有一家餃子店在某地開(kāi)了近十年。一天，有個(gè)客人去店里吃飯，他只點(diǎn)了二兩餃子。沒(méi)想到，老板不但沒(méi)有馬上去做，還說(shuō)：“我們最少四兩起賣(mài)，如果你不要?jiǎng)e的了，那就請(qǐng)便吧?！边@位客人心里很不舒服，心想：這么差勁的服務(wù)，怎么還能堅(jiān)持這么長(zhǎng)時(shí)間呢？是不是味道確實(shí)不錯(cuò)？搶著嘗試的心態(tài)，他點(diǎn)了四兩餃子。在吃飯期間，他發(fā)現(xiàn)老板與其他客戶(hù)聊天時(shí)，就像是街坊和朋友一樣。他有點(diǎn)明白，也許正是老板這種不把客戶(hù)當(dāng)上帝的心態(tài)，使他的這個(gè)小店支撐了這么多年。

“客戶(hù)就是上帝”這一理念如今已經(jīng)被各行各業(yè)奉為圭臬。誠(chéng)然，客戶(hù)的錢(qián)包支撐著公司生存，把客戶(hù)當(dāng)做上帝來(lái)供奉和信仰當(dāng)然無(wú)可厚非，然而這些響亮的口號(hào)在實(shí)際行動(dòng)中卻缺乏可操作性。且不說(shuō)有多少企業(yè)能真正能做到以客戶(hù)需求為原點(diǎn)，單就在操作上就存在很多矛盾之處：銷(xiāo)售員必須把客戶(hù)的錢(qián)掙回來(lái)，而不是把商品送給“上帝”；任何一個(gè)公司和銷(xiāo)售員都不可能做到滿(mǎn)足任何一個(gè)客戶(hù)的特殊需求，企業(yè)畢竟不是福利機(jī)構(gòu)，要計(jì)算投入產(chǎn)出，否則企業(yè)就沒(méi)得做了。

另一方面，在現(xiàn)在這個(gè)講究誠(chéng)信的社會(huì)，如果一味強(qiáng)調(diào)把客戶(hù)當(dāng)做上帝，對(duì)他們作出不現(xiàn)實(shí)的承諾，或者無(wú)法始終如一地履行自己的義務(wù)，必將使自己的信譽(yù)大打折扣。另外，把客戶(hù)當(dāng)做上帝會(huì)使雙方立場(chǎng)懸殊，以致缺乏相互體諒與合作的態(tài)度。而要避免這些不利情況的出現(xiàn)，達(dá)到長(zhǎng)期合作，只有雙方相互尊重。

第一，把客戶(hù)當(dāng)朋友。

用利益連接起來(lái)的鏈條早晚會(huì)生銹，而用友誼搭建的橋梁卻可以常存。只要不是打算做一錘子買(mǎi)賣(mài)，銷(xiāo)售員都需要與客戶(hù)間建立這么一座穩(wěn)固的橋梁?！芭笥殃P(guān)系”更適合于以對(duì)外貿(mào)易、銷(xiāo)售為主的行業(yè)，這種行業(yè)所涉及的都是一些較大的項(xiàng)目，面對(duì)的客戶(hù)比較固定，而且企業(yè)形象也非常重要，因此建立起長(zhǎng)期友好的關(guān)系就顯得尤為重要。

第二，把客戶(hù)當(dāng)親人。

親人之間有一種毫無(wú)理由的信任，如果銷(xiāo)售員能夠與客戶(hù)建立這種關(guān)系，那么客戶(hù)會(huì)毫無(wú)理由地給予商家信任和理解，這樣不僅有利于解決可能出現(xiàn)的糾紛，還可以通過(guò)原有客戶(hù)開(kāi)發(fā)出更多的資源。

第三，把客戶(hù)當(dāng)貴人。

銷(xiāo)售員的業(yè)績(jī)不可能只靠自己完成，必須有客戶(hù)相助。能幫助你完成業(yè)績(jī)的客戶(hù)就是貴人。你不可能知道誰(shuí)才是你的貴人，因此應(yīng)該一視同仁地對(duì)待你的每一個(gè)客戶(hù)，把每一個(gè)客戶(hù)都當(dāng)做你的貴人去對(duì)待，這將為你和公司帶來(lái)意想不到的效果。

第四，把客戶(hù)當(dāng)合伙人。

時(shí)下有一種新的營(yíng)銷(xiāo)理念，叫做“推薦營(yíng)銷(xiāo)”，即銷(xiāo)售者與自己的客戶(hù)建立一種合作人的關(guān)系，銷(xiāo)售者向客戶(hù)提供推薦費(fèi)，由客戶(hù)為商家做宣傳，推薦來(lái)更多的客戶(hù)。這種合作模式比投入巨資打廣告效果更好。

第五，在態(tài)度上，客戶(hù)是上帝，但在處理問(wèn)題的方法上，要區(qū)別對(duì)待。

美國(guó)西南航空公司的一名空姐在給乘客端咖啡時(shí)，因?yàn)轱w機(jī)氣流顛簸造成身體失衡，不小心把咖啡濺到了一名男乘客的西裝上。這個(gè)乘客立刻暴跳如雷，并把空姐猛地推倒在走道上，致使空姐的臉部被椅子劃傷。空姐站起來(lái)后繼續(xù)向乘客道歉，乘客卻不接受，反而繼續(xù)破口大罵，其行徑受到了其他乘客的指責(zé)。

這時(shí)，正在隨飛機(jī)出勤的公司總裁，大名鼎鼎的商業(yè)領(lǐng)袖赫伯·凱勒爾從前艙走了出來(lái)。他了解了事情的經(jīng)過(guò)之后，首先代表航空公司向這位乘客道了歉，并答應(yīng)以西裝原價(jià)兩倍的代價(jià)給予賠償。然后他通過(guò)飛機(jī)廣播向全體乘客宣布公司的決定：公司已將這位野蠻乘客放進(jìn)黑名單，他將終身不能乘坐該公司的航班。理由是，他侮辱了公司員工，侮辱員工等于侮辱了公司，一個(gè)被你侮辱的航空公司，應(yīng)該不值得你繼續(xù)乘坐……最后他強(qiáng)調(diào)，客戶(hù)也有不友好的，我們拒絕載乘不友好的顧客，請(qǐng)大家諒解……

赫伯·凱勒爾的這個(gè)非凡舉動(dòng)在美國(guó)引起了非常激烈的爭(zhēng)論，我們不去評(píng)判他這種做法究竟是對(duì)還是錯(cuò)，但是這個(gè)故事至少為銷(xiāo)售員提了個(gè)醒，那就是：過(guò)度依賴(lài)客戶(hù)容易導(dǎo)致客戶(hù)隨心所欲。任何一個(gè)客戶(hù)，都有需求的波峰和波谷，服務(wù)提供者不能在一棵樹(shù)上吊死。忠實(shí)于客戶(hù)，并非只忠實(shí)于現(xiàn)有客戶(hù)。在與客戶(hù)長(zhǎng)期的接觸中，交易、交心、交朋友都是相互的。一定要適當(dāng)保持個(gè)性，在處理問(wèn)題的態(tài)度上，客戶(hù)是上帝，但在處理問(wèn)題的方法上，也不要無(wú)原則地妥協(xié)。