成交是汽車銷售過程中最重要的目標(biāo)。 尤其對(duì)于汽車這種價(jià)格昂貴的大件商品來說，客戶在成交之前總會(huì)猶豫不決、患得患失、難以決斷。 因此，銷售顧問應(yīng)該在銷售過程中及時(shí)捕捉成交時(shí)機(jī)、適時(shí)提出成交建議并靈活運(yùn)用促成交易的技巧，幫助客戶堅(jiān)定購(gòu)買信心，完成“臨門一腳”。

（1）判斷成交時(shí)機(jī)

銷售顧問對(duì)成交時(shí)機(jī)的把握是銷售成功最關(guān)鍵的一個(gè)環(huán)節(jié)，過早或過晚提出成交都會(huì)影響成交的質(zhì)量和成敗。 成交的時(shí)機(jī)往往出現(xiàn)在某個(gè)瞬間，如果抓不住轉(zhuǎn)瞬即逝的時(shí)機(jī)，成交的希望就會(huì)變得很渺茫，甚至落空。

成交時(shí)機(jī)的表現(xiàn)形式很多，銷售顧問可以通過客戶的語言、行為、表情等信號(hào)進(jìn)行判斷。

1）語言信號(hào)

語言信號(hào)是客戶表露出的最常見也是最明顯的成交信號(hào)。 一般當(dāng)客戶詳細(xì)咨詢某款車型的細(xì)節(jié)（如顏色、保修、售后等）、交車事項(xiàng)（如交車流程、時(shí)間）、付款方式等內(nèi)容時(shí)；認(rèn)真談?wù)搩r(jià)格時(shí)；關(guān)心付款方式、上牌流程時(shí)，均說明客戶有購(gòu)買的意愿。 此時(shí)就是銷售顧問應(yīng)該把握的成交時(shí)機(jī)，常見的語言信號(hào)如下：

①贊賞汽車的性能與質(zhì)量。

②詢問如果現(xiàn)在購(gòu)買的話，具體的提車時(shí)間。

③詢問該款車型的使用方法及細(xì)節(jié)，甚至要求再次體驗(yàn)或示范一次。

④詢問該款車型的售價(jià)，并與銷售顧問進(jìn)行價(jià)格協(xié)商。

⑤詢問該款車型可選擇的顏色以及庫(kù)存等信息。

⑥詢問銷售合同簽訂、定金金額、付款方式、信貸政策等信息。

⑦詢問交車事項(xiàng)、交車時(shí)間、交車地點(diǎn)等。

⑧詢問牌照辦理、保險(xiǎn)方案等事宜。

⑨詢問保養(yǎng)維修、售后服務(wù)、三包政策等。

⑩與同行人員談?wù)摶虼螂娫捊o朋友、家人咨詢意見。

?語言積極、聲音語調(diào)發(fā)生明顯變化等。

2）行為信號(hào)

除了明顯的語言信號(hào)，銷售顧問可以通過客戶的行為舉止判斷客戶的購(gòu)買意向。 行為信號(hào)的捕捉需要銷售顧問細(xì)心觀察，結(jié)合經(jīng)驗(yàn)進(jìn)行判斷。 常見的行為信號(hào)如下：

①頻繁地點(diǎn)頭，對(duì)銷售顧問的觀點(diǎn)表示贊同。

②出現(xiàn)興趣轉(zhuǎn)變的動(dòng)作，典型的動(dòng)作如身體前傾或向銷售顧問方向靠近。

③出現(xiàn)放松或愉悅的動(dòng)作。

④不斷審視或觸摸某款車型，并且邊看邊長(zhǎng)時(shí)間地思考對(duì)比。

⑤用心查看說明書、合同或訂貨單。

⑥拿手上的產(chǎn)品資料做標(biāo)記，拿計(jì)算器計(jì)算等。

3）表情信號(hào)

表情信號(hào)是客戶心理狀態(tài)變化在面部表情中的無意識(shí)反映，可以作為成交時(shí)機(jī)判斷的依據(jù)之一。 常見的表情信號(hào)包括：

①眼睛發(fā)光、神采奕奕時(shí)。

②面部表情由冷漠、懷疑轉(zhuǎn)變?yōu)殡S和、親切、熱情時(shí)。

③隨著銷售顧問的講述內(nèi)容，表情微妙變動(dòng)等。

（2）運(yùn)用促成交易的技巧

為了能夠促成交易，達(dá)到成交的目的，銷售顧問應(yīng)在適宜的時(shí)機(jī)，根據(jù)不同客戶、不同情況、不同環(huán)境背景采取不同的技巧或方法，在銷售中掌握主動(dòng)權(quán)。 常見的促成交易的技巧有以下幾種：

1）直接請(qǐng)求

該方法是銷售顧問通過信號(hào)判斷客戶有購(gòu)買意愿時(shí)，直接提出建議購(gòu)買的方法。 直接請(qǐng)求并不意味著簡(jiǎn)單地提出交易要求，而是在前期作了大量的需求分析、展示介紹，客戶充分了解并認(rèn)可產(chǎn)品的基礎(chǔ)上，引導(dǎo)客戶進(jìn)入交易環(huán)節(jié)。

案例：

銷售顧問：“王先生，既然您對(duì)這款車型比較滿意，不如我們現(xiàn)在就定下來吧”“王先生，我們都覺得這款汽車能夠符合您對(duì)經(jīng)濟(jì)省油、安全可靠的要求，不如我現(xiàn)在為您下單，怎么樣？”。

直接請(qǐng)求法能夠快速地幫助客戶作出購(gòu)買選擇，節(jié)約銷售時(shí)間，提高工作效率。 但是這種方法有一定的局限性，會(huì)給客戶帶來壓力。 因此，直接請(qǐng)求法在以下情況下運(yùn)用，效果會(huì)比較理想：

①面對(duì)老客戶或已經(jīng)建立了信任關(guān)系的新客戶。

②銷售過程中客戶購(gòu)買意愿比較明顯時(shí)。

③銷售顧問成功解決了客戶的異議，客戶比較滿意時(shí)。

2）假設(shè)成交

假設(shè)成交法是銷售顧問在發(fā)現(xiàn)購(gòu)買時(shí)機(jī)成熟時(shí)，不直接問客戶買不買，而是在假定客戶同意購(gòu)買的基礎(chǔ)上通過提出一些成交中會(huì)遇到的問題來促成交易的方法。

話術(shù)范例：

銷售顧問：“看得出來您對(duì)這款車各方面的性能還是比較滿意的。 您要是購(gòu)買的話，會(huì)選擇哪種顏色呢？”“這款車非常適合您，您要不要看看這款車可選裝的配置呢？”將類似的問題拋給客戶，試探客戶想法。 如果客戶回答是肯定的，就可以順理成章地進(jìn)入成交洽談環(huán)節(jié)；如果客戶是否定回答，那么說明客戶肯定還存在疑慮沒有得到解決，銷售顧問可以進(jìn)一步詢問客戶的想法。

假設(shè)成交法可以通過試探性的問題自然地將銷售洽談引入實(shí)質(zhì)成交階段，不僅能夠節(jié)約銷售時(shí)間，而且一旦失敗也不會(huì)造成尷尬的局面，更加不會(huì)影響銷售顧問與客戶之間建立的關(guān)系。 這種方法常適用于以下情況：

①已經(jīng)取得信任的新、老客戶和個(gè)性比較溫和的客戶。

②明確發(fā)出各種購(gòu)買信號(hào)的客戶。

③對(duì)某款車型表現(xiàn)出濃厚興趣，沒有異議或是異議得到解決的客戶。

3）贊美引導(dǎo)

銷售顧問可以通過適當(dāng)贊美客戶及同行人員，使客戶感覺滿意，營(yíng)造一種和諧舒適的氣氛，促成交易。 需要注意的是贊美必須是發(fā)自內(nèi)心的、實(shí)實(shí)在在的內(nèi)容。

4）選擇促進(jìn)

選擇促進(jìn)法是指銷售顧問為客戶提供兩種解決問題的方案供客戶選擇。 這種方法可以有效地避開客戶“要不要”的問題，引導(dǎo)客戶思考是“要A還是要B”。 無論客戶最終選擇A還是B，都會(huì)達(dá)到促成交易的目的。

話術(shù)范例：

銷售顧問：“您是選擇一次性付清還是按揭貸款支付呢？”“您想要購(gòu)買這款車型的手動(dòng)擋還是自動(dòng)擋呢？”……

銷售顧問運(yùn)用這種方法時(shí)應(yīng)注意：

①盡量避免向客戶提供太多的方案，最好就是兩種選擇。 方案太多反而會(huì)令客戶難以作出決定。

②所提供的選擇方案應(yīng)盡可能是客戶感興趣的，客戶能夠從其中作出肯定的回答，而不要給客戶拒絕的機(jī)會(huì)。

5）利益總結(jié)

利益總結(jié)法是指銷售顧問將所推薦車型能夠帶給客戶的實(shí)際利益展示在客戶面前，把客戶關(guān)注的事項(xiàng)進(jìn)行先后排序，最終將車型特點(diǎn)與客戶關(guān)注點(diǎn)密切結(jié)合，使客戶產(chǎn)生利益沖擊而促成交易的方法。

話術(shù)范例：

銷售顧問：“王先生，小李已經(jīng)就這款車的性能、特點(diǎn)為您作了介紹。 您也說了這次購(gòu)車想要換一款動(dòng)力強(qiáng)勁、舒適性比較好、空間寬敞的汽車。 我為您介紹的這款1．8T豪華版邁騰，發(fā)動(dòng)機(jī)采用了TSI缸內(nèi)直噴和渦輪增壓技術(shù)，搭載了DSG雙離合變速器。 這樣的黃金動(dòng)力組合，使1．8升的排量比其他品牌2．0升的動(dòng)力性能還要強(qiáng)勁，因此一定能夠滿足您在動(dòng)力性方面的需求。 另外，全新邁騰的設(shè)計(jì)理念是B級(jí)車的價(jià)格C級(jí)車的配置，成為B級(jí)車市場(chǎng)的標(biāo)桿。 電子車身穩(wěn)定系統(tǒng)、電動(dòng)助力轉(zhuǎn)向系統(tǒng)、自動(dòng)駐車系統(tǒng)、電子駐車制動(dòng)系統(tǒng)等高科技的運(yùn)用，大大提升了車輛的舒適性。 全新邁騰的軸距在原來基礎(chǔ)上增加了100mm，達(dá)到了2．812m，這也是其他同級(jí)別車無法相比的。 ……這款車簡(jiǎn)直是為王先生您量身定做的，相信王先生也一定心動(dòng)了吧。”

利益總結(jié)法是銷售顧問常用的技巧，特別是在做完產(chǎn)品介紹與展示時(shí)，運(yùn)用利益總結(jié)法以促成交易，最為有效。

6）讓步成交

讓步成交法是指銷售顧問通過提供一定的優(yōu)惠條件促使客戶下決心購(gòu)買的方法。

話術(shù)范例：

銷售顧問：“王先生，這個(gè)價(jià)格確實(shí)已經(jīng)是我權(quán)限范圍內(nèi)能夠給您的最低價(jià)了。 您也看了這么久了，我覺得確實(shí)跟您非常投緣，這樣吧我去跟經(jīng)理申請(qǐng)一下，看能不能給您些額外的優(yōu)惠。 不過我只能盡力而為，不一定能申請(qǐng)下來哦！”

使用讓步成交法時(shí)，銷售顧問應(yīng)注意：

①讓客戶感覺他是特例，優(yōu)惠只針對(duì)他一個(gè)人。

②不能輕易給出優(yōu)惠，一定要讓客戶感覺到優(yōu)惠難得，已經(jīng)到底線。

7）壓力促成

壓力促成是指銷售顧問在適當(dāng)?shù)臅r(shí)機(jī)給客戶施加一定的壓力，幫助客戶盡快下定決心，達(dá)成交易。

話術(shù)范例：

銷售顧問：“我剛剛查詢了庫(kù)存，您喜歡的這款車型、冰海藍(lán)色，周一剛剛到的六輛，就剩兩輛了?！薄拔覀冞@個(gè)三重大禮包的優(yōu)惠政策截止到本周末，您要是再猶豫的話，可能就要錯(cuò)過這個(gè)前所未有的優(yōu)惠機(jī)會(huì)了?！?/p>

8）其他方法

銷售顧問在促成客戶達(dá)成交易時(shí)，除了以上幾種方法、技巧，還可以根據(jù)情況與客戶性格特征采用從眾引導(dǎo)、小恩小惠誘導(dǎo)、激將促進(jìn)等方法。

話術(shù)范例：

銷售顧問：“王先生，您真有眼光。 這款車是目前最為熱銷的一款車。 我們平均每天要銷出去十多臺(tái)呢！ 前段時(shí)間購(gòu)車旺季，提前預(yù)訂都需要1個(gè)多月才能提到車呢?！薄巴跸壬裉炷悄芏ㄏ聛?，小李這里還可以額外贈(zèng)送您兩個(gè)記憶頭枕，這是小李自己為幸運(yùn)客戶準(zhǔn)備的小禮品哦！”……

回答下列問題

1．判斷下面說法的正確性，請(qǐng)?jiān)诤竺娲蛏稀?img class="rareFont" src="http://image.guayunfan.com/attached/image/20200214/126866/0dc11b1a-5ed1-4f0e-a9c1-ac6a7aac2827.jpg" alt="">”或“”。

（1）客戶的異議可以分為“真實(shí)異議”和“虛假異議”兩種。

正確 錯(cuò)誤

（2）面對(duì)客戶提出異議時(shí)，銷售顧問首先應(yīng)該表示理解，然后向客戶了解清楚異議的原因，最后作出相應(yīng)的處理。

正確 錯(cuò)誤

（3）在伺機(jī)進(jìn)入成交環(huán)節(jié)中，銷售顧問應(yīng)盡可能引導(dǎo)客戶站在展車旁邊談判，這樣產(chǎn)品實(shí)物的視覺沖擊感強(qiáng)，更容易成交。

正確 錯(cuò)誤

（4）客戶表露出對(duì)產(chǎn)品更感興趣或肯定，是提出成交的最佳時(shí)間。

正確 錯(cuò)誤

（5）對(duì)于只是來展廳看看的客戶，只需要留下聯(lián)系方式即可，不需要進(jìn)行促成交易的努力。

正確 錯(cuò)誤

2．請(qǐng)按照下面要求分別列舉出你認(rèn)為比較合適的促成交易的話術(shù)，并分析不同方式的優(yōu)、缺點(diǎn)及適用范圍。

例如：直接請(qǐng)求式

銷售顧問：“××先生，您看您對(duì)咱們這款車挺滿意的，要是沒什么其他問題的話不如就定下來吧”

（1）選擇式（至少2條）

（2）利益總結(jié)式（至少1條）

（3）假設(shè)式（至少2條）

任務(wù)5．2自測(cè)表