任務(wù)二　公共關(guān)系的原則和對(duì)象

案例導(dǎo)入

IBM意味著最佳服務(wù)

IBM公司有三大基本信念：尊重每一位顧客，提供最佳服務(wù)和追求卓越工作。

這三大信念貫穿于IBM公司的一切工作規(guī)范和經(jīng)營(yíng)活動(dòng)之中?？孔罴逊?wù)贏得顧客和占領(lǐng)市場(chǎng)是IBM公司成功的秘訣。

IBM公司總裁小托馬斯·沃森對(duì)“服務(wù)”曾作了這樣的說(shuō)明：“多年以前，我們登了一則廣告，用一目了然的粗體字寫(xiě)著：‘IBM就是最佳服務(wù)的象征’。我始終認(rèn)為，這是我們有史以來(lái)最好的廣告。因?yàn)樗宄乇磉_(dá)出了IBM公司真正的經(jīng)營(yíng)理念——我們要提供世界上最好的服務(wù)?！?/p>

一次，亞特蘭大拉尼爾公司資料處理中心的計(jì)算機(jī)出了故障，IBM請(qǐng)的八位專(zhuān)家?guī)仔r(shí)內(nèi)就從各地趕到了，其中四位來(lái)自歐洲，一位來(lái)自加拿大，還有一位來(lái)自拉丁美洲。

一位在菲尼斯工作的IBM公司女服務(wù)代表駕車(chē)前往某地為顧客送一個(gè)小零件。然而，通常應(yīng)是短暫而愉快的驅(qū)車(chē)旅行，此次卻因瓢潑大雨、交通堵塞，使25分鐘的奔馳可能變成4個(gè)小時(shí)的爬行。這位小姐決心不能這樣失去一個(gè)下午的時(shí)間，她想到車(chē)?yán)镉幸浑p旱冰鞋，于是拋下汽車(chē)，穿上旱冰鞋，一路滑行，為顧客雪中送炭。迎接顧客各種具有挑戰(zhàn)性的服務(wù)難題已經(jīng)成了IBM活動(dòng)的重要部分。視顧客為上帝，奠定了IBM繁榮興旺的基礎(chǔ)，從而塑造了IBM守信譽(yù)、重服務(wù)的企業(yè)形象。

分析：IBM公司通過(guò)自己的行動(dòng)證明“IBM意味著最佳服務(wù)”做比說(shuō)更重要。

基礎(chǔ)理論