9.1　人際溝通概述

9.1.1　人際溝通概述

人際溝通是信息領(lǐng)域中最為重要的部分，其主要作用在于建立和維持人際關(guān)系。溝通將許多獨(dú)立的個(gè)人、群體聯(lián)系起來，形成一個(gè)整體。它像人體的神經(jīng)系統(tǒng)一樣不可缺少，正如美國管理學(xué)家斯通納所言：“溝通對于管理人員是非常重要的。因?yàn)樵谪灤┕芾淼娜^程中，這一活動是不可缺少的。計(jì)劃、組織、領(lǐng)導(dǎo)、決策、監(jiān)督、協(xié)調(diào)、考核的成功完成，都必須以有效的溝通為前提?！?/p>

1）溝通與人際溝通

（1）溝通

“Communication”是一個(gè)多義詞，其含義達(dá)數(shù)百種之多。中譯文中主要有溝通、通信、交通等意思，組織行為學(xué)家選譯為“溝通”?！皽贤ā币辉~在漢語中的本義是開溝使兩水相通，其引申含義為彼此相通。作為專業(yè)術(shù)語是指相互之間信息的傳遞和交流。

溝通是指信息通過一定的方式在傳送者與接收者之間進(jìn)行交換的過程。信息交換不是溝通的最終目的，它只是作為溝通的媒介，溝通要達(dá)到的終極目標(biāo)是意思的理解，即通過信息所要傳達(dá)的內(nèi)容，傳送者的意思要被接收者理解并反饋給傳送者。因此溝通包括意思的傳達(dá)和理解。

（2）人際溝通

人際溝通即人與人之間的溝通。廣義的人際溝通，可以發(fā)生在個(gè)體與個(gè)體、個(gè)體與群體、個(gè)體與組織、群體與群體之間、群體與組織之間，以及組織與組織之間。狹義的人際溝通，一般是特指群體中個(gè)體與個(gè)體之間的溝通。

2）人際溝通的特點(diǎn)

（1）人際溝通的社會性

人際溝通均發(fā)生在一定的社會環(huán)境中，必然會表現(xiàn)出有利于集體、組織和社會發(fā)展的特性，是人際溝通不能脫離社會而孤立生存的屬性。

（2）人際溝通的選擇性

人際溝通的選擇性是指信息的發(fā)出者與接收者均會根據(jù)自己的認(rèn)知結(jié)構(gòu)有所選擇，會根據(jù)自身的需要去選擇或者不選擇、接受或者不接受與他人之間的溝通。

（3）人際溝通的主動性

人際溝通的主動性表現(xiàn)在它不同于兩套設(shè)備簡單的“信息傳輸”，其中每一個(gè)個(gè)體都是積極的主體。也就是說，人際溝通中的每一個(gè)參加者都要求自己的溝通對象具有積極性，不能把溝通伙伴看成是某種客體。

（4）人際溝通的互動性

人際溝通的互動性是指人際溝通都是通過信息傳送者和接收者雙方一起完成的，溝通雙方為了達(dá)到溝通的目的要改變彼此的心理與行為。

（5）人際溝通的干擾性

人際溝通都是通過一定的方式和渠道進(jìn)行的，但又客觀存在著很多障礙，對溝通進(jìn)行干擾，如人際溝通中特殊的障礙：經(jīng)驗(yàn)、知識、個(gè)性等。

（6）人際溝通的符號性

人際溝通的符號性是指人際的溝通主要是通過一定的媒介，如語言、表情、穿著等，它們在溝通中就是代表一定意思的符號，因此人際溝通具有符號性。

3）人際溝通的作用

石油大王洛克菲勒說：“假如人際溝通能力也是同糖或咖啡一樣的商品的話，我愿意付出比太陽底下任何東西都珍貴的價(jià)格購買這種能力?！庇纱丝梢娙穗H溝通的重要性。既然人際溝通這么重要，那它到底有什么樣的作用呢？

我們這里主要講它的3個(gè)重要作用：

①表達(dá)情感的作用，這是溝通的重要功能。各種各樣的情感及其表達(dá)方式伴隨著人類歷史而存在著，但僅僅知道這些是不夠的，當(dāng)人們通過一定的方式將這些感情表達(dá)出來，人們之間的情感會變得不同，溝通就是這些方式中的一種。

②信息傳遞的作用。信息的傳遞是人際溝通的主要作用，人與人之間的溝通就是通過他們之間信息的傳遞來表達(dá)雙方的觀點(diǎn)和意見，這里的信息可以是聲音、文字或圖像等。

③控制和改變行為。溝通包括信息的傳達(dá)和意思的理解，但這不是溝通的最終目的，溝通的最終的目的是通過溝通達(dá)到控制和改變對方行為的目的。

9.1.2　人際溝通過程

1）人際溝通過程

人與人之間進(jìn)行溝通首先需要一個(gè)目的，即信息發(fā)出者（溝通一方）對信息接收者（溝通另一方）發(fā)出的信息。信息的發(fā)出者對自己想要發(fā)出的信息進(jìn)行編碼（將其轉(zhuǎn)化成一種象征性符號），然后通過一定的媒介或通道傳達(dá)給信息接收者，接收者收到象征性符號之后將其翻譯為自己理解的消息，最后也是最關(guān)鍵的一步是消息接收者要將自己接收消息的情況反饋給信息發(fā)出者，形成一個(gè)回路。

圖9-1表示的是整個(gè)溝通過程（Communication Process）。該過程有以下幾個(gè)關(guān)鍵點(diǎn)：發(fā)出者、信息、編碼、通道或媒介、譯碼、接收者、反饋。

圖9-1　溝通過程

2）人際溝通過程分析

根據(jù)社會心理學(xué)分析，人際溝通過程主要由心理過程和動作過程兩大部分組成。

（1）心理過程

人際溝通的雙方即主體和客體都是人，人具有心理活動，因此人際溝通的心理過程主要表現(xiàn)在溝通動機(jī)、信息的選擇和理解。

溝通動機(jī)。人際溝通的第一步是從信息發(fā)出者發(fā)出信息那一刻開始，溝通動機(jī)指的就是信息發(fā)出者為什么發(fā)出信息和向誰發(fā)出信息的問題。一般情況下，人際溝通是在以下兩種情況下進(jìn)行的：第一，溝通雙方態(tài)度相近，為了更加了解或增強(qiáng)經(jīng)驗(yàn)而溝通。第二，溝通雙方態(tài)度相反，為了達(dá)成一致進(jìn)行溝通。

信息的選擇和理解。對于信息發(fā)出者發(fā)出的信息，信息接收者不會照單全收，他們通常會因?yàn)閭€(gè)人偏好、個(gè)性心理、知識結(jié)構(gòu)、閱歷等因素而進(jìn)行有選擇的接受和理解。人們選擇信息的心理是極其復(fù)雜的。通常，影響人們作出信息選擇的因素有以下幾個(gè)方面：第一是信息的易得性；第二是信息發(fā)出者的傾向性；第三是有用性、可信性和趣味性等信息本身具有的特性。影響一個(gè)人理解信息的主要因素有個(gè)人的知識、經(jīng)驗(yàn)和個(gè)性心理特征等。

（2）動作過程

人際溝通往往要借助于溝通者的動作來實(shí)現(xiàn)，如手勢、表情等肢體語言，因而許多社會心理學(xué)家十分重視研究人際溝通動作。

在這方面，美國學(xué)者貝爾斯的研究尤為突出^[1]。貝爾斯通過在實(shí)驗(yàn)條件下對一個(gè)由5人構(gòu)成的團(tuán)體進(jìn)行觀察，發(fā)現(xiàn)團(tuán)體內(nèi)各成員間的溝通動作可以分為兩大類：一類是以滿足對方的交往需要和情感需要為目標(biāo)的，另一類是以提供信息、方向或指示為目標(biāo)的。在此基礎(chǔ)上，貝爾斯進(jìn)而把人際溝通的動作分為以下12種：

①追求團(tuán)結(jié)一致，提高對方的地位，或表示支持對方的意見。

②鎮(zhèn)靜，與所有的人都容易相處并表現(xiàn)出毫無拘束，常面帶笑容，顯示滿意的表情。

③表示同意、默認(rèn)。

④給予指示，或發(fā)指示，但表現(xiàn)得彬彬有禮。

⑤提供意見，批評并分析意見，表示意圖和感情。

⑥提供信息，介紹情況，解釋清楚。

⑦需求信息，請求重復(fù)問題（采取強(qiáng)硬的辦法或溫和的態(tài)度）。

⑧詢問意見，要求得到評價(jià)與分析，求得對方的明確表示，尤其關(guān)注對自身行動的評價(jià)。

⑨請求告訴各種可能的行動方式。

⑩消極地拒絕意見，不予幫助，表示不同意。

?顯露緊張及不滿情緒（受壓抑、情緒不安、受挫折）。

?表現(xiàn)出攻擊行為，貶低對方的地位，肯定自己。

貝爾斯所分析的人際溝通動作在現(xiàn)實(shí)生活中確實(shí)是客觀存在著的，他的分析也較細(xì)致，對我們探索人際溝通過程有一定的參考意義。