶喜歡嗎?你是在用全部熱情工作嗎?你是不是變得一天比一天更專業(yè)，更有經(jīng)驗(yàn)。而不是今天和昨天一個(gè)樣?經(jīng)常問自己這樣的問題，對(duì)我們的成長(zhǎng)很有好處。

人生在于你對(duì)于行動(dòng)的結(jié)果有沒有決定，并且全力去做!不要給自己找借口，每一個(gè)大人物都是在最普通的環(huán)境下，成長(zhǎng)為最偉大的人的。林肯在做總統(tǒng)之前，只不過是鄉(xiāng)村雜貨店的伙計(jì)。在美國(guó)最偏遠(yuǎn)的農(nóng)村做雜貨店的伙計(jì)，且身有殘疾，他能成長(zhǎng)為總統(tǒng)，是因?yàn)樗袌?jiān)忍不拔的毅力和成功所需要的獲得信任的能力。那么普京為什么能當(dāng)俄羅斯總統(tǒng)呢?他在上中學(xué)的時(shí)候，就立誓:我要當(dāng)克格勃。所有人說，克格勃?那不是國(guó)家間諜嗎?你還想當(dāng)間諜?他不管，他做的第一件事情就是跑到克格勃大樓轉(zhuǎn)了一圈，遇到一位年長(zhǎng)的人，問他說:“小伙子，你干什么啊?”他說，“我長(zhǎng)大想到這里來工作。”這人對(duì)他刮目相看，說，“請(qǐng)到我辦公室聊一下?！蹦莻€(gè)人慈祥地問他，“你知道要到這里工作需要什么嗎?”他說:“不知道，你能不能指點(diǎn)我?！蹦侨苏f:“你需要進(jìn)入外交學(xué)院?！彼f，明白了。接著坐了電車直奔外交學(xué)院，找到辦公室的人員說，考到這所學(xué)院，需要學(xué)什么?人家給他開了一個(gè)長(zhǎng)長(zhǎng)的單子，他拿著單子回學(xué)校了。在整個(gè)高中時(shí)代就一直按著考外交學(xué)院要求的所有課程學(xué)習(xí)，最后如愿以償，進(jìn)入外交學(xué)院。畢業(yè)后，成為克格勃的一員，然后當(dāng)了總統(tǒng)。但是這其中什么起作用了呢?任何人都沒起作用，就是他自己的意志和行動(dòng)起了作用。

所以大家不要說我不能做，只要你做，你也許不知道你的明天是怎么樣的，那是經(jīng)過對(duì)每一個(gè)正確的和目標(biāo)相關(guān)聯(lián)的行動(dòng)的促進(jìn)來自然獲得你希望的結(jié)果。你不做，你肯定知道是怎樣的，就跟現(xiàn)在一樣，因?yàn)樽晕蚁薅ú荒?，所以封閉了所有可能。只要按明確的目標(biāo)去做，我們的未來就是無限的。經(jīng)常要問自己一個(gè)問題:為什么別人會(huì)和我不一樣?因?yàn)樗哪繕?biāo)明確，他在實(shí)現(xiàn)目標(biāo)時(shí)行動(dòng)和計(jì)劃做得比我們好。

任何業(yè)績(jī)的質(zhì)變都來自于量變的積累。

——銷售格言

從這個(gè)意義上來說，我們要給自己的生命一個(gè)職業(yè)方向。生活的計(jì)劃和生命的目標(biāo)包含著幾個(gè)可以檢測(cè)的點(diǎn):你喜歡你的工作，所以它讓你興奮。就像我做顧問一樣，一旦我發(fā)現(xiàn)問題就興奮，而且睡不著覺。我發(fā)現(xiàn)我們所有專家都是這樣的，我們每天很晚才睡覺，每個(gè)人把客戶的問題翻來覆去分析，分析后就開始討論。很多年輕人不理解，為什么你們不疲勞?因?yàn)闊釔?，因?yàn)闊釔鬯圆焕?

生命的質(zhì)量在于你能夠量化它，量的積累帶來質(zhì)的變化。如果我們的工作要量化，它一定表現(xiàn)為:我一天做了幾個(gè)客人?我一天接待10個(gè)客人，打了10個(gè)電話，10個(gè)客人有幾個(gè)對(duì)我滿意?10個(gè)電話有回音的有幾個(gè)?明天接著再打的有幾個(gè)?我手里有哪些客戶正在流失，哪些客人將成為我終身的朋友，這其中最信任我的客人是否包括600個(gè)當(dāng)中的120個(gè)。根據(jù)80/20法則，我要擁有貢獻(xiàn)最大、最重要的客戶只需20%，我曾經(jīng)問我們的一個(gè)企業(yè)的大客戶經(jīng)理，你們一個(gè)人負(fù)責(zé)多少客戶?6000個(gè)!那流失率怎么樣啊?非常快，能夠保證接受你服務(wù)的客戶有多少啊?600，1/10。經(jīng)常跟你聯(lián)系的客戶有多少啊?100多個(gè)!完全符合80/20法則。

對(duì)美容顧問來說，可量化的第一個(gè)指標(biāo)是:我有多少客戶，我知道她的名字，也知道她的電話;哪些客戶超過3個(gè)月沒來做美容了，這就意味著她可能流失到其他美容院去了;超過半年以上沒來的是多少?每月都來的也要再分析一次。接著問自己難點(diǎn)問題:一年以上沒來的，有多少。然后定一個(gè)目標(biāo)，用什么樣的方法，對(duì)以上不同的人采取什么樣的顧問工作方法，讓愿意來的增加銷售額，讓她嘗試新項(xiàng)目，增加現(xiàn)金;3個(gè)月沒來的，能不能加大頻率，讓她來得多一些;半年以上沒來的，用什么樣的方法讓她重新對(duì)我們感興趣;一年以上沒來的，用什么辦法讓她重新回到你身邊。其實(shí)工作和生活有太多的事情要做，我相信大家整理完自己的客戶分類標(biāo)準(zhǔn)之后，會(huì)發(fā)現(xiàn)你不用睡覺了。

曾經(jīng)有個(gè)學(xué)員為了把自己的客戶整理清楚，已經(jīng)累掉了4斤肉。為什么?以前沒想過，誰(shuí)來我接待誰(shuí)，人來了多少我沒數(shù)。現(xiàn)在才發(fā)現(xiàn)我有1000多個(gè)客戶，但是誰(shuí)也不認(rèn)識(shí)。那我們就是守著寶山要飯吃。守著這么多的客人卻從來沒有對(duì)她們施加任何的影響。你的影響力是0，甚至是負(fù)數(shù)，這樣能成功嗎?成功就是要對(duì)越來越多的人施加正面的影響力，所以我們的顧問要給自己定一個(gè)量化的指標(biāo)，針對(duì)不同的客戶，采取什么樣的方法，一定是可以達(dá)到的。

量的積累必定能帶來質(zhì)的飛躍——作者

比如，我們要對(duì)每個(gè)月都來的客戶親自走到她身邊問候她，把她送到美容師手上，以表示我對(duì)她格外的親近和熱情，可以達(dá)到嗎?那么3個(gè)月沒來的，我要一個(gè)月給她打一次電話，告訴她我有什么新的贈(zèng)送或項(xiàng)目請(qǐng)她來做，告訴她我推廣的每一個(gè)新項(xiàng)目，讓她知道我很關(guān)心她。半年沒來的，我要列出一個(gè)單子，我要給每個(gè)人一條短信，或者給每個(gè)人手寫一封信，告訴她我是誰(shuí)，我很想念和她相處的日子?，F(xiàn)在我進(jìn)了一個(gè)什么樣的新儀器，希望她來找我，我能為她服務(wù)。你試圖建立的任何和客戶的聯(lián)系，變得越個(gè)性化越人性化，就越會(huì)得到回應(yīng)。

抓住手邊的機(jī)會(huì)去積累經(jīng)驗(yàn)，未來的成功會(huì)在你不知不覺中降臨。

曾經(jīng)有個(gè)美國(guó)的小伙子，非常厲害，他求見鋼鐵大王洛克菲勒時(shí)說:你給我1000億美元，我就能幫你創(chuàng)造一個(gè)完全不同的鋼鐵世界。洛克菲勒笑著說，小伙子，1000億美元是什么概念，你從未想過。如果你擁有了它，這個(gè)世界也許會(huì)變成由魔鬼掌握的。這個(gè)小伙子一聽，特別不理解。因?yàn)樗欣硐耄J(rèn)為只要有錢，他就能達(dá)成一切。洛克菲勒告訴他，回去再想想。他想了一年，又來找洛克菲勒了，發(fā)表了一個(gè)演說，假如給我100萬(wàn)美元，我要建一個(gè)商業(yè)管理學(xué)院。然后后臺(tái)站起來一個(gè)白發(fā)老人，他就是洛克菲勒。他說，“小伙子，我現(xiàn)在就把100萬(wàn)美元的支票簽給你，因?yàn)槲艺J(rèn)為你這個(gè)理想是現(xiàn)實(shí)的。”

為什么他要1000億美元，別人要笑他，而他要100萬(wàn)美元，別人卻給了他呢?這肯定不是一個(gè)數(shù)量的問題，因?yàn)槿魏稳松哪繕?biāo)都要腳踏實(shí)地，離開現(xiàn)實(shí)，什么都不懂，也沒有人際關(guān)系，沒資源。你說想要成功，如果不能從頭做起，找到一個(gè)切入點(diǎn)去行動(dòng)，就是夢(mèng)想和空想。但是你抓住了手邊的機(jī)會(huì)去積累經(jīng)驗(yàn)，未來的成功會(huì)在你不知不覺中降臨。

我這兩年出了兩本書，第一年出了本《男人病得不輕》，是和其他作家合作的。所有認(rèn)識(shí)我的人都目瞪口呆，12個(gè)人中有11個(gè)人是專業(yè)作家，只有我一個(gè)人是企業(yè)家。許多人問我一個(gè)問題:你用什么時(shí)間寫作?我說我晚上12點(diǎn)以后或在飛機(jī)上寫作。每個(gè)月專欄的編輯一發(fā)短信說，明天交稿。我晚上就夜不能寐，然后狂敲一陣，發(fā)出去才睡覺。寫了好多年，有幾十萬(wàn)字，比有些作家寫得還多。這個(gè)道理叫做“行動(dòng)要有可檢視點(diǎn)”，我就告訴自己每個(gè)月必須20號(hào)交稿，每個(gè)月完成3000字，就算不吃不睡，我都必須寫完它。2004年出的《美容院經(jīng)營(yíng)管理108問》，年末交稿，9月份我還沒開始寫，才列出大綱?！笆弧奔倨?，我們?nèi)页鋈ザ燃?，孩子和老公去釣魚，我就一直在寫這本書。結(jié)果編輯表?yè)P(yáng)說，寫得特別流暢。把整個(gè)假期用來寫書，必須完成它，只不過給自己一個(gè)必須交稿的要求。出版社已經(jīng)定了計(jì)劃，不交稿就等于編輯白給你計(jì)劃了，也不能夠兌現(xiàn)承諾了。如果我說，我要自己出書，就出不了。我一直想算了，該做什么就做什么吧。所以要用別人的力量來幫助自己完成目標(biāo)。我一旦對(duì)出版社許諾，我必然要交書稿，就成為一個(gè)可檢測(cè)的點(diǎn)，我必須完成。

作為一個(gè)顧問，我對(duì)所有的同事說，我一天要給10個(gè)客戶打電話，爭(zhēng)取每天有兩個(gè)客戶上門，這就是我給自己定的任務(wù)，所有人都監(jiān)督我，我們互相監(jiān)督，結(jié)果大家的工作熱情非常好，每個(gè)人都互相說，打夠10個(gè)電話了嗎?有兩個(gè)來了嗎?如果沒來的，能不能打20個(gè)電話?為自己創(chuàng)造一個(gè)督促的環(huán)境，也是非?？尚械姆椒?。

杯子滿了就倒不進(jìn)去水了，如果不換水，杯子里的水就變質(zhì)了。

沒有一定的目標(biāo)，智慧就會(huì)喪失;哪兒都是目標(biāo)，哪兒就都沒有目標(biāo)。

——［法］蒙田

每天給自己定一個(gè)渴望去達(dá)成的目標(biāo)，其實(shí)人生就是這樣規(guī)劃的。我們總結(jié)為5個(gè)步驟:

第一，選一個(gè)切實(shí)可行的方法去行動(dòng)。比如，分析你的客戶，分析后制定一個(gè)行動(dòng)的方案。顧問的職責(zé)就是服務(wù)客戶，掌握你的客戶資源，知道她們處在什么樣的狀態(tài)下，在計(jì)劃中設(shè)計(jì)一個(gè)正確的預(yù)備方案幫你達(dá)成目標(biāo)。

第二，從贊成與反對(duì)你計(jì)劃的人中間獲得反饋。贊成與反對(duì)都能提供價(jià)值，反對(duì)我的人為我提供了一種可能，那也許是成功的機(jī)會(huì)。做別人不能做的事情，才是成功的征兆。美國(guó)汽車銷售大王喬·吉拉德曾經(jīng)一年賺20多萬(wàn)美元，靠銷售汽車?？赡軉?他會(huì)每月寄出1.3萬(wàn)封明信片，除了祝他的客戶節(jié)日快樂，還寫上一句話:我喜歡你。沒有人做到這一點(diǎn)。這也是成功的人為什么很少的原因。而贊成我的人很可能會(huì)幫我達(dá)到業(yè)績(jī)，我們能共同商量為客戶提供什么樣的服務(wù)。重要的是，自己有沒有做計(jì)劃，而且這些計(jì)劃有沒有行動(dòng)?很多人怕遭到拒絕而從不行動(dòng);也有人想了無數(shù)的計(jì)劃，但從來沒嘗試做過。而成功無非是膽大加心細(xì)，最后是行動(dòng)、行動(dòng)、再行動(dòng)。

第三，始終關(guān)注你的目標(biāo)，但不拘泥于你的目標(biāo)。目標(biāo)可以確定，也可以隨時(shí)調(diào)整，因?yàn)橥饨绲拿恳粫r(shí)刻都在變化。

第四，隨時(shí)學(xué)習(xí)并成長(zhǎng)。最成功的人永遠(yuǎn)能夠發(fā)問，并通過問題學(xué)到東西。一個(gè)從來不學(xué)習(xí)的人，就永遠(yuǎn)不會(huì)進(jìn)步。杯子滿了就倒不進(jìn)水了，如果水還不流，那就臭了，沒有任何意義。從某種意義上說，生命恰似一個(gè)裝滿了水的杯子，要不停地通過學(xué)習(xí)斟滿它，并通過吸收、倒空，生命才能保持新鮮的活力。

第五，制定計(jì)劃，也是我們要做的，學(xué)習(xí)的所有技巧都是靠我們?nèi)諒?fù)一日的艱苦練習(xí)所達(dá)成的，沒有任何技巧不經(jīng)練習(xí)就能成為利器。

瑣碎的生活才能磨煉一個(gè)人的經(jīng)驗(yàn)，在這樣的過程中，我們的人生會(huì)發(fā)生質(zhì)的變化。

大家做一個(gè)練習(xí):我對(duì)自己的生活方式、職業(yè)選擇、經(jīng)濟(jì)收入和個(gè)人生活方面有什么規(guī)劃嗎?我想成為什么樣的人?我在工作當(dāng)中所花的時(shí)間是快樂的嗎?用什么表明我是快樂的呢?

比如，我是公司的前臺(tái)顧問，我是整個(gè)顧問部中的開心果。我一天不上班，有3個(gè)人給我打電話，我兩天請(qǐng)假，有5個(gè)人打電話，這就是指標(biāo)，因?yàn)槲液苁軇e人歡迎。如果我一個(gè)月沒上班也沒人理我，有沒有意義?沒有，說明我做得不夠，在人際關(guān)系上我做得不優(yōu)秀。經(jīng)濟(jì)收入呢?我現(xiàn)在一個(gè)月3000元，我想在未來3個(gè)月內(nèi)收入達(dá)到4000元，在年末有10000元的工資。然后去評(píng)估你的客戶資源，哪些客戶可以經(jīng)由對(duì)她的服務(wù)幫我達(dá)成這個(gè)收入，沒有客戶——我們的衣食父母，我們將永遠(yuǎn)沒收入。這就是為什么客戶是我們終身的朋友的原因。

任何時(shí)刻都神采飛揚(yáng)的作者

大部分時(shí)候，客戶心中認(rèn)可的是美容院，她認(rèn)的是一個(gè)機(jī)構(gòu)，一個(gè)平臺(tái)。假如一個(gè)人有價(jià)值的話，她必須進(jìn)入這個(gè)平臺(tái)就能叫出你的名字。如果一個(gè)平臺(tái)經(jīng)營(yíng)得不好，所有顧問都成了客戶的私交，那這個(gè)美容院是不會(huì)長(zhǎng)久賺錢的。如果她們都認(rèn)為美容院不好，她是不會(huì)靠對(duì)顧問和美容師的感情在這里長(zhǎng)期花錢的。一般客戶會(huì)評(píng)估給她服務(wù)的人，你表現(xiàn)得越專業(yè)她越信賴自己的選擇，然后她對(duì)你的貢獻(xiàn)越大;你表現(xiàn)得越不專業(yè)，客戶越容易離開，她會(huì)認(rèn)為自己的投資是不值得的。沒有一個(gè)客戶反對(duì)美容院，卻只對(duì)顧問的面子投資。這也告訴我們，只有我們熱愛自己的選擇和自己工作的單位，在客人眼里，我們的存在才有專業(yè)價(jià)值。否則，我們?cè)诳腿搜劾?，什么都不是。所以，我們說專業(yè)顧問的經(jīng)濟(jì)收入和她自己服務(wù)客戶的能力有關(guān)。

要給自己設(shè)定一個(gè)目標(biāo)，但是不一定每一天你都能知道自己的終極目標(biāo)。最可能的是每天專注地把手里的事情做好，做別人不愿意做的事，最終才可能做自己愿意做的事。

對(duì)于個(gè)人生活，我們也要有規(guī)劃，我是不結(jié)婚呢?還是3年后結(jié)婚呢?我們的個(gè)人生活如何，也要有安排。得問自己，想成為什么樣的人呢?是一個(gè)溫和的人、專業(yè)的人、有影響力的人，還是掙錢最多的人、客戶最喜歡的人?或者說，最能夠帶徒弟的人?我要給自己一個(gè)定位。一年內(nèi)我做了什么值得自豪和回憶的事，哪件事情讓我特別難忘，是我這些年最大的收獲?一個(gè)人不能永無成就，成就是別人對(duì)你的認(rèn)可程度。做完事，所有人都豎大拇指，這就是成就。你做的事誰(shuí)也不知道，自己感覺很好，這不是成就，這是自得其樂。成就就是對(duì)他人有貢獻(xiàn)。貢獻(xiàn)得面越大，成就感越強(qiáng)。為了完成計(jì)劃，我需要做什么呢?需要定一個(gè)指標(biāo)。在人生當(dāng)中，為了實(shí)現(xiàn)既定的收入，生活和個(gè)人理想的工作方式，我們要設(shè)定一個(gè)目標(biāo)。做一個(gè)好的經(jīng)理人，做一個(gè)好的專業(yè)的美容顧問，做一個(gè)顧客的好朋友或?qū)＜遥愣伎梢远ㄎ弧?/p>

那么我為實(shí)現(xiàn)目標(biāo)，怎樣做計(jì)劃?通常我們會(huì)把日常目標(biāo)作為基礎(chǔ)，以日開始到每周、每月。然后我要看在1～3年內(nèi)，我的目標(biāo)有什么樣的變化，3～5年我要完成哪些事情，10年左右我要成為一個(gè)什么樣的人。最后，人生的總體目標(biāo)和終極目標(biāo)就形成了。生命就是這樣在目標(biāo)當(dāng)中完成他的每一天。我在大學(xué)教書的時(shí)候，給自己定的目標(biāo)是:我要成為青年教師中最優(yōu)秀的。所以我參加競(jìng)賽，然后競(jìng)賽拿第一，然后我覺得自己很厲害。寫論文，我是我們系年輕人中發(fā)表最多的;做媒體宣傳，做其他兼職都是做得最多的。下海10年先做職業(yè)經(jīng)理人，然后做老板，依然沒有忘記自己的寫作目標(biāo)。所以，我每月一定寫3000字。從來如此，持之以恒。當(dāng)我給職業(yè)培訓(xùn)師上PTT課時(shí)，學(xué)員們都驚詫于我的表達(dá)，為什么對(duì)結(jié)構(gòu)和觀點(diǎn)掌握得很準(zhǔn)?為什么能夠在為別人做點(diǎn)評(píng)的時(shí)候，非常準(zhǔn)確?那就是日復(fù)一日的寫作訓(xùn)練帶來了厚積薄發(fā)的能力。

人生要給自己設(shè)定一個(gè)目標(biāo)，但是每一天你都知道自己的終極目標(biāo)在哪里嗎?不一定。我在35歲以前，不知道今天能夠自己做老板，也不知道自己能如此開心地做自己喜歡的事情。我只是每天專注地把手里的事情做好，做別人不愿意做的事，最終才可能做自己愿意做的事。每一天反思自己是否浪費(fèi)了時(shí)間，從而在每一次經(jīng)歷中磨煉自己的能力。所以年輕的時(shí)候，日常目標(biāo)看起來瑣碎，但是瑣碎的生活才能磨煉一個(gè)人的意志，也才要給予一個(gè)人真實(shí)的經(jīng)驗(yàn)。在這樣的經(jīng)驗(yàn)當(dāng)中，我們的人生會(huì)發(fā)生蛻變，從量變到質(zhì)變。由改善每一天開始，改善我們的整個(gè)人生。學(xué)習(xí)為自己制定可以量化、可以評(píng)估、可以檢查的目標(biāo)，經(jīng)常問自己是否偏離了方向。

我有一個(gè)學(xué)員，他說他的目標(biāo)就是做一個(gè)好父親。他做這個(gè)練習(xí)的時(shí)候，迅速寫下“做一個(gè)好父親”。每天接送孩子，10年風(fēng)雨無阻。為了給孩子選最好的大學(xué)，還帶孩子一起坐飛機(jī)去看那所學(xué)校。孩子高三時(shí)，成績(jī)不行了，得送孩子上一個(gè)補(bǔ)習(xí)班，結(jié)果補(bǔ)習(xí)班傳來的消息說，不行了，人員爆滿，不再接收任何人了。他問我:“朱老師，怎么辦?”我說，如果世界上有什么困難的事情，那是我們心用的還不夠，假如這個(gè)是你的目標(biāo)，你一定可以達(dá)到。他說，對(duì)!他立刻在我們上課的時(shí)候，打電話給他的妻子，讓他的妻子現(xiàn)在就去老師家里，離開課還有3天，你現(xiàn)在去老師家里，不談錢，就當(dāng)每天到他的家里去上班。結(jié)果他的妻子真這么做了，3天之后，我們正在吃飯呢，他的妻子電話報(bào)喜了，說，老師說了，從沒見過這么誠(chéng)心的父母，堅(jiān)決給我們孩子加一個(gè)凳子，不多收一分錢。所以有時(shí)候，人生是一種執(zhí)著，但沒有目標(biāo)的時(shí)候是瞎執(zhí)著、牛脾氣，有目標(biāo)的時(shí)候才是執(zhí)著。

當(dāng)你是客戶的朋友時(shí)，你就可以賣出任何可能。

如果要挖井，就要挖到水出為止。

——銷售格言

我經(jīng)常說，我們要把工作當(dāng)成人生的享受。只靠習(xí)慣銷售是不行的，因?yàn)榻Y(jié)果不理想，我們無法體會(huì)勝利的快感。如果我們把推銷過程分解成幾個(gè)步驟，學(xué)習(xí)技巧，掌握方法，我們必須知道每一步要達(dá)成的目的是什么，否則，我們就無法學(xué)習(xí)。

我跟大家分享一個(gè)概念，專業(yè)美容顧問要有幫助別人的使命感，她的使命是讓我們停止扮演推銷員的角色?？蛻羰侨耍皇俏?，不要天天向她推銷我們喜歡的東西。這樣的推銷員是不招人喜歡的，幾乎所有公司門口都貼著:嚴(yán)禁推銷。但如果你是她的朋友，她讓你進(jìn)嗎?讓!而且高度尊重，如果你提意見，別人還高度重視，因?yàn)樯矸葑兞?。?dāng)你是客戶的朋友時(shí)，你就可以向她賣出任何可能;當(dāng)你是推銷員的時(shí)候，我們就變得特別令人討厭。

所以，我們首先要轉(zhuǎn)變幾個(gè)觀念。

第一個(gè)觀念:停止扮演推銷員的角色，除非我們展示的是我們個(gè)人的魅力，否則我們無法應(yīng)對(duì)任何問題。客戶的錢包客戶說了算，她的腦跟著她的心走，而不是跟我們的大腦走。

第二個(gè)觀念:從說服客戶變?yōu)槔斫饪蛻?。如果你拼命想說服你的客戶買下你認(rèn)為非常有價(jià)值的東西，就等于不明白客戶要什么。

為什么你要說了算?為什么要賣給我你喜歡的東西，而不是我喜歡的。所以賣東西時(shí)，說服客戶買我們喜歡的，那是錯(cuò)的!要理解客戶想要什么，這是最重要的。但是我們?cè)谶@一點(diǎn)上經(jīng)常做得不夠?qū)I(yè)。我們甚至從來沒聽到客戶說什么就開始介紹，等介紹完了，客戶說再見，然后走了。我們還很郁悶，說，不花錢為什么進(jìn)來?然后幾個(gè)小姐妹還互相給個(gè)眼色說，討厭，一看就知道是沒錢的，沒錢她來干什么呢?然后大家面面相覷，還想不通。

有哪個(gè)女人沒有意向，不想做美容，卻逛街逛到了美容院?有沒有?沒有!那她為什么沒花錢呢?因?yàn)槲覀儾蛔屗凉M意，我們不夠?qū)I(yè)，所以她堅(jiān)決不把錢留在我們這里。

作者與廣州百年麗人美容機(jī)構(gòu)的管理人員在一起

第三個(gè)觀念:好的顧問要成為發(fā)現(xiàn)客戶潛在問題的專家。

我曾經(jīng)在新疆給一個(gè)客戶做開業(yè)前的系統(tǒng)培訓(xùn)時(shí)去考察她的一家競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手，那是家很有名的美容連鎖店，裝修高檔。一個(gè)小姐看見我進(jìn)去了，就給旁邊的人一個(gè)眼色，意思是不一定是真正的客戶，小心!走過太多美容院，對(duì)小姑娘這一套看得太多，然后我說:“不用疑惑了，我既不是開美容院的，也不是你的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手。只是因?yàn)槌霾顏硇陆?，想來這里做一下眼部護(hù)理?！焙芏嗲芭_(tái)顧問善于評(píng)估和揣度客戶身份，這會(huì)讓客戶非常不舒服。況且，我們開店就希望有人光顧，為什么又要挑客人呢?

我說:“為什么不讓我坐下呢?”

她說，“哦，來請(qǐng)坐?！苯又f，“小姐請(qǐng)看，我們這邊這個(gè)產(chǎn)品是這個(gè)月正在推銷的，如果你買1898，你就可以享受一個(gè)季度的產(chǎn)品套餐?！?/p>

我說:“我是出差到這兒，我很想做一下眼部護(hù)理。因?yàn)槲业难劬μ貏e干，做一個(gè)眼部護(hù)理多少錢啊?”

結(jié)果她說:“我們這個(gè)卡極端優(yōu)惠，你現(xiàn)在開卡正是時(shí)候?！?/p>

我說:“可是我的眼睛特別干，能不能介紹一個(gè)護(hù)理眼睛的產(chǎn)品呢?”

她說:“不，你要買這個(gè)產(chǎn)品的話，護(hù)理眼睛也可以在其中?！?/p>

我說:“不是，我是一個(gè)旅游者，我只在這里稍作停留?！?/p>

她說:“你買了這個(gè)卡以后，到全國(guó)我們?nèi)魏我患疫B鎖店都可以用?！?/p>

我說:“我到全國(guó)任何地方，都不一定去你們店。”

到最后實(shí)在是忍無可忍了，我說:“小姐，你太不專業(yè)了，我已5次重復(fù)了:我眼睛干，我就要護(hù)理眼睛，你有沒有護(hù)理眼睛的產(chǎn)品?”

她說:“我們有精油?！?/p>

我說:“精油萬(wàn)一過敏怎么辦?你能不能介紹不過敏的產(chǎn)品?！笨此秊殡y的樣子，我說:“小姐，你給我準(zhǔn)備產(chǎn)品，我可以明天打電話跟你預(yù)約。但我要告訴你，我只需要做眼部護(hù)理，我不需要這張卡?！?/p>

第二天，我開始給她打電話，我說:“請(qǐng)問，劉小姐在嗎?”

結(jié)果那邊說:“你是誰(shuí)?”

我說:“我是她的客戶，為什么你要問我是誰(shuí)呢?”

她說:“對(duì)不起，我問你是誰(shuí)，是因?yàn)槲覀児疽?guī)定不允許上班接私人電話?！?/p>

我說:“我是她的客戶?！?/p>

她說:“那請(qǐng)問你找她干什么?”

我說:“能不能麻煩劉小姐接電話啊?”

她說:“她不在，能不能告訴我你找她做什么?”

我說:“我跟她預(yù)約一下，我想做眼部護(hù)理?！?/p>

她說:“那對(duì)不起，能不能跟你約在明天?！?/p>

我說:“不能，我就想今天做”。

她說:“那不行，她不在。”

我說:“你能不能幫我代為預(yù)約今天晚上做眼部護(hù)理啊?”

她說:“不行，我們公司今天搞活動(dòng)?！蔽揖桶央娫拻炝?。

這個(gè)經(jīng)歷告訴我3個(gè)問題:第一，顧問只想推銷，不懂客戶要什么，即使我告訴了我想要什么，她也聽不見，她一心只想推銷一個(gè)大項(xiàng)目;第二，美容院不是客戶導(dǎo)向，搞活動(dòng)就可以讓客戶不來做護(hù)理;第三，也許有內(nèi)部爭(zhēng)客的事情發(fā)生，當(dāng)然也不排除他們認(rèn)為我不是一般客戶，就是不做你的生意的一面，那就更是經(jīng)營(yíng)導(dǎo)向的錯(cuò)誤了。

我們想想，我們自己是不是也經(jīng)常犯這樣的錯(cuò)誤?客戶在那時(shí)特?zé)o奈，你裝修越豪華，她越無助。然后她小心翼翼地說出一個(gè)需要，可是你又聽不見。好的顧問一定要成為發(fā)現(xiàn)客戶潛在問題的專家，你連客戶表面的問題都聽不見，潛在問題你能聽見嗎?不能!所以我們要仔細(xì)聽出我們的客戶要什么，然后再認(rèn)真找出一個(gè)產(chǎn)品，問能否滿足她，這是必須要考慮的。我們要幫助客戶意識(shí)到她存在的問題及問題的嚴(yán)重性。

我們?cè)賮砜磩偛诺睦?，如果換一個(gè)場(chǎng)景，我一進(jìn)去小姐就說:“您好，小姐，歡迎光臨，請(qǐng)這邊坐。”

我就會(huì)很開心，賓至如歸嘛!

“小姐，你想做面部還是身體護(hù)理呢?”

我就說:“我的眼部特別干?！?/p>

她說:“哦，確實(shí)，如果眼部這么薄的皮膚長(zhǎng)期缺水，就會(huì)形成干紋，那對(duì)你的美貌將有非常嚴(yán)重的影響?！?/p>

我一聽，嚇壞了，說:“確實(shí)是這樣，怎么辦才好呢?”

“必須補(bǔ)水?！?/p>

“請(qǐng)問用什么產(chǎn)品來補(bǔ)水呢?”

她說:“我們有一支特效精油產(chǎn)品，對(duì)眼部補(bǔ)水和舒緩緊張有奇效。”然后拿來給我聞聞。假如我的鼻子特別靈敏，一聞我就陶醉了;假如我鼻子不靈敏，但是她敲一敲，我聽到聲音就身不由己地想試了;如果什么都沒有，拿來給我摸一摸，我會(huì)覺得非常高檔，可以買單了。所以，關(guān)注客戶需要的并且強(qiáng)化它，客戶掏錢的速度才最快。你要發(fā)現(xiàn)客戶的問題，并且能夠描述它，然后推薦一個(gè)最佳的解決方案，這才是最專業(yè)的表現(xiàn)。顧問的問診及發(fā)現(xiàn)問題并抓住問題的工夫是最重要的。

你想說服客戶，但卻不知道說服她哪一點(diǎn)的時(shí)候，那個(gè)說服是不是白費(fèi)力氣呢?要記住:客戶一來，我第一個(gè)問題是要知道她叫什么。第一個(gè)問題你要不知道，你就是不明對(duì)象地亂推銷。在被對(duì)方理解并認(rèn)同的情況下，心里有客戶，才有可能從說服客戶變?yōu)槔斫饪蛻?，理解客戶就是我們要站在客戶的立?chǎng)了解她需要什么，我們要成為發(fā)現(xiàn)客戶潛在問題的專家。憑什么能發(fā)現(xiàn)客戶問題呢?當(dāng)你看客戶的時(shí)候能發(fā)現(xiàn)問題嗎?能!我們看她一眼發(fā)現(xiàn)她的是什么問題?先是表面問題，她表面的問題一眼就能看到，一個(gè)滿臉是暗瘡的人，當(dāng)然好理解，她頂著問題就來了。在這里一坐，你就應(yīng)該毫不猶豫地問:“小姐，這個(gè)暗瘡長(zhǎng)多長(zhǎng)時(shí)間了?”得到回答后，還要能夠告訴客戶，“如果處理得當(dāng)?shù)脑挘铱梢栽谝恢軆?nèi)讓你減輕炎癥。你知道暗瘡是怎樣產(chǎn)生的嗎?第一，內(nèi)部的調(diào)理沒做好;第二，外部的護(hù)理沒做好。我來給你推薦一個(gè)治療方案?！?/p>

當(dāng)你問她問題以后，你要幫助她意識(shí)到問題的嚴(yán)重性。她存在什么問題，你要幫她找出來，這就叫顧問的職責(zé)。

另一個(gè)問題是，一個(gè)人如花似玉的就來了，還化著妝，很美，很精致，你看不出她的年紀(jì)，這又該怎么辦呢?沒啥問題呀!她就要做護(hù)理啊，但是她最看重什么產(chǎn)品?最希望什么效果?最想什么價(jià)位呢?最需要什么樣的儀器呢?這些都一無所知的話，你跟她介紹產(chǎn)品成功率就會(huì)很低。這個(gè)時(shí)候最重要的是發(fā)現(xiàn)潛在問題。她既然要做美容，她一定是有想法的，這個(gè)潛在需要就是我們要抓住的。通過什么抓住呢?發(fā)問!不問是永遠(yuǎn)發(fā)現(xiàn)不了需要的，所以我們要練習(xí)“問”，當(dāng)你問她問題以后，你要幫助她意識(shí)到問題的嚴(yán)重性。她存在什么問題，你要幫她找出來，這就叫顧問的職責(zé)。你能比她發(fā)現(xiàn)的問題多，還能幫助她意識(shí)到不解決這個(gè)問題的嚴(yán)重性。這也是我們顧問要解決的核心問題。在后面的7個(gè)步驟中要仔細(xì)練習(xí)。

顧問要懂得教育客戶:女性要及時(shí)護(hù)理，提前護(hù)理，要把皺紋出現(xiàn)的時(shí)間延遲，你的青春才能留住，否則皺紋已經(jīng)出現(xiàn)了，再用更貴的產(chǎn)品消除都很慢的。當(dāng)假性皺紋變成真性皺紋的時(shí)候，那就回天乏力了，您如果看重容貌，就要及早使用最好的產(chǎn)品，保證能延遲10年衰老。至少你看去比同年齡人年輕10歲是可以做到的，對(duì)不對(duì)?所以嚴(yán)重性是什么?是客戶不懂得科學(xué)保養(yǎng)，顧問又不懂得告訴客戶如何保養(yǎng)。顧問一推薦產(chǎn)品，客戶通常都說，你看我沒有皺紋啊?是啊，等有皺紋不就晚了嗎?等客戶發(fā)現(xiàn)原來皺紋是每一個(gè)晚上就可以出現(xiàn)的，女人一旦過了40，一個(gè)通宵不睡覺，第二天，臉就綠了，眼底的皺紋就特別明顯，這太可怕了，所以大家可以告訴我們的客戶，當(dāng)你過40歲還想靠天生麗質(zhì)就不行了，皮膚你做不了主，你必須要護(hù)理，這是我們幫助客戶意識(shí)到問題的嚴(yán)重性，這是及早做護(hù)理的必要性。你從以產(chǎn)品為核心轉(zhuǎn)變?yōu)橐钥蛻魹楹诵?，這才是根本出發(fā)點(diǎn)。

我們大部分顧問在銷售的時(shí)候都是以產(chǎn)品為核心，向客戶推薦、推薦、推薦，為什么怎么推也推不出去呢?因?yàn)檫@個(gè)產(chǎn)品不一定是她要的，那我們要轉(zhuǎn)變?yōu)橐钥蛻粜枰獮楹诵模覀兊闹攸c(diǎn)放在什么上?一見到客戶你就很熱情，然后問她有什么問題能幫到她，在態(tài)度、肢體語(yǔ)言、眼神，都表現(xiàn)出你很想知道你能為她做什么，你很想知道她哪里有問題。這樣才能讓客戶認(rèn)可你的專業(yè)，認(rèn)為你可以信任，你是真正在為她的美麗獻(xiàn)計(jì)獻(xiàn)策，她才能安心地花錢。瞄準(zhǔn)客戶的需求，才能對(duì)癥下藥。

從以產(chǎn)品為核心轉(zhuǎn)變到以客戶為核心，不要張嘴就談產(chǎn)品，更不要張嘴就談打折。打折的產(chǎn)品不一定就是客戶需要的，不同的客戶有不同的需求。

轉(zhuǎn)變?yōu)橐钥蛻魹楹诵挠惺裁春锰幠?你不問客戶就不知道她想要什么，怎么賣呢?以產(chǎn)品為核心，就是來人是誰(shuí)你都說一樣的話。一個(gè)專業(yè)的顧問是以客戶問題為核心，來了就問有針對(duì)性的問題，找準(zhǔn)了她需要什么然后才開始介紹。專業(yè)顧問的技能就是會(huì)發(fā)問，你問得越準(zhǔn)，就賣得越好，你越不問，就越?jīng)]法賣出去產(chǎn)品。問完了，能不能賣出去，取決于你能不能給客戶提供一個(gè)解決方案。

比如，客戶說，我要減肥。顧問說，以前減過吧?客戶說，做過，但減完了又長(zhǎng)上去了，而且比以前更肥。那請(qǐng)問你用什么做的減肥呢?儀器、穴位、精油都用過了，但都不見效。這會(huì)兒你就知道這是個(gè)減肥的高手啦。那就應(yīng)該問，你考慮過為什么用這么多的產(chǎn)品和儀器都不見效嗎?客戶說，她們都給我理由啦，有的說我不堅(jiān)持，有的說我吃得太多，有的說我的脂肪天生就減不下去。接著你要說，減肥第一是自我管理，要靠毅力，想減就要管好自己，要聽顧問的，這個(gè)不聽，就肯定減不了。顧問要先有識(shí)別能力，然后你的使命感才能達(dá)成，這叫既專業(yè)又準(zhǔn)確又有力。一個(gè)沒有力量的顧問達(dá)不成銷售，你既控制不了人，也控制不了人的錢包。

我們可以先做一個(gè)練習(xí)，請(qǐng)我們的顧問變換身份。假如我是顧客，我想去美容院做美容，做護(hù)理，我對(duì)這個(gè)美容院有什么要求?她提供什么我才買單?第一，這個(gè)美容院是有名的，合法的;第二，其產(chǎn)品是安全的，合法的;第三，能找到為什么使用這個(gè)產(chǎn)品的理由。所以，我們說你的服務(wù)的條件、硬件、軟件都具備，在這之后就是一個(gè)人服務(wù)的水準(zhǔn)和態(tài)度。態(tài)度決定你客戶的行為。所以我們要在同行中獲得客戶，就要抓住我們的服務(wù)，但首先我們要知道好服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)，并且心態(tài)要調(diào)整好，讓客戶一進(jìn)門就能看見燦爛的笑容，這樣才能讓客戶有好的心情并能買單。

我們要了解我們的產(chǎn)品，還要用最準(zhǔn)確的語(yǔ)言說清楚。