可見，閱兵不僅可以檢閱國家和軍隊(duì)自身發(fā)展的情況，還可以向外界傳遞自身的實(shí)力、能力和展示精神風(fēng)貌。那我們的企業(yè)又是如何組織“閱兵”以接受客戶的“檢閱”?又是如何贏得客戶的尊重和信任?

我在工作中所接觸的幾十家甚至近百家公司，在公司簡(jiǎn)介和質(zhì)量方針中總能夠看到以客戶為中心的字眼，如將“客戶至上”、“以客戶為關(guān)注焦點(diǎn)”、“以客戶滿意度為不懈追求的目標(biāo)”、“積極傾聽客戶需求”、“創(chuàng)一流服務(wù)”、“滿足客戶需求”等作為公司的發(fā)展目標(biāo)和方向。然而，我們真的有這樣的意識(shí)、認(rèn)識(shí)并認(rèn)真實(shí)踐，還是只是掛在墻上、寫在紙上的一個(gè)口號(hào)、一段文字呢?還是像羅永浩所講的那個(gè)服務(wù)員一樣，謙遜、和藹、禮貌，總以自己認(rèn)為對(duì)的方式全心全意為客戶服務(wù)，卻從不站在客戶的角度考慮問題，甚至給客戶帶來煩惱呢?[1]服務(wù)員一味地、不停地糾正顧客對(duì)杯子的叫法，而且這種叫法在當(dāng)時(shí)的情境下，顧客并沒有叫錯(cuò)。

事例Ⅰ

“Jack，有關(guān)這次行程的安排我上個(gè)星期二就發(fā)給你們了，主要是對(duì)貴公司的基本了解和新項(xiàng)目的介紹。我已經(jīng)強(qiáng)調(diào)過，這次來的是美國總部采購部的經(jīng)理和德國工廠的質(zhì)量總監(jiān)，最好和各個(gè)部門的管理層打個(gè)招呼，開會(huì)的時(shí)間已經(jīng)過了3分鐘了，怎么一個(gè)人也沒有到?”

“不好意思，是我們安排失誤，我打電話催一下?！?/p>

“吳經(jīng)理啊，客人到了，請(qǐng)到VIP會(huì)議室來一下。”

“李經(jīng)理啊，客人到了……”

……

銷售工程師竭盡全力地協(xié)調(diào)、安排接待客戶的訪問，然而其他部門負(fù)責(zé)人懶洋洋地、陸陸續(xù)續(xù)地來到會(huì)議室。

事例Ⅱ

“首先，歡迎各位來到我們公司。我們公司的質(zhì)量方針是：不斷地持續(xù)改進(jìn)，以客戶滿意為中心，提供一流的產(chǎn)品，一流的服務(wù)。公司設(shè)有技術(shù)研發(fā)部、生產(chǎn)部、質(zhì)量部、業(yè)務(wù)部、設(shè)備部、計(jì)劃部、采購部、人力資源部和財(cái)務(wù)部，能全面配合和實(shí)現(xiàn)客戶需求……”

公司的質(zhì)量工程師一個(gè)人形單影只地向客戶介紹著。

“能否安排一下，與我們產(chǎn)品相關(guān)的各部門負(fù)責(zé)人見個(gè)面?”

“好的，他們很忙，我們?cè)趨⒂^生產(chǎn)線的過程中，再引薦一下?！?/p>

“你們的經(jīng)理不在公司嗎?”

“好像在的，有可能在開會(huì)?！?/p>

銷售工程師或質(zhì)量工程師全程負(fù)責(zé)客戶的接待，好像整個(gè)公司除了這個(gè)負(fù)責(zé)人，就是生產(chǎn)線的作業(yè)員。

事例Ⅲ

“王經(jīng)理，坐飛機(jī)辛苦了，我和PM Sophia負(fù)責(zé)您的接待。按日程安排，我們先到生產(chǎn)線上解決問題，我們的經(jīng)理Tony和生產(chǎn)部的經(jīng)理Steven10∶00過來見您?！?/p>

“沒問題，先去處理問題?！?/p>

“王經(jīng)理，不好意思，Tony和Steven現(xiàn)在正參加一個(gè)緊急會(huì)議，要下午15∶00才能過來?！?/p>

“王經(jīng)理，不好意思，Tony和Steven來不了了，他們有緊急的事情，已經(jīng)坐車去飛機(jī)場(chǎng)了?！?/p>

事例Ⅳ

“大家都到齊了，客戶現(xiàn)場(chǎng)審核的末次總結(jié)會(huì)議就開始吧。對(duì)不起，由于人員未到齊，耽誤了大家的時(shí)間，會(huì)議時(shí)間比計(jì)劃的晚了6分鐘?！?/p>

“我們大概花15分鐘的時(shí)間，把貴公司做得比較好的地方和現(xiàn)場(chǎng)審核中發(fā)現(xiàn)的主要問題給大家介紹一下，以便理解我們的要求。對(duì)于不嚴(yán)重的問題，當(dāng)事人都很清楚，就不一一介紹，會(huì)在審核報(bào)告中體現(xiàn)……”

叮鈴鈴……叮鈴鈴……“不好意思，接個(gè)電話，喂?”生產(chǎn)部的經(jīng)理推門走出會(huì)議室。

“貴公司做得好的方面，如對(duì)產(chǎn)品的理解和生產(chǎn)線的防錯(cuò)夾具、檢驗(yàn)夾具的使用……”叮鈴鈴……叮鈴鈴……“不好意思，接個(gè)電話，喂?”業(yè)務(wù)工程師推門走出會(huì)議室。

……

既然我們是以客戶、客戶滿意為中心，如果我們不見客戶、不與客戶交流、不傾聽客戶的要求，又如何理解客戶的需求，又怎么能做到讓客戶滿意呢?

在廠商處參觀和審核時(shí)，我經(jīng)常聽到類似的言論，“我們對(duì)客戶的支持是通過各部門的團(tuán)隊(duì)協(xié)作完成的，我們已經(jīng)構(gòu)建了工程、生產(chǎn)、工藝、質(zhì)量等功能齊全的各個(gè)部門。我們的企業(yè)也是最誠實(shí)的，對(duì)客戶從不隱瞞，發(fā)現(xiàn)問題我們就去解決?！钡拇_，誠實(shí)是雙方互信的最基本的基礎(chǔ)。如果我們是在廠商整齊的陣容和專業(yè)的介紹之后，聽到這樣的話，我們對(duì)這個(gè)企業(yè)會(huì)有很高的評(píng)價(jià)，對(duì)企業(yè)的運(yùn)作、產(chǎn)品的生產(chǎn)、質(zhì)量管控充滿信心，因?yàn)槊恳淮巍皺z閱”是一個(gè)公司的實(shí)力、團(tuán)隊(duì)合作和能力的綜合體現(xiàn)；如果經(jīng)歷了類似以上的四個(gè)事例，客戶對(duì)廠商很難建立信心，因?yàn)楣竞?jiǎn)介講得再好，也不如客戶現(xiàn)場(chǎng)的負(fù)面體驗(yàn)真切、忐忑和“失望”，多數(shù)情況下不建議與其建立業(yè)務(wù)關(guān)系，即使因?yàn)槟承┨厥獾脑蛐枰蛷S商有業(yè)務(wù)往來，也只能考慮為備選供應(yīng)商。而且，每一次業(yè)務(wù)往來的過程也是戰(zhàn)戰(zhàn)兢兢，恐怕任何一個(gè)環(huán)節(jié)出現(xiàn)問題，廠商沒有人力、沒有能力去解決。下面看一看華為是如何對(duì)待客戶的[11]。

任正非的架子很大，這是很多官員、企業(yè)家、專家、記者在碰了無數(shù)釘子之后得出的結(jié)論。有一次，某前任部級(jí)官員專程從北京趕到深圳華為公司總部，站在任正非的辦公室門外等，希望能見任正非一面。負(fù)責(zé)引見的華為某高層反復(fù)勸說，甚至懇請(qǐng)任正非去簡(jiǎn)單應(yīng)酬一下，但任正非仍然不為所動(dòng)。這名老干部在門外等了一上午，無奈地走了。不但是京官，就是深圳地方官員想見任正非一面也極度困難——即使是給華為公司頒發(fā)規(guī)格很高的獎(jiǎng)項(xiàng)。但是，有一個(gè)群體很容易見到任正非，那就是華為的客戶。2004年4月22日，華為與文萊電訊公司合辦一個(gè)國際研討會(huì)，這天一大早，西裝革履的任正非就站在了會(huì)議大廳門口，手中握著一大疊名片，見到進(jìn)場(chǎng)的客戶，無論職務(wù)大小、中外人士，都挨個(gè)兒親自向每一名客戶派發(fā)自己的名片。面帶微笑、畢恭畢敬的任正非說“我是華為的，我姓任。”一些初次與華為打交道的客戶看到名片上的姓名和頭銜，無不一臉驚愕?！拔也皇遣灰娙?，我從來都見客戶，最小的客戶我都見?！比握钦f。在任正非的觀念里：客戶不分大小、職務(wù)不分高低，全面攻克。

華為接待客戶的杰出能力讓日本一家國際知名電子企業(yè)的老總在參觀華為后大為震驚，他認(rèn)為華為的接待水平是“世界一流”的。華為的接待是立足于團(tuán)隊(duì)合作的基礎(chǔ)上的，對(duì)客戶的服務(wù)在華為是一個(gè)系統(tǒng)，幾乎華為的所有部門都會(huì)參與進(jìn)來。例如，有一次，杭州某地市局副局長(zhǎng)帶領(lǐng)4人到深圳基地參觀，華為迅速從不同部門抽調(diào)出人員，組建了20人的團(tuán)隊(duì)直接提供了全過程的服務(wù)……其間由公司另一總監(jiān)在公司會(huì)議室向客戶統(tǒng)一介紹華為的產(chǎn)品戰(zhàn)略；緊接著，帶領(lǐng)客戶到公司產(chǎn)品展示廳由不同的展廳人員分別講解移動(dòng)產(chǎn)品、傳輸產(chǎn)品、寬帶產(chǎn)品等；然后，由生產(chǎn)部人員帶領(lǐng)客戶參觀生產(chǎn)部；回到會(huì)議室后，由各職能部門總監(jiān)介紹華為企業(yè)文化、財(cái)務(wù)管理、產(chǎn)品研發(fā)、公司前景等；最后，由公司副總裁設(shè)送行宴，由客戶工程部到機(jī)場(chǎng)送行。

2000年華為在香港開展了一個(gè)名為“東方絲綢之路”的品牌計(jì)劃，即把全球各地的電信專家、運(yùn)營(yíng)商的決策層請(qǐng)到中國，領(lǐng)著他們到香港、北京、深圳、上海等地去參觀?！拔覀兿胱屗麄冇H身體驗(yàn)，華為和國際品牌毫不遜色?！比A為新聞發(fā)言人傅軍說，“首先客戶從香港飛到北京看中國首都形象，然后再飛到上海看中國最大的城市，再從上海到深圳看華為公司。”“東方絲綢之路”極大地震撼了客戶，提升了華為在客戶心目中的形象。因此組織國外運(yùn)營(yíng)商先參觀北京、上海、深圳，后參觀其深圳坂田基地已經(jīng)成為一種“常規(guī)戰(zhàn)術(shù)”。

下面介紹一下本人的親身經(jīng)歷。

2008年初，澳大利亞銅線纜的項(xiàng)目競(jìng)爭(zhēng)日益激烈，為了防止產(chǎn)品出現(xiàn)質(zhì)量問題，澳大利亞分公司要求上海本地供應(yīng)商質(zhì)量管理部門提供支持，對(duì)主要供應(yīng)商的生產(chǎn)制程和質(zhì)量管理體系進(jìn)行系統(tǒng)、全面的現(xiàn)場(chǎng)審核。4月15~16日，本人（供應(yīng)商質(zhì)量管理工程師）邀請(qǐng)上海公司內(nèi)從事過銅線纜生產(chǎn)和制造經(jīng)驗(yàn)的工藝工程師Robin，Chao huang對(duì)ZTC線纜公司進(jìn)行了全面、專業(yè)的審核，該審核不僅包含生產(chǎn)制造過程的拉絲、串聯(lián)、絞對(duì)、成纜、護(hù)套、成圈、測(cè)試方法及設(shè)置等每一個(gè)工站的細(xì)節(jié)，還關(guān)注了ISO9001整個(gè)質(zhì)量管理體系的要求。對(duì)于審核過程中發(fā)現(xiàn)的問題，在改進(jìn)以后，無論是供應(yīng)商還是公司內(nèi)部，對(duì)產(chǎn)品的質(zhì)量和穩(wěn)定性都充滿了信心，同時(shí)制定了月度審核制度。此時(shí)的月度審核主要內(nèi)容為出貨產(chǎn)品的現(xiàn)場(chǎng)隨機(jī)抽檢測(cè)試，生產(chǎn)過程和質(zhì)量控制方面的審核以預(yù)防問題為主。在隨后的審核過程中已經(jīng)很少發(fā)現(xiàn)問題或者沒有問題。僅2008年就有7次現(xiàn)場(chǎng)審核。每次到達(dá)ZTC廠商那里，會(huì)議室的桌子上擺放了各式各樣的水果，技術(shù)總監(jiān)、業(yè)務(wù)經(jīng)理、生產(chǎn)部總監(jiān)、質(zhì)量經(jīng)理、業(yè)務(wù)工程師、工藝工程師等已經(jīng)在會(huì)議室等候，公司副總不出差時(shí)，也會(huì)出席相關(guān)會(huì)議。作為如此簡(jiǎn)單和清楚的出差目的——“開箱檢驗(yàn)、測(cè)試”，我也“不得不”正式和重視起來，用10分鐘對(duì)行程和目的進(jìn)行簡(jiǎn)單的介紹之后，其他的人16∶00到會(huì)議室開總結(jié)會(huì)議，全程陪同和本次出差目的最直接相關(guān)的工藝工程師和質(zhì)量經(jīng)理，共同探討和解決問題。

除了作為工程師的自身職責(zé)和工作態(tài)度以外，我在這里工作也要格外地用心和賣力，因?yàn)橐獙?duì)得起這個(gè)公司的精神和對(duì)客戶的尊重，所以也特別在意ZTC對(duì)客戶的每一個(gè)要求和問題，即使不在我的職責(zé)范圍內(nèi)，也會(huì)盡可能地溝通和協(xié)助去解決。當(dāng)然，無論在什么時(shí)候，我都盡可能對(duì)產(chǎn)品進(jìn)行學(xué)習(xí)研究，用最短的時(shí)間將新事物、新產(chǎn)品從不懂到弄懂，因?yàn)槿绻粋€(gè)人的技術(shù)、專業(yè)、思維等水平不值得別人尊重，長(zhǎng)此以往，是得不到別人的尊敬的和“高規(guī)格的接待”。ZTC是我工作幾年中遇到的陣容最整齊、團(tuán)隊(duì)合作和精神風(fēng)貌最值得稱贊的公司。如果產(chǎn)品或生產(chǎn)出現(xiàn)問題，作為客戶也會(huì)感到安心、舒心和有信心去解決，因?yàn)楦鱾€(gè)部門的工程師和管理層，我們都接觸得到，也感受到他們?nèi)ε浜系臎Q心和態(tài)度，真真切切地體會(huì)到這是一個(gè)有戰(zhàn)斗力的團(tuán)隊(duì)，而不需要憑空猜想：工程部存在嗎，質(zhì)量部經(jīng)理是誰，工藝工程師怎么從來沒見過，廠商有沒有解決問題的技術(shù)和能力?

我們真的“忙”得連參加客戶首末次會(huì)議的時(shí)間都沒有嗎?甚至和客戶打招呼的10分鐘時(shí)間都沒有了嗎?

在2010年的一次會(huì)議上，任正非進(jìn)一步指出：在華為，堅(jiān)決提拔那些眼睛盯著客戶，屁股對(duì)著老板的員工；堅(jiān)決淘汰那些眼睛盯著老板，屁股對(duì)著客戶的干部。前者是公司價(jià)值的創(chuàng)造者，后者是謀取個(gè)人私利的奴才。各級(jí)干部要有境界，下屬屁股對(duì)著你，自己可能不舒服，但必須善待他們。[12]

也許有人會(huì)說，我們的客戶太多了，管理層實(shí)在是接待不過來?？蛻舳嗖皇呛檬聠幔鳛槠髽I(yè)，難道不想讓客戶盈門嗎?當(dāng)然客戶也需有自知之明，不能為了審核而審核，為了文件而文件，為了出差而出差，不顧生產(chǎn)實(shí)際、制程管控、測(cè)試和質(zhì)量管控的目標(biāo)等核心因素，而強(qiáng)制要求執(zhí)行一些對(duì)雙方無益又不切合實(shí)際的方案和措施，或者對(duì)不符合個(gè)別人思維和邏輯的問題吹毛求疵，不能準(zhǔn)時(shí)主持會(huì)議和控制會(huì)議的時(shí)間，也必定會(huì)導(dǎo)致雙方溝通和配合方面的不暢和阻礙，甚至導(dǎo)致供應(yīng)商有意“躲著”客戶不必要的騷擾。