情景實錄

案例一

壽險銷售員阿芳想把保險推銷給身為大學(xué)教授的李先生，李先生是位很有威望的心理學(xué)家。走進李先生的辦公室后不久，阿芳就發(fā)現(xiàn)，這位李先生還是一位很“頑固”的先生。

李先生表示自己對之前的保險銷售員不滿意，認(rèn)為他無法向自己提供較為完善的保險計劃。寒暄過后，李先生沒等阿芳開口便詳細地介紹了他目前的保險計劃和為了適應(yīng)環(huán)境變化所作的一些調(diào)整，并有意問了很多技術(shù)性問題。阿芳知道，李先生問這些問題并非想知道答案，而是在考查她的保險知識。接下來阿芳屢次想要把談話引入正題，李先生卻根本不給她這個機會，只是埋頭做自己的事情，大有送客之意。

阿芳越來越感到成交無望了，而且這樣耗下去就是在浪費時間。對方看起來一點誠意都沒有，而且對她毫不信任，于是她準(zhǔn)備告退。這時李先生接進來一個電話，無意中阿芳聽到他下學(xué)期要開一門變態(tài)心理學(xué)課程。阿芳眼睛一亮，心想，心理學(xué)正是自己的業(yè)余愛好，尤其是近年來受人們普遍關(guān)注的青少年網(wǎng)絡(luò)成癮這一話題，阿芳也很關(guān)注。掛掉電話后，她便和李先生談起了心理學(xué)。

“你也了解心理學(xué)？”李先生的表情讓阿芳感到兩個人之間的距離一下子就拉近了。

“心理現(xiàn)象已經(jīng)是當(dāng)前一個普遍的社會問題了。以前我也讀過幾本這方面的書，所以多少了解一些?！卑⒎贾t虛地回答，“李先生，我能借這個機會咨詢您一個問題嗎？我有一個弟弟，他對網(wǎng)絡(luò)游戲特別癡迷，現(xiàn)在已經(jīng)嚴(yán)重影響到了學(xué)業(yè)，您有什么好建議來幫助他嗎？”

于是，李先生便就這個話題和阿芳談了起來。此時的李先生，態(tài)度完全改變了，他不再提問，也不再緊繃著臉，而是饒有興趣地跟阿芳說起了網(wǎng)絡(luò)成癮現(xiàn)象，兩個人的關(guān)系頓時親近了許多。

那天，阿芳除了從李先生那里知道了許多有關(guān)網(wǎng)絡(luò)成癮現(xiàn)象的專業(yè)知識外，還收獲了一張保單。

案例二

某顧客走進一家服裝專賣店，對一套休閑服感覺很不錯，但沒有決定買。這時一位營業(yè)員走了過來，與顧客聊了起來，她說：

“您看起來很有氣質(zhì)，感覺您與××有幾分相似。”

這個××正是顧客這個年齡段的人很喜歡的明星，于是顧客臉上不免露出笑容，嘴里卻很謙虛地說：“是嗎？她可是我們這代人的偶像啊。”

“是的，她也是我的偶像。怪不得您看中了這套衣服，這個品牌的服裝也是××喜歡的風(fēng)格，她在××電影中就穿過類似風(fēng)格的衣服?！?/p>

“真的嗎？”

最后這位顧客欣然買下那套衣服，雖然她可能心里也知道營業(yè)員的話中有些水分，但是她愿意上這個“當(dāng)”。

情景點評

案例一中，阿芳通過“心理學(xué)”與李先生找到了共同話題，從而建立了更深層的情感聯(lián)系，最終取得了李先生的信任，順利地強化了“自己人效應(yīng)”，成交也就成了自然而然的事。案例二中的營業(yè)員則聰明地通過“偶像效應(yīng)”獲得了顧客的認(rèn)可，從而順利做成生意?？梢?，共同語言和共同意識對于實現(xiàn)銷售很重要。那么，銷售員面對陌生的客戶，如何快速找到與客戶之間的共同話題，作為實現(xiàn)銷售的切入點呢？

深入解析

兩個案例中的銷售人員都聰明地運用了“自己人效應(yīng)”達成銷售。所謂“自己人”，是指對方把你與他歸于同一類型的人?！白约喝诵?yīng)”是指對“自己人”所說的話更信賴、更容易接受。在人際交往中，如果雙方關(guān)系良好，一方就更容易接受另一方的某些觀點、立場，甚至對對方提出的難為情的要求也不太好意思拒絕。這在心理學(xué)上叫作“自己人效應(yīng)”。

心理學(xué)研究表明：對方越感到你是自己人，那么你們談到一起的概率就越大，彼此融洽的速度就越快。杰弗里·H.基特瑪說：“假如你找到了與潛在客戶的共同點，他們就會喜歡你、信任你，并且購買你的產(chǎn)品?！变N售員要與客戶搞好關(guān)系，就不能不強化自己人效應(yīng)。

強化自己人效應(yīng)，從銷售員這個角度而言，就是要使客戶確認(rèn)你是他們的自己人。人與人之間相處時，喜歡找出彼此的共同點，這就是人們?yōu)槭裁纯偸歉敢馔c自己具有相似之處的人交往的主要原因，這種相似可以是個人嗜好、性格特征、生活習(xí)慣、穿著、談吐、經(jīng)歷見聞等。總之，相似點越多，彼此之間就越容易拉近距離，產(chǎn)生親和力，就越能相互接納和欣賞，溝通起來也會更容易。所謂的“物以類聚、人以群分”就是這個道理。

銷售也同樣，銷售員要了解客戶的這種心理，見到客戶最好先建立彼此的共鳴，不要直奔主題。講產(chǎn)品那是你的專長，對于客戶來說卻是一個未知領(lǐng)域。所以，你講得越多越不容易為客戶所接受，信賴感也就越不容易建立。有時客戶還會為難你：“你的產(chǎn)品和××的產(chǎn)品比起來，哪一個更好些?。俊边@時候，你怎么回答都不妥，說自己的好，他會說你自賣自夸，沒有可信度；說不了解對手的情況，那他就會說你專業(yè)知識不夠。

反思與總結(jié)

因此，銷售員在進入主題之前，要先找到與客戶之間的共同點。這些話題有很多，可以是互相喜歡的運動，可以是共同認(rèn)識的人……盡量先談一些這樣的話題，也可以交流一下彼此的經(jīng)驗、嗜好或家庭，讓雙方多一些了解，發(fā)現(xiàn)彼此間的共同點。這樣，初次會面就會讓對方有好感，客戶也可能和你一見如故，信任感會油然而生。

銷售人員不能局限于“對產(chǎn)品熟悉”這一基本功的掌握，要花更多的時間去觀察和了解客戶，發(fā)現(xiàn)并找到能夠讓彼此都感興趣的人、事、物，這樣才能更快地獲得客戶的認(rèn)同。