如何與客戶建立有效的溝通，這是一個(gè)長(zhǎng)久以來(lái)銷售人員的不解之處。你是追求短期的銷售成功呢，還是希望建立長(zhǎng)久的合作關(guān)系？你能如愿以償?shù)爻晒︿N售任何產(chǎn)品嗎？或者說(shuō)，你了解客戶所需嗎，你懂得與客戶溝通的技巧嗎？最有效的溝通形式是什么呢？

小華靠朋友的關(guān)系進(jìn)入一家大型房地產(chǎn)公司做銷售員，小華的月末銷售業(yè)績(jī)是倒數(shù)第一。小華十分懊惱地對(duì)朋友說(shuō)：“為什么我和客戶聊天的時(shí)候總是話不投機(jī)呢，而其他銷售員卻能聊得天花亂墜。”朋友勸他想開(kāi)點(diǎn)，剛接手工作有困難是難免的，多接觸就好了。

但小華似乎并沒(méi)有意識(shí)到接觸對(duì)于他工作的重要性，依然我行我素，很少主動(dòng)尋找客戶、接觸客戶，甚至已經(jīng)聯(lián)系好的客戶他也不經(jīng)常約見(jiàn)，以至于每次談判都是以失敗告終。第二個(gè)月小華的銷售業(yè)績(jī)自然又是倒數(shù)第一，無(wú)奈之下小華就只好辭職了。

很明顯，原因是因?yàn)樾∪A不和客戶接觸，其他的銷售員一接到客戶的電話恨不得馬上和客戶見(jiàn)面，而小華卻不想見(jiàn)面，以為電話能解決問(wèn)題，這可能嗎？客戶是上帝，你不接觸客戶，你就無(wú)法了解客戶的需要，客戶也無(wú)法了解你。有經(jīng)驗(yàn)的銷售員善于并樂(lè)于和客戶接觸，在和客戶交談的時(shí)候，他們總是以認(rèn)真傾聽(tīng)的態(tài)度，對(duì)客戶察言觀色，摸準(zhǔn)客戶的心理，然后找到突破口，迎面出擊，最后使生意做成。

在現(xiàn)代社會(huì)，溝通顯得越來(lái)越重要，商務(wù)溝通更是如此。當(dāng)問(wèn)到什么是溝通能力的時(shí)候，企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)的意見(jiàn)是：善于了解客戶需求、善于解答客戶的問(wèn)題、能夠講解產(chǎn)品、有理解力等，因此企業(yè)很重視如何能說(shuō)清楚、如何準(zhǔn)確表達(dá)、如何聽(tīng)明白的問(wèn)題。公司為了增強(qiáng)銷售的溝通能力，經(jīng)常請(qǐng)老師到公司講授溝通課程，但是最終的結(jié)果卻差強(qiáng)人意，不明白的仍然不明白，總之收效甚微，可見(jiàn)這個(gè)溝通能力提高起來(lái)并非一日之功。

掌握溝通技能首先要勇敢接觸對(duì)方。我們應(yīng)該會(huì)記得小學(xué)課本上的一則寓言故事：一口干涸的井里住著一只小青蛙，抬頭望著只有巴掌大的一塊天，小青蛙十分知足，它認(rèn)為自己看到了全世界。

故事的寓意很簡(jiǎn)單，但是看看我們周?chē)娜藗兪窃趺醋龅哪?？他們和青蛙一樣，滿足于現(xiàn)狀，不去接觸新事物，或者害怕接觸新事物，結(jié)果眼界永遠(yuǎn)限于自己的世界，無(wú)論外面發(fā)生了怎樣的變化都不知道，更可笑的是，他們往往認(rèn)為自己通曉世事。

在現(xiàn)代社會(huì)，我們需要接觸，通過(guò)接觸才能產(chǎn)生新的發(fā)現(xiàn)，接觸事物的能力是現(xiàn)代人必須具備的素質(zhì)。一個(gè)不愿意接觸世事的人會(huì)被別人所孤立，而一個(gè)孤立的人在社會(huì)上很難立足。一個(gè)不接觸新事物的人，就發(fā)現(xiàn)不了新問(wèn)題，缺少發(fā)展的眼光，必將被社會(huì)和時(shí)間淘汰。

在商務(wù)溝通中，常見(jiàn)的模式有三種——禮貌待客式、技巧推廣式、個(gè)性服務(wù)式。有一個(gè)奶制品專賣(mài)店，服務(wù)人員有三個(gè)，小李、大李和老李。當(dāng)你走近小李時(shí)，小李面帶微笑，主動(dòng)問(wèn)長(zhǎng)問(wèn)短，一會(huì)兒與你寒暄天氣，聊聊家常，總之聊一些與買(mǎi)奶無(wú)關(guān)的事情，小李的方式就是禮貌待客式。而大李呢，方式截然不同，他說(shuō)，我能幫你嗎？你要那種酸奶？我們對(duì)長(zhǎng)期客戶是有優(yōu)惠的，如果氣溫高于30℃，每天都會(huì)為您提供一杯免費(fèi)的酸奶。你想?yún)⒓舆@次活動(dòng)嗎？這是典型的技巧推廣式。老李的方式更加成熟老到，他和你談?wù)撃愕娜粘ｏ嬍承枰瑔?wèn)你喝什么奶，對(duì)含糖量有什么要求，也許你正是一位糖尿病人，也許你正在減肥，而老李總會(huì)為你推薦合適的產(chǎn)品，而且告訴你如何才能保持奶的營(yíng)養(yǎng)成分。這是一種個(gè)性化的溝通模式。

用得好的話，這三種模式效果都會(huì)不錯(cuò)。但是，如果提供的語(yǔ)言和非語(yǔ)言服務(wù)信息不一致時(shí)，客戶則傾向于相信非語(yǔ)言表達(dá)中包含的信息。也就是說(shuō)，如果銷售人員被訓(xùn)練得看起來(lái)禮貌待客，但可能身體語(yǔ)言流露出了他內(nèi)心的不滿之情，也不喜歡與客戶打交道，那么再禮貌也沒(méi)有用。同樣，技巧推廣式也會(huì)由于銷售人員的不友善或漫不經(jīng)心效果不顯著。只有個(gè)性化服務(wù)才能將語(yǔ)言及非語(yǔ)言信息完美結(jié)合，這是銷售人員與客戶長(zhǎng)期交流而建立的一種信任關(guān)系。

在商務(wù)溝通中，我們邁出了接觸的門(mén)檻，同時(shí)要記住，在實(shí)際工作中，適當(dāng)變通就無(wú)所而不利了。

首先，端正你的態(tài)度，做好一個(gè)傾聽(tīng)者。面對(duì)客戶時(shí)，很多客戶的態(tài)度多是比較激動(dòng)的，你必須面帶微笑，表現(xiàn)你誠(chéng)懇的態(tài)度，你的微笑和誠(chéng)懇可以放松客戶本來(lái)比較緊繃的神經(jīng)，這也給與客戶進(jìn)一步的交流溝通做好了鋪墊。當(dāng)客戶緊張的心情有些放松的時(shí)候，零售客戶會(huì)和你建立一種信任關(guān)系，此時(shí)你應(yīng)把握好這個(gè)機(jī)會(huì)與客戶進(jìn)行交流，在肢體語(yǔ)言上要充分表現(xiàn)出一種真誠(chéng)的尊重和重視，讓零售客戶把你作為一個(gè)很好的傾訴對(duì)象。這樣，就是成功的征兆了。

其次，表明你的態(tài)度，建立同理心。在與客戶的溝通中，銷售人員必須進(jìn)行換位思考、將心比心，即建立同理心。這樣的同理心建立后，你會(huì)發(fā)現(xiàn)客戶此時(shí)此地的心情會(huì)有很大程度的緩解，這樣，你就很成功地把一個(gè)難于溝通的零售客戶加入了你的朋友的行列。

再次，改進(jìn)你的溝通方法，安慰對(duì)方。有一定的溝通基礎(chǔ)之后，就要趁熱打鐵，抓住客戶比較愿意聽(tīng)你說(shuō)話的方式，以及合適的時(shí)機(jī)有效地安慰客戶，讓客戶受到“不平等”待遇的心情得到你的真誠(chéng)安撫。此時(shí)，根據(jù)對(duì)象、時(shí)間、地點(diǎn)的不同，靈活運(yùn)用以上幾點(diǎn)，把客戶的心緊緊地抓住。

接著，展示你的個(gè)人溝通技巧，積極引導(dǎo)對(duì)方。面對(duì)客戶的提問(wèn)，我們要積極主動(dòng)地展現(xiàn)自己的引導(dǎo)技術(shù)和溝通技能，對(duì)客戶施加引導(dǎo)。

最后，通過(guò)變通的方法解決問(wèn)題。在不違背公司政策的前提下，盡最大的努力幫助客戶。你可以利用客戶現(xiàn)有的資源條件解決問(wèn)題，同時(shí)你要提出一個(gè)很大膽新穎的嘗試方案，一個(gè)讓客戶可以接受的、有利于客戶的、有積極意義的方案。一旦這個(gè)方案吸引客戶眼球的時(shí)候，溝通的目的就達(dá)到了。

職場(chǎng)潛規(guī)則

在與不同的客戶交流時(shí)，要注意循序漸進(jìn)，再因人而異，逐步引導(dǎo)對(duì)方，最終順利地解決問(wèn)題。