政務流程管理的思想源于企業(yè)管理。“美國麻省理工學院信息科技專家邁克爾·哈默教授借鑒企業(yè)業(yè)務流程再造這一概念首次提出了政府業(yè)務流程再造”[16]，對政府業(yè)務流程進行重新設計，旨在實現(xiàn)對政府的公共財政收支、公共服務質量、績效評估的量化管理，促進政府以結果為導向的管理模式向以過程到導向的管理模式轉變。政府業(yè)務流程再造已成為國際化、信息化背景下現(xiàn)代公共管理的重大課題，特別是在知識經(jīng)濟時代，對政府高效管理、量化管理提出了更為迫切的要求。然而，流程再造在我國的政府管理改革和創(chuàng)新中還僅是牛刀小試。物聯(lián)網(wǎng)技術的感知、智能、泛在等特性為真正實現(xiàn)管理的過程導向創(chuàng)造了條件，物聯(lián)網(wǎng)相關技術特征能有效把握管理的全過程，實現(xiàn)精確管理、及時有效的反饋，智能化地處理管理過程中出現(xiàn)的問題，從管理的輸入到輸出都進行高效管控。這種以過程為導向的管理必然會帶來更有效的管理結果，避免政府行為短期化的弊端。物聯(lián)網(wǎng)的發(fā)展推動著政府管理向過程治理轉變，從 “重結果輕過程”到 “重過程重結果”。

政府流程再造是以政府為主體的行政機構基于對傳統(tǒng)業(yè)務流程弊端的反思，“充分借鑒現(xiàn)代網(wǎng)絡信息技術的思想，靈活運用現(xiàn)代網(wǎng)絡信息技術成果，摒棄傳統(tǒng)的以組織職能分工模式和以計劃、控制為主要管理流程的理念，用政府組織流程再造改變政府部門傳統(tǒng)的職責分工、部門界限及層級鴻溝，實現(xiàn)由計劃性、串聯(lián)性、分散式、部分割據(jù)的工作方式向動態(tài)化、并聯(lián)化、部門集成化、網(wǎng)絡化、電子化工作方式的轉變，實現(xiàn)以問題診斷為基礎，解決問題為宗旨的服務流程模式的轉變”[17]。在傳統(tǒng)互聯(lián)網(wǎng)模式下雖然可以簡化流程，在分析流程的基礎上進行有效的流程管理，但卻不能做到實時的監(jiān)控與調整，政府所進行的決策依然是以事后決策為主。在物聯(lián)網(wǎng)技術條件下，其感知、智能、泛在的主要特性為政府流程管理的實現(xiàn)提供了契機，它使流程成為一種可以實時觀察、控制和調整的過程，同時也為流程設計與再造提供及時有效的數(shù)據(jù)，進行智能化分析，以此來決定流程的合并與裁撤，改變傳統(tǒng)的 “前后順序”的運作模式，實現(xiàn)“左右平行”的運作模式。圖7－4為基于物聯(lián)網(wǎng)的政府流程管理。

圖7－4 基于物聯(lián)網(wǎng)的政府流程管理

1．物聯(lián)網(wǎng)時代下的政府管理創(chuàng)新：以流程為主導，職能為輔

隨著現(xiàn)代信息技術革命的縱深發(fā)展，知識經(jīng)濟時代的來臨，政府管理面臨著更大的環(huán)境不確定性帶來的挑戰(zhàn)，傳統(tǒng)以職能分工為主線條的管理模式已經(jīng)不能很好地適應急速變化的管理環(huán)境；同時，條塊割據(jù)的治理模式使得部門協(xié)同困難，跨部門信息交互效率低下，政策的執(zhí)行效力與政策本身的實效性較差。這些都足以讓政府反思固化的職能分工和僵化的組織結構是否應該向流程再造問路。與此同時，“隨著我國經(jīng)濟體制深化改革、社會結構深層變動、利益格局深度調整和思想觀念深刻變化”[18]，政府流程再造已經(jīng)突破政府管理系統(tǒng)改造升級的局部限制，成為政府管理能否在經(jīng)濟體制深化改革中成功轉型、在社會結構深層變動中穩(wěn)步發(fā)展、在利益格局深度調整中站穩(wěn)腳跟、在思想觀念深刻變化中獲得民心的關鍵因素之一。此外，流程再造與政府問責、量化管理、績效評估緊密地連接在一起，而電子政務能夠成為政府流程再造的技術保障和創(chuàng)新智庫，特別是現(xiàn)代信息技術革命發(fā)展至今，電子政務本身也已經(jīng)獲得了長足的進步。

“面向公眾、基于流程的政府組織結構是一種多維結構。多維指的是流程維和職能維的組合?！?span id="nk7vb9m" class="super" id="ref104">[19]也就是說，流程再造并不是絕對地拋棄政府的組織職能，而是在政府組織結構中重構了以流程為主要維度，以職能為輔助維度的多維結構，職能不再脫離流程而單獨存在，以 “職能服務中心”為載體對政府業(yè)務流程進行設計，而 “用戶的需求”，也就是市場和社會的需求是業(yè)務流程設計中重點關注的內容，并依據(jù) “用戶的需求”對現(xiàn)存的工作流程進行分析、調整及重組。

2．物聯(lián)網(wǎng)管理模式下組織業(yè)務過程感知與智慧處理模型 （PPIP模型）（圖7－5）

圖7－5 物聯(lián)網(wǎng)管理模式下組織業(yè)務過程感知與智慧處理模型 （PPIP模型）

PPIP模型下，流程管理帶來管理創(chuàng)新主要體現(xiàn)在以下幾個方面：

第一，信息流傳遞方向發(fā)生改變，信息流的傳遞不再是原來的單向傳遞模式，信息流之間有互動傳遞，信息更加全面與有效；同時，在流程管理中，專業(yè)團隊的出現(xiàn)也成為信息流傳遞的一個重要方面。

第二，信息及時、準確、有效的獲取為政府工作提供了基礎支撐，有效掌握相關情況能為組織有效決策提供保障。

第三，通過物聯(lián)網(wǎng)系統(tǒng)的智慧處理，可以有效梳理相關信息，對信息進行匹配與處理，一些管理性事務由物聯(lián)網(wǎng)系統(tǒng)根據(jù)相關條件給出解決方案。

第四，“專業(yè)云”的出現(xiàn)，將政府的一些事務性工作集中到 “云”中處理，而不需要每個部門都設置相應的機構，這就極大地減少了資源浪費。這種專業(yè)云通過云計算模式與組織連接，組織只需要說明要做什么，并提供基礎數(shù)據(jù)。這里的 “專業(yè)云”并不是不可觸及的虛擬 “云”，而是實在的專業(yè)團隊向組織提供高效、專業(yè)的服務，在最大限度地利用資源的同時也實現(xiàn)了業(yè)務質量的飛躍。

第五，部門專注領域減少，專業(yè)性大大提高?！皩I(yè)云”減少了部門業(yè)務，部門可以專注于組織決策，在執(zhí)行與監(jiān)督方面的事務性工作的專業(yè)性提高?；谖锫?lián)網(wǎng)的流程管理為政府管理創(chuàng)新帶來了新的變革。

當代公共行政強調整體性管理，而流程管理在導向性、效率性、應變性、整體性、協(xié)作性等方面有著明顯優(yōu)勢，物聯(lián)網(wǎng)的感知、智能、泛在等特性為政府流程管理的實現(xiàn)提供了契機，它使流程成為一種可以實時地觀察、控制和調整的過程。物聯(lián)網(wǎng)條件下的政府流程管理模式依托物聯(lián)網(wǎng)平臺，分析、設計、再造流程，使管理決策智能化、過程人性化、結果精確化，構建實時的監(jiān)督、反饋機制。

當然，政府管理模式 （圖7－6）要應物聯(lián)網(wǎng)時代之勢，與電子政務深入互動，便有必要加大電子政務應用于政府業(yè)務流程梳理和整合中的技術廣度和深度，破除行政系統(tǒng)對電子政務 “純技術”工具的認識壁壘，提升政府業(yè)務流程梳理和整合的效率和精細化程度。在行政系統(tǒng)的管理機制上，要盡快讓電子政務脫離公共管理技術支撐的行列，讓電子政務在搭建行政問責平臺、強化公民參與、滿足公民個人需求等方面發(fā)揮效用，從而更好地服務于政府流程管理。

圖7－6 基于物聯(lián)網(wǎng)的政府管理模式