公共關(guān)系危機(jī)處理的原則及對策_(dá)公共關(guān)系

第二節(jié)　公共關(guān)系危機(jī)處理的原則及對策

危機(jī)處理是針對危機(jī)事件，而開展的一系列旨在減少損害程度、挽回影響、恢復(fù)形象的行為過程。通常，危機(jī)處理包括兩方面的內(nèi)容：一是技術(shù)處理，主要進(jìn)行事務(wù)性的善后工作，如技術(shù)分析、科學(xué)鑒定等；二是公共關(guān)系處理，主要進(jìn)行傳播性和溝通性的協(xié)調(diào)活動，如向外界公布事實(shí)真相、穩(wěn)定民心、恢復(fù)信譽(yù)等。技術(shù)處理是“硬”處理，公共關(guān)系處理是“軟”處理，只有兩種手段并用，才會有效地解決危機(jī)事件所引發(fā)的一系列問題。

一、公共關(guān)系危機(jī)處理的原則

組織公關(guān)部門在處理危機(jī)事件、實(shí)施危機(jī)公關(guān)時(shí)，絕不能隨心所欲、肆意而為之。必須按照一定的處理原則，妥善地加以處理，用穩(wěn)妥的方法贏得公眾的諒解和信任，盡快恢復(fù)組織的信譽(yù)和形象。

（一）快速反應(yīng)的原則

凡是危機(jī)都是突發(fā)性的，而且會很快傳播到社會上去，引起新聞媒介和公眾的關(guān)注。所以，第一時(shí)間做出迅速恰當(dāng)?shù)姆磻?yīng)是防止危機(jī)事件繼續(xù)惡變的“第一法寶”。加拿大企業(yè)危機(jī)管理專家唐納德·斯蒂芬森曾說過：“危機(jī)發(fā)生的第一個(gè)24小時(shí)至關(guān)重要。如果你未能很快地行動起來，并已準(zhǔn)備好把事態(tài)告訴公眾，你就可能被認(rèn)為有罪，直到你能證明自己是清白的為止?！?/p>

（二）真誠坦率的原則

公共關(guān)系危機(jī)一旦爆發(fā)，通常情況下，都會使公眾產(chǎn)生種種猜測和懷疑，同時(shí)也會引起政府部門、社會公眾和相關(guān)媒體的關(guān)注與報(bào)道，有時(shí)新聞媒體甚至?xí)袛U(kuò)大事實(shí)的報(bào)道。此時(shí)作為事件的當(dāng)事人，要想取得公眾和新聞媒介的信任，必須采取真誠、坦率的態(tài)度，告知公眾事實(shí)真相。里杰斯特尤其強(qiáng)調(diào)實(shí)言相告的原則，他指出，越是隱瞞真相越會引起更大的懷疑。

（三）人道主義的原則

危機(jī)在不少情況下，會帶來生命、財(cái)產(chǎn)的損失。歐美輿論界對造成危及人的生命安全的事故或事件尤其重視，甚至加以渲染。因此危機(jī)處理中，首先要考慮人道主義的原則，在社會主義的中國尤應(yīng)如此。我國政府在每次自然災(zāi)害中，都是把搶救和安置災(zāi)民放在第一位，就是人道主義原則的高度體現(xiàn)。

（四）維護(hù)信譽(yù)的原則

里杰斯特說，公共關(guān)系在危機(jī)處理中的作用是保護(hù)組織的聲譽(yù)，這是危機(jī)處理的出發(fā)點(diǎn)和歸宿。企業(yè)的信譽(yù)是企業(yè)的生命，而危機(jī)的發(fā)生必然會在不同程度上對企業(yè)信譽(yù)帶來損失，甚至造成難以彌補(bǔ)的損失，危及企業(yè)的生存。在危機(jī)處理的全過程中，公共關(guān)系人員要努力減少危機(jī)對企業(yè)信譽(yù)帶來的損失，爭取公眾諒解和信任。實(shí)行前述三項(xiàng)原則的最終目的也是為了維護(hù)企業(yè)的信譽(yù)。

（五）冷靜統(tǒng)一原則

在公共關(guān)系危機(jī)來臨的時(shí)候，組織對危機(jī)的處理必須遵守統(tǒng)一的原則。即信息發(fā)布的口徑要統(tǒng)一，避免出現(xiàn)多種不同聲音，造成外界更大的猜疑和混亂。組織的行動、目標(biāo)及反應(yīng)協(xié)調(diào)活動都要統(tǒng)一，甚至包括組織的人力、物力、財(cái)力和各機(jī)構(gòu)部門都應(yīng)統(tǒng)一在最高危機(jī)處理小組的領(lǐng)導(dǎo)下，以組織的全部力量盡快平息危機(jī)給組織帶來的不良影響。

（六）承擔(dān)責(zé)任原則

公眾的利益高于一切，應(yīng)該是組織危機(jī)處理的一條重要原則。組織應(yīng)該有強(qiáng)烈的社會責(zé)任感，無論危機(jī)的后果有多么嚴(yán)重，作為組織都應(yīng)該勇于承擔(dān)責(zé)任，做到不推諉、不埋怨，不為自己尋找客觀理由，只有這樣才能贏得社會和公眾的諒解和好感。

二、公共關(guān)系危機(jī)處理對策

公關(guān)人員在危機(jī)發(fā)生之后，必須立即著手開展危機(jī)的調(diào)查了解工作，并在全面掌握情況以后，針對不同對象盡快制訂出危機(jī)處理的不同對策。

（一）與組織內(nèi)部公眾溝通協(xié)調(diào)的對策

（1）在危機(jī)初期，及時(shí)向內(nèi)部員工宣布危機(jī)處理小組成員、宣布本組織對待危機(jī)的態(tài)度，并且對員工提出一些應(yīng)對危機(jī)的要求。

（2）在危機(jī)穩(wěn)定期，及時(shí)向內(nèi)部公眾通報(bào)危機(jī)事件的發(fā)生時(shí)間、地點(diǎn)、有無傷亡，以及本組織處理危機(jī)事件的基本原則、方針、具體的程序與對策。將制定的危機(jī)處理方案通告各部門及全體員工，以便統(tǒng)一口徑、統(tǒng)一思想、協(xié)同行動，共同參加急救。

（3）在危機(jī)搶救期，及時(shí)向內(nèi)部員工通報(bào)造成危機(jī)的原因、給直接受害者造成的損失，以及受到波及的公眾范圍有多大、影響有多深、事態(tài)發(fā)展趨勢、事態(tài)是否得到有效控制等情況。

（4）在危機(jī)處理末期，一方面對危機(jī)處理工作進(jìn)行評估，總結(jié)經(jīng)驗(yàn)、找出不足，獎勵在處理危機(jī)事件中表現(xiàn)突出的有功人員，處罰危機(jī)事件的責(zé)任者，并通告有關(guān)方面；另一方面通過危機(jī)事件教育員工，齊心協(xié)力共渡難關(guān)。

與組織內(nèi)部公眾溝通協(xié)調(diào)的注意事項(xiàng)：

內(nèi)部溝通要強(qiáng)調(diào)統(tǒng)一指揮、有條不紊，要做到及時(shí)、順暢、有效，要起到穩(wěn)定人心、增強(qiáng)信心的作用，從而充分發(fā)揮團(tuán)隊(duì)的作用。

（二）與受害者溝通協(xié)調(diào)的對策

（1）企業(yè)和組織要全面了解危機(jī)，以及危機(jī)所造成的有關(guān)損失情況，并主動承擔(dān)相應(yīng)的責(zé)任，給公眾留下一個(gè)責(zé)任感強(qiáng)的企業(yè)和組織形象。同時(shí)，要全面提供善后服務(wù)，以維護(hù)此時(shí)可能已經(jīng)岌岌可危的公眾形象。

（2）危機(jī)事件若造成傷亡，一方面要立即進(jìn)行救護(hù)工作或進(jìn)行善后處理；另一方面應(yīng)立即通知其家屬，并盡可能提供一切條件，滿足家屬的探視要求。

（3）要積極傾聽各方面公眾的意見，并合理賠償損失。對于受害者家屬的過分要求，公關(guān)人員應(yīng)寬宏大量，堅(jiān)決避免在事故現(xiàn)場與受害者發(fā)生爭辯與沖突。另外，在合適場合與相關(guān)公眾研究并處理問題時(shí)，也要做到有分寸地讓步，應(yīng)該注意拒絕的方法與技巧。

與受害者溝通協(xié)調(diào)的注意事項(xiàng)：

（1）一般來說，公眾在危機(jī)事件受害后，所關(guān)心的都是與其切身利益直接相關(guān)的東西，特別是經(jīng)濟(jì)方面的利益。所以，企業(yè)和組織應(yīng)該盡量滿足公眾的這些“低層次”的要求，實(shí)現(xiàn)其物質(zhì)補(bǔ)償，這樣做有利于避免危機(jī)無形損失的進(jìn)一步擴(kuò)大。

（2）要委派固定的公關(guān)人員去處理危機(jī)事件。具體人數(shù)可多可少，這些人應(yīng)具備的主要條件是：一要了解有關(guān)賠償損失的文件規(guī)定與處理原則；二要善于溝通。在處理危機(jī)事件的整個(gè)過程中，企業(yè)和組織要盡量保持工作人員的相對穩(wěn)定性，不要無故換人，以免引起受害者的疑慮與不安。

（三）與新聞媒介溝通協(xié)調(diào)的對策

（1）在危機(jī)發(fā)生時(shí)，企業(yè)或組織內(nèi)部一定要就如何向新聞媒介公布事故，以及公布時(shí)如何措辭等有關(guān)事項(xiàng)先在內(nèi)部統(tǒng)一認(rèn)識和統(tǒng)一口徑。以免口徑不一，造成不必要的疑慮與誤解。

（2）由權(quán)威人士發(fā)言提供準(zhǔn)確信息。一般來說，公布本企業(yè)或組織事故的時(shí)候，最好是由總負(fù)責(zé)人，如廠長、經(jīng)理、CEO等，以示企業(yè)或組織對危機(jī)的重視程度，這樣也會給公眾和媒介留下較好的印象。另外，在發(fā)布信息時(shí)，一定要保證企業(yè)或組織向新聞媒介提供的信息是準(zhǔn)確和正式的，以消除新聞媒介的無端猜疑。對于重要的事項(xiàng)還應(yīng)該用書面材料的形式發(fā)給記者，以避免報(bào)道失實(shí)，進(jìn)一步導(dǎo)致危機(jī)的發(fā)生。

（3）對于企業(yè)或組織自身來說，在事實(shí)還沒有完全弄清楚之前，不要輕易對事件作出評論，也不要對危機(jī)發(fā)生的原因、損失，以及一些其他方面的任何可能性進(jìn)行揣測。

（4）危機(jī)發(fā)生后，企業(yè)和組織要主動向新聞媒介提供真實(shí)、準(zhǔn)確的消息，公開表明組織的立場和態(tài)度，幫助新聞媒介做出正確的報(bào)道。對新聞媒介不可采取隱瞞、搪塞、對抗的態(tài)度，不可像“擠牙膏”一樣地吐露信息，對確實(shí)不便發(fā)表的信息，也不要簡單地說“無可奉告”，而應(yīng)說明理由，求得記者的同情與理解。

與新聞媒介溝通協(xié)調(diào)的注意事項(xiàng)：

當(dāng)記者發(fā)表了不符合事實(shí)真相的報(bào)道后，應(yīng)盡快向該媒體提出更正要求，并指明失實(shí)的地方。還要向該媒體提供與事實(shí)有關(guān)的資料，派主要發(fā)言人接受采訪、表明立場，要求公平報(bào)道，當(dāng)然要注意避免產(chǎn)生敵意。

（四）與上級領(lǐng)導(dǎo)部門溝通協(xié)調(diào)的對策

危機(jī)發(fā)生之后，應(yīng)及時(shí)、主動地向上級組織進(jìn)行實(shí)事求是的報(bào)告，不要文過飾非，更不要歪曲事實(shí)真相、混淆視聽。在處理危機(jī)的過程中，應(yīng)該定期匯報(bào)事態(tài)發(fā)展的狀況，求得上級領(lǐng)導(dǎo)部門的指導(dǎo)、援助和支持。

與上級領(lǐng)導(dǎo)部門溝通協(xié)調(diào)的注意事項(xiàng)：

危機(jī)事件處理完畢，應(yīng)向上級領(lǐng)導(dǎo)部門詳細(xì)報(bào)告處理的經(jīng)過、解決的方法、事情發(fā)生的原因等情況，并提出今后的預(yù)防計(jì)劃和措施。

（五）與業(yè)務(wù)往來單位溝通協(xié)調(diào)的對策

危機(jī)發(fā)生后，應(yīng)盡快如實(shí)地向有業(yè)務(wù)往來的單位通報(bào)事故發(fā)生的消息，表明組織對該事件的坦誠態(tài)度，并以書面的形式通報(bào)正在或?qū)⒁扇〉膶Σ吆痛胧Ｈ缬斜匾?，還可派人直接去各個(gè)單位面對面地進(jìn)行溝通與解釋。

與業(yè)務(wù)往來單位溝通協(xié)調(diào)的注意事項(xiàng)：

在事故處理的過程中，應(yīng)定期向有業(yè)務(wù)往來單位傳達(dá)處理經(jīng)過。一旦處理完畢，應(yīng)用書面形式表示歉意，并向給予理解、援助的單位表示誠摯的謝意。

（六）與消費(fèi)者溝通協(xié)調(diào)的對策

（1）設(shè)立專線電話，以應(yīng)付危機(jī)期間消費(fèi)者打來的大量電話，要讓訓(xùn)練有素的人員接聽專線電話。

（2）以尊重消費(fèi)者權(quán)益為前提，制訂所有處理危機(jī)事件的對策和措施。

（3）迅速查明和判斷受到危機(jī)事件影響的消費(fèi)者類型、特征、數(shù)量、分布區(qū)域等情況，并通過不同的傳播渠道，向消費(fèi)者頒發(fā)說明事故梗概的書面材料，公布事故處理意見。

與消費(fèi)者溝通協(xié)調(diào)的注意事項(xiàng)：

認(rèn)真聽取受到不同程度影響的消費(fèi)者對事故處理的意見和愿望，尤其要熱情接待消費(fèi)者團(tuán)體的代表，如實(shí)回答他們的詢問、質(zhì)詢。另外，還要主動及時(shí)地與消費(fèi)者團(tuán)體中的領(lǐng)導(dǎo)及意見領(lǐng)袖進(jìn)行溝通、磋商；通過新聞媒體向消費(fèi)者公布事故的經(jīng)過、處理方法、與消費(fèi)者團(tuán)體達(dá)成的一致意見，以及今后的預(yù)防措施。

（七）與社區(qū)居民溝通協(xié)調(diào)的對策

社區(qū)是社會組織賴以生存與發(fā)展的基地，社區(qū)居民也是社會組織形象的傳播者，如果危機(jī)事件給社區(qū)居民帶來了損失，社會組織應(yīng)努力做好與社區(qū)居民的共同協(xié)調(diào)工作。

（1）道歉。根據(jù)危機(jī)事件的性質(zhì)，以及給社區(qū)居民帶來的損失程度，可選擇不同的道歉方式，如委派專人到社區(qū)道歉、派人到每一戶居民家庭分別道歉、通過地方報(bào)紙致歉、通過全國性的報(bào)紙刊登道歉廣告等。

（2）補(bǔ)償。如果危機(jī)事件給社區(qū)居民造成的損失不大，可以適當(dāng)?shù)亟o社區(qū)一些補(bǔ)償，如修橋補(bǔ)路、種花植樹、美化環(huán)境、贊助教育、修建老年公寓等。通過這些補(bǔ)償，得到社區(qū)居民的諒解，使社會組織保持社區(qū)好公民的形象。

（3）賠償。如果危機(jī)給社區(qū)居民造成了嚴(yán)重?fù)p失，社會組織應(yīng)該明確表示，并盡快落實(shí)經(jīng)濟(jì)賠償問題。

與社區(qū)居民溝通協(xié)調(diào)的注意事項(xiàng)：

（1）不管用哪種方式道歉，一要態(tài)度誠懇；二要鮮明地表示敢于承擔(dān)責(zé)任；三要表明知錯(cuò)就改。

（2）經(jīng)濟(jì)補(bǔ)償、賠償問題處理起來難度較大，應(yīng)委派有相關(guān)經(jīng)驗(yàn)的人員，代表社會組織與社區(qū)居民溝通，盡量達(dá)到社區(qū)居民的滿意，使社會組織的形象損失控制在最低限度。

三、公共關(guān)系危機(jī)處理方法

在確定了公共關(guān)系危機(jī)處理的對策后，還需要根據(jù)危機(jī)發(fā)生的程度確定具體的危機(jī)處理方法，才能圓滿地處理好危機(jī)，將危機(jī)造成的不良影響控制在最小的范圍。

（一）了解危機(jī)事件的全貌

公關(guān)危機(jī)總是有某些事實(shí)引起的，了解事情全貌是解決危機(jī)事件的關(guān)鍵所在。當(dāng)危機(jī)發(fā)生時(shí)，公關(guān)人員一定要保持清醒的頭腦、臨危不亂，并且迅速查明危機(jī)事件的基本情況。具體包括危機(jī)的種類，發(fā)生的時(shí)間、地點(diǎn)，以及引起危機(jī)的原因；還要查明危機(jī)造成的后果及影響，如有無人員傷亡、具體傷亡人數(shù)是多少、本組織受損害的程度和范圍怎樣、公共設(shè)施受損害的程度和范圍、其他組織受破壞和程度和范圍，以及對所在社區(qū)造成的影響如何；分析危機(jī)的現(xiàn)狀，如是否還在繼續(xù)發(fā)展、原因是什么，怎樣才能使事件的發(fā)展得到有效控制，事件發(fā)展的前景如何等方面。如果危機(jī)發(fā)生后，公眾已經(jīng)形成了與企業(yè)或組織之間的嚴(yán)重對立情緒，難于接受組織的調(diào)查，這時(shí)最好委托第三方進(jìn)行調(diào)查。

（二）公布危機(jī)事件的真相

在了解了危機(jī)全貌的基礎(chǔ)上，企業(yè)或組織要立即設(shè)置危機(jī)處理專門機(jī)構(gòu)，以制定危機(jī)處理的基本方針和對策，確定一套完整的危機(jī)處理方案。

（1）要把危機(jī)事件發(fā)生的原因、經(jīng)過和組織對策如實(shí)告知全體員工，使他們了解實(shí)情，爭取同心協(xié)力、共渡難關(guān)。同時(shí)，企業(yè)或組織要向外界公布危機(jī)的真相，公開表明組織的立場和觀點(diǎn)，勇于承認(rèn)錯(cuò)誤和承擔(dān)責(zé)任。

（2）及時(shí)向新聞媒體公布事情真相。組織最好派一位總負(fù)責(zé)人為發(fā)言人，由其代表組織向新聞媒體發(fā)布危機(jī)事件的有關(guān)信息。

（3）要準(zhǔn)備好一份技術(shù)性強(qiáng)的情況介紹，以準(zhǔn)確的數(shù)據(jù)和標(biāo)準(zhǔn)的技術(shù)解釋，向有關(guān)技術(shù)人員和專家介紹危機(jī)的真相。

（4）及時(shí)主動向上級主管領(lǐng)導(dǎo)部門匯報(bào)有關(guān)危機(jī)事件的情況；同時(shí)，對那些有業(yè)務(wù)往來的單位也要盡快如實(shí)地傳達(dá)事件發(fā)生的消息。

總之，危機(jī)發(fā)生后，隱瞞真相是不明智的做法，它只會加深公眾的猜疑，不利于組織對危機(jī)事件的控制，也不利于組織形象的恢復(fù)與重塑。

（三）采取積極有效的措施

（1）迅速召回不合格產(chǎn)品。如果危機(jī)是由企業(yè)或組織的不合格產(chǎn)品引發(fā)的嚴(yán)重事故，這時(shí)，企業(yè)或組織首先要做的事就是通知銷售部門立即停止出售此類產(chǎn)品；同時(shí)，要無條件地、不惜一切代價(jià)迅速召回所有在市場上的產(chǎn)品，并利用大眾傳媒告知社會公眾如何退回這些產(chǎn)品的方法。

（2）澄清事實(shí)，消除誤解。如果危機(jī)是由于外界的誤解或人為破壞造成的聲譽(yù)危機(jī)，則要立即查清原因，通過新聞媒體澄清事實(shí)、反駁謠言，以消除誤解。

（3）如果危機(jī)事件造成人員傷亡的，企業(yè)或組織要成立專門的事故善后處理機(jī)構(gòu)，積極妥善地處理好善后工作，尤其要做好醫(yī)療和撫恤工作。

（四）公布危機(jī)事件處理結(jié)果

公共關(guān)系危機(jī)處理說到底就是要在社會公眾中挽回組織形象，重新樹立起組織的良好形象。因此，在危機(jī)處理之后，企業(yè)或組織還應(yīng)該通過新聞媒體公布事件的經(jīng)過、處理方法和今后的預(yù)防措施，以便在公眾中樹立起組織是有責(zé)任心的形象。必要時(shí)，還可以通過新聞媒體播發(fā)或刊登致歉廣告，以喚起公眾的同情和理解。

公共關(guān)系危機(jī)處理的注意事項(xiàng)：

公共關(guān)系危機(jī)引發(fā)的原因多種多樣，處理危機(jī)的方法也是各不相同，沒有固定的模式。要真正有效地處理好公共關(guān)系危機(jī)事件，還有待于全體公關(guān)人員的努力和智慧，公共關(guān)系危機(jī)處理實(shí)際上是公關(guān)人員能力的綜合表現(xiàn)。

四、公共關(guān)系危機(jī)處理技巧

公共關(guān)系危機(jī)事件是各社會組織都會碰到的問題，但是，怎樣處理危機(jī)事件，卻不是每個(gè)組織都能運(yùn)用自如的。掌握危機(jī)處理的基本技巧，往往能使組織化險(xiǎn)為夷。

公共關(guān)系危機(jī)處理技巧的操作步驟：

（1）保持鎮(zhèn)定，判明情況。由于公共關(guān)系危機(jī)事件大多數(shù)是突發(fā)的，難于預(yù)測。所以，當(dāng)危機(jī)事件發(fā)生后，如果不能保持鎮(zhèn)定的話，很有可能會由于缺乏思想準(zhǔn)備而措手不及。加上危機(jī)事件的輿論影響大，時(shí)間又比較緊急，處理起來是比較棘手的。這時(shí)，作為一名訓(xùn)練有素的公關(guān)人員，身處危機(jī)事件第一線，一定要處變不驚，保持鎮(zhèn)定、清醒的頭腦，盡快了解危機(jī)事件的全部經(jīng)過，判明有關(guān)情況。

（2）真實(shí)報(bào)道，爭取主動。公共關(guān)系危機(jī)事件發(fā)生后，各種傳聞難免會不脛而走，公眾也會進(jìn)行各種猜測，輿論必然一片嘩然。實(shí)際上，傳聞?wù)咄皇菫榱肆私馐录哪骋粋?cè)面，而猜測者更是捕風(fēng)捉影、憑空想象。這時(shí)，公關(guān)人員最好能夠主動向新聞媒體提供真實(shí)、準(zhǔn)確的信息，公開向社會公眾表明自己的立場和態(tài)度，引導(dǎo)新聞媒體撰寫正確、客觀的新聞報(bào)道。這樣，各種不符合事實(shí)真相的傳聞才會不攻自破。

（3）謹(jǐn)慎從事，堅(jiān)決果斷。由于公共關(guān)系危機(jī)事件往往涉及方方面面的關(guān)系，客觀上有會給組織造成很大的負(fù)面影響。因此，組織公關(guān)人員在處理危機(jī)事件時(shí)，一定要從全盤考慮，謹(jǐn)慎從事，切忌魯莽行事。如果危機(jī)處理得當(dāng)，不但可以化解危機(jī)，而且可以化不利因素為有利因素，把壞事變?yōu)楹檬拢虻湹酶?；反之，處理不?dāng)，就會使組織形象更加惡化，甚至威脅到組織的生存與發(fā)展。

（4）語言委婉，態(tài)度誠懇。危機(jī)發(fā)生后，反應(yīng)最強(qiáng)烈的一般是受害的企業(yè)或組織、公眾及新聞媒體。處理危機(jī)事件時(shí)，組織除了需要給予受害者必要的經(jīng)濟(jì)物質(zhì)補(bǔ)償外，還需要注意自己在待人接物、談吐舉止方面的語言措辭、語氣態(tài)度等細(xì)節(jié)問題。心理學(xué)告訴我們，人的需要是多層次的，物質(zhì)需要僅僅是其中的一種需要，還有精神需要，如別人對自己的尊重等。所以，公關(guān)人員在危機(jī)處理過程中，千萬不要忽視這一點(diǎn)。

（5）注意措辭，統(tǒng)一口徑。俗話說：一言既出，駟馬難追。對于企業(yè)或組織發(fā)言人來說，如果在向公眾和新聞媒體發(fā)布危機(jī)事件的真相時(shí)，措詞不當(dāng)就會引火燒身，更會損害組織信息。因此，組織發(fā)言人在代表組織發(fā)布信息時(shí)，必須注意措辭的嚴(yán)謹(jǐn)、準(zhǔn)確。同時(shí)，還要注意統(tǒng)一口徑，這樣既可以顯示組織的周密，又不會讓公眾在言辭的差異中找出破綻，甚至產(chǎn)生疑慮與猜測。

總之，公共關(guān)系危機(jī)處理時(shí)的宗旨是“真實(shí)傳播，挽回影響”。因?yàn)橹挥羞@樣，才能為組織挽回影響，減少損失。