一、人際關(guān)系的概念與作用

1、人際關(guān)系的概念

什么是人際關(guān)系呢？所謂人際關(guān)系，就是人們?cè)诠餐膶?shí)踐活動(dòng)中結(jié)成的相互關(guān)系的總稱。即人們通常說(shuō)的人與人之間的關(guān)系。在人一生的生活、學(xué)習(xí)和工作中，必然要遇到各種各樣的人和事，結(jié)成各種各樣的人際關(guān)系。比如，父母與子女關(guān)系、兄弟姐妹關(guān)系、夫妻關(guān)系、朋友關(guān)系、鄰里關(guān)系、上下級(jí)關(guān)系、師生關(guān)系、同事、同鄉(xiāng)、同學(xué)關(guān)系等等。人們可以將如此眾多的關(guān)系從一定的角度劃分為各種類別的關(guān)系，如血親關(guān)系與非血親關(guān)系，法定關(guān)系與非法定關(guān)系、水平關(guān)系與垂直關(guān)系、平等關(guān)系、管理關(guān)系等等。

管理者在管理活動(dòng)中應(yīng)處理的人際關(guān)系可歸結(jié)為：（1）與上級(jí)的關(guān)系；（2）與下級(jí)的關(guān)系；（3）與同級(jí)的關(guān)系；（4）與系統(tǒng)外部（包括同行業(yè)和不同行業(yè)）的關(guān)系：（5）被管理者之間的關(guān)系。這些關(guān)系又可分為正式關(guān)系和非正式關(guān)系兩類。一個(gè)系統(tǒng)內(nèi)的上下級(jí)關(guān)系，同級(jí)關(guān)系，有業(yè)務(wù)往來(lái)的系統(tǒng)外部的關(guān)系是正式關(guān)系，除此以外的關(guān)系是非正式關(guān)系。正式關(guān)系由有關(guān)組織確立，其解除也由有關(guān)組織解除。非正式關(guān)系的建立和解除僅僅取決于雙方的愿望。管理者既要重視處理好正式關(guān)系，又要十分注意處理好非正式關(guān)系；特別是對(duì)那些和正式關(guān)系交織在一起的非正式關(guān)系更要善于處理。不管是正式關(guān)系還是非正式關(guān)系都有一個(gè)相處得好或壞的問(wèn)題，這就是人們常說(shuō)的好的人際關(guān)系或壞的人際關(guān)系。好的人際關(guān)系又可基本上分成親熱、友好、協(xié)調(diào)等等三種狀況；壞的人際關(guān)系也可基本分成不協(xié)調(diào)、緊張、敵對(duì)三種狀況。管理者應(yīng)當(dāng)努力追求友好的人際關(guān)系，至少是協(xié)調(diào)的人際關(guān)系，避免各種壞的人際關(guān)系。當(dāng)然也沒(méi)有必要花過(guò)多的精力和時(shí)間去追求親熱的人際關(guān)系，事實(shí)上也不可能使所有關(guān)系都是親熱的。

2、人際關(guān)系在管理中的作用

現(xiàn)代管理的特點(diǎn)之一是強(qiáng)調(diào)以人為中心的管理。因此，管理者工作做得好與壞，關(guān)鍵在于能否充分發(fā)揮人的作用——取得下級(jí)的響應(yīng)、同級(jí)的配合和上級(jí)的支持。好的管理者，其下屬總是樂(lè)于從命，勁頭十足，同級(jí)愿與配合，熱情幫助，上級(jí)大力支持。不好的管理者，則下級(jí)無(wú)用武之地，怨氣沖天，同級(jí)不與合作，甚至設(shè)卡、拆臺(tái)，上級(jí)感到厭煩。所以高明的管理者都認(rèn)為，正確地處理各種人際關(guān)系，善于巧妙地“周旋”于上下左右之間，是搞好管理工作的基礎(chǔ)。具體說(shuō)，人際關(guān)系在管理中的作用主要體現(xiàn)在以下幾個(gè)方面：（1）對(duì)工作效率的影響。良好的人際關(guān)系，相互感情融洽，行動(dòng)協(xié)調(diào)，能促進(jìn)工作的順利開(kāi)展，有助于提高工作效率。（2）對(duì)精神文明建設(shè)的影響。任何管理者所管轄的單位都有建設(shè)社會(huì)主義精神文明的任務(wù)。良好的人際關(guān)系本身就是社會(huì)主義精神文明建設(shè)的重要組成部分，同時(shí)對(duì)精神文明其他部分的建設(shè)有很大的促進(jìn)作用。一個(gè)單位人際關(guān)系處理得好，管理者與職工之間，管理者與管理者之間，職工與職工之間，互然尊重，互相愛(ài)護(hù)，互相支持，互相諒解，有高度的群體意識(shí)，集體精神，必將有利于社會(huì)主義精神文明的提高。反之，則會(huì)歪風(fēng)邪氣上升，破壞本單位的精神文明建設(shè)。（3）對(duì)改變?nèi)说男袨橛兄卮笥绊憽９芾碚邥r(shí)刻都在做人的工作，使人們的行為朝著管理目標(biāo)努力，在這點(diǎn)上，良好的人際關(guān)系會(huì)起很大的作用。這是因?yàn)椋谌藗冴P(guān)系處理得好時(shí)，一方的行為會(huì)對(duì)另一方的行為起著巨大的暗示作用。反之，在不好的人際關(guān)系中，一方的行為會(huì)引起另一方逆反的心理和行為。這就是現(xiàn)實(shí)生活中一些沒(méi)處理好的人際關(guān)系的管理者盡管在工作中能嚴(yán)格要求自己，起模范帶頭作用，卻并無(wú)人響應(yīng)，反有人譏諷的原因之一。（4）對(duì)人身心健康的影響。一個(gè)管理者人際關(guān)系好，一個(gè)單位人際關(guān)系好，人與人關(guān)系融洽，心情愉快，心理上有充分的安全感，能促進(jìn)身心健康。而健康的身心是提高管理效率的基礎(chǔ)條件之一。很多實(shí)例證明，如果一個(gè)人工作中的人際關(guān)系緊張，長(zhǎng)期處于這種狀況，往往導(dǎo)致高血壓、潰瘍病、神經(jīng)衰弱等身心疾病而影響工作。

二、影響人際關(guān)系的因素

對(duì)于影響人際關(guān)系的因素，很多管理學(xué)和心理學(xué)書中都提到主要的有交往的頻率、信息、價(jià)值觀、興趣、愛(ài)好、距離的遠(yuǎn)近、儀表等等。這些，無(wú)疑是影響管理中人際關(guān)系的因素，但是到底是些什么基本因素大量地、經(jīng)常地決定著管理中人際關(guān)系的好壞？通過(guò)對(duì)大量的管理實(shí)際事例的分析，我們看到，決定著管理中人際關(guān)系的基本因素是以下幾個(gè)方面。

1、利益

在社會(huì)主義社會(huì)人們的根本利益是一致的，但是這并不意味著人們的每項(xiàng)具體利益是沒(méi)有沖突的。社會(huì)主義初級(jí)階段具體利益沖突更為顯著。管理者的主要職責(zé)從某種意義上講就是協(xié)調(diào)人們之間的利益。在做協(xié)調(diào)利益的工作中必然會(huì)遇到自己的利益與她人的利益，自己所在單位的利益和別人單位的利益，自己所在單位的利益和全局（上級(jí)和國(guó)家為代表）利益，所轄的被管理者之間的利益的種種矛盾。面對(duì)這些矛盾處理得法就能使人際關(guān)系處在良好的狀態(tài)中，處理不當(dāng)則必然破壞相互之間的關(guān)系。

2、感情

從心理上分析，任何人都不愿被人瞧不起，都希望能得到別人的承認(rèn)和重視。因此，有人說(shuō)，什么能使人幸福？信任；什么最使人痛苦？沒(méi)有微笑，到處是冷面孔。維護(hù)人格的尊嚴(yán)，是人的本性。為了平等和尊嚴(yán)，人們可以付出巨大的犧牲。我們中華民族更是一個(gè)重感情的民族，中國(guó)人感情細(xì)膩，表現(xiàn)內(nèi)涵。在西方一些國(guó)家辦事可能只要合理合法就能辦成，可是在中國(guó)辦事，不但要合理合法，而且必須要合情。故此，中國(guó)的優(yōu)秀管理者都十分注重人際關(guān)系中的感情因素。一個(gè)管理者在管理生活中，如果不體諒人，不尊重人，對(duì)人冷漠無(wú)情，必然會(huì)引起感情上的沖突。感情的沖突則導(dǎo)致人際關(guān)系的緊張，在緊張的人際關(guān)系下解決任何問(wèn)題都十分困難，這樣則給事業(yè)的成功帶來(lái)無(wú)窮后患。

3、誤會(huì)

在管理者的人際關(guān)系中，除利益沖突、感情沖突這兩個(gè)基本的影響因素外，誤會(huì)也常常導(dǎo)致相互關(guān)系的緊張。引起誤會(huì)的原因有多種多樣，通常存在的有下列三種：（1）由于信息傳遞的誤差引起誤會(huì)。這種誤會(huì)，只要及時(shí)交換信息就能消除，一般不會(huì)對(duì)人際關(guān)系產(chǎn)生嚴(yán)重影響。（2）由于表達(dá)自己思想的方式和行為方式的錯(cuò)誤，導(dǎo)致別人對(duì)自己的立場(chǎng)和意圖的錯(cuò)誤理解，從而產(chǎn)生猜疑，怨恨或隔閡。這種誤會(huì)，一般是會(huì)對(duì)人際關(guān)系有影響。但只要當(dāng)事人能在事后開(kāi)誠(chéng)布公地將自己的立場(chǎng)和意圖重新用新的方式表達(dá)出來(lái)，是能消除誤會(huì)的。（3）由于管理者有意無(wú)意地顯得深沉寡言，藏而不露，使人總是摸不清你的真實(shí)意圖時(shí)，容易使人產(chǎn)生猜疑，生出很多誤會(huì)來(lái)。這種狀況如果長(zhǎng)期下去則導(dǎo)致人際關(guān)系的嚴(yán)重隔閡，并很難消除；這時(shí)管理者想要取得人們的信任、支持就比較難了。

三、處理人際關(guān)系的準(zhǔn)則

人際關(guān)系的復(fù)雜多樣性，決定了處理人際關(guān)系藝術(shù)的微妙性。世界上幾乎找不出兩例處理得完全相同的人際關(guān)系來(lái)。盡管如此，我們?nèi)匀荒苷页鲆恍┱_處理各類人際關(guān)系都必須遵循的基基本準(zhǔn)則來(lái)。誰(shuí)違背了這些基本準(zhǔn)則，必定不能真正持久地處理好人際關(guān)系。

1、出以公心，尋求共同利益

出以公心，就是要從國(guó)家和集體的整體利益出發(fā)考慮和處理問(wèn)題，就是要擺正各種利益關(guān)系，做到集體服從國(guó)家，小集體服從大集體，個(gè)人服從集體，當(dāng)本人利益和他人利益發(fā)生矛盾時(shí)，首先想到他人的利益。當(dāng)然，我們并不是說(shuō)不要個(gè)人和本單位的利益。相反，管理者恰恰應(yīng)當(dāng)注意，在優(yōu)先考慮和服從國(guó)家、集體、他人利益的同時(shí)，尋求各方共同的利益。只有這樣才利于處理人際關(guān)系，利于事業(yè)的發(fā)展。比如，A企業(yè)的產(chǎn)品改變了工藝，成本大幅度下降，但使用這種材料的C廠原有工藝不相適應(yīng)，為此，C廠廠長(zhǎng)找A企業(yè)經(jīng)理，要求中止供貨合同。對(duì)此，A企業(yè)的經(jīng)理的處理辦法是，派技術(shù)人員到C廠根據(jù)新產(chǎn)品特性，幫助他們改進(jìn)加工工藝，降低生產(chǎn)成本。這樣兩家都得利，國(guó)家也得利。

2．互尊、互諒、互讓、互助

人是有感情的，誰(shuí)都希望得到他人的尊重和信任。特別在我們社會(huì)主義的中中國(guó)，不但有重感情的傳統(tǒng)，而且社會(huì)制度決定了盡管有分工的不同，但在人格上，人人都是平等的，都有不容侵犯的公民權(quán)和做人的尊嚴(yán)。因此，管理者在處理人際關(guān)系中決不可用等級(jí)觀念待人處事，自以為高人一等，或者企圖從與他人的相處中占些便宜，而應(yīng)當(dāng)貫徹互尊、互諒、互讓、互助的原則。一名管理者當(dāng)作為上級(jí)時(shí)，首先要尊重下級(jí)的職權(quán)，相信他們能作好工作，屬于下級(jí)職權(quán)范圍的事，不要隨便干預(yù)和插手，更不要越過(guò)下級(jí)處理應(yīng)由下級(jí)處理的問(wèn)題。否則會(huì)影響下級(jí)的自主能力和責(zé)任心，甚至傷害下級(jí)的自尊心；形成下級(jí)依賴上級(jí)的心理，增加上級(jí)的負(fù)擔(dān)，出現(xiàn)不正常的上下級(jí)關(guān)系。即便在下級(jí)遇到難題，請(qǐng)求上級(jí)幫助解決的情況下，上級(jí)也應(yīng)只作原則上的指導(dǎo)幫助，具體工作應(yīng)由下級(jí)去辦。其次，上級(jí)遇到下級(jí)請(qǐng)示匯報(bào)工作時(shí)，不應(yīng)草率、武斷、不加商量地作答復(fù)、下指示。但是，該上級(jí)明確表態(tài)的問(wèn)題，最后又必須明確表態(tài)，不可模棱兩可。再次，上級(jí)絕不應(yīng)讓下級(jí)有感恩圖報(bào)而唯命是從的心理存在。這樣的關(guān)系一時(shí)看上去很融洽，但它并不符合社會(huì)主義管理的正常生活，時(shí)間一長(zhǎng)，必然會(huì)嚴(yán)重影響整個(gè)上下級(jí)關(guān)系的正常發(fā)展。作為上級(jí)除了要注意以上三方面外，還要注意講話算數(shù)，不失信于下級(jí)并從政治、學(xué)習(xí)、生活上關(guān)心下級(jí)，幫助解決實(shí)際困難。管理者作為下級(jí)時(shí)，要尊重上級(jí)，對(duì)上級(jí)的決定要服從和執(zhí)行，該請(qǐng)示的要請(qǐng)示，該匯報(bào)的要匯報(bào)，該自己負(fù)責(zé)的事不要推給上級(jí)去辦。對(duì)上級(jí)明顯違反原則、違背客觀規(guī)律的錯(cuò)誤決定，要按組織原則辦事，既堅(jiān)持原則又注意處理方法，不要得理不讓人。互尊、互諒、互讓、互助原則在同級(jí)之間的貫徹，主要體現(xiàn)在權(quán)力不爭(zhēng)，責(zé)任不推。屬于別人職權(quán)之事，不要干預(yù)，屬于自己的責(zé)任，也決不推卸。特別不要干出有利的事就打藍(lán)球——爭(zhēng)搶，難事就打乒乓球、踢足球——推、踢的行為來(lái)，這是最不利于同級(jí)關(guān)系正常化的。另一方面，對(duì)同級(jí)間的交叉工作，應(yīng)該互相支持、互相協(xié)商、互相配合。在日常管理活動(dòng)中，總會(huì)有一些交叉工作需要同級(jí)間共同處理的，對(duì)這些交叉工作既不要擅自作主處理，也不要甩手不管，否則既影響同級(jí)之間的關(guān)系，也給上級(jí)和下級(jí)帶來(lái)難處，影響全局工作。

3、誠(chéng)懇、坦率、熱情待人

誠(chéng)懇、坦率、熱情待人是管理者處理人際關(guān)系的一條基本準(zhǔn)則，也是待人接物的最好方式。誠(chéng)懇、坦率、熱情待人，最能獲得對(duì)方的理解。且在相互理解的氣氛中，很多看似棘手的問(wèn)題都可以輕而易舉地得到解決。誠(chéng)懇、坦率、熱情待人，也是消除由于各種客觀原因所產(chǎn)生的誤會(huì)的最好方法。雙方之間產(chǎn)生了誤會(huì)，只要當(dāng)事人能以誠(chéng)懇、坦率、熱情的態(tài)度，認(rèn)真地說(shuō)明原因，或重申自己的立場(chǎng)和看法，是一定能獲得別人的諒解的。誠(chéng)懇、坦率、熱情待人的原則，最重要的就是要實(shí)事求是，光明磊落地處理人際關(guān)系，絕對(duì)不在人前搬弄是非，制造謠言和說(shuō)假話、大話、空話。