任務(wù)四　餐飲服務(wù)人員的基本素質(zhì)

（旁注）課堂隨筆

（旁注）小點(diǎn)評(píng)：

（旁注）作為一名餐廳服務(wù)員，不僅要具備良好的思想素質(zhì)，更要在工作中具備各種能力，比如語言能力、應(yīng)變能力、推銷能力、觀察能力等。

案例導(dǎo)入

幾個(gè)年輕人簇?fù)碇晃焕先诉M(jìn)入了餐廳。當(dāng)服務(wù)員為老人斟上紅茶時(shí)，她卻生硬地說：“你怎么知道我要紅茶？告訴你，我喜歡喝綠茶?！狈?wù)員不禁一愣，很快便客氣而有禮貌地說：“這是餐廳特意為你們準(zhǔn)備的。餐前喝紅茶消食開胃，尤其適合老年人。如果您喜歡綠茶，我馬上單獨(dú)為您送來?！?/p>

老人臉色緩和下來，矜持地點(diǎn)點(diǎn)頭，順手接過菜單，開始點(diǎn)菜?！拔?，水晶蝦仁怎么這么貴？”老人斜著眼看著服務(wù)員，“有什么特點(diǎn)嗎？”服務(wù)員面帶微笑，平靜且胸有成竹地解釋道：“我們進(jìn)的蝦仁都有嚴(yán)格的規(guī)定。水晶蝦仁有四個(gè)特點(diǎn)，亮度高、透明度高、脆度大、彈性足。其實(shí)我們這個(gè)菜利潤(rùn)并不高，主要是為酒店創(chuàng)牌子?！薄坝惺裁词卟税。俊崩先擞终f了，“現(xiàn)在的蔬菜太老了，我吃不動(dòng)。”服務(wù)員馬上順?biāo)浦郏骸皩?duì)，現(xiàn)在的蔬菜是咬不動(dòng)。不過我們餐廳今天有炸得很軟的油燜茄子，菜單上沒有，是今天的時(shí)新菜，您運(yùn)氣真好。嘗一嘗吧？”服務(wù)員和顏悅色地說。“你很會(huì)講話啊。”老人動(dòng)心了。“請(qǐng)問喝什么飲料？”服務(wù)員問道。老人猶豫不覺地露出沉思狀?！拔覀冞@里有椰汁、粒粒橙、芒果汁、可口可樂……”服務(wù)員趕忙給老人推薦道。老人打斷服務(wù)員的話：“來幾罐粒粒橙吧。”

書徑尋蹤

所謂素質(zhì)，從廣義的范疇來講，是人在精神、品德、知識(shí)、閱歷、能力、修養(yǎng)、意志和身體等方面的綜合體現(xiàn)。餐飲服務(wù)人員的素質(zhì)要求如下。

一、服務(wù)人員的思想素質(zhì)要求

良好的思想素質(zhì)是樹立正確的人生觀、價(jià)值觀和做好服務(wù)工作的基礎(chǔ)。

1.政治思想素質(zhì)

餐飲服務(wù)人員必須確立正確的世界觀。在服務(wù)工作中，應(yīng)嚴(yán)格遵守外事紀(jì)律，講原則，講團(tuán)結(jié)，識(shí)大體，顧大局，不卑不亢，不做有損國(guó)格、人格的事。

2.專業(yè)思想素質(zhì)

餐飲服務(wù)人員必須樹立牢固的專業(yè)思想。在服務(wù)工作中，應(yīng)充分認(rèn)識(shí)到餐飲服務(wù)知識(shí)對(duì)提高服務(wù)質(zhì)量的重要作用，熱愛本職工作，在工作中不斷努力學(xué)習(xí)，奮發(fā)向上，開拓創(chuàng)新，文明禮貌，助人為樂，愛護(hù)公物，保護(hù)環(huán)境，遵紀(jì)守法，倡導(dǎo)愛崗敬業(yè)、誠實(shí)守信、辦事公道、服務(wù)群眾、奉獻(xiàn)社會(huì)的職業(yè)道德，并養(yǎng)成良好的行為習(xí)慣，將企業(yè)和消費(fèi)者的利益放在第一位，提供盡善盡美的服務(wù)。

（旁注）服務(wù)態(tài)度取決于員工的主動(dòng)性、創(chuàng)造性、積極性、責(zé)任感及綜合素質(zhì)的高低。

二、服務(wù)人員的服務(wù)態(tài)度要求

服務(wù)態(tài)度是指餐飲服務(wù)人員在對(duì)客服務(wù)過程中體現(xiàn)出來的主觀意向和心理狀態(tài)，其好壞直接影響到客人用餐時(shí)的心理感受。

1.主動(dòng)

餐飲服務(wù)人員應(yīng)牢固樹立“賓客至上、服務(wù)第一”的專業(yè)意識(shí)。在服務(wù)工作中應(yīng)時(shí)時(shí)處處為客人著想，表現(xiàn)出一種主動(dòng)、積極的態(tài)度，凡是客人需要，不分分內(nèi)、分外，發(fā)現(xiàn)后即應(yīng)主動(dòng)、及時(shí)地予以解決，做到眼勤、口勤、手勤、腳勤、心勤，把服務(wù)工作在客人開口之前做到位。

（旁注）注意：

（旁注）與客人發(fā)生矛盾時(shí)，應(yīng)尊重客人，并有較強(qiáng)的自律能力，做到心平氣和。

2.熱情

餐飲服務(wù)人員在服務(wù)工作中應(yīng)該熱愛本職工作，熱愛自己的服務(wù)對(duì)象，像對(duì)待親人一樣為客人服務(wù)，做到面帶微笑、端莊穩(wěn)重、語言親切、精神飽滿、誠懇待人，具有助人為樂的精神。

3.耐心

餐飲服務(wù)人員在為不同類型的客人服務(wù)時(shí)，應(yīng)耐心、不急躁、不厭煩、態(tài)度和藹。服務(wù)人員應(yīng)善于揣摩客人的消費(fèi)心理，對(duì)于他們提出的問題，都應(yīng)耐心解答，百問不厭，并能虛心聽取客人的意見和建議，對(duì)事情不推諉。

4.周到

餐飲服務(wù)人員應(yīng)將服務(wù)工作做得細(xì)致入微、面面俱到、周密妥帖。在服務(wù)前，服務(wù)人員應(yīng)做好充分的準(zhǔn)備工作，對(duì)服務(wù)工作做出細(xì)致、周密的計(jì)劃；在服務(wù)時(shí)，應(yīng)仔細(xì)觀察，及時(shí)發(fā)現(xiàn)并滿足客人的需求；在服務(wù)結(jié)束時(shí)，應(yīng)認(rèn)真總結(jié)并主動(dòng)征求客人的意見或建議，及時(shí)反饋，以便將服務(wù)工作做得更好。

三、服務(wù)人員的服務(wù)知識(shí)要求

餐飲服務(wù)人員應(yīng)具有較寬的知識(shí)面，具體內(nèi)容有以下幾個(gè)方面。

1.基礎(chǔ)知識(shí)

主要有員工手冊(cè)、服務(wù)意識(shí)、禮貌禮節(jié)、職業(yè)道德、外事紀(jì)律、酒店安全與衛(wèi)生、服務(wù)心理學(xué)、外語知識(shí)等。

2.專業(yè)知識(shí)

主要有崗位職責(zé)、工作程序、運(yùn)轉(zhuǎn)表單、管理制度、設(shè)備設(shè)施的使用與保養(yǎng)、酒店的服務(wù)項(xiàng)目及營(yíng)業(yè)時(shí)間、溝通技巧等。

3.相關(guān)知識(shí)

主要有宗教知識(shí)、哲學(xué)、美學(xué)、藝術(shù)、法律及各國(guó)的歷史地理、習(xí)俗和禮儀、民俗與宗教知識(shí)、本地及周邊地區(qū)的旅游景點(diǎn)及交通信息等。

四、服務(wù)人員的相關(guān)能力要求

餐飲服務(wù)人員在工作中應(yīng)具備的能力主要有以下幾種。

1.語言能力

服務(wù)人員的語言要求為：文明、禮貌、簡(jiǎn)明、清晰；提倡講普通話；對(duì)客人提出的問題無法解答時(shí)，應(yīng)耐心予以解釋，不推諉和應(yīng)付。此外，服務(wù)人員還應(yīng)具有一定的外語表達(dá)能力。

2.應(yīng)變能力

要求餐廳服務(wù)人員必須具有靈活的應(yīng)變能力，遇事冷靜，妥善處理突發(fā)情況，充分體現(xiàn)酒店“賓客至上”的服務(wù)宗旨，盡量滿足客人的需求。

3.推銷能力

餐飲產(chǎn)品的生產(chǎn)、銷售及客人消費(fèi)幾乎是同步進(jìn)行的，且具有無形性的特點(diǎn)，所以要求餐廳服務(wù)人員必須根據(jù)客人的愛好、習(xí)慣及消費(fèi)能力靈活推銷，以盡量提高客人的消費(fèi)水平從而提高餐飲部經(jīng)濟(jì)效益。

4.技術(shù)能力

技術(shù)能力是指餐廳服務(wù)人員在提供服務(wù)時(shí)顯現(xiàn)的技巧和能力，餐廳服務(wù)人員必須掌握嫻熟的服務(wù)技能，并能靈活、自如地加以運(yùn)用。

5.觀察能力

要求服務(wù)人員在對(duì)客服務(wù)時(shí)應(yīng)具備敏銳的觀察能力，隨時(shí)關(guān)注客人的需求并及時(shí)給予幫助。

6.記憶能力

餐廳服務(wù)人員通過觀察了解到的有關(guān)客人需求的信息，除了應(yīng)及時(shí)給予滿足之外，還應(yīng)加以記憶，當(dāng)客人下次光臨時(shí)，服務(wù)人員即可提供有針對(duì)性的個(gè)性化服務(wù)，這無疑會(huì)提高客人的滿意程度。

7.服從與協(xié)作能力

餐廳服務(wù)人員除了服從上司的命令外，對(duì)客人提出的要求也應(yīng)給予滿足，但須服從有度，即滿足客人的需求要符合傳統(tǒng)道德觀念和社會(huì)主義精神文明的合理要求。餐廳服務(wù)工作需要團(tuán)隊(duì)協(xié)作精神，在做好自己本職工作的同時(shí)，應(yīng)與其他員工密切配合，尊重他人，共同努力，盡量滿足客人需求。

（旁注）思考：

（旁注）目前你具備哪幾種能力？在哪些方面還要努力？

五、服務(wù)人員的身體素質(zhì)要求

（1）健康的體魄；

（2）健壯的體格。

餐飲服務(wù)工作的勞動(dòng)強(qiáng)度較大，站立、行走、托盤等都要有一定的腿力、臂力和腰力。

活動(dòng)探究

作為一名酒店管理專業(yè)的學(xué)生，打算如何學(xué)好自己的專業(yè)知識(shí)，為以后就業(yè)做好準(zhǔn)備？

我的成長(zhǎng)

學(xué)生感悟：________________________________________________

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教師反思：________________________________________________

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