門店在日常經(jīng)營過程中，顧客往往會因?yàn)樯唐坊蚍?wù)質(zhì)量不好等原因進(jìn)行投訴。出現(xiàn)這種情況時(shí)，門店一定要給予充分的理解和重視，并及時(shí)加以處理，以免影響門店在顧客心目中的信譽(yù)和形象。

盡管受理及處理顧客投訴不是什么令人愉快的事，但門店對待顧客投訴必須持重視的態(tài)度，并將其作為改進(jìn)門店對顧客服務(wù)的有利機(jī)會。為此，門店在處理顧客投訴時(shí)應(yīng)遵循以下幾點(diǎn)原則：

一、給予顧客幫助

面對因?yàn)椴粷M而投訴的顧客，門店應(yīng)該理解其心情，并給予其應(yīng)有的幫助，這樣才能重新獲得顧客的信任和好感，使其對解決問題持配合的態(tài)度，從而有利于問題的最終解決。

二、莫與顧客爭辯

當(dāng)投訴發(fā)生時(shí)，無論顧客的情緒多么激動，態(tài)度多么不恭，言語多么粗魯，舉止多么無禮，店長或門店客服人員都應(yīng)該冷靜、耐心，絕對不能急于辯解或反駁。即使是不合理的投訴，也應(yīng)該做到有禮、有理、有節(jié)。這樣既顧及了顧客的面子，不致事態(tài)進(jìn)一步擴(kuò)大，又有利于問題的處理。

三、及時(shí)進(jìn)行處理

在處理顧客投訴的問題上，時(shí)間拖得越長，顧客的不滿情緒就越大，處理起來也就更加棘手。因此，在處理顧客投訴時(shí)，一定要“速戰(zhàn)速決”，各部門應(yīng)該通力合作，迅速作出反應(yīng)，力爭在最短時(shí)間內(nèi)將問題解決。

四、用誠意打動顧客

誠意是打動顧客的最有力法寶，是處理顧客投訴時(shí)的必備條件。面對顧客的投訴，唯有誠心誠意的服務(wù)態(tài)度才能化解彼此之間的敵意，才能重新贏得顧客的信任與好感。然而，誠意說起來簡單，做起來就不那么容易了，它要求店長或門店客服人員不但要有超強(qiáng)的意志，還要不惜犧牲自身的利益，以門店的整體利益為重。

五、別希望問題會自動消失

門店如果無視顧客的投訴，將顧客的不滿拋到腦后，等待問題自動解決，很可能使事態(tài)進(jìn)一步復(fù)雜化，極大地破壞門店在顧客心目中的信譽(yù)和形象，甚至可能導(dǎo)致顧客因不滿積聚而最終離去。因此，對于顧客的投訴，無論大小，都必須慎重小心地加以處理。

六、兼顧門店應(yīng)有的利益

面對顧客投訴，應(yīng)以顧客利益為主，但也不能以損害門店利益為代價(jià)，尤其是對于一些較為復(fù)雜的問題，一定要在知道了真相之后，再進(jìn)行表態(tài)或進(jìn)行處理。當(dāng)顧客的物品、財(cái)產(chǎn)因?yàn)殚T店方面的原因遺失或損失后，可以退款或減少收費(fèi)，但這絕不是處理投訴、解決問題的最佳方法。而是應(yīng)該弄清事實(shí)，在了解了事情的來龍去脈之后再誠懇道歉并給予恰當(dāng)處理。