在傳統(tǒng)的觀念中，客戶指的就是消費(fèi)者，是公司要去服務(wù)的唯一對(duì)象。大客戶理論則是對(duì)傳統(tǒng)的客戶理念的發(fā)展。對(duì)于客戶，萬科突破了定位為消費(fèi)者的局限，創(chuàng)新地把員工、投資者和合作伙伴也納入客戶體系。

萬科指出，對(duì)整個(gè)企業(yè)的戰(zhàn)略或發(fā)展而言，公司理念和形象傳播的對(duì)象不僅包括客戶，還應(yīng)該包括員工、投資者和合作伙伴。萬科提倡大客戶的理念，不僅僅重視對(duì)消費(fèi)者的關(guān)系維護(hù)，還重視包括同員工、政府、同行、媒體、供應(yīng)商、投資者等各方面的關(guān)系。

萬科認(rèn)為，沒有滿意的員工就沒有滿意的客戶，萬科的大客戶理論首先從員工開始，通過將員工也視為客戶的理念，為員工提供良好的工作環(huán)境，提供有前途的發(fā)展機(jī)遇，是萬科一直在為員工努力所做的。

沒有良好的對(duì)投資者關(guān)系的管理，萬科就不可能獲得更多的支持。尤其是在涉及企業(yè)發(fā)展的重大融資安排方面，要獲得投資者的支持，不能單單依靠公司現(xiàn)有的業(yè)績(jī)，而應(yīng)建立在投資者對(duì)公司未來發(fā)展充滿信任的基礎(chǔ)上，這只有通過投資者關(guān)系管理才能實(shí)現(xiàn)。

合作伙伴通過合作、接觸、了解公司，也成為企業(yè)理念的一個(gè)傳播者，所以，對(duì)其進(jìn)行關(guān)系管理也會(huì)起到傳播企業(yè)理念的良好效果。在與合作伙伴交往時(shí)，自愿與守法一直是萬科人遵守的最基本的原則，尊重伙伴的基本權(quán)利是合作的底線。

善待員工、善待客戶、善待股東在萬科內(nèi)部已經(jīng)日益成為共同善待合作伙伴的聲音。萬科高層管理者說：“只有我們與合作伙伴達(dá)成一致，我們才可能為客戶提供更優(yōu)質(zhì)的產(chǎn)品，為員工提供發(fā)展空間，為股東提供更豐富的回報(bào)。我們將以更友善的心態(tài)，擁抱與我們同舟共濟(jì)的伙伴；將以行動(dòng)，創(chuàng)造一種尊重伙伴的合作文化?！?/p>

2001年3月，在內(nèi)部論壇“董事長(zhǎng)Online”上，一位職員就王石的“三個(gè)善待，缺一不可”的帖子提出建議：“建議再加上‘善待合作單位’，這樣廣義客戶的概念就齊了?！?/p>

王石的回復(fù)非常積極：“善待合作單位，說得好。相對(duì)于金融，我們還沒有認(rèn)真討論過如何處理好和建筑商、材料供應(yīng)商、中介代理商、廣告商的關(guān)系?！?/p>

隨后，萬科出臺(tái)了《材料設(shè)備采購(gòu)規(guī)定》，推出新的統(tǒng)一采購(gòu)模式，并引入“戰(zhàn)略供應(yīng)商”概念。3月7日，萬科聯(lián)動(dòng)網(wǎng)站（a－h(huán)ousing.com）上發(fā)出了第一份統(tǒng)一采購(gòu)招標(biāo)書；5月底，賓士發(fā)電機(jī)（深圳）公司、美標(biāo)（中國(guó)）公司、廣日電梯以及卜內(nèi)門太古漆油公司四家成為萬科第一批集團(tuán)戰(zhàn)略供應(yīng)商。

采購(gòu)并不僅僅是招標(biāo)，最關(guān)鍵的還是要達(dá)成交易，購(gòu)買到適用的、價(jià)廉物美的東西，獲得優(yōu)質(zhì)的售后服務(wù)。選擇產(chǎn)品、選擇合作伙伴等傳統(tǒng)流程仍然不可忽略。

面對(duì)持續(xù)良好的行業(yè)發(fā)展環(huán)境，要想加快成長(zhǎng)，就更需要與戰(zhàn)略供應(yīng)商，設(shè)計(jì)、監(jiān)理單位結(jié)成良好的伙伴關(guān)系，實(shí)現(xiàn)互利合作。良好的合作關(guān)系才能造就萬科與合作伙伴開放共贏的環(huán)境。

為了推進(jìn)與合作伙伴的良好關(guān)系，提升產(chǎn)品和服務(wù)質(zhì)量，萬科進(jìn)行了重點(diǎn)研究，并制定了三大具體措施。

一是積極推進(jìn)戰(zhàn)略合作。實(shí)施材料設(shè)備戰(zhàn)略采購(gòu)后，萬科又根據(jù)監(jiān)理資源相對(duì)較缺乏、行業(yè)自律性不強(qiáng)的現(xiàn)狀，著眼于培育資源，提出了與監(jiān)理單位建立戰(zhàn)略合作關(guān)系，通過資源共享、管理輸出、互動(dòng)管理等合作方式及工作質(zhì)量；萬科還計(jì)劃與其他合作伙伴積極發(fā)展戰(zhàn)略合作關(guān)系，通過聯(lián)盟體系推動(dòng)產(chǎn)品質(zhì)量的改善。

二是建立合作伙伴雙向評(píng)估制度。從客戶的角度出發(fā)，通過雙向評(píng)估發(fā)現(xiàn)各自在服務(wù)管理、技術(shù)管理、過程管理等方面的不足，有針對(duì)性地予以改進(jìn)。同時(shí)，持續(xù)溝通和傳達(dá)客戶的需求，在每一個(gè)環(huán)節(jié)都達(dá)成質(zhì)量共識(shí)，使關(guān)注質(zhì)量成為共同的工作習(xí)慣。2003年底，萬科已經(jīng)在上海、北京等地開展了總承包商評(píng)估，并取得良好效果。2007年繼續(xù)將這種評(píng)估制度在集團(tuán)范圍內(nèi)推廣，并逐步延伸到所有類別的合作伙伴。

三是嚴(yán)格過程管理制度。萬科對(duì)采購(gòu)、施工的所有過程，按照客戶反饋的質(zhì)量缺陷發(fā)生頻度進(jìn)行工序分解，設(shè)定質(zhì)量控制關(guān)鍵節(jié)點(diǎn)，對(duì)應(yīng)萬科材料設(shè)備選用標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行嚴(yán)格管理，進(jìn)一步做到在客戶投訴之前發(fā)現(xiàn)問題、解決問題?！暗谝淮尉桶咽虑樽鰧?duì)”，提供超越客戶期望的產(chǎn)品和服務(wù)，實(shí)現(xiàn)“過程建造精品”的目標(biāo)。目前，萬科已在在建項(xiàng)目中全面實(shí)施過程管理制度。

萬科指出，面對(duì)高速增長(zhǎng)的房地產(chǎn)市場(chǎng)，要看到一個(gè)企業(yè)的專業(yè)能力有一定的局限性，難以獨(dú)自勝任或領(lǐng)跑所有的技術(shù)細(xì)節(jié)。從社會(huì)分工的角度看，開發(fā)商扮演著一個(gè)資源整合者的角色。沒有伙伴的全力配合，我們難以提供完美的產(chǎn)品和服務(wù)。面對(duì)美好的前景，我們需要吸引更多的伙伴加入，壯大我們的事業(yè)，取長(zhǎng)補(bǔ)短，共同成長(zhǎng)。

雙贏和共同發(fā)展是體現(xiàn)合作的更高境界，但如果不懂得如何與合作伙伴建立關(guān)系，這一切都無從談起。所有“關(guān)系”都是雙向的，而所有“合作”都應(yīng)該是共贏的。萬科對(duì)發(fā)展與成功的向往，也同樣是客戶、投資者、合作伙伴、同行、政府、媒體的向往，了解和尊重他們的利益，誠(chéng)摯地與他們一起“成就夢(mèng)想，共享無限精彩”，是萬科“建筑無限生活”不可或缺的一部分。

萬科的大客戶理論為萬科贏得了真正的“大客戶”，這一大客戶也是支持萬科穩(wěn)步發(fā)展的關(guān)鍵因素。