金福安同濟(jì)大學(xué)經(jīng)濟(jì)管理學(xué)院黨委書(shū)記博士

芬蘭學(xué)者格朗魯斯(Gronroos)在1990年出版的《服務(wù)管理與營(yíng)銷(xiāo)》一書(shū)中，將企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)戰(zhàn)略劃分為以成本、價(jià)格、技術(shù)和服務(wù)為主的四種形態(tài)，指出目前的市場(chǎng)處于服務(wù)競(jìng)爭(zhēng)階段。他根據(jù)認(rèn)知心理學(xué)的基本理論，提出了顧客感知服務(wù)質(zhì)量的概念，論證了服務(wù)質(zhì)量從本質(zhì)上講是一種感知，是由顧客的服務(wù)期望與其接受的服務(wù)經(jīng)歷比較的結(jié)果。

泛微這樣的軟件公司，本身屬于信息服務(wù)業(yè)，其向客戶提供的所有產(chǎn)品就是服務(wù)。但對(duì)絕大多數(shù)軟件公司來(lái)說(shuō)，在與客戶的關(guān)系中，他們關(guān)注的往往是作為技術(shù)產(chǎn)品的軟件，而忽視了比軟件更軟的“服務(wù)”。泛微提出打造“兩小時(shí)服務(wù)圈”的概念，既是對(duì)客戶的一種承諾，也是給自己的一份壓力，它的實(shí)現(xiàn)使泛微在同行中獨(dú)樹(shù)一幟。在13年的發(fā)展中，泛微在自己的身邊匯集了大量的客戶，其中很多客戶都是“回頭客”，凸顯了泛微堅(jiān)持服務(wù)客戶的理念得到了市場(chǎng)的積極反饋，同時(shí)在同行中建立了影響力。因此可以說(shuō)，泛微的核心競(jìng)爭(zhēng)力是“服務(wù)”。

大OA時(shí)代的來(lái)臨，為從事這一行業(yè)的軟件企業(yè)提供了千載難逢的發(fā)展機(jī)遇。在新一輪的競(jìng)爭(zhēng)中不排除有黑馬出現(xiàn)的可能，但機(jī)會(huì)總是給那些有準(zhǔn)備的人。泛微在前期的發(fā)展中以“服務(wù)”脫穎而出，贏得了客戶的口碑，成為市場(chǎng)的領(lǐng)軍者。今后，泛微應(yīng)按照服務(wù)管理的科學(xué)要求將自己從內(nèi)到外、徹頭徹尾打造成一個(gè)服務(wù)企業(yè)。

泛微們所提供的“大OA”已不再是一個(gè)關(guān)注單個(gè)或局部資源管理的軟件，它將企業(yè)原本分散的人力資源、產(chǎn)品、客戶等統(tǒng)一到一個(gè)平臺(tái)上，是一個(gè)提供協(xié)同管理的系統(tǒng)化的復(fù)雜工具。產(chǎn)品開(kāi)發(fā)和后期服務(wù)中，企業(yè)與客戶之間需要長(zhǎng)時(shí)間、高頻次的接觸才能讓產(chǎn)品落地。這樣，就要求服務(wù)過(guò)程的每個(gè)細(xì)節(jié)讓客戶感知到服務(wù)的質(zhì)量，體現(xiàn)服務(wù)的特色化、個(gè)性化和人性化。企業(yè)要持續(xù)地改進(jìn)服務(wù)質(zhì)量，將其作為對(duì)顧客的投資，為自己贏得更大的收益和利潤(rùn)。

從企業(yè)內(nèi)部，泛微要不斷改進(jìn)、健全公司的留人、用人機(jī)制，提高企業(yè)對(duì)員工的支持度，提升員工的滿意度和幸福感，提高員工的效能，讓員工愿意在增進(jìn)服務(wù)價(jià)值上全面發(fā)揮作用，并傳遞給客戶。

(2013年8月5日)